【正文】 學(xué)校 政府 機(jī)構(gòu) 其他 潛在 競(jìng)爭(zhēng)者 顧客 71 五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn) ， 並設(shè)定高難度的目標(biāo) ， 以超越顧客的期望 。 （ Business Model） （二） 67 （ Business Model） （三） 近年來(lái)由於很多人想在所建構(gòu)的網(wǎng)站上獲利或賺錢，而紛紛建構(gòu)各種形式的經(jīng)營(yíng)模式。交易的機(jī)制包括：以物易物，以金錢交換產(chǎn)品或服務(wù)，以知識(shí)交換知識(shí)，或其它方式。 ? 主要能力 （ Essential Competencies）：指一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位要在某一特定的商業(yè)領(lǐng)域營(yíng)運(yùn)的話，所要具備的主要能力。它也是把一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位所能做的加以合成而能使公司具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。 顧客的價(jià)值觀可以從兩方面來(lái)看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價(jià)值，或在相同的價(jià)值之下，付較低的成本。 1 2 3 4 5 所要扮演的角色。他們認(rèn)為 利潤(rùn) =顧客 +流程 +員工 37 （ Total Quality Culture） (一 ) 一個(gè)組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動(dòng)的方式。 31 ? 摩托羅拉 （ Motorola）採(cǎi)納這種觀念來(lái)設(shè)計(jì)及管理其流程 1. 確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作 2. 確認(rèn)顧客是誰(shuí)：我為誰(shuí)工作 3. 確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰(shuí)那裡獲得 4. 確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？ 5. 防止流程上的錯(cuò)誤：我如何剔除或簡(jiǎn)化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（ Pokayoke）？ 6. 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評(píng)估這個(gè)流程？我如何才能進(jìn)一步改善？ 32 ? 藉著在個(gè)人層次尌把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫貣來(lái)，那麼跨功能的流程尌會(huì)變的更加清楚。 ? 支援性流程 對(duì)於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) 並不直接產(chǎn)生附加價(jià)值 。經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)局譯作過(guò)程。 ? 從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者 ? 顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教導(dǎo)的學(xué)生、會(huì)員或信徒。 12 三、 TQM的核心價(jià)值 (一 ) ? 以顧客與市場(chǎng)為中心，滿足或超越顧客的需求 ? 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 ? 強(qiáng)化互利的跨組織關(guān)係 (或?yàn)橄嗷ダ娑ぷ髟谝回柕幕锇殛P(guān)係 ) ? 重視企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任 ? 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性 ? 依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制 13 TQM的核心價(jià)值 (二 ) ? 以流程管理產(chǎn)生功能互動(dòng)，同步與快速反應(yīng) ? 過(guò)程與結(jié)果並重 ? 以系統(tǒng)整合來(lái)產(chǎn)生卓越績(jī)效 ? 經(jīng)由組織與個(gè)人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力 ? 鼓勵(lì)全員參與 ? 重視各級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)能力 14 四、近年來(lái) TQM新增的內(nèi)涵 ? 品質(zhì) (Quality) ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership) ? 顧客（ Customer） ? 供應(yīng)商（者）（ Supplier） ? 流程（ Process） ? 六個(gè) Sigma ? 全面品質(zhì)文化（ Total Quality Culture） ? 知識(shí)管理（ Knowledge Management） ? 創(chuàng)新（ Innovation） ? 利害關(guān)係人（ Stakeholder） ? 核心能力（ Core Competence） ? 市場(chǎng)（ Market） ? 顧客關(guān)係管理（ Customer Relationship Management） ? 經(jīng)營(yíng)模式 （ Business Model） ? 跨組織關(guān)係管理（ Partnering Management） 15 （ Quality） (一 ) ? 品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動(dòng)態(tài)狀況，尋求滿足或超越個(gè)人或組織的期望。 解決問(wèn)題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已 。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo) 全員 （包括垂直與水帄、跨部門及跨組織結(jié)構(gòu)） 參與 ，提升人力資源素質(zhì)，重視知識(shí)管理，採(cǎi)用 科學(xué)方法與工具 ， 以 有策略 及 有系統(tǒng)的方式 ， 持續(xù)改進(jìn)流程 的 QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務(wù) ) ， 貫徹 組織的 核心價(jià)值 ， 滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望 。 ? 品質(zhì)是 由顧客來(lái)定義 ， 凡是不能滿足或超越顧客期望的 ， 尌不是品質(zhì) 。 16 （ Quality） (二 ) ? 決定服務(wù)品質(zhì)的因素 17 （ Quality） (三 ) 18 ? 決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素 1. 產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn) 2. 產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù) 3. 表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng) 4. 表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時(shí)髦性、顏 色、品牌、商譽(yù) 5. 表現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性 19 6. 表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小 (袖珍性 )、可移動(dòng)性 7. 表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 8. 表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性 9. 滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、規(guī)格、一次購(gòu)足 20 （ Leadership） ? 激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願(yuàn)」及「主動(dòng)承諾」完成或超越組織目標(biāo)的能力。下一個(gè)工作站尌是顧客，那麼上一個(gè)工作站尌是供應(yīng)商（者），供應(yīng)商可能是來(lái)自組織內(nèi)部，也可能來(lái)自組織外部。 ? 流程是 跨部門 的組織。 ? 內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個(gè)人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。流程上的每一個(gè)步驟都是上一個(gè)步驟的顧客。針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)圈選您認(rèn)為最能描述我們組織的現(xiàn)況。知識(shí)管理最重要的目的是要讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)〔 外顯知識(shí)（言傳型）、內(nèi)隱知識(shí)（意會(huì)型） 〕的共享，運(yùn)用個(gè)人與集體的智慧，提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力，建立學(xué)習(xí)型與實(shí)踐型的組織。） ? 創(chuàng)新的工作環(huán)境 53 創(chuàng)新與保守型之比較 員工 創(chuàng)新型 保守型 領(lǐng) 導(dǎo) 人 創(chuàng)新型 成長(zhǎng)有活力 員工轉(zhuǎn)型 或解雇 保守型 不要到該公司尌職或領(lǐng)導(dǎo)人要轉(zhuǎn)型或換人 企業(yè)將被淘汰 54 ☆☆ 現(xiàn)代的企業(yè)，不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或全體員工，怕的是 觀念 、 思想 、 知識(shí) 與 技能 過(guò)時(shí)(Out of Date)，而不必?fù)?dān)心會(huì)缺錢 (Out of Cash)。 （ 3）它是全公司的財(cái)產(chǎn)，而不屬於公司的任一部份（部門）。例如購(gòu)買汽車時(shí)，付錢的過(guò)程，不管是否很有效率，並不直接影響利潤(rùn)，但仍需要去做。這些活動(dòng)包括： 增加產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)成份；增加資訊的附加價(jià)值；幫助顧客作更好的決策；強(qiáng)化顧客的能力（製程或技能） 。又如 軟體出版商 在網(wǎng)路上創(chuàng)造及免費(fèi)分配試用版（產(chǎn)品），但要下載完整版顧客尌要付費(fèi)。 。而缺點(diǎn)的控制是由別人來(lái)檢驗(yàn)他們的工作 l 傳統(tǒng)管理把顧客放在企業(yè)的外面，而只是放在行銷與銷售的工作領(lǐng)域 l 在傳統(tǒng)的管理中，供應(yīng)商與廠商立場(chǎng)對(duì)立、互爭(zhēng)價(jià)格的高低，以獲較大的好處。 l 在 TQ，企業(yè)與環(huán)境一直互動(dòng)，不斷在改變，企業(yè)如果一直以過(guò)去的思維及模式在持續(xù)運(yùn)作，企業(yè)一定會(huì)老化，逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)力。 l 部門經(jīng)由跨功能的團(tuán)隊(duì)合作朝最佳化而努力。 TQM vs. TM 80 7. 管理與領(lǐng)導(dǎo) l 人似乎成為可互換的零件，被動(dòng)地去做被告知要做的事。 ?整合性： 評(píng)審項(xiàng)目七大項(xiàng)涵蓋全面品質(zhì)管理（ TQM） 的主要理念、內(nèi)容、做法（流程）、及績(jī)效衡量， 追求整合性的卓越表現(xiàn)。 100 例如： ? 以顧客為中心 (Customer Focused) ? 安全第一 ? 尊重每一位員工 ? 知識(shí)要分享 ? 沒(méi)有顧客尌沒(méi)有我們組織的存在 ? 大家都講實(shí)話 ? 利眾 /利他 101 信仰與價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力 首先要確定公司的信仰（念）與價(jià)值觀（ Beliefs ／ Values） 其次要找出對(duì)這些信仰與價(jià)值觀最主要的驅(qū)動(dòng)因素（ Driver）是什麼 不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（ Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動(dòng)因素的力量 這些業(yè)務(wù)流程的績(jī)效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量 102 信仰 ／價(jià)值觀 （ Beliefs／values） 驅(qū)動(dòng)因素 （ Driver） 關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程 （ Key Business Process） 績(jī)效衡量 （ Performance Measures） l 顧客至上 l 顧客滿意 l確定市場(chǎng)與顧客的要求 l年度的 ╱ 或定期的顧客意見調(diào)查 l確保顧客滿意流程 l顧客意見處理流程 l為顧客降低成本的流程 l顧客服務(wù)流程 l公司的整體評(píng)估或形象 l顧客滿意指標(biāo)（ CSI） l市場(chǎng)占有率 l顧客重購(gòu)率（Retaining rate) l顧客抱怨次數(shù) l抱怨帄均處理時(shí)間 l各項(xiàng)作業(yè)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成率 103 l尊重每一員工 l員工滿意度 l績(jī)效規(guī)劃與評(píng)估 l訓(xùn)練與發(fā)展 l以顧客為中心的小組發(fā)展 l員工意見調(diào)查 l員工福利制度之改善 l員工滿意指標(biāo) l缺勤率 l每一員工的非生產(chǎn)力時(shí)間 l員工流動(dòng)率 l生產(chǎn)力 l員工意外事件次數(shù) l勞資衝突頻率 l 重視品質(zhì) l產(chǎn)品品質(zhì) l服務(wù)品質(zhì) l流程能力 l持續(xù)改善制度 l標(biāo)竿分析、與業(yè)界的比較 l方針（政策）規(guī)劃 l導(dǎo)入品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（如 ISO9000和 ISO14001）制度 l產(chǎn)得率（良品率）（ Yield） ） l品質(zhì)成本 l交貨不良率 l製造不良率 l流程績(jī)效 l通過(guò)認(rèn)證和年度檢驗(yàn) 104 ● 建立 供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長(zhǎng)期關(guān)係 ●供應(yīng)商品質(zhì)、 交期、成本、價(jià)格、彈性與服務(wù) ● 供應(yīng)鏈管理流程（包括供應(yīng)商關(guān)係管理(SRM),企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP), 與顧客關(guān)係管理 (CRM)） ●供應(yīng)商的輔導(dǎo)流程 ● 供應(yīng)商管理流 程績(jī)效 ●策略性供應(yīng)商 關(guān)係 ●供應(yīng)商的退貨 率和良品率 ●供應(yīng)鏈的商業(yè) 循環(huán) ● 恪守企業(yè)倫理 ● 顧客信心 ● 員工的倫理 行為規(guī)範(fàn) ●充分瞭解顧 客需求與本 公司能力， 然後再作承 諾 ●主管的言行 示範(fàn) ● 顧客滿意度指 標(biāo) ● 媒體不利報(bào)導(dǎo) 的頻率 ●顧客願(yuàn)意作本 公司的代言人 或介紹更多的 顧客 ●政府機(jī)構(gòu)的罰 單和批評(píng) 105 l 社會(huì)責(zé)任 l對(duì)生態(tài)環(huán)境的考慮 l員工的健康與安全 l社區(qū)的參與 l對(duì)環(huán)保規(guī)定的遵守 l主動(dòng)採(cǎi)取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動(dòng) l健康與安全的教育訓(xùn)練、稽核與改善 l廢物利用與再生 l對(duì)社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻(xiàn) l遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表?yè)P(yáng) l公益事業(yè)的捐款或參與 106 l股東價(jià)值 l股東滿意 度 l策略規(guī)劃 與年度規(guī) 劃活動(dòng) l競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 分析 l對(duì)研發(fā)創(chuàng) 新的重視 l 收入 l稅前利潤(rùn) l每股盈餘 l每名員工 創(chuàng)造的利 潤(rùn) l創(chuàng)新的投 資報(bào)酬 107 使命（ Mission） 一個(gè)組織所提出的簡(jiǎn)潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機(jī)構(gòu)生存的意念與努力的方向，也尌是存在的目的。組織的策略即是盡可能善用組織的優(yōu)勢(shì)能力與合宜的機(jī)會(huì)，而同時(shí)要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢(shì)。策略是組織非常重要的決策，它具有長(zhǎng)期影響很多部門、動(dòng)用相當(dāng)關(guān)鍵的資源、影響組織較長(zhǎng)期運(yùn)作的效