【正文】 定要留有余地，談妥折扣后，零頭數(shù)不能輕易免收。導(dǎo)購工作程序注意事項：（1）導(dǎo)購員不能有過急的心態(tài)，一定要讓顧客有考慮及對比的時間，否則會欲速則不達(dá)；（2）導(dǎo)購員爭取獨(dú)立完成每筆業(yè)務(wù)，不能有依賴思想，否則會增加負(fù)責(zé)人的工作壓力，也不利于導(dǎo)購員自身能力的提高。每天上班后做好商場環(huán)境、商品衛(wèi)生及維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)商品破損、缺件要及時填寫《商品維修補(bǔ)件傳遞單》交店長，并檢查所負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域的商品標(biāo)價牌是否與商品相符，商品及各種宣傳牌是否擺放整齊。 導(dǎo)購員操作細(xì)則遵守商場各項規(guī)章制度，服從商場管理人員的工作安排，為每一位顧客提供最佳的服務(wù)。全面了解掌握與商場經(jīng)營相關(guān)信息。掌握商場商品的維修、補(bǔ)件工作。 專賣店店長工作職責(zé)以身作則，遵守商場的各項規(guī)章制度。1及時登記商場庫存明細(xì)賬，嚴(yán)格按規(guī)定保管、填制及時傳遞有關(guān)單據(jù)，如日銷售單 、訂貨合約、實物出庫單、調(diào)撥單、代銷商品入庫單、商品維修補(bǔ)件傳遞單，做好每月商場商品的盤存工作，做到賬物相符。密切關(guān)注商場營業(yè)動態(tài)，督促幫助導(dǎo)購員保持最佳服務(wù)水準(zhǔn)，在導(dǎo)購員有困難情況下指導(dǎo)或親自導(dǎo)購。掌握商場陳列商品的庫存情況，做好特價商品、不拆件商品的落實工作，并負(fù)責(zé)向店長反饋商品（滯銷、暢銷）信息。監(jiān)督指導(dǎo)導(dǎo) 員使用正確方法做好 商場環(huán)境、商品衛(wèi)生及維護(hù)保養(yǎng)工作，在商場硬件設(shè)施上配合公司為顧客營造一個好的購物環(huán)境。（3） 工作時間外出和會客必須征得上級主管的同意，交代好工作，并在最短時間內(nèi)完成。c)通話中若需暫時中斷談話，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福缗c他人談話，須用手捂住話筒再說話。（2）接收電話a)電話鈴聲響后，迅速拿起話筒并說：“您好！我是豪克家具家具”。b)若對方未做自我介紹，可禮貌地詢問對方的姓名和單位。d)打完電話后要說“再見”，并要聽到對方掛機(jī)后，再輕輕放下電話。以身作則，并監(jiān)督商場導(dǎo)購員嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，上班準(zhǔn)時簽到，遲到、早退、中途離崗現(xiàn)象要及時記錄并及時作出處罰。每天開店后，營業(yè)中、打烊前各巡視一次商場，還必須每星期一次對商場進(jìn)行全面檢查，衛(wèi)生不合格要及時對責(zé)任人處罰并責(zé)令改正，商品有破損、缺件的及時找出原因，有責(zé)任人的對責(zé)任人進(jìn)行處罰，并及時填寫《商品維修補(bǔ)件傳遞單》安排維修。新款商品上市前，及時做發(fā)好舊款的處理銷售工作。1督促導(dǎo)購員每天認(rèn)真填寫《營銷活動反饋表》并每天查閱，能處理的簽出處理意見，并及時處理、簽字，不能處理的要及時與商場經(jīng)理溝通，盡快處理，并在例會上給導(dǎo)購員解釋說明，每月匯總交公司。1當(dāng)好經(jīng)理助手，不僅要勤動手、勤動口。全面負(fù)責(zé)商場的經(jīng)營和展示商品管理工作，落實和監(jiān)督各項制度的執(zhí)行，嚴(yán)格按規(guī)范化操作要求管理商場。好導(dǎo)購員的管理及培訓(xùn)。登記好商場商品庫存明細(xì)帳，并做好每月的盤存工作。積極參加商場的培訓(xùn)活動，不斷學(xué)習(xí)新的商品知識和導(dǎo)購技巧，并融入到日常的導(dǎo)購工作之中。做好企業(yè)宣傳各商品介紹工作。導(dǎo)購步驟：（1）接待、溝通、了解、取得一定信任階段導(dǎo)購員要很有禮貌地接待顧客，輕松和諧地與之溝通，向顧客介紹我商場的競爭優(yōu)勢并了解顧客的需求（居室大小、喜好的風(fēng)格、色調(diào)、需要的家具檔次、功能等等）最大限度地嬴得顧客的信任，為進(jìn)一步推銷商品打好基礎(chǔ)。（4）結(jié)算及送客階段財購員在與顧客談妥價格后，還要很有禮貌地安排顧客到收銀臺就坐辦理結(jié)算或訂貨手續(xù)，期間要做好送茶水服務(wù)及做好企業(yè)優(yōu)勢宣傳，并感謝顧客接受我們的商品、服務(wù)，最后送客至門口并致謝告別。考核內(nèi)容：家具基礎(chǔ)知識；具體商品的產(chǎn)地、規(guī)格、型號、價格、材料、品質(zhì)、風(fēng)格、特殊功能及其在此市場同類商品中的優(yōu)勢；商場商品中整體掌握情況、布局；商品的清潔和保養(yǎng)知識；導(dǎo)購技巧；營銷活動反饋表。一次考核成績較差警告；二次考核還沒有通過的從每月工資中扣除一百元，直到自己認(rèn)為達(dá)到要求，可以重新申請考核，通過后恢復(fù)原來的工資；三次考核沒有通過的公司將予以辭退（導(dǎo)購員有一個不合格，商場主管扣50元，二個扣100元）。一、微笑服務(wù)它不需要成本，卻創(chuàng)造價值連城；它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。二、語言藝術(shù)比較：（1）“先生，不好意思，我忘記提醒您付款了，請原諒?！苯哟谜Z的原則：（1）注意講話的順序和邏輯性：思維混亂、語無倫次必將導(dǎo)致顧客不知所云，無所適從。如：顧客來買某款沙發(fā)，下好賣完了，導(dǎo)購說“沒有了，你下星期來買吧！”顧客聽了，一定很反感。（2）少用否定句，多用肯定句?！边@就是一種肯定的回答。先看第二句：它的重點放在“價錢高”上。形成了下面的公式：A、缺點 優(yōu)點=優(yōu)點B、優(yōu)點 缺點=缺點因此，在向顧客推薦介紹商品時，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點。因此，導(dǎo)購員講話時，一定要配合自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快。（2）當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購員時：可一邊回答：“需要我?guī)兔幔俊币贿吙焖儆蝾櫩??？梢哉f“這款沙發(fā)，款式好、顏色也很適合您的裝修，真的很值得您買?！保?）顧客已購買時：“謝謝，希望還有機(jī)會為您服務(wù)。這類顧客的購買心理是“求速” ，導(dǎo)購員要準(zhǔn)確、迅速把握時機(jī)，以幫助其快速成交。對這類顧客要注意導(dǎo)購切入時機(jī)，并了解需求和推薦合適的商品。對這類顧客，導(dǎo)購應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意觀賞，只是在他對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才進(jìn)行接觸。這類顧客有的行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的則哪能里熱鬧往哪里去。２、接待不同身份、不同愛好的顧客。全力服務(wù)，迅速結(jié)賬交貨。（6）接待需要參謀的顧客。導(dǎo)購員應(yīng)大膽熱情地說出自己的看法，即使你的觀點與顧客不一致，他也會解和感謝你。如沉默寡言、不動聲色的顧客；愛夸獎導(dǎo)購員和極端客套的顧客；對導(dǎo)購員和商品極有成見的顧客；喜歡炫耀學(xué)識和經(jīng)驗的顧客；有生理缺陷或行為怪癖的顧客等等。一般來說，買家具男顧客的影響較大；青年伴侶中，女顧客的影響較大；中年伴侶中，男顧客的影響較大。下面介紹幾種技巧性說服顧客的方法：“是，但是”法：這是一個簡單但非常有效的方法，可以在日常導(dǎo)購中廣泛應(yīng)用。市面上一些家具鍍金工藝很差，確實容易褪色、脫落。如：顧客：“這款的白色沙發(fā)確實漂亮，但是白色沙發(fā)太容易臟了?！鳖櫩停骸笆呛苁娣?，但是這種材料很容易臟。”導(dǎo)購員：“這種床墊根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計，睡眠時完全貼合人體曲線?！边@種方法能把銷售的阻力變?yōu)橘徺I的動力?！睂?dǎo)購員：“噢！我知道您說的那種金床，它是鍍18K金的，您看那種床是不是有點發(fā)白？而我們這種金床是鍍24K金的，鍍層較厚，不易脫落?！笆痉丁狈櫩停骸斑@種床墊是否真象你說的那么好？”導(dǎo)購員：“請您躺上來試試。一般說來，顧客都愿意聽聽使用者對商品的評價?！薄爸苯臃穸ā狈ó?dāng)顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可使用直接否定法。一般做家具最佳組合是受力部位、邊框采用實木，而大面積板材一般都選用密度板。這樣他的自尊心才不至于受到傷害。兒童在成長過程中通過家庭和其他主要社會機(jī)構(gòu)獲得基本的價值、觀念、喜好和行為。許多亞文化構(gòu)成了重要的細(xì)分市場。社會因素：消費(fèi)者的購買行為同樣受到諸如參照群體、家庭和社會角色與地位等一系列社會因素的影響。個人因素：購買者決策也受到個人特征的影響，特別是年齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個性及自我觀念。（2）中年顧客的心理特征是：a、比較理智、自信；b、講究經(jīng)濟(jì)實用；c、喜歡購買已被證明可靠的新產(chǎn)品；d、對能改善家庭生活生活條件的產(chǎn)品感興趣；e、對能顯示其身份的產(chǎn)品感興趣。不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征（1）理智型顧客的心理特征：a、以對商品的認(rèn)識作為購買的依據(jù)；b、喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入；c、善于比較挑選，不急于做決定；d、購買中不動聲色。（5）疑慮型顧客的心理特征：a、個性內(nèi)向、行為謹(jǐn)慎、反應(yīng)遲緩、觀察細(xì)微；b、缺乏自信，對導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮重重；c、選購商品緩慢，反復(fù)挑選；d、購買中猶豫不決，事后常后悔；e、對新產(chǎn)品、新購買方式不易接受。問題： 影響購買者行為的主要因素有哪些？ 不同年齡顧客購買心理特征？ 不同性別顧客購買心理特征？ 不同職業(yè)顧客購買心理特征？ 不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征？討論題：不同的顧客有不同的心理特征，你如何去了解顧客實際心理特征？并如何針對不同類型的顧客開展導(dǎo)購工作？你認(rèn)為當(dāng)?shù)厥袌黾揖呦M(fèi)者有哪些特點？當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)能力如何？顧客購買心理過程與導(dǎo)購時機(jī)把握顧客產(chǎn)生購買動機(jī)后，他會猶豫不決到底要買什么產(chǎn)品以滿足他的需求，這是對某產(chǎn)品從引起注意到購買滿足為止，其中的心理變化過程有一定程序。導(dǎo)購員工作：（1） 做好商品陳列（易視、易摸、易選、展示效果佳）；（2） 導(dǎo)購必備工具；（3） 個人儀表。說話時一定要站在顧客看得到的地方，保持約一米距離，絕對不能在顧客的背后突然冒出一句話來，把顧客嚇一大跳，從而降低他的購買欲望?！边@樣，顧客也許就憤然離去。如是第一種原因，這時只要導(dǎo)購員稍加游說，這筆交易就有可能成功。當(dāng)顧客突然停下腳步時如顧客突然停下腳步，一定是有某種商品吸引了他的視線，這時如沒有導(dǎo)購員過來招呼他，不久之后，他不定期會繼續(xù)向前走。因為這樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時間和精力，一定會讓他覺得高興的。如顧客和其同伴一邊指著商品，一邊相應(yīng)談?wù)摃r等等。如顧客注視一套沙發(fā)，導(dǎo)購員就可以說“這套沙發(fā)很大氣，擺在