【正文】 （1）危機(jī)事件發(fā)生后，要以最快的速度向組織的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助與支持。3. 消費(fèi)者對策。（3）對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度。（4）避免與受害者及其家屬發(fā)生爭辯與糾紛，即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。五、 相關(guān)知識公共關(guān)系危機(jī)指突然發(fā)生的、嚴(yán)重?fù)p害組織形象、給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件。負(fù)責(zé)該班兒科教學(xué)的女老師馮英也傻了眼。案例：男子沖進(jìn)30余人教室砍女友17刀 慘殺持續(xù)10分鐘11月20日中午，也就在國家教育部的有關(guān)專家將要對萬州衛(wèi)校和萬州中醫(yī)校合并成萬州醫(yī)藥?？茖W(xué)校進(jìn)行考察的前一天，20歲的萬州衛(wèi)校高級護(hù)理班學(xué)生黃興鳳的遺體被火化，這已經(jīng)是她慘死了40天后。“制造新聞”是一種最有效、最主動、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式，對組織來說，恰當(dāng)?shù)摹爸圃煨侣劇庇幸韵潞锰帲? 第一，“制造新聞”是一種積極主動的傳播方式?！敖鑴荨本褪墙柚哂邢喈?dāng)影響力的事件、人物、產(chǎn)品、故事、傳說、影視作品、社會潮流等，策劃出對自己有利的新聞事件的策劃方式。五、 相關(guān)知識 “新聞制造”：指社會組織為提高自身的知名度與美譽(yù)度，通過有計劃的策劃與組織，而將某種事件典型化、新聞化的公共關(guān)系行為。（一）公共關(guān)系活動策劃的原則1. 創(chuàng)新原則 2. 時效原則3. 可行原則 4. 道德原則 （二）公共關(guān)系活動策劃的程序：1. 收集信息 評估分析2. 確定目標(biāo) 公眾分析3. 設(shè)計主題 創(chuàng)意策劃4. 選擇傳媒 確定議程 5. 審定方案 確定預(yù)算 6. 事后評估 （三）策劃書的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容策劃書的基本結(jié)構(gòu)，可分為下列十項：1．封面（1）標(biāo)題。注意問題的設(shè)計和排列順序。2. 總體調(diào)查方案設(shè)計的內(nèi)容（1）調(diào)研目的（2）調(diào)查對象和調(diào)查單位（3）調(diào)查項目（4）調(diào)查提綱或調(diào)查表（問卷）（5）調(diào)研時間和地點（6）調(diào)研方式和方法（7）確定統(tǒng)計分析方法（8）制定調(diào)研組織計劃（9）調(diào)研預(yù)算3. 問卷設(shè)計一份良好的問卷，應(yīng)具備三項條件：（1）能達(dá)到市場調(diào)查目的。爭吵永遠(yuǎn)解決不了實際問題，服務(wù)人員此時需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說明問題是由各種因素綜合作用決定的。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。 ＯＨＳ三步曲：　 1．“ 一激二安三交代 ” ＯＨＳ抱怨處理在具體應(yīng)用中可以用“一激二安三交代”來概括： “一激”就是指第一步行動，先激勵肯定客戶，感謝對方。 根據(jù)“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論，在遇到顧客抱怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應(yīng)首先說“ＹＥＳ”，從語氣上對他的抱怨給予肯定。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)會傳授很多技巧和方法來幫助人們學(xué)會緩解壓力，解決問題。服務(wù)人員面對抱怨的積極態(tài)度至少應(yīng)該做到如下幾點： 1．抱怨是對服務(wù)人員的鞭策 努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。（3）促進(jìn)社區(qū)的安定與繁榮。這一類關(guān)系處理得好壞，直接影響到組織有關(guān)社區(qū)的生存與發(fā)展。這時，你會如何解決這個問題？實訓(xùn)題2. 某公司的王小姐是一位出色的公共關(guān)系人員，她恪守“顧客永遠(yuǎn)是對的”信條，處處為顧客著想。 如：企業(yè)名稱標(biāo)準(zhǔn)字：公司對外名稱，規(guī)劃時以本國文字加上英文設(shè)計為主；字體大都從印刷體中選擇，并予以細(xì)部修正，即成為獨(dú)立又有特色的企業(yè)名稱標(biāo)準(zhǔn)字。如振業(yè)物業(yè)員工行為規(guī)范中對接聽電話的要求：第十五條 接聽電話接聽電話時，語氣親切，口齒清楚，妥善處理。不管是對內(nèi)還是對外的行為識別，都要與企業(yè)的理念保持高度一致，不能與其相違背。它是在企業(yè)理念得以確立的基礎(chǔ)上形成的，用以規(guī)范企業(yè)內(nèi)外部行為，管理和教育企業(yè)員工的一切活動。企業(yè)理念識別系統(tǒng)在內(nèi)容上由企業(yè)愿景、企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、管理理念、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)核心價值觀及系列價值觀等組成，要素眾多。CIS戰(zhàn)略是指運(yùn)用企業(yè)精神理念、行為規(guī)范和視覺標(biāo)識，形成對特定組織的整體性感知，從而達(dá)到系統(tǒng)地向公眾傳播內(nèi)涵豐富、外觀和諧而有品位的組織形象。 本課程通過組織形象塑造與CIS設(shè)計 、公眾關(guān)系溝通與協(xié)調(diào)、公共關(guān)系形象調(diào)查 、公共關(guān)系活動策劃 、媒體關(guān)系與新聞傳播、公共關(guān)系危機(jī)處理等六大實訓(xùn)項目，主要培養(yǎng)以下方面的能力：（1）能對組織的企業(yè)文化進(jìn)行詳細(xì)介紹，能進(jìn)行簡單CIS設(shè)計；（2）能針對公關(guān)任務(wù)開展公關(guān)調(diào)查。能確定調(diào)查項目，針對調(diào)查目標(biāo)設(shè)計訪談提綱、調(diào)查問卷并采用不同調(diào)查方式進(jìn)行調(diào)查，能夠整理統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)并寫出調(diào)查報告；（3）能根據(jù)公關(guān)策劃原則與程序針對某一主題進(jìn)行創(chuàng)意策劃；能對專題活動效果進(jìn)行較客觀的預(yù)測評估；（4）能正確分析公眾行為心理，妥善處理各種人際矛盾，能夠與內(nèi)外部公眾進(jìn)行有效溝通；（5）了解新聞傳播的一般程序，能策劃新聞事件，能制定新聞發(fā)布計劃，主持新聞發(fā)布活動；（6）能根據(jù)危機(jī)管理計劃開展危機(jī)預(yù)警工作，處理危機(jī)事件，控制危機(jī)事件過程中的信息傳播，做好危機(jī)善后工作。CIS是組織的一項形象戰(zhàn)略，它以組織精神理念為核心，組織行為方式為準(zhǔn)則，視覺標(biāo)志為載體，其目標(biāo)是促進(jìn)企業(yè)更新理念，強(qiáng)化組織員工歸屬意識，以極大的整體優(yōu)勢參與市場競爭，占領(lǐng)市場制高點。MI的表現(xiàn)形式主要有如下幾種：A．將企業(yè)精神凝聚成一句口號，以此代表企業(yè)的理念體現(xiàn)。是非視覺化動態(tài)的識別形式。而且企業(yè)要在對手如林的商戰(zhàn)中取勝，就應(yīng)在企業(yè)理念的指導(dǎo)下，使企業(yè)的行為識別體現(xiàn)出與其他企業(yè)不同的個性，注意創(chuàng)立企業(yè)活動的獨(dú)特性和差異性，廣大公眾正式通過這種獨(dú)具個性的活動來認(rèn)識企業(yè)的。（一）所有來電，應(yīng)在三聲鈴響之內(nèi)接聽；（二）接聽外線電話首先以“您好，振業(yè)物業(yè)部門”或“您好，振業(yè)物業(yè)管理處號為您服務(wù)”來問候，語氣要親切、熱情。 企業(yè)色彩：它代表企業(yè)的形象色彩，通常使用一種顏色為主；以企業(yè)標(biāo)志為首，廣泛應(yīng)用于視覺項目上；它也有輔助色彩，用以區(qū)分商品或事業(yè)部門。有一天，來了一位顧客買東西，湊巧他想要買的東西剛賣完，王小姐在接待時發(fā)現(xiàn)了此種情況，就歉意地說：“先生，對不起，你要的東西剛賣完，請你過幾天再來看看。1．社區(qū)關(guān)系的重要姓 （1）社區(qū)是勞動力的主要來源地（2）組織的維系和發(fā)展有賴于社區(qū)的支持（3）良好的社區(qū)關(guān)系能較好地促進(jìn)組織主體的發(fā)展2．社區(qū)關(guān)系的內(nèi)容在一個社區(qū)內(nèi)，組織一般是最具人力、物力、財力的社會成員。（4）盡可能將組織內(nèi)部非生產(chǎn)性、專業(yè)性的文化、福利設(shè)施向社會開放，使社區(qū)公眾都能分享。抱怨是對服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一種情緒疏導(dǎo)，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“ＹＥＳ”就是對洪水進(jìn)行輸導(dǎo)，如圖 2－1所示。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該，請您不要生氣了”此類的語句對顧客進(jìn)行肯定，安撫客戶的情緒。如果顧客對處理結(jié)果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶都會表示理解。即將調(diào)查目的，以詢問方式具體化、重點化地列舉在問卷上。如：湖職院某學(xué)生社團(tuán)形象調(diào)查，問卷在內(nèi)容的設(shè)計上主要包括：廣大同學(xué)對該社團(tuán)組織的功能、組織機(jī)構(gòu)的了解程度，該組織在同學(xué)們中間的影響程度，同學(xué)們對該組織成員的評價，社團(tuán)開展的活動的影響力大小，廣大同學(xué)對社團(tuán)工作的評價及建議等幾個方面（為了減輕同學(xué)們的負(fù)擔(dān)，問卷把問題細(xì)化成若干個選擇題和少數(shù)主觀題）。（2）密級