【正文】 房清洗，擦拭桌面。）及時為客人催單，隨時注意客人動態(tài)，避免客人跑單。用反扣法和加換法更換煙缸，標識向外?？腿藳]有特殊要求的情況下，一律加檸檬水至八分滿。（夏季為冰水，其它季節(jié)為溫水，先女士后男士，先里后外）拿水杯時，手拿杯子下端，輕拿輕放。如客人要求進包廂，在帶位過程中應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明包廂消費先生/小姐，我們包廂的最低消費是，您看可以嗎？客人入座后，帶位人員應(yīng)主動介紹服務(wù)鈴的使用。面帶微笑，致歡迎詞/送客詞，音量適中，語調(diào)親切（音量適中，①表示歡迎之意，②傳遞客人進出的信息）。站立于門邊。1記住常客的姓名，日后見到并熱情的招呼，讓熟客感到親切。出品要勾單，并禮貌地請客人慢用。第五節(jié) 服務(wù)員的注意事項工作當中絕對服從，先服從后投訴。（2個冷水壺，2個熱水壺）二、負責吧臺出品，協(xié)助二、三樓人員看區(qū)，買單。16：00擦桌子，17：00和早班交接完工作后，參加當天班后例會，專心聽領(lǐng)班總結(jié)當天工作內(nèi)容。第一節(jié) 外場早班工作流程8：15分準時打卡，整理好儀容儀表。②第四節(jié)以口述為主，并在一周培訓(xùn)期內(nèi)反復(fù)練習(xí)。二、微笑微笑能使員工樂業(yè)，改善不良情緒，是熱愛本職工作的表現(xiàn)，并能讓客人倍感親切和友善，在服務(wù)工作中，起到舉足輕重的作用。第三節(jié) 儀態(tài)及微笑訓(xùn)練一、 儀態(tài)優(yōu)雅的舉止，不僅是自身美感的展現(xiàn)，并且也給客人以賞心悅目的感受。 請問您現(xiàn)在需要點單嗎？對不起，打攏一下，請問…？ 先生/小姐，您點的餐都齊了，請慢用！客來有迎聲（早上好/中午好/晚上好、您好、歡迎光臨、新年快樂/圣誕快樂…）；客問有答聲（是，我明白了/好的，請稍等/好的，馬上來…）；服務(wù)不周有歉聲（對不起，給您添麻煩了/對不起，讓您久等了/對不起，我不是很清楚，幫您問一下…）；與客合作有謝聲（謝謝/謝謝您的幫助/謝謝您的合作…）；客走有送聲（謝謝光臨，請慢走/再見，您請走好/歡迎下次光臨…）；二、服務(wù)工作中其它常見敬語您好，請問幾位？除耳釘、手表外不可佩戴其它首飾（如戒指、項鏈、耳墜等）手表款式的選擇講究簡單，優(yōu)雅。工作時間內(nèi)須化淡妝（簡單的修眉、描眉，選擇顏色深色的口紅），不擦香水忌濃妝。三輕：說話輕，操作輕，走路輕；四勤：嘴勤，眼勤，手勤，腳勤；五聲：客來有迎聲，客問有答聲，服務(wù)不周有歉聲，與客合作有謝聲，客走有送聲。1對不起，這件事我不清楚，是否需要請我們的主管來為您解答。鞠躬：保持站立姿勢，上身向前傾15℃，致問候語，忌邊看邊鞠躬（對站門與帶位人員之要求）。備注；①第一、二節(jié)要求員工認真記錄，并理解掌握。注意對客人所點的單進行跟催，盡量幫助解決客人用餐中的各種問題，若自己解決不了的及時反應(yīng)給領(lǐng)班或部長。13：00添加檸檬片，13：50統(tǒng)計水果點心，工作時間遇到問題及時報備（損耗、客人投訴）。第三節(jié) 流動的工作程序一、更換、添加檸檬片，并保持每個工作柜上的水壺里水充足，水杯數(shù)量充足。五、出餐口無餐的情況下及時協(xié)助看區(qū)人員工作。遵循女士優(yōu)先的原則。1行走時遇到客人主動靠右側(cè)身禮讓，并打招呼。當客人離門兩米時，右手置于背后，左手拉門是90176。拉門動作要優(yōu)雅，不應(yīng)用力過猛過大。使用手勢指示方向（指示方向時應(yīng)五指并攏，掌心微微向上翻開表示尊重）。二、注意事項送水前注意水溫是否適當。當水杯距離過遠，可請客人幫忙，使用敬語先生/小姐，麻煩您遞一下水杯好嗎？/幫您添一下水好嗎？并致謝。發(fā)現(xiàn)煙缸較滿時，應(yīng)及時更換。收撤空餐具，事先征詢客人意見（請問這個您還需要嗎？，并作請的手勢。將桌椅歸位。寫單時,飲料和餐先點的寫A聯(lián),后點的寫B(tài)聯(lián)，仔細填寫酒水單各項內(nèi)容。第二節(jié) 點單注意事項開單時字跡工整、清晰，人數(shù)、份量用正字表示。第三節(jié) 點單細節(jié)點有冷熱之分的飲料，要問清客人要冷的還是熱的。點鐵板的肉排要問口味，其中牛排要問煎的成數(shù)，一般七、八成較好。兩桌或兩桌以上同時買單時，但是是同一個客人買單，須在每桌的第一張單上注明：號為號買單，并簽名。所有小費不得私拿，一律上交。三、服務(wù)細節(jié)站門人員對進出人員致禮貌用語，同樣對同事和領(lǐng)導(dǎo)。帶位人員與站門人員有較好的配合關(guān)系，站門人員未發(fā)現(xiàn)有客人進出店門的情況下，帶位人員應(yīng)主動提醒。1隨時注意區(qū)域的溫度環(huán)境及音樂，音量的變化，適時調(diào)整。2當客人點到飲料和餐時要問先后。3不可在客人桌面上翻來倒去的整理空餐盒。除公司人員外，如有來電詢問公司領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理電話號碼，在不確定是否該告之情況下，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請對方留下聯(lián)系方式，并及時轉(zhuǎn)告。第二節(jié) 收銀員工作流程早班（1）、提前15分鐘打卡上班，與外場服務(wù)員一起開例會。（10）、早班下班前30分鐘至一小時，提前做報表，清點早班營業(yè)額，清點備用金，記錄早班轉(zhuǎn)晚班的酒水單單號。（7）、晚班下班前一個半小時，提前做報表，清點營業(yè)額與備用金?？辞寰扑畣紊系膯蝺r及數(shù)量，如有差錯，應(yīng)立即改正，檢查咖啡續(xù)杯或附送飲料（針對餐后飲料打折的店），是否符合要求。1客人買單后消費，不再收最低消費。（一） 訂餐電話的接聽首先應(yīng)面帶微笑接聽電話，禮貌詢問對方姓名、預(yù)訂時間、對訂位的要求及客人的聯(lián)系方式，如客人在預(yù)訂時間未到達，應(yīng)主動聯(lián)系客人，以確定是否需要保留訂位。歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進步的動力。 參