【正文】 d、挑選商品十分細致；e、選擇商品比較注重外觀、質量和價格。a、對個人有直接影響的群體稱為認同群體、家庭、朋友、鄰居和同事等；b、個人期望歸屬的群體稱為向往群體；c、個人拒絕接受其價值觀和行為群體稱為疏遠群體。（2）亞文化：每種文化都由更小的亞文化組成，亞文化為其成員帶來更明確的認同感和集體感。”由于“直接否定法”是直接駁斥顧客的意見，所以導購員只有在必要時才能使用。原來他晚上經(jīng)常失眠，現(xiàn)在好多了。一比較，兩種商品的差異，顧客自己就感覺到了，就會自然而然地同意導購員的建議。其它的床墊購買時雖然便宜一些，但有的用二三年就壞了，而且您得不到很好的休息?！薄案咭暯?、全方面”法顧客可能提出商品某個方面的缺點，導購員則可以強調商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。顧客：“鍍金家具確實漂亮，但是很容易褪色。接待結伴購買的顧客顧客到商場買家具，大多是結伴而來。因此，導購員千萬不要說：“一個人一個看法，你自己看哪個好就是好。主動熱情招呼，可直接詢問要購買什么商品，盡力滿足他們的要求，還應主動向老顧客介紹推薦產(chǎn)品，使其感到商場如同至親好友，從而成為商場的忠誠老主顧。在適當?shù)臅r機下，導購員可主動熱情地向這類顧客介紹和推薦商品，推薦的商品以以下幾類為主：a、新款商品 b、暢銷品 　ｃ、降價商品（４）前來參觀瀏覽或看熱鬧的顧客。這類顧客有明確的購買目的和購買打算，但還沒有確定在哪個商場購買和購買哪款商品?！薄跋Ｍ麓斡袡C會為您服務。但要注意表情和動作不可夸張或矯揉造作，以免顧客反感。第一句重點放在“質量好”上?！边@就是否定句，顧客聽了，覺得既然沒有，就會走掉。（2）突出重點和要點；（3）不夸大其辭；（4）決不能對顧客無禮；（5）不要與顧客發(fā)生爭論；（6）因人而言。那么，作為導購員應怎樣為顧客提供一流的微笑服務呢？要發(fā)自內心的微笑；不要把不良有情緒帶到工作中來；要心胸寬廣：即使顧客再沒有道理，我也不能和他計較，計較的結果，不僅僅是損失一筆生意，而是永遠失去一位顧客，以及他周圍的人。考核分二部分：書面考核和現(xiàn)場考核書面考核主要是一些基礎知識，現(xiàn)場考核著重點在全面知識和財購技巧的掌握運用。（3）談價階段顧客同導購員談價時，導購員應盡量避免與顧客就價論價，否則很容易使談話陷入僵局，要多一點向顧客解釋家具優(yōu)勢，以及我們的作價思路、商品特點、售后服務質量，從而使顧客感到物超所值。嚴格按公司規(guī)章著裝，佩戴工作牌，計算器、尺子等，隨身工具必須完整，保持良好的精神狀態(tài)，不把不良情緒帶到工作中來，面帶微笑為每一位顧客提供導購服務。切實做好商場經(jīng)營保密工作。1商場商品展示或商品銷售到倉庫提貨時，規(guī)范填寫《實物出庫單》交倉庫員。（2）場動態(tài)、商品信息及與商場經(jīng)營有關的其他信息；（3）商場人員工作中出現(xiàn)的各種問題；（4）優(yōu)秀員工，推廣優(yōu)秀工作方法，同時對近期的違章現(xiàn)象及處罰情況加以說明，并指出正確的工作方法（5）對員工進行商品知識、服務素質、工作技能等方面的培訓；（6）近期推出的特價商品、不拆件商品、不能繼續(xù)訂貨商品或該商品工藝材料已發(fā)生變化的商品等商品信息及時傳遞導購員；（7）若商場進行促銷活動時，要向導購員傳達活動的意圖及注意事項。根據(jù)《員工規(guī)范》指導監(jiān)督導購員的日常工作行為，有違反現(xiàn)象要及理處罰教育。b)對重要問題應一邊復述，一邊記錄。（3）總要求a)語言簡潔明了，熱情親切。上班前檢查每個導購員的著裝是否整齊，工作牌是否佩戴在左胸，隨身工具是否齊全，不規(guī)范的要及時指出并責令改正。經(jīng)常對導購員進行培訓，解決或傳遞以下信息:（1）提供的各種意見建議。還要勤動腦，做好市場調查，分析工作，及時了解、掌握市場同類商品的價格，暢銷商品動態(tài)及時商品的銷售趨勢，做到勤與經(jīng)理溝通信息。嚴格按規(guī)定填制和傳遞有關單據(jù)。每天上班準時簽到，不早退、不遲到。（2）引導、推薦商品階段導購員運用掌握的家具、家居基本知識，商場商品的特性及顧客的意圖，有重點地向顧客推薦商品（最好系列化地推薦），推薦時一定要為顧客設想，進一步獲取顧客的信任，為最終成交打好基礎。具體操作：采用考核與培訓相結合的原則思前想后 招聘人員先培訓后上崗，已上崗人員邊考核邊培訓，采取的是一個循環(huán)培訓制度，如下所示： 培訓 上崗 考核最重要的是各商場在日常營銷工作中充分重視導購員的培訓。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，他寧愿雇用一個沒上完小學的卻有愉快笑容滿面女孩兒，也不原雇用一個神情憂郁的哲學博士。因此，導購員必須把握好說話的條理性、層次性、清晰、準確地向顧客表達自己的意思。如：顧客問：“你們紅色的地毯有嗎？”導購員回答：“沒有。因此，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺：a、 這商品盡管質量很好，但也不值那么多錢；b、 這位導購員可能小看我，怕我買不起這么貴的東西。因為你的語言、動作、熱情一定會感染顧客?！保?）看了商品之后卻不買的顧客：導購員可說“很抱歉，沒有您喜歡的東西，您能否把電話留下，下次有適合的商品我通知您。（2）前來選購的顧客。注意不能用眼睛老盯著顧客，以使顧客產(chǎn)生緊張心理或戒備心理；也不能過早地接待顧家，以免驚擾顧客。（１）接待新顧客——注重禮貌（２）接待老顧客——注重熱情。有許多顧客因性格的原因或購物經(jīng)驗少，面對眾多的品種常拿不準主意買哪一種好。對他們的接待應特別注意選擇恰當?shù)姆椒ǎ苊庖磺袀ζ涓星榈难哉勁e止。具體來說就是：一方面表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性?！睂з弳T：“是的，您說得很對，白色的沙發(fā)確實容易臟，但是這款沙發(fā)只有白色的最適合您的裝修，如果你再向廠家定做一套白色布套的話，兩套經(jīng)常換洗，就可以了。能使您好得到充分的休息和睡眠，并且保用十五年。您也是內行人，24K與18K相比，哪種更好您也很清楚，而且買這么豪華的東西我相信您也不想花錢買一個不太好的東西吧？”通過提出問題，導購員對兩種金床作了比較。如：某市某小區(qū)的顧客來買床墊顧客：“這種床墊是否真象你說的那么好？”導購員：“去年也是某小區(qū)某幢某號的一位顧客來買過一張床墊，他睡了感覺特別好。這樣做出來的家具比較經(jīng)久、耐用，價格也較實惠。中國人從小到大會受到如下價值觀的影響：家庭和個人的關系、服從、忠誠、尊敬長者的孝順等。（1）參照群體：是指對個人的態(tài)度與行為有直接或間接影響的所有群體。（3）青年顧客的心理特征：a、對消費時尚反應敏感，喜歡購買訂報穎時髦的產(chǎn)品；b、購買具有明顯的沖動性；c、購買易受外部因素影響；d、對價格不是很敏感；e、是新產(chǎn)品的第一批購買者不同性別顧客購買心理特征（1）男顧客的心理特征：a、購買行為常具有被動性；b、常為有目的購買和理智型購買；c、比較自信，不喜歡導購員喋喋不休的介紹；d、選擇商品以質量性能為主，價格因素影響較小；e、希望迅速成交，缺乏等待的耐心。（6）隨意型顧客的心理特征：a、缺乏購買經(jīng)驗、購買中常不知所措；b、易信任導購員，樂意聽取導購員的建議，希望得到幫助；c、對商品不過多挑剔；d、對價格不太敏感；e、對新產(chǎn)品、時尚商品只要導購員勸說得多，一般易接受。二、興趣顧客行為特點：產(chǎn)生興趣，注意商品的色彩、款式、質地、產(chǎn)地、價格等，并開始評估。因此，必須把時間稍微拖一拖再開口說話，而且不必說“歡迎光臨”之類的話。所以導購員絕不可放過這個好機會，應立即去招呼顧客。最后，還應強調指出的是，一般來說，價格較貴，選擇性較大的商品，因顧客心理過程“進展”較慢，如初步接觸過早，就容易使顧客產(chǎn)生戒備心理，甚至很快就走了。對于接待過的顧客，你最好能記住他上次曾在商場買過什么（千萬不能記錯，否則會很尷尬，適得其反。導購員的目的就是要把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。讓顧客了解商品的價值作為導購員，首先要記住的是，當你觀察顧客時，顧客也在觀察你，顧客時刻都在注視著你對特商品的態(tài)度。這樣，你才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇。推薦商品法假如你通過觀察法未能準確把握顧客的要求，可以嘗試一下推薦商品法。顧客為什么要買這種商品而不是那種商品，應該由顧客來告訴你。這時，你最好不要插話，讓顧客考慮好以后再把話繼續(xù)講完。比如，一邊出示幾種商品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧客的意見，詢問顧客的要求，然后再出示顧客興趣的商品。（4）投其所好如某顧客買家具講究耐用的，而你不了解到這一點，只是一味介紹該家具的設計新穎，這些他根本就聽不進去，因為他對這點并不感興趣。（2）在何處使用（where）（3）什么時候有（when）（4）需要什么（what）導購員應清楚顧客最需要什么？有了最需要的東西后，他還想要什么？（5）為什么要使用（why）襯托身份、追求舒適、結婚、搬家?！薄唧w投顧客所好不要對追求品質的顧客大講價格的便宜……，導購員可以利用空閑時間，將商場商品……加以研究。話題集中在某個商品顧客想買某種商品，開始會看很多商品，進行比較，漸漸地將話題集中在某件商品上，對一些問題詳加詢問時。促使顧客盡早成交的技巧：請求購買法有些導購員擔心請顧客購買商品會遭到拒絕。但一定要注意，選擇是讓顧客選擇哪種商品，而不是選擇買還是不買?！薄敖裉焓俏覀兇蛘蹆?yōu)惠最后一天了，你今天買只花平時一半的錢。七、滿足顧客行為特點：愉快交錢導購員工作；填單、送客所謂滿足，包括買到了稱心商品和滿意的服務，顧客在商場購買得到以上兩種