【正文】 方式進(jìn)行，生成各類報(bào)告。 CRM的起源及發(fā)展歷程 ? 2．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程 (2) ? （ 1）簡(jiǎn)單客戶服務(wù)系統(tǒng) ? （ 2）復(fù)雜客戶服務(wù)與呼叫中心系統(tǒng) ? （ 3）銷售自動(dòng)化系統(tǒng) ? （ 4）前臺(tái)辦公室（ Front Office） ? （ 5）客戶關(guān)系分析 ? （ 6）客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)可以分為三個(gè)層次 SCM系統(tǒng) ERP系統(tǒng) 數(shù)據(jù)接口 用戶 用戶界面 客戶銷售管理 客戶市場(chǎng)管理 客戶支持與服務(wù)管理 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議 異構(gòu)計(jì)算機(jī)與操作協(xié)議 界面層：同用戶或客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口，提供直觀、簡(jiǎn)便的界面。 ? 1．客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展 ? （ 1）接觸管理 ? 20世紀(jì) 80年代，美國(guó)出現(xiàn)了“接觸管理”（ Contact Management），專門收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的信息。 ? （ 1）競(jìng)爭(zhēng)的全球化 ? （ 2）產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù) ? （ 3）內(nèi)部潛力的挖掘已經(jīng)不足以產(chǎn)生明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? （ 4）在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)立的 e化企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)的蠶食 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力 ? 3．企業(yè)內(nèi)部管理的需要 ? ERP的應(yīng)用實(shí)施使企業(yè)得到了很大的實(shí)惠。 客戶關(guān)系管理的理論背景 ? 3．從 4C到 4R理論的提出 (4) ? （ 2） 4R理論的提出 ? ③ 關(guān)系（ Relation） 。 4C理論的提出對(duì)傳統(tǒng)的 4P理論沖擊很大，因?yàn)閭鹘y(tǒng) 4P理論是一種企業(yè)導(dǎo)向而非真正的客戶導(dǎo)向，而 4C理論的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)則剛好相反，它是一種由外向內(nèi)的經(jīng)營(yíng)思維，是市場(chǎng)觀念的具體體現(xiàn)。 ② 企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略將與技術(shù)更密切相關(guān)，實(shí)施的成敗將很大程度上取決于 CRM應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)施狀況，即技術(shù)將反過(guò)來(lái)直接影響企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。但從企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)看， 4C理論依然存在不足，其具體表現(xiàn)可以歸納如下 客戶關(guān)系管理的理論背景 3．從 4C到 4R理論的提出 (2) ? （ 1） 4C理論的局限性 ? ① 4C理論以消費(fèi)者為導(dǎo)向，著重尋找和滿足消費(fèi)者需求 ? ② 4C以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，但消費(fèi)者需求存在一個(gè)合理性問(wèn)題 ? ③ 4C理論沒(méi)有提出解決滿足消費(fèi)者需求的操作性問(wèn)題 ? ④ 仍然解決不了當(dāng)前企業(yè)所面臨的營(yíng)銷問(wèn)題。 任何交易與合作關(guān)系的鞏固與發(fā)展，對(duì)于雙方主體而言，都是一個(gè)經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。在數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，它提供了加強(qiáng)企業(yè)與個(gè)體客戶之間關(guān)系的初步手段。 CRM總體系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ERP 供應(yīng)鏈 服務(wù)自動(dòng)化 歷史信息系統(tǒng) 營(yíng)銷自動(dòng)化 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 移動(dòng)銷售 商業(yè)智能競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 電子郵件 傳真信件 與客戶直接接觸 電話交流 網(wǎng)上交流 呼叫中心 客戶互動(dòng) 接觸中信 銷售自動(dòng)化 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 客戶互動(dòng) 數(shù)據(jù)集市 客戶數(shù) 據(jù)集市 產(chǎn)品數(shù) 據(jù)集市 訂單管理 訂單預(yù)測(cè) 操作層的 CRM 營(yíng)銷活動(dòng)管理 操作層的 CRM 后臺(tái) 前臺(tái) 移動(dòng)通信 客戶協(xié)作管理分系統(tǒng) 業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng) 分析管理分系統(tǒng) 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ? （ 1）提高銷售額 ? （ 2）增加利潤(rùn)率 ? （ 3）提高客戶滿意度 ? （ 4）降低市場(chǎng)銷售成本 客戶關(guān)系管理的實(shí)施階段 ? CRM成功實(shí)施在于對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效處理和分析。通過(guò)調(diào)整達(dá)到增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場(chǎng)要求的目的。 CRM在中國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀 CRM在中國(guó)應(yīng)用存在的問(wèn)題 ? CRM產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動(dòng)力：需求的拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念更新的需要。 CRM理念的發(fā)展趨勢(shì) ? CRM這個(gè)概念本身也在發(fā)展中，要解釋其發(fā)展趨勢(shì)，必須將客戶關(guān)系管理提升到全面的企業(yè)關(guān)系管理的層次，將客戶的語(yǔ)義范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對(duì)象。而我們也知道，關(guān)系是雙方建立的，只有合作互利才可以將關(guān)系長(zhǎng)久化，關(guān)系的雙方?jīng)]有誰(shuí)大誰(shuí)小的問(wèn)題。除了支持傳統(tǒng)的電話和電子郵件以外， CRM系統(tǒng)也應(yīng)該集成對(duì) 手機(jī)短信息 、 VOIP、 企業(yè)即時(shí)消息（ EIM） 和 網(wǎng)絡(luò)會(huì)議 等新的溝通方式的支持。可以這樣說(shuō)，如果將來(lái)沒(méi)有分析型 CRM的發(fā)展，就很難出現(xiàn) CRM市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的局面。國(guó)外比較典型的地理圖形系統(tǒng)有MapInfo，國(guó)內(nèi)也有 MapABC、 Go2Map等地理圖形引擎。 購(gòu)買金額：客戶購(gòu)買產(chǎn)生的