【正文】 種方法，即系統(tǒng)化改造法和全新設(shè)計法。兩者間的差距就是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的對象，這也就是企業(yè)現(xiàn)實的管理再造需求。 客戶服務(wù)的工作程序客戶服務(wù)部門作為企業(yè)的窗口部門，主要職責(zé)為負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督辦向客戶提供的各種服務(wù)；負(fù)責(zé)客戶請求信息的接收、傳遞、分析等處理；向客戶提供公司服務(wù)支持信息；對客戶服務(wù)工作進行監(jiān)督、分析和評價。?響應(yīng)客戶:這些客戶會對企業(yè)的各種活動產(chǎn)生反饋,或是主動聯(lián)系企業(yè)了解產(chǎn)品,服務(wù)的情況。對于這些客戶往往是企業(yè)采取措施,例如催繳拖欠款項,取消對其服務(wù)等。?成長客戶:此時的客戶正在不斷的,增量的使用企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù),他們給企業(yè)帶來的收入處于高速的增長。同時可以以客戶為入口,也可以以合同為入口,進行多模式和多層次的組合查詢和統(tǒng)計分析。?下兩個月企業(yè)將產(chǎn)生25萬80%90%,即18萬銷售額。如果企業(yè)保障銷售漏斗各階段的客戶數(shù)量和營業(yè)收入都是符合持續(xù)發(fā)展要求的,那么就能保障有穩(wěn)定的營業(yè)收入與利潤。銷售員和銷售經(jīng)理可以跟蹤每一個商機的進展情況和贏單的百分比。特定的商機,可以允許多個銷售員共同擁有,也可以定義當(dāng)完成這個商機并贏單以后,如何分割指標(biāo)的完成比例。企業(yè)確定和尋找的客戶,包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶。稱為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的CRM,尤其是國內(nèi)的CRM系統(tǒng)最初大多是指向SFA(銷售管理自動化),隨著技術(shù)和應(yīng)用的逐漸成熟,CRM系統(tǒng)的功能不斷擴展,CRM正成為打造企業(yè)核心競爭力的營銷管理平臺。先確定要采用什么樣的市場活動,通過產(chǎn)品分析,區(qū)域分析,時間分析,銷售排行分析以及各種方面的交叉分析等技術(shù),可以確定市場活動的產(chǎn)品,地點,時間。在實際的市場活動結(jié)束以后,系統(tǒng)會記錄活動的實際費用,實際參加對象,實際產(chǎn)生的商機和帶來的新合同等信息。運用環(huán)節(jié)：公司的決策層、研發(fā)部、生產(chǎn)部需要與市場部建立溝通聯(lián)系，市場部需要定期提供相關(guān)的分析報告，為這些管理生產(chǎn)部門提供決策參考。了解競爭對手，使得市場推廣和營銷方式變得有理可循。主要目的是了解市場經(jīng)濟環(huán)境，為市場資源配置、市場容量分析和預(yù)測提供支持。（2）建立完善的分銷管理制度：重點強化銷售人員對經(jīng)銷商的系統(tǒng)管理，包括區(qū)域管理、目標(biāo)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、終端管理、價格管理、費用管理和內(nèi)部管理等內(nèi)容，提升經(jīng)銷商的經(jīng)營水準(zhǔn)。整合營銷操作系統(tǒng)和營銷應(yīng)用系統(tǒng)（1）明確各系統(tǒng)自身的專業(yè)職責(zé)：銷售部要承擔(dān)產(chǎn)品銷售、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶管理、資金回籠、銷售隊伍管理等職責(zé)，使整個營銷系統(tǒng)的工作能形成一個整體。導(dǎo)致了經(jīng)銷商數(shù)量呈減少趨勢，藍(lán)幽靈對經(jīng)銷商的扶持力度還不夠。表現(xiàn)在經(jīng)銷商是按人員平衡分為銷售各個科室的，各科在產(chǎn)品銷售與負(fù)責(zé)的事物上沒有劃分。同時藍(lán)幽靈的營銷管理范圍也應(yīng)向價值鏈的末斷的斷擴展?？傮w說來，激勵對企業(yè)營銷活動產(chǎn)生的作用是巨大的。現(xiàn)代管理理論和實踐都指出，在員工激勵中，正面的激勵遠(yuǎn)大于負(fù)面的激勵。榮譽激勵成本低廉，但效果很好。培訓(xùn)和發(fā)展機會激勵隨著知識經(jīng)濟的撲面而來，當(dāng)今世界日趨信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化。因此，讓營銷人員恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理，既能激勵員工，又能為企業(yè)的成功獲得有價值的一手信息，便于企業(yè)與外部環(huán)境以及內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間信息的暢通和及時的反饋。如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會大大打擊員工的積極性，使他們的工作僅僅為了獲取報酬，激勵從此大大削弱。尊重激勵根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，個人對尊重的需求處在較高的層次。員工對他報酬是否滿意不是只看其絕對值，而要進行社會比較或歷史比較，通過相對比較，判斷自己是否受到了公平對待，從而影響自己的情緒和工作態(tài)度。在藍(lán)幽靈營銷團隊的管理中，如何激發(fā)團隊成員的工作動機，調(diào)動他們的積極性和創(chuàng)造性，使他們努力去完成營銷任務(wù)，實現(xiàn)組織的目標(biāo)是管理層面臨的課題。因此，在薪酬管理和激勵方面建議采取固定基本工資，按月發(fā)放；銷售工資（銷售提成）按季度或年度考核發(fā)放。銷售任務(wù)不斷加大，壞賬部分由經(jīng)銷商個人承擔(dān)，造成經(jīng)銷商個人壓力很大。三、藍(lán)幽靈升級事業(yè)群式營銷組織架構(gòu)的優(yōu)勢多年來，藍(lán)幽靈已經(jīng)擁有屬于自己的企業(yè)文化及規(guī)范制度，擁有屬于自己的市場份額，貿(mào)然大規(guī)模的變動原來的營銷組織架構(gòu)是不合理，也不科學(xué)的；有效的延續(xù)自身的優(yōu)勢，改善和彌補制度和管理上的缺陷才能提高自己內(nèi)部的工作效率，加快市場的開拓。事業(yè)群式營銷組織架構(gòu)對原來單一營銷組織架構(gòu)進行了細(xì)分，其中包括對銷售產(chǎn)品的細(xì)分，對銷售團隊的細(xì)分，對工作職責(zé)的細(xì)分。藍(lán)幽靈由于單一式的營銷組織架構(gòu)引起的各種問題可以歸納如下：決策權(quán)集中的風(fēng)險性；信息化建設(shè)滯后，信息掌握在個人腦中，缺乏有效的信息溝通；管理制度缺乏，很大一部分依靠員工的自覺性；人治特點造成公司執(zhí)行力的欠缺；有時候生產(chǎn)計劃滯后于銷售，生產(chǎn)和銷售調(diào)配不適；市場拓展力度不夠。報告從營銷組織優(yōu)化、營銷激勵機制診斷及建議、營銷管理系統(tǒng)優(yōu)化、市場分析機制構(gòu)建及市場管理工具系統(tǒng)、營銷服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、營銷團隊能力優(yōu)化及培養(yǎng)服務(wù)等六個方面，為貴司提出營銷系統(tǒng)的決策建議，協(xié)助藍(lán)幽靈集團的決策層完成自身的營銷系統(tǒng)再建工作。這種單一式的營銷組織架構(gòu)對于藍(lán)幽靈而言有著極其重要的存在價值，不管是適應(yīng)化纖市場的發(fā)展還是企業(yè)內(nèi)部的人為化管理都有著其自身的優(yōu)越性，單一的營銷組織架構(gòu)方便了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對銷售事業(yè)的直接管理，化解了繁復(fù)的階梯式匯報程序，在一定程度上提升了工作的效率。單一式的營銷組織結(jié)構(gòu)形成了公司人治的特點，造成了執(zhí)行力的欠缺，管理制度的不健全，在很大程度上要依靠員工的自覺性，從而了導(dǎo)致市場的開拓力度不夠。同時也為企業(yè)將來營銷組織架構(gòu)往更高層次的綜合型組織架鉤的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。類產(chǎn)品，從原有的銷售人員中提煉出人員相對產(chǎn)品的優(yōu)勢組合，如：S君、T君相當(dāng)熟悉并了解A類產(chǎn)品就將其劃分在A類產(chǎn)品銷售小組，以后就專門從事A類產(chǎn)品的銷售。分析：薪酬體系本身缺乏激勵和保障。這種薪酬激勵模式的優(yōu)勢主要體現(xiàn)為：216。激勵機制運用的好壞在一定程度上是決定企業(yè)興衰的一個重要因素。第三，薪酬激勵不能搞平均主義，員工的獎金應(yīng)根據(jù)個人業(yè)績來發(fā)給，否則平均分配等于無激勵。尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認(rèn)可與尊重。這時，懶惰和不負(fù)責(zé)任等情況將隨之發(fā)生。通過參與企業(yè)重大問題的探討和重要決策的表決，形成員工對企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，可以進一步滿足自尊和自我實現(xiàn)的需要。知識更新速度的不斷加快，使員工知識結(jié)構(gòu)不合理和知識老化現(xiàn)象日益突出。但在榮譽激勵上，評獎過濫過多等不規(guī)范現(xiàn)象會降低榮譽激勵的效果。越是素質(zhì)較高的人員，淘汰激勵對其產(chǎn)生的負(fù)面作用就越大。美國哈佛大學(xué)教授詹姆士曾在一篇研究報告中指出：實行計時工資的員工僅發(fā)揮其能力的20%～30%，而在受到充分激勵時，可發(fā)揮至80%～90%。發(fā)展至今，藍(lán)幽靈已經(jīng)建立了自己的經(jīng)營管理系統(tǒng)——由上到下的人治管理體系?？崎L并不是管理人員，是能力好點的經(jīng)銷商。經(jīng)銷商在結(jié)算價格、檔期政策、匯票貼息等方面仍相對缺乏。并密切與生產(chǎn)部門進行溝通，反映市場情況，以便于決策層指定生產(chǎn)計劃和銷售計劃。（3）建立專業(yè)的銷售業(yè)務(wù)管理制度：改變對銷售人員的工作要求，提高銷售人員開展工作的規(guī)范性和專業(yè)性，強化市場拓展的系統(tǒng)性，建立牢固的市場基礎(chǔ)，建立顧問型、市場型的銷售隊伍。（3）技術(shù)環(huán)境分析 技術(shù)變革速度、產(chǎn)品生命周期、技術(shù)保護、知識產(chǎn)權(quán)、競爭對手產(chǎn)品更新?lián)Q代狀況等。（7）市場地位分析 市場占有率、波士頓“三四”規(guī)則、市場定位“三”法則等。二、市場管理工具系統(tǒng)市場推廣管理（1）推廣活動管理藍(lán)幽靈集團未來需要在每年年初就對整年的市場推廣活動做出策劃和安排,但在實際執(zhí)行過程中有很多不確定因素,比如競爭對手的活動時間,手段,市場環(huán)境的變化等等情況,使實際情況和原來的計劃產(chǎn)生了較大的偏差,企業(yè)也無法控制這些變化,以及它們帶來的風(fēng)險。這樣,市場管理人員可以查詢,分析統(tǒng)計某一階段內(nèi)總的市場活動次數(shù),市場活動的效果如市場活動和產(chǎn)生商機的比例,市場活動和產(chǎn)生新合同的比例等,從而為新的市場活動及全年的市場活動計劃提供有力的數(shù)據(jù)分析支持。然后是確定要請哪些單位來參加此次市場活動,就需要通過對地區(qū)和的級別和銷量情況的分析,來確定參加活動的對象,形成計劃報告并審批后開始執(zhí)行活動。筆者將分別從售前,售中和售后三個不同的營銷階段來闡明CRM在企業(yè)中的應(yīng)用。對于現(xiàn)有客戶,現(xiàn)在很多人可能都知道80:20的理論,但是很少有企業(yè)家或老總能說出哪些是20%的客戶,或關(guān)鍵客戶,這確實很難做到,即便有了很多很充足的數(shù)據(jù)也不一定,這就需要借助于信息技術(shù)手段,從各方位,各角度的排名情況來揭示出誰是關(guān)鍵客戶和重要客戶,這些客戶的購買行為,模式具有哪些共通性,從而為尋找潛在客戶提供依據(jù)。商機的跟蹤。每一個都商機在結(jié)束前都需要進行總結(jié),哪怕是輸單了,也可以通過總結(jié)來發(fā)現(xiàn)銷售中的問題,并記錄是哪個競爭贏了,以便今后進行競爭態(tài)勢的分析并尋找改進的策略。以項目型銷售的某企業(yè)為例,根據(jù)項目售前跟蹤周期較長,項目金額較大的特點,一般會把銷售漏斗劃分為:潛在客戶跟蹤224。?后三個月估計銷售額為50萬50%80%90%,即18萬銷售額可見,此企業(yè)可保障未來三個月每月有18萬銷售額,企業(yè)營業(yè)收入處于穩(wěn)定的狀態(tài)。客戶管理采用了售前,售中階段的市場和銷售管理工具,企業(yè)挖掘出潛在客戶,并通過具體商機的跟蹤獲得了客戶,下一步更重要的是企業(yè)如何通過良好的服務(wù),保持住這些已得到的客戶,并保證這些客戶的滿意度,這是檢驗企業(yè)營銷競爭力的重要標(biāo)準(zhǔn)。此時對于企業(yè)而言,是盡量保持其增長勢頭,但需要了解該階段客戶的轉(zhuǎn)移特性。企業(yè)們需要了解哪些客戶會轉(zhuǎn)移到此類客戶,以便采取應(yīng)對措施。?關(guān)系客戶:客戶已經(jīng)使用了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),他們的行為和變化成為了整個客戶關(guān)系管理的核心所在,也是客戶流失管理的重中之重。服務(wù)范圍包括售前咨詢服務(wù)、售后維護、客戶問題管理。以上內(nèi)容形成調(diào)研報告。 其中，系統(tǒng)化改造法以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過對現(xiàn)有流程的消除浪費、簡化、整合以及自動化（ESIA）等活動來完成重新設(shè)計的工作。 客戶信息進入新系統(tǒng)后，其訴求立刻在企業(yè)診斷系統(tǒng)中得到響應(yīng)，診斷系統(tǒng)直接向各相關(guān)部門發(fā)出指令，指揮相關(guān)部門解決客戶的具體要求。 （4）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程實質(zhì)上是管理再造或優(yōu)化的實施過程，企業(yè)戰(zhàn)略定位的變化和戰(zhàn)略思路的改進最終都在業(yè)務(wù)流程中體現(xiàn)，反過來說，可以利用流程優(yōu)化的手段來規(guī)范和提升管理體系。銷售部沒有規(guī)范的營銷管理體制流程。本村的經(jīng)銷商處理能力差，態(tài)度較消極。團隊中個人的工作表現(xiàn)不光是企業(yè)的要求，更是自身職業(yè)生涯的重要組成部分，從而調(diào)動營銷人員的工作積極性。營銷團隊的執(zhí)行力管理計劃在前，執(zhí)行在后，是營銷行業(yè)慣用的手段，任何完善的方案，如果沒有執(zhí)行力就形同散沙，不堪一擊。內(nèi)容是周例會、月例會、公司例會。建議在銷售會議中不僅僅是尋找市場出現(xiàn)的問題，還要多一些表揚與肯定的聲音。調(diào)研資料中顯示，藍(lán)幽靈的經(jīng)銷商的學(xué)歷都不高，雖然具有實際銷售經(jīng)驗，但各方面的知識體系還是應(yīng)該給予最大限度的灌輸，以提高其綜合業(yè)務(wù)能力。其實集體活動的開展并不難，在每次例會后舉行一場足球賽、籃球賽并不是過分的要求。合理的人員流動，是非常必要的。無論從事什么工作，工作中的樂趣是最重要的，它可以讓人最大限度地發(fā)揮潛能，這是企業(yè)與個人雙贏