【正文】 要替客人引路，并應說“多謝”。 經(jīng)常調(diào)換臟的煙灰缸。 將清擦過的叉用一餐巾包裹并放置在一個餐碟上。 臺面必須鋪好臺布，圍好臺裙，擺放裝飾的鮮花。 給客人結(jié)帳時要逐一解釋清楚所有收費項目。用手勢指引說“請慢用”。 如客人同意清洗，應馬上通知洗衣房，在最短的時間內(nèi)將客人衣服清洗干凈，并及時送還。 服務過程中隨時留意茶水顏色的深淺并在需要時更換或添加茶葉。 沖茶的開水一定要滾。 將干凈的骨碟放在臺上。 服務前略施鞠躬禮。 先服務小孩，然后次序是女士、女主人、男士、男主人。5．分面 用公勺和筷子分。 轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤一圈，并報菜名后開始分菜。 。 、飲料時應將瓶子按大、小不同的規(guī)格分別裝盤，瓶身間應留一指間距，不可緊靠在一起，以免在起托和行走時發(fā)生聲響。如托盤內(nèi)裝的是擺臺用具，則送至相應餐桌后，用左手輕輕將托盤平放于桌面邊，右手將托盤一邊稍稍抬起，以抽回左手即可重型托盤1．理盤： 。左手托盤，左臂彎曲成90度，小臂推平，掌心向上，五指稍彎曲分開。2．裝盤 根據(jù)出品的形狀、體積和派用的先后順序進行合理裝盤。 斟酒或添加酒水和上菜必須從客人右側(cè)服務。 毛巾放在客人位置左側(cè)，飲品從客人右邊上。 引領時速度適中，避免客人跟失。3．擺臺 看臺形是否符合要求，臺面是否清潔，臺號是否標準，菜單是否整齊。5．橫幅及指示牌 橫幅需提前通知工程部協(xié)助懸掛。2．準備 將圓臺及椅子按照所附圖形擺設。操作程序1．閱讀 看清該宴會需要的器材及餐具。3． 紀錄 當返回后一定要檢查是否將此道菜已從菜單上劃掉，以免重復。3． 收回宴會結(jié)束后半小時內(nèi)需要收回指示牌，放于餐飲部辦公室，并將原指示牌還原。 按照客人的要求擺放客人的卡片于水杯的正前方。 從主位開始，自左向右依次擺位，以骨碟定位。 宴會廳使用的臺布，根據(jù)宴會類型或宴會單上的要求鋪設。 各類用具，銀器、玻璃器皿、轉(zhuǎn)盤等都應保持清潔光亮，不得有污漬和破損；臺布、口布、臺裙須干凈，不能有損壞和皺紋；小毛巾不得有斑跡。如主桌為18人或24人臺，則需要專人傳菜。 已經(jīng)確定或未確定的宴會都需要宴會預訂本上記錄，留出場地，并匯報宴會銷售經(jīng)理。 問候預訂者，介紹酒水，同時介紹其特點，產(chǎn)地年份等以供客人參考。 事先掌握宴會菜單的基本知識。3．中午： 召開全體服務員餐前會，對前日及上午各項工作加以總結(jié)，提出要求，傳達上級工作指令，檢查服務員儀表儀容，然后對服務的知識技能進行簡短培訓。 餐具準備應充足、完好、清潔。宴會操作程序操作程序1．檢查： 首先查閱當天的宴會預訂單及今后幾天內(nèi)的活動安排以便合理安排員工值班。 當客人要求結(jié)帳時，服務員應認真核對帳單，核對無誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從埋單人右側(cè)躬身并有禮貌的說：“謝謝”同時將帳單遞給其結(jié)帳。 客人用餐完畢，領班應主動征求客人對菜肴的質(zhì)量和服務的意見。7． 巡臺 留意餐桌上的菜碟剩下較少菜時，詢問客人是否需要轉(zhuǎn)為小碟。 上一些有典故或地方特色的菜，服務員可適當?shù)淖鼋榻B。5． 問酒水 客人點完菜，服務員主動上前詢問主家需要飲什么酒水，然后根據(jù)酒水品種準備相應的酒杯。 站在客人的右手邊為客人上毛巾，并說：“先生/小姐，請用毛巾，”然后為客人斟豉油，豉油鋪滿碟子的底部即可。 所有餐具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。8． 如換布草時服務員發(fā)現(xiàn)有破損布草，則要開報損表。餐具不能堆放太高，送到洗碗間時要分類放好。如客人沒帶房卡，則請客人在帳單上填寫房號及簽名后請客人稍等，交給收銀處以便電腦資料核對，無誤后要告訴客人賬單可掛入房帳。除非客人詢問多少錢外，不需要對客人說多少錢。如熱喝，則要取冰桶，冰桶架與酒壺，先在冰桶里加入1/3熱開水，然后與冰桶架一起放到客的餐桌側(cè)，酒壺用開水把里面洗一次，然后把酒倒到酒壺里，把酒壺再放到冰桶里，10分鐘后即可取出為客人斟，取出酒壺時要用準備好的酒布把酒壺水擦干凈，再用酒布把酒壺包住才可為客人斟酒。此時用左手緊握木塞，并轉(zhuǎn)動瓶身，使瓶內(nèi)的氣壓逐漸將木塞彈擠出來。 客人同意開酒后，服務員用準備好的酒刀開酒，先切掉瓶口部位的錫紙，然后用酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，瓶塞撥開后，用準備好的酒布將瓶口干凈。5． 骨碟內(nèi)垃圾一般占1/3時就應換了。6． 有兩種以上原料的菜，要搭配均勻，有主有副，頭尾、殘骨等不宜分給客人。7． 轉(zhuǎn)盤上的菜要保持“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形狀，以使轉(zhuǎn)盤上始終保持整潔美觀。傳菜員正確處理醬料的配搭。3． 保證盛菜的餐具清潔干凈。6． 經(jīng)常保持服務邊柜整齊清潔。2． 煙盅里有兩個煙頭時馬上換，在上菜前也要保證所有的煙盅干凈。站在客人右手邊，順時針方向，逐一為客人倒飲料，一般倒八分左右，倒飲料時向客人講出品種名稱，確保正確。 迎賓員面帶笑容，有禮貌地向客人致謝，并表示歡迎再來。4．入座 征求客人對桌子和方位的意見，待客人同意后，請客人入座。 客人走上樓梯時，迎賓員應面帶笑容并主動上前問候。”4． 迎賓帶客到臺邊，應先為主家或女士拉椅讓座，服務員見到客人進來，也應馬上上前為賓客拉椅，并且對客人說“歡迎光臨”。2． 兩手自然下垂交叉于身前，挺胸、平視地站在咨客臺旁，準備迎接賓客。4． 帶客時，站在客人左前方，距離不超過1米，走路速度適中，不要太快或太慢，需不時向后看客人是否跟上。”領臺員操作程序1． 確保迎賓清楚工作要求。 問清客人人數(shù)，事先是否有預訂等情況。 客人就座后，將值臺服務員介紹給客人，并向服務員介紹客人的尊稱。3． 如客人點的是茶皇，茶皇員工要說“先生/小姐，這是您要的茶皇”。操作程序1． 每個員工上班均要佩帶打火機，并檢查打火機是否能正常使用2． 客人要求了香煙，把香煙放在骨碟上，遞到客人的桌面上。2． 將干凈的小圓托盤放到所需擺放位置。3． 所有餐具不能有破損，潮濕或臟物，銀器要有光澤，不能退色，水杯要拿底部，碗要拿外部。6． 有汁醬的菜，要菜和汁醬一起傳出。2． 上每一道菜均要跟分更、報菜名，并說“請慢用”，把菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。席邊分菜操作程序1． 預先確定主賓及主人。9． 分每一道菜的分更要干凈，不能重復使用。 到吧臺拿相應數(shù)量的冰凍啤酒杯。 然后順時針方向開始斟，試酒的客人將是倒最后一個。斟酒時分兩次進行，先斟杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3即可。首先站在上菜位，詢問客人能否撤走餐具,把臺面上的菜碟與汁醬碟撤完（不能在客人面前把碟子搭起），然后從主賓開始，站在客人的右手邊將其面前的餐具撤掉，首先把匙更，味碟放到翅碗里再送到托盤上，然后把筷子收到托盤上，再把筷子架、分更放到骨碟上一起放在托盤上，托盤上所有的餐具分類整齊堆放，重的靠內(nèi)，輕的靠外。2. 信用卡付帳當客人用信用卡付帳時，服務員應先弄清楚客人的信用卡是否被本餐廳所接受。如此貴賓卡不可信用簽帳，收銀要按規(guī)定給帳單打折扣，然后叫客人于帳單上簽名，客人按帳單上打折后的金額付帳。3． 然后分類放好。11．散餐服務的標準操作程序1． 準備 檢查員工儀容儀表，布置當日工作，分配員工作作崗位，介紹當日廚師推介和當日沽清項目。 客人走近餐廳門口1米左右距離時，迎賓員應面帶笑容，主動向前問候。4． 點菜 點菜前，先請客人看閱一下菜單，考慮要什么菜。6． 上菜 上菜前應保證臺面煙盅干凈，調(diào)整餐桌上的用具，留出足夠的空間。 如果客人要求全分菜，要通知廚房，控制好上菜速度，并且上菜時，先要將菜端至餐桌上，進行介紹后，方能將菜撤至工作臺進行分菜，分菜時要注意分量和品種均勻。 在客人用餐過程中，如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上的煙頭要時，要馬上更換，如發(fā)現(xiàn)小毛巾臟時，要即刻更換。”最后詢問客人是否要其它服務（如：食品打包，簽停車卡等）。 檢查是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應及時送還。 宴會各種設施設備應保持完好。 各種服務用具和布草準備齊全。 宴會進行期間，應注意在宴會進行中巡視，與客人保持良好的溝通，并隨時作好處理種突發(fā)事件的準備。2． 問候 以規(guī)范的禮貌用語問候客人,如是電話預訂，則應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 重述宴會用酒水的種類及數(shù)量，并獲客人的確認。 清楚宴會的人數(shù)或臺數(shù)。 與管事部發(fā)貨的員工一起清點餐具并領回。 如“Event Order”上有椅套要求，則鋪好椅套，確保椅套整齊。4． 擺用具 拿餐具時一律要使用托盤。翅碗里的匙更和豉油碟的中心成一直線。宴會指示牌操作程序1． 檢查收到宴會指示牌后，檢查清楚文字是否正確。 菜式在原料和服務條件上有無不能滿足或存在困難的地方。2．準備 在宴會臺上鋪好臺布,并圍好臺裙。3．安裝 如該宴會需幻燈機或投影機等電器，需先接好電源，再用試用燈片進行電器的調(diào)試，直到最佳效果。 將該宴會的菜單交于文員處打印，并配上菜單封面擺放在臺面上。1．廳房在開餐前，宴會主管或領班要按照宴會通知單的要求，對廳房逐個進行檢查： 室內(nèi)溫度 空調(diào)需要在宴會開始前一小時打開。4．服務人員 人員是否到齊，儀表儀容是否合格。 如主人自行引領來賓，則只需在宴會廳門口歡迎客人。傳菜時熱菜要跟蓋。 在上主食之前必須上茶水。 醬汁、菜湯擺在托盤中間，將成形菜擺在托盤兩頭或四周。4．托運 在托運走動時，頭應正，肩要平，上身挺直，步履要穩(wěn)，行走從容自如。重托裝湯鍋時，一般能裝三只。然后，右手隨之松開，由左手擎托于左肩上方，盤面順左掌成一字形。 ，要用右手協(xié)助，待盤面與臺面平行時，再用左臂及左手掌將盤向前推進。3．分菜 用分勺和公勺分菜，左手公勺，右手分勺。操作程序1．原則 所有食品都應從客人右面服務。 在廚房出品部，檢查食品份量及質(zhì)量（保證食品擺設正確及美觀）。 并有禮地說“請”。 用熱水把茶壺弄熱。 倒茶時，茶壺咀離杯子上端約2寸。3．更換 迅速將浸濕的用具撤走。 如果客人同意，則將餐具依次全部撤下。 給客人繼續(xù)上茶水。2．準備 在宴會臺上鋪好臺布并圍好臺裙。將摺好的餐巾紙放置于干凈的高腳杯內(nèi)。 安排服務員在宴會場地收臟的餐具和玻璃杯。3．結(jié)帳 先要確定客人是否結(jié)帳。自助餐操作程序操作程序1．準備 必須按照食物數(shù)量及預計用餐人數(shù)來安排自助餐臺的大小。5．分更 將分更分叉用小盆墊著，放在每一個爐子前面。 客人抵達時，應微笑問安。 清潔自助餐臺的衛(wèi)生。5． 送客人 當客人離開時，應替客人拉椅，并應說“多謝”。 或?qū)⒈旁诳腿宋恢玫挠疑戏健?筆距離桌子的沿邊和紙一樣。4．咖啡爐、盅 將咖啡爐接好電源，放在桌子的上方，靠近服務員站立的地方，靠近咖啡杯處。 不斷給客人添加咖啡和茶。2．服務 將客人引到座位上，并為客人斟茶。 收銀員應按會議通知上的結(jié)算數(shù)額再加會議中臨時增加的項目費用結(jié)算。操作程序1．場地 要提前將表演場地的空間作出劃分，為客人區(qū)、表演區(qū)、公共區(qū)。3．聯(lián)絡人由雙方確定協(xié)調(diào)人員和聯(lián)絡人應付服裝表演中出現(xiàn)的突發(fā)事情。 服務員在入口處協(xié)助客人收門票。 埋單后一定要向客人說“多謝”。 檢查開餐前的座位預定和編排情況。 負責招聘新員工并監(jiān)察員工在職培訓。 有效管理帳單事項。處理客人投訴，發(fā)現(xiàn)重要情況應及時上報餐飲部早餐工作程序確保有效而快捷的早餐零點、早餐自助餐以及早餐客房送餐服務。 依據(jù)早餐人流量準備鮮煮咖啡，如人數(shù)估約100人或以上可以先煮一桶咖啡（使用一包咖啡粉），如人流量估約50人，可以先煮半桶咖啡（使用半包咖啡粉）。 取出早餐菜單牌并閱讀預定本。 用半干半濕的布清潔電話間的臺面和電話，清潔咨客臺面和電話。 依據(jù)早餐菜式擺放餐具和名牌。 檢查糖盅的清潔和依照標準補充三種不同種類的糖包。 所有擺在圓托盤上的用具應分類擺放有序。 將疊好的餐巾放置于桌墊、主刀和主叉中間的位置，并且與對面的餐巾呈是對稱的。 午、晚餐擺臺都應在開餐前半小時準備就緒。 自助餐開始后，及時更換酒精膏。 盡量幫每一位客人拉椅，鋪餐巾在客人的膝蓋上。 勤換客人臺面的面包碟、煙缸。 客人如用信用卡結(jié)帳，先要檢查酒店是否收這種信用卡，然后查看卡的有效期，以最快的速度幫客人刷卡、簽名，并將卡和收據(jù)退還給客人。 當客人向餐廳走來時，準備好菜單、酒水牌并拿在左手邊，面帶親切的笑容向客人問好，使客人感覺到尤如在家里一樣。 盡量滿足客人對餐桌的要求。 盡快回到迎賓崗位。3．注意事項 確保點菜的每位客人都有一本菜單。操作程序1．進飲品單 飲品單需寫明飲料的數(shù)量、品種、特別要求和按方位注明飲品的客人位置，這樣方便其他同事出酒水。 再次核對酒吧出品是否正確。 調(diào)整托盤，將杯子拿出放在客人桌墊右上角的地方，然后斟飲品入杯，未倒完的酒水留在飲品杯右邊。 面帶微笑走近客人并問候客人。 遞上酒牌給主人家，介紹哪種酒最適合配他們的菜肴。 4．注意要點 給客人足夠的時間閱讀菜牌，不要催促客人。 每位客人的第一道菜式應開在一起，主菜也應開在一起。面包、黃油操作程序客人只要點有頭盆、湯、沙律、西式主菜都應配上面包和黃油。 禮貌的問候客人，并騰出適當?shù)奈恢茫瑢⒚姘@放于桌中間，黃油放在面包籃旁邊。 女士優(yōu)先。 從客人右手邊撤盤。 撤臺從客人右邊服務。 等客人用完甜品后，使用撤臺程序進行撤臺。3．現(xiàn)金結(jié)帳 檢查客人所付的現(xiàn)金。5．客人刷卡 如果客人使用信用卡結(jié)帳，要將客人的信用卡拿到收銀臺請收銀員確認。 當客人起身，需及時上前為客人拉椅。 將冰塊放入冰水壺