【正文】 到訂單后要檢查單上桌號、菜肴名稱和有關(guān)事項(xiàng)，以防出現(xiàn)差錯(cuò)。常用結(jié)賬方式如下：A、 如果賓客采取記房間的方式，看臺(tái)員應(yīng)馬上遞上一支筆，按本飯店的規(guī)定程序，請賓客出示房卡，請賓客在賬單上簽上房號與姓名。４） 賓客點(diǎn)菜后，要想賓客重述一遍，核對無誤后，開出單據(jù)。D、服裝漂亮的賓客可以烘托餐廳的氣氛，滿足客人想炫耀自己的心態(tài)，我們可以把這樣的賓客盡可能安排到餐廳中央位置或顯眼的地方。在具體分工下，每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作不僅要保證完整，準(zhǔn)確無誤，而且必須是一環(huán)緊扣一環(huán)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不協(xié)調(diào)，都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，甚至產(chǎn)生麻煩，造成不可挽回的損失，因此餐廳服務(wù)人員之間的協(xié)作和聯(lián)系是十分重要的。２、 銀器：湯匙、餐叉、餐刀、水果叉、冰桶、冰夾。（3） 先將刀、叉，分別放入托盤兩側(cè)，然后撤菜盤放在托盤中間。（4）吃甜菜、甜品之前?？腿司筒蜁r(shí)，服務(wù)員要注意觀察動(dòng)態(tài)，當(dāng)客人用完一道菜后，應(yīng)先征求客人瘋，待得到肯定答復(fù)后才能撤換。有鹵汁地菜肴，分菜要帶鹵汁。餐桌分菜餐桌分菜是服務(wù)員將菜肴先奉至餐桌上，向客人介紹觀賞后，服務(wù)員站在主人右側(cè)的譯陪之間，在客人的注視之下，將菜肴一一分給第一位在座的客人。即先女主賓、女主人、男主賓、男主人，然后其他來賓按順序進(jìn)行。（1） 男主人將菜肴分入餐盤后交給站在他左邊的服務(wù)。俄式上菜俄式服務(wù)的菜肴全部在廚房里準(zhǔn)備好，加好配菜，放入大銀盤中。擺放熱菜之前，應(yīng)將轉(zhuǎn)盤上的冷菜作調(diào)整，將新菜要擺在主賓與主人前面。上菜的順序上菜的順序一般是先冷菜后熱菜，然后依次是湯、小吃，最后是水果（但粵菜是先湯后菜）。放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。（五）捏捏的方法主要用于折鳥的頭部制作。（三）卷卷是將餐巾卷成圓筒形后制出各種花型的一種手法。 二、餐巾折花的基本手法（一）折疊折疊是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有造型都要使用。因而插入時(shí)容易將杯口污染，不符合衛(wèi)生的原則，現(xiàn)在已經(jīng)日漸少用。第五節(jié) 餐巾花餐巾是供客人在進(jìn)餐過程中使用的衛(wèi)生用品。擺甜品勺、甜品叉：將甜品叉擺放在餐盤正上方，叉把向左，距離餐盤1厘米，甜品勺平的擺放在甜品叉上方，勺把向右，甜品叉、甜品勺的中心點(diǎn)對準(zhǔn)餐盤的中心。（四） 擺公用餐具擺金屬公用筷架、公用勺、筷子公用筷架、公用勺、筷子擺放在正、副主人位的正上方，公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷子的尾部向右，勺和筷子中心點(diǎn)在臺(tái)面中心線上，公用勺柄距離紅河杯底5厘米。一、中餐宴會(huì)擺臺(tái)（一） 鋪臺(tái)布、定位擺臺(tái)前要先洗手，然后按規(guī)定鋪好臺(tái)布，將椅子定位，要求從主人開始順時(shí)針進(jìn)行，以資坐墊邊緣距離下垂臺(tái)布1厘米，椅子之間距離均等。（三）當(dāng)眾換臺(tái)布的方法當(dāng)眾換臺(tái)布這項(xiàng)工作一般發(fā)生于零點(diǎn)餐廳。（一）中餐宴會(huì)鋪臺(tái)布 鋪臺(tái)布的方法中餐宴會(huì)一般使用圓桌，鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在陪譯位右側(cè)進(jìn)行操作。 （五）注意杯中的酒量在宴會(huì)進(jìn)行過程中，值臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人杯中的酒量，見到杯中酒水飲至1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添斟。當(dāng)操作不慎將杯碰倒或碰破時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并立即將杯扶起或更換酒杯，還要迅速在餐臺(tái)由酒水痕跡處鋪上一塊干凈的餐巾。在開瓶過程中，動(dòng)作要輕，以免搖動(dòng)酒瓶時(shí)將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。沖入將滾燙的飲料（水、茶、咖啡）沖入酒液或?qū)⒕啤∫鹤⑷霟犸嬃现猩郎?。處理的方法一般為冰?zhèn)。一般宴會(huì)以提前10分鐘為宜。 斟香檳酒時(shí)先斟至杯的1/3，待泡沫平息后，在斟至杯的2/3。因此，服務(wù)員必須了解酒水服務(wù)的有關(guān)知識，掌握斟酒的基本技能。注意事項(xiàng)A、 此時(shí)切忌僵硬死板，因?yàn)樵剿腊?，盤中的酒水、湯汁越容易外溢。 二、托盤的操作方法　（一）胸前托（輕托）　　這種托法一般多用于中、小托盤。（四）差異性　餐飲服務(wù)的差異性一方面是指餐飲服務(wù)是由餐飲部工作人員通過手工勞動(dòng)來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹?wù)也不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員在不同的場合，不同的時(shí)間，面對不同的客人，其服務(wù)　態(tài)度和服務(wù)方式也會(huì)有一定的差異。餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消費(fèi)、享受服務(wù)之后得到的親身感受來評價(jià)其好壞。（三）商業(yè)利潤高，資金周轉(zhuǎn)快由于餐廳裝修豪華、環(huán)境高雅、服務(wù)周到，餐飲產(chǎn)品的市場價(jià)格就比較大地偏離其實(shí)際價(jià)格，因而餐飲產(chǎn)品的毛利率通常在50%以上，商業(yè)利潤高?！　。┊a(chǎn)生過程中的管理較為困難　　餐飲部生產(chǎn)的全過程是從采購、制作雋務(wù)，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)很多，任何一環(huán)出現(xiàn)差錯(cuò)都會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量，都會(huì)給餐廳生產(chǎn)過程的管理帶來困難。要保持相對穩(wěn)定的客源并不斷吸引新的客人，除了提供價(jià)廉物美的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還要進(jìn)行積極的產(chǎn)品促銷，如擴(kuò)大銷售渠道、實(shí)行優(yōu)惠供應(yīng)、延長銷售的高峰時(shí)間等，從而增加消費(fèi)額?！　。ㄒ唬└黝惗唷⑴啃　　〔惋嫴繛榭腿颂峁┑氖称?、飲料的品種多達(dá)幾十種甚至數(shù)百種，但客人需要的數(shù)量較小，而且大多數(shù)產(chǎn)品不能成批生產(chǎn)。（四）銷售服務(wù)是餐飲工作的最后一項(xiàng)基本作業(yè)。二、餐飲部的基本作業(yè)程序　（一）制定菜單　菜單是飯店飲食產(chǎn)品銷售的品種和價(jià)格的一覽表，是整個(gè)餐飲服務(wù)的綱領(lǐng)。自助式餐廳：這是賓客自己取用合適自身口味的菜肴，然后在柜臺(tái)結(jié)賬付款的餐廳服務(wù)場所。良好的餐飲服務(wù)可以彌補(bǔ)其他服務(wù)的不足，促進(jìn)飯店經(jīng)營的發(fā)展餐飲服務(wù)具有與客房服務(wù)、旅游商品銷售及其他服務(wù)相成、共同發(fā)展的關(guān)系。餐飲服務(wù)相對于客房服務(wù)等其他業(yè)務(wù)來說，具有靈活多變、復(fù)雜多變、工藝性強(qiáng)等特點(diǎn)，其經(jīng)營活動(dòng)具有波動(dòng)性和伸縮性。?。ㄈ┭鐣?huì)廳宴會(huì)廳主要提供宴會(huì)服務(wù)，宴會(huì)廳承辦的宴會(huì)主要有午宴、晚宴、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)、會(huì)議等?！〔藛斡质蔷赖乃囆g(shù)品和宣傳品。第三節(jié) 餐飲部的經(jīng)營特點(diǎn)　　餐飲部是以購進(jìn)烹飪原材料，經(jīng)過加工烹制成各種主、副食品，同時(shí)提供消費(fèi)場所和設(shè)備，直接為消費(fèi)者服務(wù)的部門?！　。ǘ┥a(chǎn)時(shí)間短　　餐飲生產(chǎn)在時(shí)間上有其特殊性，它必須在客人進(jìn)餐廳點(diǎn)菜后才開始進(jìn)行，而從客人點(diǎn)菜到烹飪、服務(wù)、消費(fèi)、結(jié)賬等一系列活動(dòng)所花費(fèi)的時(shí)間卻很短促，這給餐廳餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)帶來一定困難。因此，只有加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高技藝和熟練程度，才能縮短產(chǎn)品生產(chǎn)所需的勞動(dòng)時(shí)間，降低成本，從而增加經(jīng)營利潤。（一）銷售量受餐廳面積和人均消費(fèi)影響　　　旅游飯店的餐廳面積、餐位數(shù)量直接影響到進(jìn)餐客人的人數(shù)。餐飲部的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，各種原料需要量大，所需勞動(dòng)力成本及水、電、燃料等能源消耗較多，所以，日常費(fèi)用支出也較大。（二）一次性　餐飲服務(wù)只能一次使用，當(dāng)場享受，當(dāng)客人離讓時(shí)，服務(wù)　也就自然終止。這些技能，是每個(gè)服務(wù)人員所掌握的，是餐飲服務(wù)技能的基本功，熟練的掌握并巧妙運(yùn)用這些基本功，在堅(jiān)持賓客第一的服務(wù)宗旨的前提下，就能把餐飲服務(wù)這項(xiàng)平凡的工作做得靈活自如、有聲有色。托送方法A、 在手臂自然彎成90度角。B、 掌握好重心后，用另一只手護(hù)持，將盤托起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。（二）斟酒的姿勢和位置服務(wù)員斟酒時(shí)，站在客人的右后側(cè)，面向客人，右手握酒瓶的下半部，商標(biāo)朝向賓客，便于賓客看到酒水商標(biāo)，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。飲料一般多用啤酒、礦泉水、可口可樂及各種果汁等。兩個(gè)服務(wù)員同時(shí)斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，向左繞餐臺(tái)進(jìn)行，一個(gè)從副主人一側(cè)開始，向左繞臺(tái)進(jìn)行。服務(wù)員手持酒杯的下部，杯中放入一小塊冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度。葡萄酒的開瓶方法開啟葡萄酒塞使用酒鉆。飲用香檳酒一般都須事先冰鎮(zhèn)，因此開瓶前一定要擦凈瓶身瓶口。斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶內(nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流出速度。從顏色上看，有白色、黃色、藍(lán)色等。抖臺(tái)布時(shí)用力不要過大，做到動(dòng)作熟練，干凈利落，一次定位。第四節(jié) 擺 臺(tái)擺臺(tái)是將各種餐用具按照要求擺在餐桌上，它是餐廳準(zhǔn)備工作中的一項(xiàng)，也是餐飲服務(wù)員必須掌握的一門基本功。３、 擺筷子、筷架：將筷架擺放在餐盤的右上方，再將筷子放在筷架上，就筷子出筷三分之一為準(zhǔn)，筷套圖案向上，筷子與餐盤距離3厘米，并與餐盤中心線平行。（五）復(fù)查臺(tái)面全部餐具、用具擺放好后，再次整理、檢查臺(tái)面，整理調(diào)整椅子，使臺(tái)面上餐具、用具布局合理、美觀、整齊，距離均等，位置正確，圖案對正，臺(tái)面餐具、用具清潔無破損。擺面包盤、黃油刀、黃油碟：面包盤擺放在開胃品叉的左側(cè)，與開胃品叉的距離1厘米，黃油刀放在面包盤上右邊1/3處，刀刃朝左，黃油碟放在面包盤上方，與黃油刀刀刃距離3厘米，與面包盤在同一切面上，面包盤中心與餐盤中心對齊。目前，用餐巾花襯托餐具已經(jīng)成為宴會(huì)桌面綜合藝術(shù)的一部分、餐飲服務(wù)員必須熟練掌握這一基本技能。 （二）外觀按餐巾花造型的外觀可分為植物類、動(dòng)物類、實(shí)物類三種。（二）推折推折是打折時(shí)運(yùn)用的一種手法。不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷得緊湊、挺括，否則會(huì)因松軟無力、彎曲變形而影響造型。餐巾花造型美觀、高雅，與氣氛和諧。（一）中餐上菜中餐便餐的上菜比較簡單，服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜的品種和數(shù)量逐一送上，并報(bào)菜名，按先冷后熱，先菜后飯的順序上。小吃穿插在熱菜中上。有的飯店為了協(xié)調(diào)其菜譜而把兩種或兩種以上的服務(wù)方式起來。（2） 左手托盤，在客人左邊向客人出示菜肴后，用右手將菜夾到客人的餐盤里，依反時(shí)針方向繞臺(tái)為每位客人分菜。美式美式上菜方法較為簡便，是餐飲業(yè)中最為滸的一種服務(wù)方式。因此，分菜亦是餐飲服務(wù)人員必須掌握的基本技能。兩位服務(wù)員操作時(shí)，一位服務(wù)員站在主人右側(cè)的譯陪之間的位置進(jìn)行分菜，另一位服務(wù)員將每位客人的餐碟一一送到分菜服務(wù)員面前的轉(zhuǎn)盤上，然后將分好的餐碟送到每位客人的面前。每位客人分菜后，菜盤中留下1/10左右，以示菜肴的寬裕和準(zhǔn)備客人添加。中餐撤餐碟、小湯碗中餐宴會(huì)服務(wù)中，為顯示服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴，突出菜肴的風(fēng)味特色，保持臺(tái)面衛(wèi)生雅致，需要多次撤換餐碟或小湯碗。（7）客人失誤，將餐具跌落在地上時(shí)，要及時(shí)更換。為了避免煙灰飛揚(yáng)，撤換時(shí)用托盤上干凈的煙缸，用右手將干凈的煙缸蓋住臟煙缸，將兩只煙缸同時(shí)拿入托盤，再將干凈的煙缸放回桌上。（二）服務(wù)用品準(zhǔn)備各種托盤、起瓶工具、餐巾紙、牙簽、調(diào)味品、席次牌。如遇同時(shí)到幾位賓客，要先向主要賓客致意，再向其他賓客問候，如果還伴有女賓，要先向女賓問候。G、餐廳用餐高峰期，暫時(shí)沒有空位的時(shí)候，可以將客人安排到休息區(qū)，奉上茶水讓賓客稍候，并表示歉意，一有空位就立即安排。７） 上菜的順序按照先冷菜、后熱菜、湯、甜點(diǎn)、水果等。如果賓客不能簽單，看臺(tái)員應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理人員，給賓客做好解釋工作。3)保持菜品的溫度。 玻璃杯具的準(zhǔn)備：啤酒杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯、白蘭地杯等。吃湯一般不用酒，需要時(shí)可選用較深色的雪利葡萄酒或白葡萄酒。吃奶酪時(shí)選用較甜的葡萄酒。送酒水適應(yīng)事先核對以免出差錯(cuò)。 接受點(diǎn)菜時(shí)，在賓客的右邊。紅葡萄酒要盛放在酒架或酒籃放在賓客餐桌上。用完湯后，將湯盆連同裝飾盤一起撤下，餐位上只留下吃主菜的刀叉用具。11）送上咖啡或茶：服務(wù)員先問清賓客喝咖啡還是茶，隨后送上糖缸、奶壺或檸檬片，放上咖啡具或茶具，從賓客右邊斟上咖啡或茶。 賓客直接到菜臺(tái)取自己喜愛的佳肴。3）準(zhǔn)備好酒水飲料。3）賓客每次離座取菜時(shí)，服務(wù)員要把賓客的餐巾整理好擺在賓客的餐具旁。（一） 團(tuán)體餐的賓客都有固定的餐食標(biāo)準(zhǔn)，一般情況下人數(shù)也固定，桌次也固定。中餐團(tuán)體餐的擺臺(tái)要準(zhǔn)備好公用叉、勺。西餐的面包、黃油，甚至有時(shí)熱湯也要提前送到餐廳來，同時(shí)作好保溫工作。（二）了解賓客的特殊用餐要求，掌握是否有用素食、軟食的賓客，對老弱病殘及兒童，在進(jìn)餐時(shí)給與必要的照顧。隨著社會(huì)進(jìn)步，國際交往 的增多，宴會(huì)的形式有了很大的發(fā)展。按宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)分類：有一般宴會(huì)、中檔宴會(huì)和高檔宴會(huì)。宴會(huì)是由主辦人向飯店預(yù)約的。賓主按身份排席次和座次，在禮儀上的要求也比較嚴(yán)格，席間一般有致詞和祝酒。（1）冷餐會(huì)：冷餐會(huì)有西式冷餐會(huì)和中式冷餐會(huì)之分，在我國有時(shí)以西餐為主另加幾道中餐熱菜，形成中西餐冷餐會(huì)。場內(nèi)備有茶幾或小餐桌，排放干果及餐用具等，在場內(nèi)四周排放少量椅子供應(yīng)賓客休息。（三） 備好餐用具和水酒飲料１、 備好餐用具A、瓷器類：各種餐盤、菜盤、服務(wù)盤、點(diǎn)心盤、湯碗、茶碗、湯匙等。四、宴會(huì)服務(wù)程序 （一）、擺臺(tái)及餐前準(zhǔn)備擺臺(tái)時(shí)按照要求鋪好臺(tái)布，布置好臺(tái)面。（二）歡迎賓客宴會(huì)開始前30分鐘，迎賓員儀容大方、面帶微笑，早餐廳門口站立恭候賓客；服務(wù)員提前15分鐘再指定位置站立恭候賓客（小型宴會(huì)服務(wù)員站在廳房門口恭候賓客大型宴會(huì)服務(wù)員按隊(duì)形要求站在規(guī)定在位置上面向餐廳門口恭候賓客）。賓主講話時(shí)，服務(wù)員要站在服務(wù)桌旁靜候，在大型宴會(huì)場合，看臺(tái)服務(wù)員還要列隊(duì)立正，以示禮貌。無論是分菜，還是點(diǎn)心、湯都要均勻。宴會(huì)進(jìn)行中，如發(fā)現(xiàn)煙缸中有兩個(gè)煙頭時(shí)，就要換上干凈的煙缸，撤換的方法是先用干凈的煙缸蓋住桌上的煙缸，一起拿下后再把干凈的放在桌上，以防止煙灰揚(yáng)起，污染食物。２、其他結(jié)賬程序與零點(diǎn)服務(wù)相同。第六節(jié)　會(huì)議服務(wù)程序一、會(huì)議的形式國際、國內(nèi)的賓客常用飯店這個(gè)場所召開各種學(xué)術(shù)交流會(huì)、貿(mào)易洽談會(huì)、產(chǎn)品展示會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、單位之間的聯(lián)誼會(huì)等，這些會(huì)議在內(nèi)容和形式上各不相同。（二）會(huì)中服務(wù)１、賓客到來時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿地站在會(huì)議廳門口迎接，協(xié)助賓客入座。６、服務(wù)員應(yīng)會(huì)熟練使用會(huì)議所用設(shè)備，如燈光、話筒的調(diào)試等。所有餐用具要保持清潔、無污染，并存放于消毒柜內(nèi)，保證其衛(wèi)生。２、詢問賓客的房號并做好記錄，同時(shí)查閱來電顯示進(jìn)行核實(shí)。（同時(shí)多準(zhǔn)備一個(gè)人的餐具，以便應(yīng)急）了解送餐結(jié)賬的全部相關(guān)信息，檢查賬單內(nèi)容、金額及房號等。打開收銀夾，禮貌的將賬單遞給客人，請其簽單或付現(xiàn)金。密切與客人經(jīng)辦人的聯(lián)系，如有特殊要求，應(yīng)盡量予以滿足。結(jié)賬是按訂單內(nèi)容要求找經(jīng)辦人簽字，送餐員不得打攪VIP客人。五、應(yīng)變事件處理預(yù)案及注意事項(xiàng)：１、請示匯報(bào)途徑