【正文】 W: Certainly, sir. 好的，先生。 Attendance amp。 H: May I have your room number, please.39。 H: Do you want any rolls? 您要面包嗎 ? G: Yes, and a pot of coffee, please. 要，再給我一壺咖啡。 G: I39。 H: All right, sir. 好的，先生。 H: Thank you, sir. 謝謝您，先生。 H: All right. Anything else. 精編原版資料 精編原版資料 好的。 Ordering Breakfast through Room Service at the Hotel 在酒店客房服務部預訂早餐電話 H: (Room Service): Hello. Room Service. (客房服務部 )喂 !客房服務部。 H: Yes, just a minute while I check our record, Mr. Wang. Yes, it is possible to change it to the twelfth. Thank you, Mr. Wang. 好，請等一等，我查一查我們的記錄。 Changing A Hotel Reservation 改變訂房日期 (電話 ) H: GreatWall Hotel. Can I help you? 長城酒店。 H: Yes, Mr. Wang. We have your reservation from Hong Kong. We39。d like to confirm my reservation. This is Wang Lin from Hong Kong. I39。 H: Thank you. Just a minute, sir. 謝謝。請問貴姓 ? G: Yes, my name is Wang Lin. 精編原版資料 精編原版資料 我名叫王林。 H： (Reservation Clerk) Hello, reservation office. Can I help you? (訂房部員工 )訂房部，請問有什么可以效勞 ? G: Yes, I39。 H: Thank you, I39。如果您已擬定您的旅游計劃，您何不現(xiàn)在訂房 ? Making a Hotel Reservation 訂房 (電話 ) G: Hello. 喂 ! H: (Operator) Green39。我打算在 4月份往貴市。請問有什么 事可以效勞 ? G: Yes, could you tell me the rates for your rooms? 您可以告訴我，你們房間的收費率嗎 ? H: Yes. It39。 H: Just a moment, sir. I39。 Inquiring about the Hotel Charges 詢問酒店費用 (電話 ) H: (Operator) Gee39。 H: Hold on, please. 請等一下。 H: Thank you. Just a moment, please. 謝謝。s Hotel. 這兒是喬治酒店。 (7)司機班做好搶救傷員所用車 輛的準備。 ③公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。 (2)值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細 記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。 ②總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理。 (2)與急救中心聯(lián)系救護事宜。 部 (1)準備萬能鑰匙，以備急用。 (1)安排行李員運送傷員。 (1)負責協(xié)調(diào)各部門的工作。 (8)如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人監(jiān)守，待公安局來人后 交給公安人員處理。 精編原版資料 精編原版資料 (4)對現(xiàn)場進行全部和局部重點拍照。 ③醫(yī)務室、車隊。 (3)視具體情況，由安保部負責立刻向公安機關報告所發(fā)生的情況。 (5)客房服務員負責檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關閉的燈；主要出入口是否暢通，客房服務員每檢查完一個房間，就用粉筆在門上畫“ V”，表示此房已檢查。 十一、注意事項 (1)當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關。 十、善后處理 (1)全面疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查 是否全部撤出危險區(qū)域，前廳部要清點客人，防止遺漏。 (3)前 廳部派人到門前引導消防隊到出事現(xiàn)場。 (3)前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理負責組織人員將疏散下來的客人安排到安全地點，并一定要保存全酒店的住客名單及上崗員工名單。 (6)人事部：組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點，負責安全地點組織工作，并保留上崗員工名單。 (2)工程部：經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；各部位員工留一人堅守工作崗位，做好各種工作準備；其余人員立即趕到現(xiàn)場，按指令救火。 (2)隊員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點，按救火程序?qū)嵤缁稹? 四、指揮救火 (1)成立臨時救火領導指揮機構(gòu)。 精編原版資料 精編原版資料 附 2 酒店消防應急工作標準 一、火情報警 (1)發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話及時報警，報警時講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位； (2)如有可能應先滅火，同時報消防中心，并保護現(xiàn)場。 六、當重要客人經(jīng)過或停下來向群眾招手時，保安人員一定要背向受保護人，精編原版資料 精編原版資料 面向群眾和其他人員，特別留意人群中的異常情況和面目表情、眼神，并預計如果發(fā)生意外事故、險情，將如何緊急處置和用身體掩護等。 二、如接待外國重要客人，除了解以上資料外，還要了解客人國內(nèi)、外的敵對勢力情況，與客人前后到達的是否有其他敵對國的客人，并報公安機關。如屬操作人員疏忽大意，不負責任，不遵守有關規(guī)章制度等而造成的責任性事故，情節(jié)不足以追究刑事責任的，由有關部門按責任性事故處理。首先要制止事故危害的蔓延發(fā)展，發(fā)現(xiàn)受傷人員立即組織救護。首先要控制員工的思想情緒，保證正常的經(jīng)營秩序。 其他意外事件，是除治安災害事故之外的、超出人們正常預定設想的、意外發(fā)生的事件。由酒店公關 部出面接待，并做好家屬安排工作。首先要向報案人或發(fā)現(xiàn)人了解所見所聞。如果我們在現(xiàn)場找到證實自殺的物證、書證，就為以后順利處理死亡工作鋪平了道路。境內(nèi)人員在酒店死亡，經(jīng)公安部門檢驗尸體作出非他殺性死因結(jié)論后，處理程序較為簡單。 精編原版資料 精編原版資料 ③當隨團人員要求酒店配合看管病人或強制約束送醫(yī)院治療時，安保部必須請隨團負責人出具書面要求，再予以配合。如是外籍人員 要報公安局外國人出入境管理部門。對有危害行為的武瘋子，在未離店前，可協(xié)助與病人有關人員進行看管或要求公安部門對病人用強制手段約束其行為，或強行送醫(yī)院治療。以往曾發(fā)生某酒店一個客人在房內(nèi)不斷焚燒紙張，服務員發(fā)現(xiàn)字紙簍里有很多紙灰，但未引起重視，以致客人焚燒床單釀成火災后，才知客人是精神病患者。 安保部發(fā)現(xiàn)有不正常的客人，要布置服務人員采取控制措施。 ②對于有精神病病史，在精神正常的時候犯罪的應送公安部門處理。 三、其他意外事件的處理 精神病患者在酒店內(nèi)肇事，會危害酒店安全，安保部要采取嚴密措施，防止精神病患者混入酒店肇事，對住店的精神病患者，要做好控制工作，發(fā)生肇事事件應妥善處理。 精編原版資料 精編原版資料 (4)爆炸發(fā)生的時間 爆炸事故多發(fā)生在上班時間；爆炸案件多發(fā)生在班前、班后或單位失控時間，以及凌晨或深夜。爆炸案件的現(xiàn)場一般在客房、商場、舞廳、影劇院等公共場所。 ⑤爆炸后，爆炸現(xiàn)場的周圍有些東西可能被引燃，但因被倒塌的東西覆蓋形成缺氧而未充分燃燒，清理現(xiàn)場時，應注意防止因通 風后而火勢蔓延。 ②爆炸中 心如在住房或辦公室，爆炸后可能還有險情，如墻壁、屋頂?shù)顾?，精編原版資料 精編原版資料 即將脫落的建筑物構(gòu)件和地下暗溝等，要認真檢查清除，防止發(fā)生意外，造成傷亡。如現(xiàn)場周圍的建筑物受到破壞后，有可能會繼續(xù)倒塌；現(xiàn)場還有易燃易爆物品有可能再次引起燃燒爆炸等，安全人員進入現(xiàn)場要積極地檢查險情，排除隱患，防止發(fā)生第二次爆炸或人員傷亡。同時對傷亡人員進行搶救，組織現(xiàn)場周圍住宿客人疏散。應對現(xiàn)場采取封鎖保護措施，目的在于防止他人進入現(xiàn)場發(fā)生意外傷亡事件，防止破壞痕跡物證，防止影響正常搶救秩序。酒店發(fā)生任何爆炸事件，安保部要以預案的報警程序，向公安部門緊 急報警。安保部要經(jīng)常組織保衛(wèi)人員和有關員工開展防爆業(yè)務培訓，逐步使員工了解爆炸物品的一般常識和性能，初步掌握爆炸物一般識別方法，提高員工預防爆炸的工作素質(zhì)和識別爆炸犯罪的能力。如油庫、機房、煤氣、水電設施等部位，要防止無關人員入內(nèi)，工作人員堅守崗位或用電視監(jiān)控。如國家元首、國際知名人士等下榻的地方，上下左右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破壞?？刂凭W(wǎng)絡的形成，既要有人的控制體系，又要有安全設備的布置陣地，只有將人和設備有機結(jié)合，才能形成安全的防范網(wǎng)絡。預防工作的一般方法是： (1)全員防范，陣地控制 酒店要防止發(fā)生爆炸案件，單靠安保部人員開展預防工作是不夠的。 由于爆炸危害的后果極其嚴重，所以，酒店安保部一定要從確保酒店安全出發(fā)，在思想上要引起高度重視，采取有效的防爆措施，積極預防爆炸案件的發(fā)生。 (3)爆炸事故。凡是利用爆炸方式進行破壞或蓄意傷害他人的事件，都屬于爆炸案件。預案制訂后，安保部要定期組織有關人員演練，強化操作技能，提高員工整體作戰(zhàn)和快速反應能力。 ③領導批準，組織落實。如治安狀況、四周環(huán)境治安特點以及直接危害酒店安全的行為和易發(fā)生治安災害事件的部位等，先擬定預案的設想方案。如果是管理工作失誤引起的，要及時糾正，消除對立情緒，并注意有關人員的動向，作好解釋和穩(wěn)定情況的教育工作。如酒店公共場所發(fā)生群體性的治安緊急事件時，首先要認識到這類事件的特征。 ③必須堅持嚴格依法辦事、講究政策和策略的原則。這樣才能達到內(nèi)不亂且外不慌，維護好酒店的安全信譽。在制訂和實施預案過程中，要以維護客人利益、保障客人人身、財產(chǎn)安全為 前提。指令傳遞、信息反饋要作到迅速及時，上下聯(lián)系渠道暢通，這些必須在預案中充分反映出來。發(fā)現(xiàn)情況如何報警，向哪個部門報警，有一個程序問題。要規(guī)定指揮機構(gòu)的領導成 員及其職責范圍，要明確無論什么時候發(fā)生意外事件，指揮機構(gòu)都能在自己的管轄范圍內(nèi)作出處置決策。 精編原版資料 精編原版資料 第三節(jié) 酒店突發(fā)事件處理技能培訓 培訓對象 酒店安全保衛(wèi)部門全體員工 培訓目的 酒店安全保衛(wèi)部門全體員工 用，掌握意外事件的處理方法 培訓要點 意外事件處理預案的編制方 法爆炸事件的預防和處理 其他意外事件的處理 精編原版資料 精編原版資料 一、制訂突發(fā)事件應急處理預案 酒店內(nèi)發(fā)生具有社會危害性和災害性的事件，主要有三個方面：一是破壞性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活動，如搶劫、綁架、兇殺等；三是群體擾亂公共場所秩序的治安事件。 ③組織處理本部門的火險隱患及整改，向員工進行教育、表揚或批評。 ③每天應將班組各人檢查的結(jié)果向領班匯報。各部門和消防器材有無管好、用好和到期換藥，保證完整好用。 ⑥使用多種可燃、易燃油類是否符合安全操作要求，以及殘油、氣的處理情況。 ③對煙頭、遺留火種是否注意和處理好。 精編原版資料 精編原版資料 酒店建筑物內(nèi)凡存放有物品的地方，有人員活動的地方、公共場所、娛樂場所、樓層間、機房、電房、氣站、油庫、廚房、辦公室等部位，視不同情況配備輕便手提式消防滅火器材，由管轄部門負責維護保管及外表的清潔衛(wèi)生，擺放消防器材的地方不得堆放雜物，改變消防器材擺放的位置時，要經(jīng)消防中心同意，有意損壞消防器材要罰款，情節(jié)嚴重的要追究責任。 ⑧消防總控制聯(lián)動系統(tǒng)每年由消防中心和動力部及有關部門聯(lián)合啟動運行檢查一次。 ④消防水泵每半年由消防中心和水泵班手動或自動啟動檢查一次。 (12)嚴格維護消防自動報警系統(tǒng)的設備，定期進行測試檢查，保證設備完好。廚工清洗廚房時，不要將水噴灑到電插座、電開關處，防止電器短路引起火 災。茶室、舞廳使用的小氣瓶，要有專人管理，運輸時搬瓶上落不準乘電梯。 ②使用液化氣點心車時，必須嚴格執(zhí)行安全 操作規(guī)程，使用前要檢查輸氣膠管是否完好、牢固。 ④物品入庫時要防止帶火種，潮濕的物品不準入庫，物品入庫半小時后，值班人員要巡查一次安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，堆積時間較長（幾年）的物品要進行翻堆清倉，防止物品積熱產(chǎn)生自燃。貨物與墻、燈、房頂之間保持 50 厘米距離。 ③吸煙注意安全，煙頭不得與垃圾混放在一起，每天應清理垃圾紙碎。機器周圍不準堆放可燃物品和廢紙。 (6)裝有復印機、電傳機、印刷機的部位禁止吸煙、使用明火。布草間、樓層小倉庫內(nèi)不準吸煙。 (2)主樓內(nèi)部不準存放易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大