【正文】 功能的，在買家、朋友中傳送文件。發(fā)貨后會親切的說聲“貨已發(fā)，請您查收”，成交后你有沒有說“再次感謝您的光臨”之類的話語呢。項目實訓目標５：溝通的技巧 網店是目前電子商務活動的一個新亮點，與顧客的良好溝通是網上店鋪成功的關鍵因素之一。做好這上點，對提升網店的信用度和人氣很重要。左鍵單擊“發(fā)貨”圖931 “等待發(fā)貨”步驟三：在打開的“發(fā)貨”頁面中，進行確認“收貨/發(fā)貨信息詳情”, 分別在“承運公司名稱”和“承運單號碼”文本框中輸入物流公司名稱和發(fā)貨單號，然后在“備注”文本欄中輸入備注信息，在“選擇物流”欄中選擇賣家發(fā)貨時使用的物流方式，如圖93933所示。發(fā)表回復內容并單擊“確定”發(fā)表回復內容并單擊“確定”圖925　“發(fā)帖回復”左鍵單擊“刪除”圖926　“刪除發(fā)帖”內容左鍵單擊“確定”圖927　確定要“刪除”帖子%提示：設定鎖定后即禁止別人回復些帖了。左鍵單擊“等我回復”圖918 “寶貝留言/回復”頁面步驟十：在打開的寶貝頁面詢問查看買家的留言內容，然后在“留言簿”欄中輸入回復的內容，并輸入驗證碼，如圖919所示。左鍵單擊圖912 查看“站內信”步驟四：在打開的“發(fā)件夾”頁面中，單擊買家發(fā)來的詢問信件，如圖913所示。圖96 “群發(fā)”功能的應用步驟七：“阿里旺旺”頁面左側，選中要查看的內容，左鍵單擊，可以查看“阿里旺旺”的各項功能，如圖97所示。l 教學組織形式：將學生分成2～6人小組，以小組學習為主。l 教學設備準備：多媒體網絡計算機教室或電子商務實訓室。圖95 “搜索”功能步驟六：“群發(fā)”功能的應用，可以同時給選中多個好友傳送文件，按住Ctrl+鼠標左鍵選定多個對象，如圖96所示。左鍵單擊圖911 回復買家留言步驟三：利用“淘寶網”，在頁面頂部單擊“站內信”鏈接，如圖912所示。左鍵單擊“買家留言/回復”圖917 單擊買家留言/回復步驟九：在打開的“寶貝留言/回復”頁面中，找到買家的留言列表，并在右側對應的“留言狀態(tài)”欄中單擊“等我回復”鏈接，如圖918所示。圖924 “發(fā)表新帖”步驟四：這里可以刪除此帖，置頂、精華、鎖定此貼，發(fā)表回復內容，如圖925和圖926所示。左鍵單擊“已賣出的寶貝”圖929 點擊“已賣出的寶貝”圖930 查看“已賣出的寶貝”訂單步驟二：在打開的頁面中，如果買家“已付款”即可看到該寶貝的交易狀態(tài)已改為“買家已付款，等待賣家發(fā)貨”，然后單擊此鏈接，如圖931所示?？捎行r候，買家拿到貨物后，感到不稱心或者不合適，提出退貨，該怎么辦呢？商家應該主動向買家及時了解情況，查清買家不滿意的原因，爭取在考慮雙方利益的前提下，最大限度地滿足顧家的要求。左鍵單擊圖947單擊“咨詢/回復”圖948 “咨詢/回復”回復客戶所提出的問題%提示：賣家如果不確定是什么原因導致買家提出了退款申請，為避免不必要的誤會，應該再次聯(lián)系對方問明情況并進行協(xié)商，然后再決定是否同意對方的退款要求。不論是在淘寶旺旺還是E客服務上溝通時，要常常“您好”、“給您添麻煩了”、“真對不起了”等等不離口。網店客服綜合實訓內容和要求表８１設置內容具 體 要　求“阿里旺旺”內容下載“阿里旺旺”(E客服專用)免費軟件，創(chuàng)建聯(lián)系人列表多級分組，管理好買家、朋友、親人、同事和同學，創(chuàng)建“買家”多級分組列表。“溝通的技巧”內容在給買家留言及溝通上要運用一些技巧。讓他們覺得你的寶貝確實是值得的。不能完成，利用阿里旺旺交流、幾種及時回復買家留言、寶貝配送方式、售后服務、及溝通的技巧運用操作。3．店鋪交流區(qū)管理，可以對店鋪進行留言回復和刪除等操作管理。D．在商家了解確實是貨的原因，只能換貨，不能退貨。 5．客戶管理的溝通中常采取的方式有 （ ） 30 /