【正文】 有的會跳過若干個階段，有的甚至?xí)辉僦貜?fù)某個階段。選擇范圍小，成交的時機(jī)就會盡快到來。假如顧客還沒做出決定，他將會告訴你，但你這種做法無疑會加快他做出購買決定的速度。例如：“這種某某床墊，完全根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計，睡覺完全貼合人體曲線，使您得到充足的睡眠 ，十分有利于您的身體健康，您看是否該買一床呢？”導(dǎo)購員在要求顧客購買你的商品時，不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，你商品無愧于顧客付出的每一分錢。關(guān)心售后服務(wù)問題不斷反復(fù)地問同一個問題說明他對這個商品非常有興趣，只是還有一點(diǎn)不放心。如果導(dǎo)購員能配合顧客的需要，對能滿足他欲望的要點(diǎn)詳加說明，那么顧客就會對商品各導(dǎo)購員產(chǎn)生依賴的心理，從而很快決定采取購買行動。所以，說明的言詞越簡煉越好，啰嗦的句子易喧賓奪主。比如“沙發(fā)坐感舒適”、“套房款式好”等等，當(dāng)導(dǎo)購員把某一特性向顧客說明時往往最容易打動顧客，促成交易?？傊瑢?dǎo)購員在了解顧客需要的前提下，有針對性，有重點(diǎn)地加以說明。為了鼓勵顧客的話講完，你除了用目光注視顧客外，還應(yīng)不時點(diǎn)一下頭，如能經(jīng)常插入這樣的話“我明白您的意思。顧客如發(fā)覺你未專心聽他講話，你會失去他的信任。傾聽法好的導(dǎo)購員善于傾聽顧客的意見，因?yàn)閮A聽顧客對這種商品有什么看法，對了解顧客的心理很有幫助。前者表示對其商品基本滿意，而出現(xiàn)后者的表情，說明商品不對他的胃口。除了對待商品上要認(rèn)真仔細(xì)外，還要注重商品展示、周圍環(huán)境等，襯托商品的價值。（2）讓顧客試用試用才能讓顧客進(jìn)一步感受了解商品、豐富聯(lián)想。（3）服務(wù)法單刀直入地詢問顧客要買什么商品，比如“您想買什么家具？”“您想要什么機(jī)關(guān)報的餐臺？”服務(wù)法最好是對那些急于買東西，對于買什么樣的心中已有數(shù)的顧客使用?！比珙櫩蛽崦嘲l(fā)，導(dǎo)購員就可以說“這套沙發(fā)全部用意大利真皮縫制的。 當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼光相碰時導(dǎo)購員應(yīng)向顧客點(diǎn)頭，并說“歡迎光臨！”“您好！”“早上好！”之類的禮貌用語，以此打個招呼。如是第二種原因，仍有補(bǔ)救的機(jī)會。（2）導(dǎo)購員打招呼時，其語言不應(yīng)當(dāng)只局限于“我能幫您的忙嗎？”之類，可以擴(kuò)大到“嗯，您真有眼光，這套家具是我們這里賣得最快的一種！”用這種話語來做初步接觸，成功的機(jī)率比較高。導(dǎo)購員必須要掌握一套科學(xué)的銷售方法，在了解顧客的購買心理過程的前提下，學(xué)會在顧客心理變化過程的不同階段，提供相應(yīng)的指導(dǎo)和服務(wù)。（2）沖動型顧客的心理特征：a、購買決定易受到廣告宣傳，現(xiàn)場氣氛等外部因素影響；b、購買目的不明顯，常常是即興購買；c、憑直覺和外觀印象選擇商品；d、喜歡新穎、時尚產(chǎn)品及新產(chǎn)品；e、能夠迅速做出購買決定。人們對家具的愛好同個人因素有很大關(guān)系。（3）社會階層：某人所處的社會階層是由職業(yè)、收入、財產(chǎn)、教育和價值取向等多種變量而不是由其中的單一變量決定的。問題： 怎樣為顧客提供微笑服務(wù)？ 接待用語的原則？ 接待用語的技巧？ 針對不同的顧客需要，如何采用靈活多樣的接待技巧？ 常用的幾種說服顧客的方法？討論題：怎樣才能熟練運(yùn)用各種服務(wù)技巧？消費(fèi)者分析市場營銷刺激（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）與其他刺激（經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治、文化）進(jìn)入購買意識后，購買者的特征和決策進(jìn)程導(dǎo)致了購買決策。一位顧客在觀看一套實(shí)木結(jié)合密度板貼木皮的套房的衣柜?！薄笆遣皇歉杏X每個部位都貼在床墊上？”導(dǎo)購員可以伸手在顧客腰部和床墊之間插入“您看是不是一點(diǎn)縫隙都沒有？”具體的示范是消除顧客疑慮的最好方法，比單純的語言說服更能讓顧客信服。但導(dǎo)購員在說服顧客時必須有要有令人信服的解釋、數(shù)據(jù)?！睂?dǎo)購員：“我知道為什么這么想，其實(shí)這種沙發(fā)布面采用的織物經(jīng)過防污處理，而且還有防潮性能，如沙發(fā)弄臟了，污垢很容易除去。但是我們這種家具廠家是采用意大利鍍金工藝制作，可以保用五年不褪色。四、說服技巧當(dāng)顧客對商品提出異議時，導(dǎo)購員就要回答顧客的異議，并加以解釋和說明。（7）接待自有主張的顧客。（４）接待精明顧客——注重耐心（5） 接待老年顧客——注重方便、實(shí)用。對這類顧客，讓其隨意觀看。（3）前來巡視商品行情的顧客?！薄澳嬗醒酃狻比?、接待技巧作為導(dǎo)購員，每天接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。（3）正在服務(wù)顧客，又有其他顧客招呼時：導(dǎo)購可對接待中的顧客說“對不起，我失陪一下。（4）言詞要生動、語氣要委婉。（3）采用先貶后褒法（請看下面這兩句話）A、價錢雖然稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。如果改成“實(shí)在對不起，這款沙發(fā)剛好沒貨了，不過我們已經(jīng)去進(jìn)貨了，能不能請您下星期一再來買？”用這種請求語氣向顧客表示抱歉時，顧客即使沒買到東西，心情也是愉快的?！? “喂，你怎么不交錢就走了。注：現(xiàn)場考核建議采取以考核人員作為顧客，讓導(dǎo)購員進(jìn)行模擬導(dǎo)購，全體導(dǎo)購人員旁聽，每個人考核完后，主考人必須立即就不足的問題進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。（5）把顧客反饋意見、建議等信息及時記在《營銷人員經(jīng)營活動及反饋表》上，供商場、公司經(jīng)營參考。不知道問題誠懇地向顧客說明、道歉，及時請教店長，并回復(fù)顧客，不能欺騙顧客。1協(xié)助處理好公關(guān)事務(wù)。隨時掌握商場營業(yè)動態(tài)。1以身作則執(zhí)行好商場經(jīng)營保密制度，包括進(jìn)化渠道，價格保密和銷售保密工作，保管好各種與銷售額有關(guān)單據(jù)，失效單據(jù)及時銷毀，嚴(yán)禁將非當(dāng)日的銷售匯總表、訂貨合約等 隨便放在辦公室或營業(yè)臺的抽屜里。每天上班前檢查標(biāo)價牌是否與商品相符，商品發(fā)生移動時要調(diào)換標(biāo)價牌，新貨上市、特價處理、此貨已訂牌等宣傳牌要根據(jù)商品情況及時配合商品展示，把商品信息及時準(zhǔn)確地傳遞給顧客。外出與會客（1） 外出前，應(yīng)考慮好辦事的程序，帶齊并整理好所需的所有文件資料和物品。專賣店店長日常操作 打電話的要求：（1）、打出電話a)首先確認(rèn)對方的姓名或號碼：“您好！請問您是先生（女士）嗎？”b)主動報出自己的單位和姓名：“我是豪克家具家具”。（2） 起程之前最好先用電話聯(lián)系好對方。商品展示必須領(lǐng)會公司進(jìn)貨意圖，注意商品安裝質(zhì)量和商品與裝修，商品與商品、商品與飾品的協(xié)調(diào)性，以達(dá)到最佳的展示效果。1出樣商品安裝擺放好以后要驗(yàn)收安裝質(zhì)量，是安裝問題的要及時督促整改，是商品破損的要維修合格后再予驗(yàn)收，不能維修的應(yīng)填寫《維修補(bǔ)件傳遞單》交售后服務(wù)主任。掌握陳列商品的庫存情況。 專賣店店長考核內(nèi)容一、 商場經(jīng)營業(yè)績銷售額利潤二、營業(yè)洽談能力及應(yīng)變能力三、規(guī)章制度執(zhí)行情況四、人員管理能力五、導(dǎo)購員業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)情況六、市場調(diào)查與反饋情況(評述當(dāng)?shù)厥袌龈偁巹討B(tài))七、商場人員的評價八、商場及商品衛(wèi)生、保養(yǎng)九、營銷人員經(jīng)營情況反饋處理十、企業(yè)經(jīng)營理念的了解商場專賣店店長任職要求 高度的責(zé)任心，有敬業(yè)精神； 烈的危機(jī)意識； 良好的溝通能力與洽談技藝； 良好的培訓(xùn)引導(dǎo)能力； 豐富的家具和家居知識； 良好的人事關(guān)系，正確的工作方法和較強(qiáng)的管理能力； 較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力； 良好的審美意識； 基本財務(wù)知識； 良好的協(xié)作能力1較強(qiáng)的公關(guān)能力；1良好的服務(wù)意識。做好經(jīng)營保密工作，禁止泄露有關(guān)銷售額、商品標(biāo)價、經(jīng)營規(guī)章條例、客流量、促銷活動等一切涉及經(jīng)營活動情況。導(dǎo)購員工作須知要整齊、干凈，準(zhǔn)時換好服裝，佩戴好工作牌；計算器、尺子等工具必須隨身攜帶；面帶自然親切微笑，積極投入導(dǎo)購工作；與顧客溝通要耐心；平等對待每一位顧客；不允許與顧客頂撞；不知道問題及時請教店長，不能欺騙顧客；上班時間不準(zhǔn)聚眾聊天、打鬧；愛護(hù)商場財物；泄露有關(guān)市場經(jīng)營的機(jī)密情況；1接待顧客時不允許吃食物、口香糖等，不能倚、靠商品；1管理人員指派的工作要及時完成；1同事之間要團(tuán)結(jié)、友愛、協(xié)作。導(dǎo)購員職務(wù)要求一、 高度的責(zé)任心； 二、較強(qiáng)的危機(jī)感；三、積極、誠懇的工作態(tài)度；四、豐富的家具和家居知識；五、良好的導(dǎo)購技巧；六、良好的人事關(guān)系和協(xié)作能力；七、良好的個人形象；八、良好的審美意識；九、優(yōu)異的學(xué)習(xí)能力；十、良好的服務(wù)意識；十一、企業(yè)經(jīng)營理念的了解；十二、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度?！眧 （2）“先生，真是不好意思，我們只能是這個價錢了，您看我們還需要為你付送貨安裝費(fèi)，再少我們就真的一點(diǎn)利利潤都沒有了。請求式問語可分為三種說法：肯定句：“請您稍微等一等。B、質(zhì)量雖然很好，但價錢稍微高了一點(diǎn)。對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜” ，而要說“這個價錢比較適中” 、“這個價錢比較實(shí)惠” ?！薄皩Σ黄?，請您稍候，我馬上過來。 接待不同進(jìn)店意圖的顧客 （1）前來實(shí)現(xiàn)既定購買目的的顧客。這類顧客無明確的購買目標(biāo)和購買打算，但碰上自己中意的商品也會有購買的欲望。但應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他仔細(xì)觀看商品或有服務(wù)需要時，就熱情接待。老年人購物都希望實(shí)用，價格公道。導(dǎo)購員應(yīng)盡量讓其自由挑選，只要注視顧客就行了，不必在旁過多地推薦和介紹，以免讓顧客感到你在騷擾他。這種回答和解釋的過程，實(shí)質(zhì)上就是說服的過程。而且鍍金家具有一些特殊的使用方法，如果注意的話，可以使用更長的時間?！薄白允称涔狈ú捎眠@種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)，并作為他購買的理由?！皢栴}引導(dǎo)”法有時可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案