【正文】 你的客廳里一定很氣派。比如“張先生，您好，很久沒有看見您了！”對于顧客來說，導購員能夠認出他來，他會感到驚喜，如果可能的話，他會盡力購買以示感謝的。這樣就避免顧家產生被冷落的感覺。導購員工作：商品提示所謂商品提示，就是想辦法讓顧客了解商品。因此，導購員一定想方設法多向顧客這方面的情況，具體途徑有：（1）通過商品陳列模擬居家風格的展示，正是為了有利于顧客聯(lián)想商品在家中的效果。所以，導購員應鼓勵顧客多觸摸、試用商品，以使顧客對商品有一個真實、全面的感受，從而及早產生購買的欲望。相反，顧客看到我對這種商品十分愛護、珍惜，就會感到此商品可能有較高的價值投入。因此，導購員在向顧客做商品提示之后，接下來，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品。觀察表情：當你向他介紹商品時，他是認真傾聽，更深夜靜是心不在焉。因此，不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客。缺乏經驗的導購員常犯的一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題，使顧客感到你這個導購員非常懶惰，不愿意積極為顧客參謀，對業(yè)務十分熟悉。（2）給顧客以說話的機會。（3）注意力集中。有時顧客講著突然停頓下來，這并不是他要講的話都講完了，而是想再考慮一下。為了讓顧客知道你是在認真地聽他講話，僅僅是注意集中還是不夠。（7）還必須指出的是，導購員在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與“商品說明”結合起來。因此，在做商品說明時，應注意以下幾點：（1）針對顧客需要對注重商品外形的顧客，應針對商品優(yōu)美的造型和款式來說明；對注重商品品質的顧客，導購員應對商品的質地作重點說明；對嫌商品太貴的顧客，導購員可向他強調此價格的合理性。（3）實事求是對待顧客一定要誠實。（5）要配合一些動作、（6）讓商品證實其本身的價值（7）幫助顧客比較商品五、信賴顧客行為特點：產生信任導購員工作：銷售促成一般說來，促使顧客購買某種商品，總有他最主要的原因。（1）何人使用（who）銷售商品時，一定要考慮使用的對象是什么人，這個問題先搞清楚，才能擬定正確的銷售要點，向顧客作重點介紹。做銷售要點說明，一定要把“要點”指出來?！毙蜗蟆⒕唧w地表現(xiàn)商品“這種床墊設計科學，”——抽象“這種床墊根據(jù)人體工程學設計，睡眠時完全貼合人體曲線，能使人有充足的睡眠。導購員工作：把握時機、迅速成交。此時，他并不是不高興，而是考慮是否要買。開始注意價錢時說明他對商品基本滿意，剩下只須考慮價格問題，這也是一個想要購買信號。因此，導購員在這時應適當采取一些方法和技巧，以促使顧客盡早成交。因此，當時機成熟時應大膽請求顧客購買，顧客有時也希望你這樣做。請顧客做一下選擇，可以用含蓄的方式促使顧客早做決定。所以，再詢問顧客時，就不該問有關商品本身的問題，而是問諸如如何交貨、付款、保修及保管商品的問題。最后機會法“這款茶幾很好賣，我們庫存也就這一張了。（2）縮小商品選擇的范圍接近成交階段，最好把顧客選擇的范圍限制在兩種以內。（4）導購員一定要避免催促筆強迫顧客，要以平緩的語調建議顧客購買，而不能使用粗暴、生硬的語言。以上就是顧客購買心理過程的七個階段，但由于顧客不同以及選購商品不同，購買心理過程也會有所差別。問題：顧客購買商品時，心理過程一般分哪幾個階段？顧客購買每個心理階段的行為特點？每個階段導購員該如何工作？日常工作中，個人儀表應注意哪些？導購必備的工具包括哪些？什么時候才是與顧客抵觸的適當時機？如何與之接觸？顧客看到商品后，如何強化顧客的聯(lián)想，刺激其購買欲望？揣摩顧客需要有哪幾種常用方法？如何使用？銷售要點說明有哪幾個原則？如何總結商品的銷售要點和如何使用？怎樣是合適的成交時機，有哪幾種表現(xiàn)？促使顧客盡早成交的技巧常用的有哪幾種？具體如何使用？銷售成交導購員有哪些工作要做？討論題：如何才能做到準確掌握顧客購買心理過程、準確把握成交時機，并熟練運用各種成交技巧促使成交？33 / 33。但是，總不會脫離或超越這七個階段。那么，當他再缺少什么商品時，他一定會首先想到我們商場，而且會向他的親戚朋友傳播。（3）要確定顧客所喜歡的東西假如財購員能及時將顧客最喜歡的商品推薦給顧客，則不僅會使成交盡快實現(xiàn)，而且還會嬴得顧客的好感?！睂з弳T除了把握成交的時機，還要注意一些問題：（1）不要給顧客看新的商品在即將成交時候，導購員就不要讓顧客看另外的商品了。價格優(yōu)惠法有的時候，顧客對商品總體滿意，但還是挑出一些無關緊要的小毛病，與導購員反復嘮叨，這說明顧客已有意購買，只是希望在價格上有所優(yōu)惠。假設“顧客要買”法在介紹商品過程中，導購員應隨時問一些小問題，以試探顧客的購買意向。你的商品確實能使顧客受益，你就要非常自信地要求顧客下購買的決心。所以，在本該結束銷售的時候還滔滔不絕地向顧客介紹商品，以致錯過了顧客發(fā)出的購買信號。以上六個時機中，顧客已有購買的意圖，但還未最后下決心。此時，你應該意識到顧客對此商品有了濃厚的興趣，你如果稍加勸說，就可能達成交易。在這個步驟里，導購員應抓住適當?shù)臋C會，促成交易及早實現(xiàn)。每種商品至少總結三種銷售要點，然后在銷售工作中加以運用。美國的市場專家艾爾蒙（6）如何使用？（How）在做銷售要點說明時，并不一定要完全用到“五W—H”原則，但在考慮時，盡量將過六個因素包括在內，才能作最有效的導購服務。這些最能導致購買的商品特性稱之為銷售要點。于是，他可能只應付道“好吧！讓我先考慮考慮。（2）善于應付兩者并存的顧客需要經常顧客的需要并不僅限于一個重點，而是出現(xiàn)兩者并存的情況?！吧唐氛f明”和“揣摩需要”交替進行，以強化顧客的購買欲望?！薄澳钦f……”“這種想法也不錯。不過，你也不要毫無表情地站在一旁，而是關切地注視著顧客，鼓勵他把話講完。（4）不要打斷顧客的話。花點時間傾聽顧客的話，會讓你了解許多東西。同時，顧客對那些能認真聽取自己意見的導購員也非常尊重，這對建立同顧客之間融洽的人際關系十分有益。通過推薦一至兩件商品，觀察顧客的反應，便可以了解顧客的愿望了。采用觀察法，切忌以衣貌取人。揣摩顧客需要的方法有：觀察法觀察動作：顧客是匆匆忙忙，快步走進商場尋找一件商品，還是漫不經心地閑逛；是三番五次拿起一件商品打量，還是多次折回觀看。四、欲望顧客行為特點：聯(lián)想之后有了擁有它的欲望，同時產生疑慮，是否真的合適？是否還有更好的？導購員工作：揣摩顧客需要，商品說明。對一件商品來說，不管它的價格高低，營業(yè)員都要小心處理、輕拿輕放。讓顧客觸摸商品人的五種感覺各有妙用，產生的效果也不相同。這種介紹，不僅僅是讓顧客看商品就行了，還要求能否在顧客看到商品之后，強化顧客的想象，刺激其購買欲望的產生。這些顧客希望導購員能提供快速的、熱情的服務。）然后，再見面時，你可以問他：“上次買的沙發(fā)坐起來還舒服吧？”這樣，顧客會覺得你一直惦記著他、關心他，他再需要什么，就一定會樂意讓你幫忙的?！保?）打招呼法有一句“您好！”“早下好！”的寒喧，就能促使顧客告訴你他的所需的商品。在初步接觸這一步驟里，導購員除了把握好接觸的時機外，還要掌握好與顧客做初步接觸的方法，一般常用的有三種：（1）介紹商品法介紹商品法要求導購員具備嫻熟的技巧和豐富的商品知識、家居知識，了解商品的主要特色，并能夠把這些特色與顧客的實際需要聯(lián)系起來。這樣做，雖然不一定能立即說成生意，但至少可以表現(xiàn)出導購員應有的禮貌，給顧客留下一個很好的印象，當顧客有需要時，就會主動找你。并且要注意，當顧客停下腳步時，導購員一定要注意他們在注視的是哪一種商品，并針對此商品的優(yōu)點、特征做一番說明，否則，顧客喜歡A商品，而導購員卻介紹B商品，顧客一定會不滿意。當顧客決定不買要走時，導購員應馬上迎上前去，親切地說：“您要是對這種餐臺不太滿意，我們還有其它幾種，您可以看看！”如此，顧客也許會回心轉意，而把他認為不滿意的地方說出來?？梢砸曨櫩陀|摸的商品，做適當?shù)母淖?，提升顧客的?lián)想力；有時可以加上一些簡單的商品說明，來刺激顧客的購買欲望。當顧客觸摸商品時此時的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時就開始，只是稍微等一等。導購員工作：初步接觸在這一步驟里，對于導購員來說，最重要的也是最困難的是找準與顧客初步接觸的適當時機。顧客購買商品時，心理的變化大致可分為八個階段：觀察 興趣 聯(lián)想 欲望 依賴 購買 滿足以及導購時機把握，詳細說明如下：一、觀察顧客行為特點：注視商品、駐足觀看。影響消費實現(xiàn)的因素很多，使消費呈現(xiàn)多樣性、選擇性、復雜性，造成銷售實現(xiàn)的困難；也由于影響消費動機實現(xiàn)的因素很多，使消費決策過程表現(xiàn)出可誘導性、可改變性；需求可以創(chuàng)造。（3）情感型顧客的心理特征：a、購買行為受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；b、想象力和聯(lián)想力豐富；c、購買中情緒易波動；d、以新產品、時尚產品易接受。（2）女顧客的心理特征：a、購買較主動、靈活；b、購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；c、購買行為受情緒影響較大；d、挑選商品十分細致；e、選擇商品比較注重外觀、質量和價格。心理因素：動機、感覺、學習以及信念與態(tài)度。a、對個人有直接影響的群體稱為認同群體、家庭、朋友、鄰居和同事等；b、個人期望歸屬的群體稱為向往群體；c、個人拒絕接受其價值觀和行為群體稱為疏遠群體。每一階層成員都具有類似的價值觀、興趣和行為。（2）亞文化：每種文化都由更小的亞文化組成，亞文化為其成員帶來更明確的