【正文】 中充分重視導購員的培訓?？己朔侄糠郑簳婵己撕同F(xiàn)場考核書面考核主要是一些基礎知識，現(xiàn)場考核著重點在全面知識和財購技巧的掌握運用?？己瞬欢ㄆ淦谶M行商場考核由營業(yè)部操作，并把每個導購員的書面試卷和現(xiàn)場考核具體情況反饋回公司，屆時將作抽查，如有舞弊現(xiàn)象，公司將責任人作嚴肅處理。一次考核成績較差警告；二次考核還沒有通過的從每月工資中扣除一百元，直到自己認為達到要求，可以重新申請考核，通過后恢復原來的工資；三次考核沒有通過的公司將予以辭退（導購員有一個不合格，商場主管扣50元，二個扣100元）。注：現(xiàn)場考核建議采取以考核人員作為顧客，讓導購員進行模擬導購，全體導購人員旁聽，每個人考核完后，主考人必須立即就不足的問題進行現(xiàn)場培訓。導購員職務要求一、 高度的責任心； 二、較強的危機感；三、積極、誠懇的工作態(tài)度；四、豐富的家具和家居知識；五、良好的導購技巧；六、良好的人事關系和協(xié)作能力；七、良好的個人形象；八、良好的審美意識；九、優(yōu)異的學習能力；十、良好的服務意識；十一、企業(yè)經(jīng)營理念的了解；十二、遵守各項規(guī)章制度。服務技巧現(xiàn)代商場競爭越來越激烈，導購員要想更好地吸引顧客，公有良好的服務態(tài)度和服務熱情還遠遠不夠，還必須掌握多種為顧客服務的技巧。一、微笑服務它不需要成本，卻創(chuàng)造價值連城；它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，他寧愿雇用一個沒上完小學的卻有愉快笑容滿面女孩兒，也不原雇用一個神情憂郁的哲學博士。那么，作為導購員應怎樣為顧客提供一流的微笑服務呢？要發(fā)自內(nèi)心的微笑；不要把不良有情緒帶到工作中來；要心胸寬廣：即使顧客再沒有道理，我也不能和他計較，計較的結(jié)果，不僅僅是損失一筆生意，而是永遠失去一位顧客，以及他周圍的人。要與顧客有感情上的溝通微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而對顧客內(nèi)心的想法，要求一概不知、一概不問，那么這種微笑有什么用？只能是傻笑。二、語言藝術比較：（1）“先生，不好意思，我忘記提醒您付款了，請原諒?！? “喂，你怎么不交錢就走了。”| （2）“先生，真是不好意思，我們只能是這個價錢了，您看我們還需要為你付送貨安裝費，再少我們就真的一點利利潤都沒有了?！? “不行，就是這個價錢。”接待用語的原則：（1）注意講話的順序和邏輯性：思維混亂、語無倫次必將導致顧客不知所云，無所適從。因此，導購員必須把握好說話的條理性、層次性、清晰、準確地向顧客表達自己的意思。（2）突出重點和要點；（3）不夸大其辭；（4）決不能對顧客無禮；（5）不要與顧客發(fā)生爭論；（6）因人而言。接待用語的技巧（1）避免使用命令式，多用請求式。如：顧客來買某款沙發(fā)，下好賣完了，導購說“沒有了，你下星期來買吧！”顧客聽了，一定很反感。如果改成“實在對不起，這款沙發(fā)剛好沒貨了，不過我們已經(jīng)去進貨了，能不能請您下星期一再來買？”用這種請求語氣向顧客表示抱歉時，顧客即使沒買到東西，心情也是愉快的。請求式問語可分為三種說法：肯定句：“請您稍微等一等?！币蓡柧洌骸澳苌晕⒌纫坏葐幔俊狈穸ㄒ蓡柧洌骸拔覀兘?jīng)理馬上就回來了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現(xiàn)出導購員對顧客的尊重。（2）少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：“你們紅色的地毯有嗎？”導購員回答：“沒有?！边@就是否定句，顧客聽了，覺得既然沒有，就會走掉。換個方式回答：“其實綠色的也不錯，您買回去鋪上一定好看?！边@就是一種肯定的回答。（3）采用先貶后褒法（請看下面這兩句話）A、價錢雖然稍微高了一點，但質(zhì)量很好。B、質(zhì)量雖然很好，但價錢稍微高了一點。這兩句話除前后順序顛以外，被字數(shù)、措詞沒有變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句：它的重點放在“價錢高”上。因此，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺：a、 這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多錢；b、 這位導購員可能小看我，怕我買不起這么貴的東西。第一句重點放在“質(zhì)量好”上。顧客會覺得，下因為這商品質(zhì)量很好，所以會這么貴。形成了下面的公式：A、缺點 優(yōu)點=優(yōu)點B、優(yōu)點 缺點=缺點因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點。（4）言詞要生動、語氣要委婉。對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜” ，而要說“這個價錢比較適中” 、“這個價錢比較實惠” 。（5）要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼髡f話的措詞和語氣固然很重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好效果。因此，導購員講話時，一定要配合自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快。因為你的語言、動作、熱情一定會感染顧客。但要注意表情和動作不可夸張或矯揉造作，以免顧客反感。常用的接待用語（1）與顧客初次接觸時：“早上好” 、“歡迎光臨” 。（2）當顧客招呼導購員時：可一邊回答：“需要我?guī)兔幔俊币贿吙焖儆蝾櫩?。?）正在服務顧客，又有其他顧客招呼時：導購可對接待中的顧客說“對不起，我失陪一下?！薄皩Σ黄穑埬院颍荫R上過來?！保?）當顧客無法決定該選何種商品時：不可站在顧客正對面，應站在其斜左、斜右方或并立，以溫柔親切的語調(diào)來引導顧客的眼光，將商品的特性解釋清楚?？梢哉f“這款沙發(fā)，款式好、顏色也很適合您的裝修，真的很值得您買?！保?）看了商品之后卻不買的顧客：導購員可說“很抱歉，沒有您喜歡的東西，您能否把電話留下，下次有適合的商品我通知您。”“希望下次有機會為您服務。”“希望您能在別的地方買到需要的東西?！保?）顧客已購買時：“謝謝，希望還有機會為您服務。”“您真有眼光”三、接待技巧作為導購員，每天接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 接待不同進店意圖的顧客 （1）前來實現(xiàn)既定購買目的的顧客。這類顧客有明確的購買目標，進店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某件商品。這類顧客的購買心理是“求速” ，導購員要準確、迅速把握時機，以幫助其快速成交。（2）前來選購的顧客。這類顧客有明確的購買目的和購買打算，但還沒有確定在哪個商場購買和購買哪款商品。這類顧客進店后一般步子不快，在商品前不斷地觀看，但不急于提出購買要求。對這類顧客要注意導購切入時機，并了解需求和推薦合適的商品。（3）前來巡視商品行情的顧客。這類顧客無明確的購買目標和購買打算，但碰上自己中意的商品也會有購買的欲望。這類顧客進店后一般步子不快，神情自若，隨便環(huán)視商品。對這類顧客，導購應讓其在輕松自由的氣氛下隨意觀賞，只是在他對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸。注意不能用眼睛老盯著顧客，以使顧客產(chǎn)生緊張心理或戒備心理；也不能過早地接待顧家，以免驚擾顧客。在適當?shù)臅r機下，導購員可主動熱情地向這類顧客介紹和推薦商品，推薦的商品以以下幾類為主：a、新款商品 b、暢銷品 ?。恪⒔祪r商品（４）前來參觀瀏覽或看熱鬧的顧客。這類顧客無購買商品意圖產(chǎn)，進店只是為感受氣氛，消磨時光。這類顧客有的行走緩慢，談笑風生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹，徘徊觀望；有的則哪能里熱鬧往哪里去。對這類顧客，讓其隨意觀看。但應隨時注意其動向，當他仔細觀看商品或有服務需要時，就熱情接待。以上四類顧客接待，真正能檢驗導購員整體服務水平的是（２）、（３）、（４）類顧客，特別是能使（３）、（４）類顧客產(chǎn)生強烈的購買欲望甚至購買。２、接待不同身份、不同愛好的顧客。（１）接待新顧客——注重禮貌（２）接待老顧客——注重熱情。主動熱情招呼，可直接詢問要購買什么商品，盡力滿足他們的要求，還應主動向老顧客介紹推薦產(chǎn)品，使其感到商場如同至親好友，從而成為商場的忠誠老主顧。（３）接待急顧客——注重快捷。全力服務，迅速結(jié)賬交貨。（４）接待精明顧客——注重耐心（5） 接待老年顧客——注重方便、實用。老年人購物都希望實用，價格公道。所以，應主動介紹商品的實用價值，當好參謀。（6）接待需要參謀的顧客。有許多顧客因性格的原因或購物經(jīng)驗少，面對眾多的品種常拿不準主意買哪一種好。因此，導購員千萬不要說：“一個人一個看法，你自己看哪個好就是好。”這會讓顧客萬分失望。導購員應大膽熱情地說出自己的看法，即使你的觀點與顧客不一致，他也會解和感謝你。（7）接待自有主張的顧客。導購員應盡量讓其自由挑選，只要注視顧客就行了，不必在旁過多地推薦和介紹，以免讓顧客感到你在騷擾他。除以上種顧客，還應掌握特殊顧客的特殊心態(tài)。如沉默寡言、不動聲色的顧客；愛夸獎導購員和極端客套的顧客；對導購員和商品極有成見的顧客；喜歡炫耀學識和經(jīng)驗的顧客；有生理缺陷或行為怪癖的顧客等等。對他們的接待應特別注意選擇恰當?shù)姆椒ǎ苊庖磺袀ζ涓星榈难哉勁e止。接待結(jié)伴購買的顧客顧客到商場買家具，大多是結(jié)伴而來。接待這些顧客，導購員成功的關鍵是準確辨別出誰對購買決策的影響力最大，繼而對最有影響力的顧客做相應的說服勸導工作。一般來說，買家具男顧客的影響較大；青年伴侶中，女顧客的影響較大；中年伴侶中，男顧客的影響較大。四、說服技巧當顧客對商品提出異議時，導購員就要回答顧客的異議，并加以解釋和說明。這種回答和解釋的過程，實質(zhì)上就是說服的過程。導購員在說服顧客時，一定要牢記一點，只要顧客在不斷地提出問題和異議，他們就一直存在著購買商品的興趣。下面介紹幾種技巧性說服顧客的方法：“是，但是”法：這是一個簡單但非常有效的方法，可以在日常導購中廣泛應用