【正文】 般步子不快，在商品前不斷地觀看，但不急于提出購買要求。（３）接待急顧客——注重快捷。接待這些顧客，導(dǎo)購員成功的關(guān)鍵是準(zhǔn)確辨別出誰對(duì)購買決策的影響力最大，繼而對(duì)最有影響力的顧客做相應(yīng)的說服勸導(dǎo)工作。導(dǎo)購員：“這種沙發(fā)坐感很好。采用這種方法，要求導(dǎo)購員對(duì)各種商品都要非常熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。而且，采用此法說服顧客時(shí)，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要同他辯論。（2）家庭；（3）角色與地位：人們往往選擇與自己的社會(huì)角色和地位相符的產(chǎn)品，營銷人員必須知道產(chǎn)品與品牌可能成為地位的象征。耐用品消費(fèi)特點(diǎn)：選購頻次低、單價(jià)高、使用周期長(zhǎng)，選擇評(píng)估階段周期長(zhǎng)，比較權(quán)衡多；對(duì)質(zhì)量、服務(wù)要求高。當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)顧客注視商品后，突然抬起頭來的原因有兩種：一是想到導(dǎo)購員，仔細(xì)再了解到一下這個(gè)商品；二是決定不買子，想要離去。當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求吻合時(shí)，用這種方法接近顧客十分有效，會(huì)把你看作經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購員而樂意接受你的幫助。商品提示應(yīng)注意三個(gè)方面： 讓顧客了解商品的使用情形顧客在購買某一商品時(shí)，一定非常想知道這一商品在使用時(shí)效果是怎樣的。注意觀察顧客的這些舉止，就可以揣摩出他們的心理了。缺乏經(jīng)驗(yàn)的財(cái)購員總是滔滔不絕地向顧客介紹商品，實(shí)踐證明那是非常不明智的。一般說來，商品說明會(huì)依商品的不同而不同，有時(shí)甚至同樣的商品，因顧客的不同，商品說明的內(nèi)容也可有所不同。方詞簡(jiǎn)短、突出要點(diǎn)。 不斷點(diǎn)頭時(shí)當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對(duì)此商品很滿意，這便是成交的好機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客對(duì)商品表示感興趣或同意你的觀點(diǎn)時(shí)，我就應(yīng)當(dāng)假設(shè)顧客已下購買決心。最后要懷著感激的心情向顧客道謝，并說些歡迎下次再來、好走之類的話。確定顧客喜愛的商品可以參與以下幾點(diǎn)：a、顧客摸的次數(shù)最多的商品；b、顧客注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品；c、顧客放在最靠身邊的商品；d、成為顧客比較中心的商品（何謂比較中心，即A、B、C、D種商品，他以A比B，B比C，B比D，說明他是以B為中心）。選擇商品法是促進(jìn)成交的最好和最常用的一種方法。掌握成交的六個(gè)時(shí)機(jī)：突然不再發(fā)問時(shí)顧客從一進(jìn)門開始，就東摸西看，并不斷地問導(dǎo)購員各種問題，過了一段時(shí)間后，突然停止問話。銷售要點(diǎn)說明了有五個(gè)原則：“五W—H”原則Who(什么人),Where(什么地方),When(什么時(shí)間),What(需要什么),Why(為什么),How(如何)?！被蛘吆?jiǎn)單地說一聲“是的”、“不錯(cuò)”、“哦”等等，那就更好了。然而，傾聽顧客意見是一件很有學(xué)問的事：（1）首先要有耐心，其次要對(duì)商品了如指掌，預(yù)先考慮到顧客可能提什么問題，如何應(yīng)答，以免到時(shí)無所適從。不同的顧客由于購買動(dòng)機(jī)不一樣，會(huì)產(chǎn)生不同的購買行為，即會(huì)購買不同的商品。三、聯(lián)想顧客行為特點(diǎn)：與自己的家居和日常實(shí)際生活聯(lián)系在一起，產(chǎn)生聯(lián)想。以上列舉的六種初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，除此之外，還有很多好機(jī)會(huì)。因?yàn)槿绻陬櫩蛣傆|摸商品里，導(dǎo)購員就開口說話，不但會(huì)讓顧客嚇一跳，而且還可能會(huì)使他產(chǎn)生誤會(huì)“也許導(dǎo)購員認(rèn)為我買不起，所以才不讓我摸這個(gè)商品。（4）習(xí)慣型顧客的心理特征：a、憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買；b、不易受廣告宣傳或他人的影響；c、通常是有目的購買，購買過程迅速；d、對(duì)時(shí)尚產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡；e、對(duì)新的購買方式不易接受。在服裝、娛樂和汽車等領(lǐng)域，各社會(huì)階層有明顯不同的產(chǎn)品和品牌喜好。您看，這門這么寬，用實(shí)木的話木材要很大，而很大的木材價(jià)格相當(dāng)貴，并且整個(gè)衣柜也會(huì)非常笨重；何況這種大面積實(shí)木板材的話也很容易開裂、變形，反而不如密度板。顧客：“某商場(chǎng)的金床比你們商場(chǎng)的要便宜一點(diǎn)。”有些使用得當(dāng)，還可以推銷更多的商品。除以上種顧客，還應(yīng)掌握特殊顧客的特殊心態(tài)。以上四類顧客接待，真正能檢驗(yàn)導(dǎo)購員整體服務(wù)水平的是（２）、（３）、（４）類顧客，特別是能使（３）、（４）類顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望甚至購買。這類顧客有明確的購買目標(biāo)，進(jìn)店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某件商品。（5）要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作說話的措詞和語氣固然很重要，但如果說話時(shí)表情冷漠，動(dòng)作呆板，則再生動(dòng)的語言也起不到好效果?！币蓡柧洌骸澳苌晕⒌纫坏葐?？”否定疑問句：“我們經(jīng)理馬上就回來了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定的疑問句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購員對(duì)顧客的尊重。服務(wù)技巧現(xiàn)代商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，導(dǎo)購員要想更好地吸引顧客，公有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須掌握多種為顧客服務(wù)的技巧。導(dǎo)購工作程序注意事項(xiàng)：（1）導(dǎo)購員不能有過急的心態(tài)，一定要讓顧客有考慮及對(duì)比的時(shí)間，否則會(huì)欲速則不達(dá)；（2）導(dǎo)購員爭(zhēng)取獨(dú)立完成每筆業(yè)務(wù)，不能有依賴思想，否則會(huì)增加負(fù)責(zé)人的工作壓力，也不利于導(dǎo)購員自身能力的提高。掌握商場(chǎng)商品的維修、補(bǔ)件工作。掌握商場(chǎng)陳列商品的庫存情況，做好特價(jià)商品、不拆件商品的落實(shí)工作，并負(fù)責(zé)向店長(zhǎng)反饋商品（滯銷、暢銷）信息。（2）接收電話a)電話鈴聲響后，迅速拿起話筒并說：“您好！我是豪克家具家具”。每天開店后，營業(yè)中、打烊前各巡視一次商場(chǎng)，還必須每星期一次對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全面檢查，衛(wèi)生不合格要及時(shí)對(duì)責(zé)任人處罰并責(zé)令改正，商品有破損、缺件的及時(shí)找出原因，有責(zé)任人的對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，并及時(shí)填寫《商品維修補(bǔ)件傳遞單》安排維修。全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)的經(jīng)營和展示商品管理工作，落實(shí)和監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行，嚴(yán)格按規(guī)范化操作要求管理商場(chǎng)。做好企業(yè)宣傳各商品介紹工作。一次考核成績(jī)較差警告；二次考核還沒有通過的從每月工資中扣除一百元，直到自己認(rèn)為達(dá)到要求，可以重新申請(qǐng)考核，通過后恢復(fù)原來的工資；三次考核沒有通過的公司將予以辭退（導(dǎo)購員有一個(gè)不合格，商場(chǎng)主管扣50元，二個(gè)扣100元）。如：顧客來買某款沙發(fā)，下好賣完了，導(dǎo)購說“沒有了，你下星期來買吧！”顧客聽了，一定很反感。形成了下面的公式：A、缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)B、優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)=缺點(diǎn)因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)。”（6）顧客已購買時(shí)：“謝謝，希望還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。這類顧客有的行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的則哪能里熱鬧往哪里去。導(dǎo)購員應(yīng)大膽熱情地說出自己的看法，即使你的觀點(diǎn)與顧客不一致，他也會(huì)解和感謝你。市面上一些家具鍍金工藝很差，確實(shí)容易褪色、脫落。”這種方法能把銷售的阻力變?yōu)橘徺I的動(dòng)力?！薄爸苯臃穸ā狈ó?dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可使用直接否定法。許多亞文化構(gòu)成了重要的細(xì)分市場(chǎng)。不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征（1）理智型顧客的心理特征：a、以對(duì)商品的認(rèn)識(shí)作為購買的依據(jù)；b、喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入；c、善于比較挑選，不急于做決定；d、購買中不動(dòng)聲色。說話時(shí)一定要站在顧客看得到的地方，保持約一米距離，絕對(duì)不能在顧客的背后突然冒出一句話來，把顧客嚇一大跳，從而降低他的購買欲望。因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精力，一定會(huì)讓他覺得高興的。這樣就避免顧家產(chǎn)生被冷落的感覺。相反，顧客看到我對(duì)這種商品十分愛護(hù)、珍惜，就會(huì)感到此商品可能有較高的價(jià)值投入。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題，使顧客感到你這個(gè)導(dǎo)購員非常懶惰，不愿意積極為顧客參謀，對(duì)業(yè)務(wù)十分熟悉。為了讓顧客知道你是在認(rèn)真地聽他講話，僅僅是注意集中還是不夠。（5）要配合一些動(dòng)作、（6）讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值（7）幫助顧客比較商品五、信賴顧客行為特點(diǎn)：產(chǎn)生信任導(dǎo)購員工作：銷售促成一般說來，促使顧客購買某種商品，總有他最主要的原因。導(dǎo)購員工作：把握時(shí)機(jī)、迅速成交。因此，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)應(yīng)大膽請(qǐng)求顧客購買，顧客有時(shí)也希望你這樣做。（2）縮小商品選擇的范圍接近成交階段，最好把顧客選擇的范圍限制在兩種以內(nèi)。但是，總不會(huì)脫離或超越這七個(gè)階段。價(jià)格優(yōu)惠法有的時(shí)候，顧客對(duì)商品總體滿意，但還是挑出一些無關(guān)緊要的小毛病，與導(dǎo)購員反復(fù)嘮叨，這說明顧客已有意購買，只是希望在價(jià)格上有所優(yōu)惠。以上六個(gè)時(shí)機(jī)中，顧客已有購買的意圖，但還未最后下決心。美國的市場(chǎng)專家艾爾蒙（2）善于應(yīng)付兩者并存的顧客需要經(jīng)常顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，而是出現(xiàn)兩者并存的情況。（4）不要打斷顧客的話。采用觀察法，切忌以衣貌取人。讓顧客觸摸商品人的五種感覺各有妙用，產(chǎn)生的效果也不相同?！保?）打招呼法有一句“您好！”“早下好！”的寒喧，就能促使顧客告訴你他的所需的商品。當(dāng)顧客決定不買要走時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)馬上迎上前去，親切地說：“您要是對(duì)這種餐臺(tái)不太滿意，我們還有其它幾種，您可以看看！”如此，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的地方說出來。顧客購買商品時(shí)，心理的變化大致可分為八個(gè)階段：觀察 興趣 聯(lián)想 欲望 依賴 購買 滿足以及導(dǎo)購時(shí)機(jī)把握，詳細(xì)說明如下：一、觀察顧客行為特點(diǎn)：注視商品、駐足觀看。心理因素：動(dòng)機(jī)、感覺、學(xué)習(xí)以及信念與態(tài)度。市場(chǎng)營銷人員的任務(wù)就是要了解在出現(xiàn)外部刺激后到作出購買決策前的購買者意識(shí)中所發(fā)生的情況。在導(dǎo)購工作中，盡量創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客試躺、試坐、試用?！薄白允称涔狈ú捎眠@種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)，并作為他購買的理由。這種回答和解釋的過程，實(shí)質(zhì)上就是說服的過程。老年人購物都希望實(shí)用，價(jià)格公道。這類顧客無明確的購買目標(biāo)和購買打算，但碰上自己中意的商品也會(huì)有購