【正文】 ”等推托的話語。 “三交代”是給顧客的答復(fù)和處理意見。顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。顧客抱怨的處理原則：1．化解矛盾，保護顧客的合法權(quán)益2．及時處理，迅速解決顧客提出的實際問題3．態(tài)度誠懇，給顧客明確而清楚的信息反饋顧客抱怨的處理技巧：ＯＨＳ基本策略ＯＨＳ基本策略沿用了美國培訓(xùn)教程中的名詞。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作?？梢哉f，立足于本地是向外地擴張的前提與基礎(chǔ)。（2）積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事物或公益活動。四、 實訓(xùn)要求1. 實訓(xùn)題1分點寫出行動步驟即可；2. 實訓(xùn)題2處理方案要分析滿足顧客需求兩種以上的可能性；角色扮演時須投入，認(rèn)真，顧客和營業(yè)員盡量給王小姐出難題，以考驗王小姐的公關(guān)協(xié)調(diào)能力。 專用印刷字體：公司對外宣傳用的字體，應(yīng)用于廣告、傳單及海報文字上，可從既有印刷字體中選出形象相符的，也可重新設(shè)計字體。A．基本設(shè)計要素的種類 企業(yè)標(biāo)志：代表企業(yè)的視覺符號，也是企業(yè)與消費者溝通的橋梁。B．員工行為規(guī)范設(shè)計員工行為規(guī)范是在同一組織中，所有員工應(yīng)該具有的一些共同的行為特點和工作習(xí)慣，帶有明顯的導(dǎo)向性和約束性。D．針對企業(yè)特點系統(tǒng)設(shè)計。理念識別系統(tǒng)（MIS）：企業(yè)理念是企業(yè)長期發(fā)展中形成的基本精神和獨有個性的價值體系，是企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神的集中表現(xiàn)，包括企業(yè)的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營理念和企業(yè)文化等方面的內(nèi)容。三、 實訓(xùn)步驟1. 以4－6人一組，分成若干小組，以小組為單位開展實訓(xùn)；2. 擬定企業(yè)名稱，明確經(jīng)營范圍、企業(yè)地址；3. 通過圖書資料和互聯(lián)網(wǎng)等途徑了解某些著名品牌的企業(yè)文化、企業(yè)標(biāo)志和品牌口號；4. 課堂講解CIS系統(tǒng)構(gòu)成及設(shè)計流程；5. 教師提供系列品牌企業(yè)理念及企業(yè)標(biāo)志實例以供學(xué)生學(xué)習(xí)揣摩；6. 學(xué)生為前所創(chuàng)立的企業(yè)設(shè)計CIS；7. 以ppt形式做整體展示。公共關(guān)系實務(wù) 班 級： 姓 名： 學(xué) 號： 教 師： 湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文與旅游分院32 / 32前 言《公共關(guān)系實務(wù)》是文秘專業(yè)的必修課程。二、 實訓(xùn)目的 通過實訓(xùn)，了解企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）的構(gòu)成要素及設(shè)計流程，學(xué)會CIS的初步設(shè)計。組織行為如同自然人的行為，其言行舉動，無不貫穿著組織理念。如四通集團的理念“高境界、高效率、高效益”；人才觀“吸引第一流人才，凝聚第一流人才，讓第一流人才有超常發(fā)揮”等。主要內(nèi)容有企業(yè)環(huán)境的設(shè)計營造、組織制度的構(gòu)建、干部的教育培訓(xùn)、管理風(fēng)格的形成、員工行為規(guī)范的培訓(xùn)、員工福利及研究發(fā)展項目的開發(fā)等。加強對員工的教育培訓(xùn)，使其行為規(guī)范化，符合企業(yè)行為識別系統(tǒng)的整體性要求。一套完整VI系統(tǒng)包括基礎(chǔ)設(shè)計和應(yīng)用設(shè)計兩部分。常與企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)名稱標(biāo)準(zhǔn)字同時出現(xiàn)。 步驟（二）1. 實訓(xùn)題2；2. 小組討論解決問題方案，寫在實訓(xùn)總結(jié)處；3. 每組選出：王小姐、顧客、營業(yè)員三人；4. 一組王小姐對二組顧客、營業(yè)員，二組王小姐對三組顧客、營業(yè)員，以此類推；5. 評比討論，教師總結(jié)。例如做好 “三廢”（廢水、廢煙、廢氣）的控制與治理，減少噪音，安全生產(chǎn)等，為使社區(qū)成為一個良好的活動區(qū)域負(fù)起應(yīng)負(fù)之責(zé)。應(yīng)該視當(dāng)?shù)毓姙樽罨?、最及時、最直接的顧客、旅客、觀眾、讀者，了解其動向與需求變化，盡可能及時予以滿足。 2．抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì) 抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。掌握了這幾條原則，在面對問題的時候，心理上主動、積極，處理起顧客的抱怨問題來會無往而不勝。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。然后安其身，可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個讓他感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化與擴大化。服務(wù)人員要真心認(rèn)錯，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見。三、 實訓(xùn)步驟1. 以小組為單位為某公司開展公共關(guān)系形象（產(chǎn)品或服務(wù)）調(diào)查；2. 小組討論，形成調(diào)查方案；3. 設(shè)計調(diào)查問卷；4. 小組成果展示，分析、討論與評比；5. 實訓(xùn)總結(jié)。 而一份理想的問卷，在結(jié)構(gòu)上，按照順序應(yīng)包括四個部分： 1．開場白：在問候后，表達(dá)主持調(diào)查機構(gòu)及訪查員的身份，說明調(diào)查目的及為什么訪問受訪者，并提示回答方法，確定受訪者是否了解，必要時重復(fù)說明，并交代訪問結(jié)果將如何處理。二、 實訓(xùn)目的通過具體公共關(guān)系活動策劃熟悉公關(guān)策劃原則、程序與方法，并能寫出策劃方案。2．序文3．目錄4．宗旨5．內(nèi)容6．預(yù)算7．策劃進度表8．有關(guān)人員職務(wù)分配表9．策劃所需的物品及場地10．策劃的相關(guān)資料六、 實訓(xùn)成果（可附頁）七、 實訓(xùn)總結(jié) 評價表：項目組別 全面系統(tǒng)（20分）可操作（30分）富有創(chuàng)意（30分）答辯（20分）實訓(xùn)項目5：媒體關(guān)系與新聞傳播實訓(xùn)班級：小組成員：實訓(xùn)時間：實訓(xùn)地點：一、 實訓(xùn)內(nèi)容為提高組織的知名度和美譽度進行新聞制造。新聞制造是一種主動型的媒介公關(guān)活動，也稱媒介事件，是指組織為吸引新聞媒介報道并擴散自身所希望傳播開去的信息而專門策劃的活動。新聞造勢在短期內(nèi)一觸即發(fā)，形成人們爭議的焦點和時尚話題，達(dá)到口碑傳播和高度關(guān)注。因此，“制造新聞”將組織所要擴散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。2點45分左右，一名男子(事后查明此人即犯罪嫌疑人袁華軍)踹開前門后徑直朝坐在最后一排的黃興鳳走去，他邊走邊喊：“黃興鳳給我站起來！”還沒有等黃興鳳站起來，袁華軍的大砍刀已經(jīng)向她的頭上砍去。如果你是該校的相關(guān)管理人員，該如何處理此危機事件，試擬定一個處理方案。1. 受害者對策。（8）在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。（6）除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公眾說明事實真相，并向公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任。（3）通過不同的傳播渠道向消費者傳遞說明事故梗概的書面材料。六、 實訓(xùn)成果危機處理方案：七、 實訓(xùn)總結(jié)成績匯總表序號實訓(xùn)時間實訓(xùn)項目成績備注123456總評