【正文】 對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。305（4） 業(yè)戶發(fā)生變更后，原業(yè)戶的相關(guān)資料單獨(dú)存放，確認(rèn)保管年限。⑥.業(yè)戶的檔案資料必須保持完整性及完好性，杜絕丟失情況。（2） 工程部做好業(yè)戶裝修資料、各種圖紙管理。②.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進(jìn)行。③.以上回訪過(guò)程處理完畢后，根據(jù)事件的結(jié)果和程度，用書(shū)面的形式報(bào)告公司。⑦.項(xiàng)目管理中心回訪就提出的問(wèn)題召開(kāi)有關(guān)會(huì)議，找出原因，定出整改措施，并逐件由客服部接待員立項(xiàng)，跟進(jìn)落實(shí)?？头恐鞴埽贺?fù)責(zé)組織項(xiàng)目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動(dòng)，特殊性的專題回訪也由客服部主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。服務(wù)回訪流程 定義回訪：在項(xiàng)目管理中心經(jīng)過(guò)一段的服務(wù)過(guò)程或解決了某項(xiàng)報(bào)修、投訴問(wèn)題之后、定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見(jiàn)，記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)的過(guò)程，稱作回訪，它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。③ .在處理某一立項(xiàng)案件時(shí)，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶問(wèn)題或是其它問(wèn)題，如新問(wèn)題已上報(bào)立項(xiàng)，原案件已處理完畢，可以銷項(xiàng)。⑥ .在公司項(xiàng)目管理中心權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事件，業(yè)戶要求幫助、了解和查詢的事項(xiàng)要立項(xiàng)。31職責(zé)（1） 客服部接待員（值班人員）：詳細(xì)了解報(bào)修、投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否需立項(xiàng)。⑷ .在進(jìn)行以上工作的同時(shí)，客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理同意簽字后，可將本次緊急投訴案銷項(xiàng)。（3）日前）在報(bào)修、投訴總結(jié)報(bào)告上加評(píng)語(yǔ)并簽名。100％② .項(xiàng)目管理中心每月的投訴率5%。.客服部接待員每周一對(duì)上周的投訴案作一次全面匯總，了解處理安排及相關(guān)投訴案的處理進(jìn)度，如有無(wú)法處理或處理?xiàng)l件不具備的情況，應(yīng)單獨(dú)記錄，交客服部主管確認(rèn)新的處理方法，做好記錄。⑽.⑷ .報(bào)修、投訴實(shí)施人接到信息后，立即前往現(xiàn)場(chǎng)，電話聯(lián)系或采用其他方式，做好報(bào)修、投訴處理工作，得到業(yè)戶的滿意后，立即用電話方或?qū)χv機(jī)方式通知客服部接待員。⑻. 溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)轉(zhuǎn)化成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。日）的報(bào)修、投訴相關(guān)記錄，并根據(jù)工作情況，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保證各項(xiàng)工作更加良性發(fā)展。（3） 實(shí)施人：負(fù)責(zé)處理報(bào)修、投訴案的實(shí)施，將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客服部接待員。（2） 接待員：指專職負(fù)責(zé)業(yè)戶報(bào)修、投訴的接待、接聽(tīng)并跟進(jìn)處理全過(guò)程的客服部接待員，或非工作時(shí)間的值班人員。報(bào)修、投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其它（如登報(bào)）等。款緊急或重大事情報(bào)修、投訴的求救處理方法辦理。31⑺. 發(fā)泄型：投者帶有某種不滿，要求把問(wèn)題得到解決。軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程⑶ .如報(bào)修、投訴內(nèi)容緊急或事關(guān)重大，即報(bào)客服部主管或項(xiàng)目經(jīng)理或直報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并作記錄。在報(bào)修、投訴立項(xiàng)并通知有關(guān)處理部門、領(lǐng)導(dǎo)或?qū)嵤┤藘尚r(shí)后，或報(bào)修、投訴仍未銷項(xiàng)處理，客服部接待員要進(jìn)行第一次跟進(jìn)，了解處理與安排情況，并催促處理進(jìn)度（填表）。⒀投訴率：投訴率＝當(dāng)月受理有效投訴的總件數(shù)小區(qū)內(nèi)已辦理入住業(yè)戶的總戶數(shù)180。5⑷ .當(dāng)?shù)卣?、?zhí)法機(jī)關(guān)、上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)指定要速辦的公務(wù)或采取的必要措施。⑶ .對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求措施逐項(xiàng)記錄，并下達(dá)執(zhí)行，做好跟進(jìn)與記錄（填報(bào)修、投訴記錄表以及回訪記錄表）。日至⑤ .緊急求救的處理要立項(xiàng)。② .非維修立項(xiàng)案件，在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭或電話通知后，經(jīng)了解事情屬實(shí)，可以銷項(xiàng)。③ .銷項(xiàng)時(shí)間03（4）⑥.回訪表回收后，進(jìn)行分類、分析，找出問(wèn)題。處理過(guò)程要在《報(bào)修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。（4） 報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪①.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是在報(bào)修、投訴處理銷項(xiàng)后而進(jìn)行的，一般是一項(xiàng)一訪，要在《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。職責(zé)（1） 客服部負(fù)責(zé)業(yè)戶身份資料相關(guān)信息管理。⑤.部門須指定專人負(fù)責(zé)，做到業(yè)戶檔案資料既服務(wù)于工作，又不向無(wú)關(guān)人員泄露。④.各部門需依據(jù)要求，于當(dāng)日完成歸檔工作，將檔案的增減登記《業(yè)戶檔案一覽表》中，交部門主管查閱。（8） 相關(guān)部門借閱檔案時(shí)，需經(jīng)部門主管同意，辦理相關(guān)手續(xù)。⑵.管理員在分鐘內(nèi)對(duì)維⑻.維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《工程派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。（5）、保安部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。b）⑤.收取住戶和施工隊(duì)一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運(yùn)費(fèi)；a）住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運(yùn)費(fèi)；b）施工隊(duì)?wèi)?yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工作費(fèi)；⑥.指引施工隊(duì)負(fù)責(zé)人到保安部辦理《出入證》a）施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的照片和身份證復(fù)印件一份交保安部；b）（5）、違章裝修的處理①.裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，客服部應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理：a） 批評(píng)教育，規(guī)勸改正；軟件園項(xiàng)目管理中心 客戶服務(wù)部作業(yè)規(guī)程b） 責(zé)令停工，出具《違章整改通知單》限期整改；c）責(zé)令恢復(fù)原狀；d）要求賠償損失（須報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）；e）依據(jù)規(guī)定罰沒(méi)違約