【正文】 8. 資訊管理（資訊流） 9. 績效衡量 （ Credit）與貨幣流（ Money） 27 ? 凡是用來 驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造 的流程，對(duì)於顧客滿意很重要，而且對(duì)組織的策略目標(biāo)有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認(rèn)為是企業(yè)的核心流程 （ Core Process）。 ? 內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個(gè)人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。也尌是構(gòu)成許多供應(yīng)商與顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而形成供應(yīng)網(wǎng)路。流程上的每一個(gè)步驟都是上一個(gè)步驟的顧客。 36 Sigma ? 他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價(jià)值觀或理念 ? 他是利用統(tǒng)計(jì)方法衡量變異的一種制度 ? 他是指每一個(gè)百萬個(gè)產(chǎn)出物當(dāng)中達(dá)到只有 3,4個(gè)缺點(diǎn) (或不良品 ) ? 他是管理者所期望達(dá)成幾乎完美無缺的目標(biāo) 實(shí)施 6個(gè) Sigma的公司把最大的注意力放在 顧客 , 流程 ,及員工 上。針對(duì)每一個(gè)問題，請(qǐng)圈選您認(rèn)為最能描述我們組織的現(xiàn)況。 40 內(nèi) 容 品質(zhì)文化 之評(píng)估 1. 所有員工都清楚瞭解本組織共同的價(jià)值觀 與信仰 1 2 3 4 5 2. 所有的員工都清楚瞭解本組織的使命 （ mission) 1 2 3 4 5 （ vision） 1 2 3 4 5 ，並展開 成為部門的功能策略。知識(shí)管理最重要的目的是要讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)〔 外顯知識(shí)（言傳型）、內(nèi)隱知識(shí)（意會(huì)型） 〕的共享，運(yùn)用個(gè)人與集體的智慧，提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力，建立學(xué)習(xí)型與實(shí)踐型的組織。 48 創(chuàng)新價(jià)值 所謂創(chuàng)新價(jià)值是指透過企業(yè)各項(xiàng)功能的協(xié)作，善用內(nèi)外部資源所進(jìn)行的一連串創(chuàng)新活動(dòng)，為顧客所創(chuàng)造的價(jià)值。） ? 創(chuàng)新的工作環(huán)境 53 創(chuàng)新與保守型之比較 員工 創(chuàng)新型 保守型 領(lǐng) 導(dǎo) 人 創(chuàng)新型 成長有活力 員工轉(zhuǎn)型 或解雇 保守型 不要到該公司尌職或領(lǐng)導(dǎo)人要轉(zhuǎn)型或換人 企業(yè)將被淘汰 54 ☆☆ 現(xiàn)代的企業(yè)，不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或全體員工，怕的是 觀念 、 思想 、 知識(shí) 與 技能 過時(shí)(Out of Date)，而不必?fù)?dān)心會(huì)缺錢 (Out of Cash)。事實(shí)上， 它尌是公司如何滿足顧客利益的經(jīng)營訣竅 （ know how ）。 （ 3）它是全公司的財(cái)產(chǎn)，而不屬於公司的任一部份（部門）。 58 能力的主要類型 ? 特殊能力 （ Distinctive Competencies）：能提供一個(gè)營運(yùn)單位獨(dú)特的競爭優(yōu)勢(shì)，如品牌定位 ﹑特殊的製造能力 ﹑ 或組合工作有高度的成效。例如購買汽車時(shí)，付錢的過程，不管是否很有效率，並不直接影響利潤，但仍需要去做。 60 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 ? 規(guī)範(fàn)性能力 ：法定的資源實(shí)體能力 (1)有形資產(chǎn) (2)無形資產(chǎn)（專利、授權(quán)、商標(biāo)、合約，受保護(hù)的資料） ? 定位上的能力 ：非法定的資源，而是以往努力的成果 (1)公司商譽(yù) (2)產(chǎn)品商譽(yù) (3)公司網(wǎng)路關(guān)係 (4)個(gè)人網(wǎng)路關(guān)係 (5)未受保護(hù)的資料 (6)分配通路與供應(yīng)鏈 (7)流程 (8)正式與非正式的作業(yè)系統(tǒng) 61 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 (續(xù) ) ? 功能上的能力 ：包括個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的技能與工作的竅門 （ knowhow） (1)員工有關(guān)作業(yè)、財(cái)務(wù)、行銷、研發(fā)、創(chuàng)新等方面的技能與知識(shí) (2)供應(yīng)商的 knowhow (3)分配通路的 knowhow (4)專業(yè)顧問的專業(yè)知識(shí) ? 文化上的能力 ： (1)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的知覺 (2)對(duì)顧客重視的程度（服務(wù)態(tài)度、滿意度） (3)管理變革的能力 (4)創(chuàng)新能力 (5)團(tuán)隊(duì)工作的能力 (6)發(fā)展人力、供應(yīng)商與分配商的能力 (7)自動(dòng)反應(yīng)的機(jī)能 62 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 (續(xù) ) ? 市場(chǎng)能力 (1)品牌 (2)創(chuàng)新 (3)成長 ? 其它 (1)科技能力 (2)組織能力 (3)改善能力 63 （ Market） 供應(yīng)商（者）所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，在某一地區(qū)或範(fàn)圍之內(nèi)，經(jīng)由交易的機(jī)制，滿足具有對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)有慾望或需求的顧客（個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)）。這些活動(dòng)包括： 增加產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)成份；增加資訊的附加價(jià)值；幫助顧客作更好的決策；強(qiáng)化顧客的能力（製程或技能） 。 而這些經(jīng)營哲學(xué)的行動(dòng)落實(shí)尌會(huì)反應(yīng)在該組織的經(jīng)營模式上，經(jīng)營模式其實(shí)是經(jīng)營哲學(xué)的產(chǎn)物，包括對(duì)經(jīng)營範(fàn)疇，統(tǒng)治權(quán)的領(lǐng)域，組織結(jié)構(gòu)，作業(yè)流程模式，資訊模式、競爭情況、企業(yè)現(xiàn)時(shí)狀況、資源能力與產(chǎn)能，及未來可行性等方面的全面思考而所作出的決定 ， 例如在價(jià)值鏈上選擇那些據(jù)點(diǎn)由自己營運(yùn)，那些流程外包，要不要成為虛擬公司，要不要建立策略伙伴， 66 要不要以購併及合作伙伴來追求成長，要不要從以生產(chǎn)者為中心走向以顧客為中心的經(jīng)營方式，要不要放棄企業(yè)對(duì)企業(yè)的競爭，而建立以供應(yīng)網(wǎng)路對(duì)供應(yīng)網(wǎng)路的競爭，或者以 BOT， OEM， OBM， ODM，委託經(jīng)營、加盟店、連鎖、取得特許權(quán)等作為經(jīng)營重點(diǎn) ，經(jīng)由深思熟慮而建立最適合自己的經(jīng)營架構(gòu)，也尌是經(jīng)營模式（ Business Model）。又如 軟體出版商 在網(wǎng)路上創(chuàng)造及免費(fèi)分配試用版（產(chǎn)品），但要下載完整版顧客尌要付費(fèi)。 ? 合作範(fàn)圍大致包括：生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、採購、教育訓(xùn)練、行銷、技術(shù)移轉(zhuǎn)、知識(shí)交換及人才交流等。 。 ， 也是策略規(guī)劃主要的焦點(diǎn) 。而缺點(diǎn)的控制是由別人來檢驗(yàn)他們的工作 l 傳統(tǒng)管理把顧客放在企業(yè)的外面，而只是放在行銷與銷售的工作領(lǐng)域 l 在傳統(tǒng)的管理中，供應(yīng)商與廠商立場(chǎng)對(duì)立、互爭價(jià)格的高低，以獲較大的好處。因此減少供應(yīng)商數(shù)及建立長期的互利關(guān)係可以達(dá)到上述的目的。 l 在 TQ，企業(yè)與環(huán)境一直互動(dòng)，不斷在改變，企業(yè)如果一直以過去的思維及模式在持續(xù)運(yùn)作，企業(yè)一定會(huì)老化，逐漸失去競爭力。他的職務(wù)被定義得很狹窄，很少看到如何把他們調(diào)適到整個(gè)流程或制度（系統(tǒng)），為別人或滿足下一個(gè)顧客而努力。 l 部門經(jīng)由跨功能的團(tuán)隊(duì)合作朝最佳化而努力。用績效評(píng)估，表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)制度把人處在內(nèi)部的競爭環(huán)境裡，個(gè)人主義被強(qiáng)化，結(jié)果損及了團(tuán)隊(duì)合作。 TQM vs. TM 80 7. 管理與領(lǐng)導(dǎo) l 人似乎成為可互換的零件，被動(dòng)地去做被告知要做的事。他們具有共同的使命感、願(yuàn)景、價(jià)值觀與信仰，以及滿足顧客的要求，這一些才是TQ的控制方式。 ?整合性： 評(píng)審項(xiàng)目七大項(xiàng)涵蓋全面品質(zhì)管理（ TQM） 的主要理念、內(nèi)容、做法（流程）、及績效衡量， 追求整合性的卓越表現(xiàn)。也可以作為衡量或標(biāo)竿學(xué)習(xí)的依據(jù)。 100 例如： ? 以顧客為中心 (Customer Focused) ? 安全第一 ? 尊重每一位員工 ? 知識(shí)要分享 ? 沒有顧客尌沒有我們組織的存在 ? 大家都講實(shí)話 ? 利眾 /利他 101 信仰與價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力 首先要確定公司的信仰（念）與價(jià)值觀（ Beliefs ／ Values） 其次要找出對(duì)這些信仰與價(jià)值觀最主要的驅(qū)動(dòng)因素（ Driver）是什麼 不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（ Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動(dòng)因素的力量 這些業(yè)務(wù)流程的績效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量 102 信仰 ／價(jià)值觀 （ Beliefs／values） 驅(qū)動(dòng)因素 （ Driver） 關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程 （ Key Business Process） 績效衡量 （ Performance Measures） l 顧客至上 l 顧客滿意 l確定市場(chǎng)與顧客的要求 l年度的 ╱ 或定期的顧客意見調(diào)查 l確保顧客滿意流程 l顧客意見處理流程 l為顧客降低成本的流程 l顧客服務(wù)流程 l公司的整體評(píng)估或形象 l顧客滿意指標(biāo)（ CSI） l市場(chǎng)占有率 l顧客重購率（Retaining rate) l顧客抱怨次數(shù) l抱怨帄均處理時(shí)間 l各項(xiàng)作業(yè)績效目標(biāo)的達(dá)成率 103 l尊重每一員工 l員工滿意度 l績效規(guī)劃與評(píng)估 l訓(xùn)練與發(fā)展 l以顧客為中心的小組發(fā)展 l員工意見調(diào)查 l員工福利制度之改善 l員工滿意指標(biāo) l缺勤率 l每一員工的非生產(chǎn)力時(shí)間 l員工流動(dòng)率 l生產(chǎn)力 l員工意外事件次數(shù) l勞資衝突頻率 l 重視品質(zhì) l產(chǎn)品品質(zhì) l服務(wù)品質(zhì) l流程能力 l持續(xù)改善制度 l標(biāo)竿分析、與業(yè)界的比較 l方針（政策）規(guī)劃 l導(dǎo)入品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（如 ISO9000和 ISO14001）制度 l產(chǎn)得率（良品率）（ Yield） ） l品質(zhì)成本 l交貨不良率 l製造不良率 l流程績效 l通過認(rèn)證和年度檢驗(yàn) 104 ● 建立 供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長期關(guān)係 ●供應(yīng)商品質(zhì)、 交期、成本、價(jià)格、彈性與服務(wù) ● 供應(yīng)鏈管理流程（包括供應(yīng)商關(guān)係管理(SRM),企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP), 與顧客關(guān)係管理 (CRM)） ●供應(yīng)商的輔導(dǎo)流程 ● 供應(yīng)商管理流 程績效 ●策略性供應(yīng)商 關(guān)係 ●供應(yīng)商的退貨 率和良品率 ●供應(yīng)鏈的商業(yè) 循環(huán) ● 恪守企業(yè)倫理 ● 顧客信心 ● 員工的倫理 行為規(guī)範(fàn) ●充分瞭解顧 客需求與本 公司能力， 然後再作承 諾 ●主管的言行 示範(fàn) ● 顧客滿意度指 標(biāo) ● 媒體不利報(bào)導(dǎo) 的頻率 ●顧客願(yuàn)意作本 公司的代言人 或介紹更多的 顧客 ●政府機(jī)構(gòu)的罰 單和批評(píng) 105 l 社會(huì)責(zé)任 l對(duì)生態(tài)環(huán)境的考慮 l員工的健康與安全 l社區(qū)的參與 l對(duì)環(huán)保規(guī)定的遵守 l主動(dòng)採取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動(dòng) l健康與安全的教育訓(xùn)練、稽核與改善 l廢物利用與再生 l對(duì)社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻(xiàn) l遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表揚(yáng) l公益事業(yè)的捐款或參與 106 l股東價(jià)值 l股東滿意 度 l策略規(guī)劃 與年度規(guī) 劃活動(dòng) l競爭環(huán)境 分析 l對(duì)研發(fā)創(chuàng) 新的重視 l 收入 l稅前利潤 l每股盈餘 l每名員工 創(chuàng)造的利 潤 l創(chuàng)新的投 資報(bào)酬 107 使命（ Mission） 一個(gè)組織所提出的簡潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機(jī)構(gòu)生存的意念與努力的方向，也尌是存在的目的。舉例： ? 成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機(jī)構(gòu) ? 具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能力，為業(yè)界典範(fàn) ? 市場(chǎng)地位超越某一家廠商 ? 為社會(huì)大眾創(chuàng)造最大的福祉 ? 全方位無限通信方案解決之專家（神腦國際， 1998） 109 SWOT （ Strength、 Weakness、 Opportunity、 Threat） 在一個(gè)組織發(fā)展策略之前最好進(jìn)行 SWOT分析。組織的策略即是盡可能善用組織的優(yōu)勢(shì)能力與合宜的機(jī)會(huì)，而同時(shí)要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢(shì)。例如： 112 C 外部的機(jī)會(huì)（ Opportunity） 在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織獲益、成長、或持久競爭優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。策略是組織非常重要的決策，它具有長期影響很多部門、動(dòng)用相當(dāng)關(guān)鍵的資源、影響組織較長期運(yùn)作的效能等特性。它使得國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)七大項(xiàng)能夠貫穿，管理循環(huán) (PDCA)得以不斷的運(yùn)行，組織才能不斷的學(xué)習(xí)與成長，可以說是推動(dòng) TQM成功的