【正文】 作 境外人員死亡后，家屬接到通知即會趕來。公安人員調(diào)查死因，要對尸體現(xiàn)場進行勘驗，一般做法是，以尸體所在地為中心，對現(xiàn)場的每個部位和物體，以及現(xiàn)場的周圍環(huán)境等進行全面仔細地勘驗，設法提取各種痕跡 、物品。對于病人的肇事行為，安保部要采用錄像、錄音以及照相等方式，盡可能多取得一些證據(jù)。 ③看管或強行治療。 精編原版資料 精編原版資料 (2)境內(nèi)客人精神病患者發(fā)作的處理 客人在酒店發(fā)精神病一般是有先兆的，不管是初 發(fā)和復發(fā)的病人總有反常的行為和言語。確定為爆 炸案件的由公安部門負責偵破，酒店安保部積極配合；確定為爆炸事故的，安保部要會同有關部門，調(diào)查事故責任，并根據(jù)事故造成的后果，即損失大小及性質(zhì)的輕重，提出對事故責任者的處理意見，上報上級機關和有關政府部門。區(qū)分爆炸事故和爆炸案件的界限是： (1)爆炸場所 爆炸事故多發(fā)生在爆炸物品儲存和使用過程中，即現(xiàn)場原來必須存有爆炸物品，爆炸品一般存在于原存放爆炸物品的位置。如果發(fā)現(xiàn)制造事件的涉嫌人應果斷地扭送公安機關審查。因而安全人員到達現(xiàn)場先要把火撲滅。 (1)發(fā)生爆炸后的主要措施 ①緊急報警。 ③要害部位的安全。要及時發(fā)現(xiàn)，排除爆炸隱患，安保部要組織全店員 工參加防范精編原版資料 精編原版資料 工作，形成陣地控制網(wǎng)絡。國外酒店發(fā)生爆炸案件，多數(shù)是國際恐怖組織干的，有的用裝足炸藥的汽車停在酒店門口定時引爆。從爆炸事件的性質(zhì)上大致可分為三類： (1)爆炸案件。 一般征求意見的范圍是：單位領導的綜合性意見；部門領導的可行性意見；有關政府部門的業(yè)務指導性意見；群眾接受程度的意見。其次要找產(chǎn)生的原因。因此，在預案中要擬 定每一個不同層次的管理人員和基層員工所具有的崗位職責以及接受命令，按一定程序執(zhí)行任務的方法。 (1)制訂實施預案的原則 ①必須貫徹客人安全第一的原則。 (2)建立統(tǒng)一的報警和信息傳遞程序 酒店發(fā)生意外安全事件，一般由內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)。 ②檢查各部門貫徹防火安全的執(zhí)行情況，檢查要害部位防火安全管理及制度執(zhí)行情況好的表揚或獎勵，差的批評或罰款。 ②發(fā)現(xiàn)問題應及時處理及時報告，否則發(fā)生事故則由本崗位當 班人員負責。電動機有無空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設備是否完好，有無亂拉電線情況。 油庫的固定泡沫滅火裝置，每隔一年由消防中心監(jiān) 督油庫更換藥劑一次。 ③每季度由 消防中心或水泵班放水檢查一次酒店內(nèi)的地上消火栓。 ⑤每季度或半年清洗一次廚房抽油煙機及管罩。備用的酒精存量不得超過兩天的用量，放在備餐間專人保管，總備用酒精由倉庫管理部負責保管。 ①倉庫內(nèi)的物品要分類儲放，庫內(nèi)留出主通道 1～ 米。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并要及時清理。 (4)配電房內(nèi)不準堆放物品。 (2)火災處理程序 火災是指著火后造成財物損失，處在著火的發(fā)展階段。 、危險部門，如液化站、油庫、廚房、公共場所的滅火裝置、樓層消防分機及報警鐘、排煙系 統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等重要設備要定期檢測。 、設備的靈敏程度，定期進行維修、保養(yǎng)和更換。 、監(jiān)視儀器的靈敏程度，對失靈的要盡快維修或更換。 （經(jīng)理）報告工作。 ，不斷提高他們的業(yè)務能 力和工作效率。 ，并和公安部門及有關部門共同制定滅火行動計劃。 、酒店制定的有關消防安全工作的法規(guī)，自覺作好酒店消防管理工作。 (13)管理好消防業(yè)務檔案。 (6)負責調(diào)配補充消防滅火器材，并與有關部門定期進行消防設備檢測、保養(yǎng)、維修，及時排除消防設備故障。 ②詢問受害人和證人，并作好筆錄。 拾獲客人遺失物品后，應立即上交保安部處理。要利用各種機會，采取各種形式，向員工進行教育，提高員工維護和遵守規(guī)章制度的自覺性。 (7)保護酒店花圃的花草樹木、園林建筑不遭損壞，對踐踏草坪、采花折樹的人要進行干涉、制止和處理。 (6)不得在車場學開車、騎單車、騎摩托車，不得讓無關人員在車場停留。 (4)場內(nèi)若發(fā)生事故，及時搶救，并組織客人離開現(xiàn)場，有秩序地疏散，防止事態(tài)擴大，并立即報告當班領導。 (7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，衣冠不整的客人進入大堂時，要及時勸阻。 ③對夜間 23： 00 以后開出的車輛要嚴格把好驗證關。 (5)對帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店的客人要勸其交保安部代為保管。不做有損酒店形象的行為，處事機智迅速果斷，按章辦事。 (4)上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，堅持文明禮貌執(zhí)勤，嚴禁打人罵人、侵犯他人人身權利。 (4)有旅游團入店時，若需疏通車道或有歡迎隊伍，要在客人抵達酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，作好迎接旅游團的安全準備工作。 ②人多時要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事、斗毆，要疏通交通，保證門前的安全。 精編原版資料 精編原版資料 (6)要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，發(fā)現(xiàn)此情況應立即勸阻。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要嚴加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時擒拿，保護好客人的生命財產(chǎn)安全。 (5)對開出車場的車輛要仔細、認真地作好驗證工作，在情況屬實時才可放行，如驗證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況，要立即進行查詢、攔阻和及時報告。 精編原版資料 精編原版資料 (6)保安員不得借工作之便使用客房設施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂、打私人電話、和客房服務員閑聊等。 (1)搞好宣傳教育。 (2)如單獨一人，為了維護好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。 (3)在查破治安案件過程中，內(nèi)部單位保衛(wèi)部門應作以下工作： 精編原版資料 精編原版資料 ①保護好現(xiàn)場，制止事態(tài)擴大，進行現(xiàn)場調(diào)查和勘察。 (5)負責將每天酒店消防情況和 每周酒店消防情況書面報告保安部呈總經(jīng)理。 (12)協(xié)助作好 重要接待任務時有關消防方面的安全和保衛(wèi)工作。 ，保持它們的靈敏度。 ④工作內(nèi)容 ，并以工作程序表的方式張貼在明顯的地方。 、消防設施、消防器材是否完好、有效，對損壞和失效的要及時更換。 精編原版資料 精編原版資料 ，不斷提高他們的消防知識 ，消防技術。 。 ，工作嚴肅認真，密切監(jiān)視消防主機信號，發(fā)現(xiàn)火警信號應立即采取措施，并向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理報告。 ，要定期維修保養(yǎng)，運行過程中若發(fā)生故障、要及時排除，要保證它的正常運行。其處理程序見圖。確因工作需要應經(jīng)消防中心同意后方可使用，并作好登記，不準將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準在房間內(nèi)焚燒東西。如無法移動機器時，必須打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通。 (8)物資倉庫嚴格執(zhí)行防火規(guī)定。 ①使用酒精爐時不要往正在燃燒的酒精爐添加酒精。 ④各餐廳、舞廳、歌廳營業(yè)期間，各出口的門不得上鎖，保持暢通。 ②自動滅火噴淋管道污水，每年由消防中心和管工班組織排放檢查一次。 ⑩備用發(fā)電機，由動力部根據(jù)設備檢查安排時間定期啟動檢查。 ⑤電器設備運行是否正常，有無超負荷運行，電線、電纜的絕緣有無老化、受潮、漏電短路等。 (2)一級檢查由班組織實施 ①每個員工每天對本崗位、本地段進行一次火情安全的檢查，排除本身能夠排除的一般不安全因素，上報本身不能解決的火情隱患及不安全因素。 (4)三級檢查由酒店 領導實施 ①每月由酒店領導或由領導委托消防中心主持對各部門進行重點檢查或抽查。安保部指揮機構除積極配合店級指揮機構工作外，主要負責某一個部門發(fā)生的一般意外事件的處理。一般力量部署有以下幾個方面：一是現(xiàn)場守護力量，負責警戒，防止現(xiàn)場遭受破壞；二是搶救排險力量，負責受傷人員的搶救，排除災害險情；三是調(diào)查取證力量，負責現(xiàn)場錄像、照相和對有關人員的訪問；四是捕捉和堵 截罪犯力量，發(fā)現(xiàn)肇事或破壞分子要及時捕捉，并認真看管，逃離現(xiàn)場的要布置各通道出口堵截；五是聯(lián)絡配合力量，負責與公安部門及酒店各部門的聯(lián)系，配合公安人員開展查處工作；六是機動力量，負責支援工作；七是保護力量，發(fā)生任何危害性的破壞事件，要組織一定力量對重點部位加強保護；八是宣傳和疏導力量，負責客人的安全宣傳和組織疏散。預防和處置意外事件，是一項整體性的行動，只有實行統(tǒng)一指揮，各方協(xié)調(diào)配合，并按預案的具體分工，各司其職，才能完成總體任務。有的事件發(fā)生之初，并非是群體行為，而由各 種因素的作用，誘發(fā)原來與事件無關人員卷入事件之中，致使事態(tài)擴大。安保部擬定預案后，要廣泛征求意見，進行必要的修改。 二、爆炸事件的預防和處理 爆炸是物質(zhì)在瞬間急劇氧化或分解反應產(chǎn)生大量的熱和氣體，并以巨大壓力精編原版資料 精編原版資料 急劇向四周擴散和沖擊而發(fā)生巨大聲響的現(xiàn)象。常見的是由于人的故意破壞行為而造成的爆炸案件。如放置爆炸物品要選接近目標，并不為人察覺的地方，放置后，要避人耳目，并迅速逃離現(xiàn)場。舞廳和影劇院要設立寄包室，這樣既可防止破壞分子用包將爆炸物帶入活動場所，又可提供寄包服務，方便客人娛樂。同時，在搶救過程中注意防止其他意外事件的發(fā)生。爆炸產(chǎn)生的高溫高壓氣體不僅會破壞物資，造成人身傷亡，而且時常伴隨火災的發(fā)生。犯罪分子實施爆炸案件后，既有可能離去，也有可能隱藏在作案現(xiàn)場或現(xiàn)場附近，待酒店安全人員或公安人員趕到現(xiàn)場時，第二次引爆爆炸裝置，制造更大的爆炸慘案。爆炸事故與爆炸案件是兩種不同性質(zhì)的爆炸，只有準確地加以區(qū)分，才能得到正確的處理。爆炸原因的查處工作，主要由公安部門負責。 ④病人的行為造成酒店物質(zhì)損害的，應由病人家屬或監(jiān)護人予以合理賠償。發(fā)現(xiàn)客人有精神失常癥狀，安保部要找其親屬、同事或與其有關的人了解發(fā)病前后的表現(xiàn)和有無精神病 史，并告誡同行人迅速護送病人回原地治療。涉外事件處理，證據(jù)是很重要的。因此，安保部在處理境外人員死亡事件時，要注意做好以下幾項工作： (1)認真保護現(xiàn)場，及時報告公安機關 公安人員到達現(xiàn)場的主要任務是調(diào)查死因，確定死亡性質(zhì)。再者從酒店服務員中了解死者在酒店的各種情況，最后把調(diào)查訪問的情況綜合后提供警察局及有關部門參考。因此，安保部要配合有關部門開展工作。還應封鎖現(xiàn)場，防止無關人員進入現(xiàn)場。 四、根據(jù)受保護客人的保安標準，對 房間進行封閉，并留人員看守。 二、火情確認 (1)消防中心接到報警，或電話報警后，應立即通知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙直到現(xiàn)場，同時安保部消防員應攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情勢態(tài)，立即采取行動； (2)確認火情時應注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有人，應先設法救人，開門時不要將臉正對開門處。 六、 各部門采取相應的行動 (1)安保部：經(jīng)理攜帶對講機、袖標迅速到消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除中心留一人留守聯(lián)絡外，其余人均攜帶手電筒、對講機迅速趕到現(xiàn)場。 七、疏散客人 根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體辦法： (1)消防控制 中心用緊急廣播逐層通知，順序為著火層與其緊臨的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層，通知時千萬不能將緊急廣播同時全部打開。 精編原版資料 精編原版資料 (5)專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮將指揮權交出，并主動介紹火災情況根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。 (3)火情發(fā)生后，所有對講機 應處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言準確報告情況。 ①夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。 (6)向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄。 (3)組織對受傷人員的搶救。 (3)準備手電及接線板，供照明使用。 ④呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點講清。 (5)工程部立即關閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。d like to reserve a room. 我想預訂一間房間。ll have it ready for you, sir. 先生，我們會為您準備好房間。我替您接訂房部。ve made your schedule, why don39。我替您接我們訂房部職員。 Confirming a Hotel Reservation證實已訂房間 (電話 ) H: (Operator): Greatwall Hotel. (接線生 )長城酒店。我是從香港來的王林。d like to cancel my reservation and make a new reservation. My name is Wang Lin and I have made a reservation for January tenth, 精編原版資料 精編原版資料 but is it possible to change it to the twelfth? With the heavy snow up here, my car has broken down. 我 想取消我原來的預訂，并作新的預訂。先生，請問您想什么時候吃早餐 ? G: Can you make it at 8:00 你們能在八點鐘準備好嗎 ? H: All right, sir. What would you like to have? 可以，先生。 G: Hello, I39。 H: Yes, sir. What kind of dressing? 行，先生。 H: Thank you, sir. 謝謝您，先生。 精編原版資料 精編原版資料 W: How would you like your steak done, s