【正文】 以詢(xún)問(wèn)方式具體化、重點(diǎn)化地列舉在問(wèn)卷上。四、 實(shí)訓(xùn)要求1. 調(diào)查方案須明確主題項(xiàng)目、調(diào)查目的、調(diào)查對(duì)象、方式方法、時(shí)間地點(diǎn)、組織安排和調(diào)查預(yù)算，措詞得當(dāng)，思路清晰； 2. 調(diào)查問(wèn)卷需結(jié)構(gòu)完整，選擇肢設(shè)計(jì)合理，總共不少于15個(gè)調(diào)查問(wèn)句。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶(hù)都會(huì)表示理解。 處理抱怨的過(guò)程中最忌諱托詞推諉，跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)，找理由來(lái)狡辯，例如說(shuō)“工作很忙，難免會(huì)錯(cuò)，我又不是故意的……”等推托的話(huà)語(yǔ)。如果顧客對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。 “三交代”是給顧客的答復(fù)和處理意見(jiàn)。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該，請(qǐng)您不要生氣了”此類(lèi)的語(yǔ)句對(duì)顧客進(jìn)行肯定，安撫客戶(hù)的情緒。顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)始跟他講道理是沒(méi)有用的。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一種情緒疏導(dǎo)，如果說(shuō)顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說(shuō)“ＹＥＳ”就是對(duì)洪水進(jìn)行輸導(dǎo)，如圖 2－1所示。顧客抱怨的處理原則：1．化解矛盾，保護(hù)顧客的合法權(quán)益2．及時(shí)處理，迅速解決顧客提出的實(shí)際問(wèn)題3．態(tài)度誠(chéng)懇，給顧客明確而清楚的信息反饋顧客抱怨的處理技巧：ＯＨＳ基本策略ＯＨＳ基本策略沿用了美國(guó)培訓(xùn)教程中的名詞。有能力就沒(méi)有壓力，有創(chuàng)造力就沒(méi)有壓力。從這種角度來(lái)看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)?？梢哉f(shuō)，立足于本地是向外地?cái)U(kuò)張的前提與基礎(chǔ)。（4）盡可能將組織內(nèi)部非生產(chǎn)性、專(zhuān)業(yè)性的文化、福利設(shè)施向社會(huì)開(kāi)放，使社區(qū)公眾都能分享。（2）積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事物或公益活動(dòng)。1．社區(qū)關(guān)系的重要姓 （1）社區(qū)是勞動(dòng)力的主要來(lái)源地（2）組織的維系和發(fā)展有賴(lài)于社區(qū)的支持（3）良好的社區(qū)關(guān)系能較好地促進(jìn)組織主體的發(fā)展2．社區(qū)關(guān)系的內(nèi)容在一個(gè)社區(qū)內(nèi)，組織一般是最具人力、物力、財(cái)力的社會(huì)成員。四、 實(shí)訓(xùn)要求1. 實(shí)訓(xùn)題1分點(diǎn)寫(xiě)出行動(dòng)步驟即可；2. 實(shí)訓(xùn)題2處理方案要分析滿(mǎn)足顧客需求兩種以上的可能性；角色扮演時(shí)須投入，認(rèn)真，顧客和營(yíng)業(yè)員盡量給王小姐出難題，以考驗(yàn)王小姐的公關(guān)協(xié)調(diào)能力。有一天，來(lái)了一位顧客買(mǎi)東西，湊巧他想要買(mǎi)的東西剛賣(mài)完，王小姐在接待時(shí)發(fā)現(xiàn)了此種情況，就歉意地說(shuō)：“先生，對(duì)不起，你要的東西剛賣(mài)完，請(qǐng)你過(guò)幾天再來(lái)看看。 專(zhuān)用印刷字體：公司對(duì)外宣傳用的字體，應(yīng)用于廣告、傳單及海報(bào)文字上，可從既有印刷字體中選出形象相符的，也可重新設(shè)計(jì)字體。 企業(yè)色彩：它代表企業(yè)的形象色彩，通常使用一種顏色為主；以企業(yè)標(biāo)志為首，廣泛應(yīng)用于視覺(jué)項(xiàng)目上；它也有輔助色彩，用以區(qū)分商品或事業(yè)部門(mén)。A．基本設(shè)計(jì)要素的種類(lèi) 企業(yè)標(biāo)志：代表企業(yè)的視覺(jué)符號(hào)，也是企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁。（一）所有來(lái)電，應(yīng)在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)；（二）接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)首先以“您好，振業(yè)物業(yè)部門(mén)”或“您好，振業(yè)物業(yè)管理處號(hào)為您服務(wù)”來(lái)問(wèn)候，語(yǔ)氣要親切、熱情。B．員工行為規(guī)范設(shè)計(jì)員工行為規(guī)范是在同一組織中，所有員工應(yīng)該具有的一些共同的行為特點(diǎn)和工作習(xí)慣，帶有明顯的導(dǎo)向性和約束性。而且企業(yè)要在對(duì)手如林的商戰(zhàn)中取勝，就應(yīng)在企業(yè)理念的指導(dǎo)下，使企業(yè)的行為識(shí)別體現(xiàn)出與其他企業(yè)不同的個(gè)性，注意創(chuàng)立企業(yè)活動(dòng)的獨(dú)特性和差異性，廣大公眾正式通過(guò)這種獨(dú)具個(gè)性的活動(dòng)來(lái)認(rèn)識(shí)企業(yè)的。是非視覺(jué)化動(dòng)態(tài)的識(shí)別形式。D．針對(duì)企業(yè)特點(diǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。MI的表現(xiàn)形式主要有如下幾種：A．將企業(yè)精神凝聚成一句口號(hào)，以此代表企業(yè)的理念體現(xiàn)。理念識(shí)別系統(tǒng)（MIS）：企業(yè)理念是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展中形成的基本精神和獨(dú)有個(gè)性的價(jià)值體系，是企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神的集中表現(xiàn)，包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化等方面的內(nèi)容。CIS是組織的一項(xiàng)形象戰(zhàn)略，它以組織精神理念為核心，組織行為方式為準(zhǔn)則，視覺(jué)標(biāo)志為載體，其目標(biāo)是促進(jìn)企業(yè)更新理念，強(qiáng)化組織員工歸屬意識(shí)，以極大的整體優(yōu)勢(shì)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)。三、 實(shí)訓(xùn)步驟1. 以4－6人一組，分成若干小組，以小組為單位開(kāi)展實(shí)訓(xùn)；2. 擬定企業(yè)名稱(chēng)，明確經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)地址；3. 通過(guò)圖書(shū)資料和互聯(lián)網(wǎng)等途徑了解某些著名品牌的企業(yè)文化、企業(yè)標(biāo)志和品牌口號(hào)；4. 課堂講解CIS系統(tǒng)構(gòu)成及設(shè)計(jì)流程；5. 教師提供系列品牌企業(yè)理念及企業(yè)標(biāo)志實(shí)例以供學(xué)生學(xué)習(xí)揣摩；6. 學(xué)生為前所創(chuàng)立的企業(yè)設(shè)計(jì)CIS；7. 以ppt形式做整體展示。能確定調(diào)查項(xiàng)目，針對(duì)調(diào)查目標(biāo)設(shè)計(jì)訪(fǎng)談提綱、調(diào)查問(wèn)卷并采用不同調(diào)查方式進(jìn)行調(diào)查，能夠整理統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)并寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告；（3）能根據(jù)公關(guān)策劃原則與程序針對(duì)某一主題進(jìn)行創(chuàng)意策劃；能對(duì)專(zhuān)題活動(dòng)效果進(jìn)行較客觀(guān)的預(yù)測(cè)評(píng)估；（4）能正確分析公眾行為心理，妥善處理各種人際矛盾，能夠與內(nèi)外部公眾進(jìn)行有效溝通；（5）了解新聞傳播的一般程序，能策劃新聞事件，能制定新聞發(fā)布計(jì)劃，主持新聞發(fā)布活動(dòng)；（6）能根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃開(kāi)展危機(jī)預(yù)警工作，處理危機(jī)事件，控制危機(jī)事件過(guò)程中的信息傳播，做好危機(jī)善后工作。公共關(guān)系實(shí)務(wù) 班 級(jí)： 姓 名： 學(xué) 號(hào)： 教 師： 湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文與旅游分院32 / 32前 言《公共關(guān)系實(shí)務(wù)》是文秘專(zhuān)業(yè)的必修課程。 本課程通過(guò)組織形象塑造與CIS設(shè)計(jì) 、公眾關(guān)系溝通與協(xié)調(diào)、公共關(guān)系形象調(diào)查 、公共關(guān)系活動(dòng)策劃 、媒體關(guān)系與新聞傳播、公共關(guān)系危機(jī)處理等六大實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，主要培養(yǎng)以下方面的能力：（1）能對(duì)組織的企業(yè)文化進(jìn)行詳細(xì)介紹，能進(jìn)行簡(jiǎn)單CIS設(shè)計(jì)；（2）能針對(duì)公關(guān)任務(wù)開(kāi)展公關(guān)調(diào)查。二、 實(shí)訓(xùn)目的 通過(guò)實(shí)訓(xùn)，了解企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）的構(gòu)成要素及設(shè)計(jì)流程，學(xué)會(huì)CIS的初步設(shè)計(jì)。CIS戰(zhàn)略是指運(yùn)用企業(yè)精神理念、行為規(guī)范和視覺(jué)標(biāo)識(shí)，形成對(duì)特定組織的整體性感知，從而達(dá)到系統(tǒng)地向公眾傳播內(nèi)涵豐富、外觀(guān)和諧而有品位的組織形象。組織行為如同自然人的行為，其言行舉動(dòng)，無(wú)不貫穿著組織理念。企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)在內(nèi)容上由企業(yè)愿景、企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理理念、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)及系列價(jià)值觀(guān)等組成，要素眾多。如四通集團(tuán)的理念“高境界、高效率、高效益”；人才觀(guān)“吸引第一流人才，凝聚第一流人才，讓第一流人才有超常發(fā)揮”等。它是在企業(yè)理念得以確立的基礎(chǔ)上形成的，用以規(guī)范企業(yè)內(nèi)外部行為，管理和教育企業(yè)員工的一切活動(dòng)。主要內(nèi)容有企業(yè)環(huán)境的設(shè)計(jì)營(yíng)造、組織制度的構(gòu)建、干部的教育培訓(xùn)、管理風(fēng)格的形成、員工行為規(guī)范的培訓(xùn)、員工福利及研究發(fā)展項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)等。不管是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外的行為識(shí)別，都要與企業(yè)的理念保持高度一致，不能與其相違背。加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)，使其行為規(guī)范化，符合企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的整體性要求。如振業(yè)物業(yè)員工行為規(guī)范中對(duì)接聽(tīng)電話(huà)的要求：第十五條 接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣親切，口齒清楚，妥善處理。一套完整VI系統(tǒng)包括基礎(chǔ)設(shè)計(jì)和應(yīng)用設(shè)計(jì)兩部分。 如：企業(yè)名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)字：公司對(duì)外名稱(chēng)，規(guī)劃時(shí)以本國(guó)文字加上英文設(shè)計(jì)為主；字體大都從印刷體中選擇，并予以細(xì)部修正，即成為獨(dú)立又有特色的企業(yè)名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)字。常與企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)字同時(shí)出現(xiàn)。這時(shí)，你會(huì)如何解決這個(gè)問(wèn)題？實(shí)訓(xùn)題2. 某公司的王小姐是一位出色的公共關(guān)系人員，她恪守“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”信條