客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)(更新版)
【正文】 客戶的區(qū)別。4測評與提高客戶的滿意度了解客戶滿意與忠誠的內(nèi)涵與相互之間的關(guān)系。理解客戶信用評估的內(nèi)容，掌握客戶信用評估的方法。2開發(fā)客戶資源掌握與客戶溝通的原理及方式。掌握評估客戶的依據(jù)。能根據(jù)CRM的基本理論，區(qū)分關(guān)系營銷、直復(fù)營銷。四、課程內(nèi)容與要求通過本課程的教學(xué)，要求學(xué)生能達(dá)到的崗位技能主要有：能正確認(rèn)識客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展前景，并能描述客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容和邏輯框架。注重教、學(xué)、做合一的原則，把課程內(nèi)容整合成案例研討、任務(wù)驅(qū)動、項(xiàng)目導(dǎo)向的教學(xué)模式，讓學(xué)生在學(xué)中做、做中學(xué)，使學(xué)生全面掌握理論知識，強(qiáng)化職業(yè)技能。課程貫徹以服務(wù)社會為宗旨，提高職業(yè)素養(yǎng)和技能為目的，突出應(yīng)用能力的培養(yǎng)，體現(xiàn)實(shí)踐性、理論性和開放性要求，是市場營銷專業(yè)的專業(yè)核心課程。使學(xué)生從基本理論到情景模擬到實(shí)踐練習(xí)，全面掌握客戶關(guān)系管理工作的方法和技巧。掌握客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成方法，能運(yùn)用所學(xué)知識評價(jià)某客戶的商業(yè)價(jià)值。了解CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造原理。2分析客戶企業(yè)價(jià)值。能擬定客戶開發(fā)計(jì)劃，并對客戶開發(fā)業(yè)務(wù)有效管理。能夠根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況采取合適的追帳策略。能夠制定客戶忠誠度計(jì)劃。能夠根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)選擇、評估核心客戶。4合計(jì)48 實(shí)踐課教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配序號實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目項(xiàng)目情景典型任務(wù)實(shí)訓(xùn)課時(shí)1尋找潛在客戶誰是你的潛在客戶確立某一企業(yè)分析出誰是潛在客戶2尋找潛在客戶的基本方法利用尋找和挖掘客戶的方法，整理出某一企業(yè)的潛在客戶名單22客戶信息管理建立客戶來源中心學(xué)會建立客戶來源渠道2建立客戶信息檔案學(xué)會建立客戶信息檔案，并熟悉計(jì)算機(jī)建檔的操作23大客戶管理判斷和選擇大客戶從已有的客戶中選擇出大客戶2為大客戶服務(wù)提出為大客戶服務(wù)的基本構(gòu)想24分析客戶的體驗(yàn)世界進(jìn)行客戶調(diào)研設(shè)計(jì)，客戶體驗(yàn)方案2建立客戶體驗(yàn)平臺為某公司建立客戶體驗(yàn)平臺25客戶滿意度管理客戶滿意度測試與分析為某企業(yè)設(shè)計(jì)客戶滿意度測試問卷2正確認(rèn)識和處理客戶投訴掌握處理客戶投訴的方法與步驟。（6）激勵教學(xué)法采用小組之間競賽的方法，競賽的結(jié)果記入平時(shí)考核成績。學(xué)生一旦掌握了這些積累知識的方法，其好處是終身受用不盡的。因此，在教學(xué)中教師應(yīng)該自始至終關(guān)注學(xué)生的情感，努力營造寬松、民主、和諧的教學(xué)
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