【正文】 1）when，何時開始。6擺弄他手中的東西7接聽外來的電話 8你在說話時，他東張西望9坐立不安，不能安靜下來10 與同伴手握手交流情感11 腳踏地發(fā)出聲響12 面部表情與你所談的內(nèi)容不協(xié)調(diào)或不符13 聲音忽大忽小14戲劇性的眼神15 沉默的冰山上述患者的態(tài)度可以單個體現(xiàn)或者多個并存，發(fā)現(xiàn)這種情況的時候迅速尋找雙方的興奮點(diǎn)，以免對牛彈情二十四 開處方的前兆 看診的最終目的是開出你的治療方案，患者積極執(zhí)行處方的內(nèi)容，但是何時停止醫(yī)患溝通，這就有一個把握火候的問題了，你不能永遠(yuǎn)和患者談下去，重要的是行動，以下各項(xiàng)表情，行動就表示患者已漸漸產(chǎn)生興趣了1臉頰微向上升 2肩部保持平衡，欲起立前姿勢3口角向上揚(yáng)，嘴時常半開4隨著醫(yī)師的話題，表情有所變化5眼睛瞇起變細(xì)6眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛7眼光發(fā)亮8眼光追隨醫(yī)師而動9身體略向前傾10背略弓11頻繁與說話人配合。我們?nèi)绾稳プ?，常見的反調(diào)核心問題可以總結(jié)如下：（1） 誤解認(rèn)為你的技術(shù)不行（2） 比較將其他的醫(yī)院與你的醫(yī)院比較（3） 不可能對資金付去后的療效沒信心（4） 不必要對你所談及的疾病嚴(yán)重程度不以為然（5） 討厭來之前對你的醫(yī)院有成見（6） 不安對治療方法有恐懼感（7） 優(yōu)柔寡斷這筆治療費(fèi)對他來講不是筆小數(shù)目（8） 不信任沒有足夠的動力讓他產(chǎn)生行動的欲望（9） 不方便在時間交通上以及你所要求他做的配合上感到麻煩（10） 人情家里親人不支持他4如何處理反調(diào)（1） 迅速找到反調(diào)核心問題（2） 愛愈深恨愈烈他能唱反調(diào)說明他對你還是有興趣（3） 調(diào)起他的興趣感（4） 控制情緒平靜交談（5） 他說他的，你想你的。（3） 應(yīng)對對方急于要問的問題，之后再展開交談。18粗話連篇。10詭異亂笑，令人感到不正常。2強(qiáng)制他人的發(fā)言方式。3向?qū)Ψ胶唵蔚孛枋鰡栐\及查體的初步結(jié)論。2尊重對方的人格。6對患者含糊不清的語言盡量澄清。（2）按照該病的癥狀發(fā)生率順序發(fā)問。7如果是朋友介紹過來的，用與患者談?wù)搸拙溆嘘P(guān)朋友的情況。14自然得體使用禮貌語言。6身體傾向?qū)Ψ?。?） 給預(yù)約以明確的時間和地點(diǎn)以及預(yù)約的注意事項(xiàng)。3預(yù)約的要點(diǎn)（1） 不是每個咨詢者都約，要抓有效參與者。報紙是杯白開水，電視是杯茶，而廣播則是杯醇的老酒。（缺點(diǎn)） （5） 沒有面對面，細(xì)膩的交流，溝通比較困難（缺點(diǎn)）2電話預(yù)約的要點(diǎn)。（2） 電話問答時預(yù)約給患者。（2） 可以以令對方醫(yī)師有先入為主的感覺。（2） 患者的推薦。8根本不存在患者質(zhì)量這個問題，上治率不能片面，最有效的行為，最成功的操作是事前可以算出來的。有效人群可以轉(zhuǎn)化為無效人群，同樣無效人群也可以轉(zhuǎn)化為有效人群。e拿到化驗(yàn)單就開始與醫(yī)生展開病情討論的。e再次就診的f明顯有經(jīng)濟(jì)承擔(dān)能力的。 a廢止既定程序的行動，這是沒有被計劃過的行動。4不能在交談開始時端茶來喝官架子。 三 態(tài)度的準(zhǔn)備形象是表、態(tài)度是里，表里不一反而給人更大的反感有虛偽之嫌。2 襯杉的領(lǐng)子、袖口是否干凈。e不能和患者玩文字游戲。我想，除了我提供給患者的是一種真實(shí)的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，肯定好存在著別的 一種東西，那就是一種與患者溝通的成功方式和說服患者采取行動的臨床醫(yī)療服務(wù)理念。 醫(yī)患溝通說服技巧 曾幾何時，醫(yī)生對于患者來說，已不再是那個說一不二、永遠(yuǎn)正確的神了。結(jié)果是令人滿意的，不論是在我們的醫(yī)院里面對面交流，還是在廣播上面通過熱線電話與咨詢者問答，或者是在電話上為求助者提供幫助、我發(fā)現(xiàn)我總是能夠與我見過面或未見過面的人溝通，并且能夠使他們同意我的觀點(diǎn)，接受我的建議、按照我所設(shè)計的方案開始實(shí)施爭取健康的行動，并取得另雙方都滿意的結(jié)果，粗略估計了一下已有上萬名患者證明著我做為一個臨床醫(yī)師在這方面成功。d堅定的信念本身就是一種治療。1 切忌服裝不整，避免邋遢，不清潔的形象。9 最好不要留胡須，保持面部的清潔。3 不能吸煙，桌上也不能擺放煙灰缸。 五 預(yù)設(shè)看診計劃有的醫(yī)師一天接診幾十個病人，效益也頗豐；有的醫(yī)師一天僅接診幾個病人，可執(zhí)行他的診治方案的病人還是寥寥無幾，是何道理？有沒有預(yù)診方案是其中重要的原因。d醫(yī)師煩忙時照顧不及仍能耐心等待的。d已周游過多家醫(yī)院，滿手捧著化驗(yàn)單的。m根本就沒病，不懷好意的。7一段時間，每周或每月文學(xué)總結(jié)自己的預(yù)診計劃，并逐步養(yǎng)成在合理計劃指導(dǎo)下工作的習(xí)慣。七、追求有效的推薦（1） 同行的推薦。（1） 可以拘束對方的時間。（1） 廣播咨詢時預(yù)約給患者。（優(yōu)點(diǎn)）（2） 節(jié)省時間（優(yōu)點(diǎn)）（3） 突破“忙”的瓶勁（優(yōu)點(diǎn)）（4） 對方可以不信用。十 廣播預(yù)約的方法廣播咨詢方式已逐步成為現(xiàn)代醫(yī)患交流的重要窗口，我認(rèn)為廣播相對于電視和報紙能作到的醫(yī)患溝通效果。（3） 預(yù)約對象信用程度差。（8） 尊重對方的隱私。5對患者表示好感。13如有事暫時離開應(yīng)向患者表示歉意。6如果對方對你大加贊賞，有禮貌謙虛。（1）按照該病的癥狀體征順序發(fā)問。5確認(rèn)發(fā)問過程中始終觀注對方的表情和身體語言與言談是否一致，以避免被患者誤導(dǎo)。十六 查體的要求1保證環(huán)境隱蔽，安靜，清潔。2向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)化驗(yàn)的必要性，耳聽為虛，眼見為實(shí)，主觀服從客觀。1一見面就如相識一般。9說話漫無邊際，令人感到不正常。17搪塞，打馬虎眼。（2） 以對方的話題中選擇核心問題交談。畢竟我們是救患者于痛苦的深淵的救星，而不是能言善辨的法庭律師，醫(yī)患之間誰對誰錯都不重要，重要的是實(shí)質(zhì)在那里。1 不配合問診2 不接受你給他的資料3 目光不接受他的資料4 注意另外一對醫(yī)患的交談5 當(dāng)你靠近時，他會躲開?！?選擇法“你是現(xiàn)在就開始治，還是明天再來？4推定的承諾法“好的，今天你先輸液，明天開始做導(dǎo)管治療”“明天來做導(dǎo)管時，最好先排精”二十八 總結(jié)性工作的注意事項(xiàng)1力求果斷，清晰，簡單，實(shí)際。 （2） 診治方案有問題。（10） 對治療效果期望值過高。（3） 不要企圖狡辨，強(qiáng)辯。（3） 帶領(lǐng)到能負(fù)擔(dān)責(zé)任，解決問題的人那兒去，通常這個角色就是醫(yī)生。 1催款的方法（1） 由護(hù)士提醒。（7） 查驗(yàn)對方的貨幣要力求專業(yè)化，而不應(yīng)法律化。（6） 如果患者糾纏，讓上級出面處理，你在收費(fèi)處等候。（5） 目光不集中——打望。（5） 在紙上亂畫。（5） 微笑是最好的認(rèn)同。3正確性。（8） 用了較深字眼，跟上解釋性語言。4注意流行語的使用1） 如：老公馬子、哇噻等2） ]盡量避免使用流行語，因?yàn)槟闶莻€專業(yè)人才。（1） 同事之間互稱職位，小張，小李妮稱。（1）“對不起，你所要求的事我們醫(yī)院不能滿足你。3寒暄幾句后，立刻進(jìn)入話題。（2） 通過自己的上司求得其他部門合作。4做人人愿助你的人。（4） 處理心得。19 / 19