【正文】 回訪客戶的，由供銷科電話與客戶進一步溝通，或由當?shù)貭I銷 企業(yè) 進行客戶回訪，回訪內(nèi)容在 《消費者投訴記錄》 上填寫好，由供銷科統(tǒng)一進行保存。 投訴處理： ①一般質(zhì)量問題的投訴 由供銷科根據(jù)《消費者投訴記錄》記錄情況，及時與顧客進行溝通，能夠給與顧客口頭答復的，將及時給與答復（例如由于顧客專業(yè)知識的局限而產(chǎn)生的問題），必要時給予書面答復。 ③對發(fā)生問題責任人及車間、班組做出處理意見。 ⑤ 對顧客投訴做好記錄， 建立檔案。 市場的激烈競爭容不得任何企業(yè)在任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽和怠慢， 為規(guī)范 企業(yè) 的投訴處置 流程，迅速處理顧客投訴，維護 企業(yè) 信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務。 B、潛在責任部門依據(jù)潛在不合格的事實反映 (表現(xiàn) )，分析產(chǎn)生潛在不合格的準確原因，無論是主觀的還是客觀的，都要真實的填寫在《預防措施改進表》的相應欄內(nèi)。跟蹤和驗證記錄應填寫在《不合格評審處置單》的相應欄內(nèi)。 評價糾正措施的有效性。 糾正措施要經(jīng)過審批后方可執(zhí)行。 重大和綜合服務質(zhì)量問 題由各職能部門提出，由 廠長 負責組織質(zhì)量負責人、質(zhì)量技術(shù)科和生產(chǎn)車間實施，監(jiān)督、協(xié)調(diào)糾正措施的實施。 因原輔材料質(zhì)量引起的不合格情況，由質(zhì)量負責人批準， 26 由生產(chǎn)班組進行處置，不符合情況的原材料由供銷科科長辦理退貨。 不合格情況有生產(chǎn)車間設專人或操作者負責按品種分類隔離，任何部門及人員無權(quán)轉(zhuǎn)移和處置。 一、不合格品管理辦法 目的是對不合格情況進行有效控制，防止不合格情況的發(fā)生。 23 1根據(jù)生產(chǎn)任務，編制年度和月份生產(chǎn)計劃，編制原材料、設備配件需求計劃； 1負責解決生產(chǎn)過程中的技術(shù)問題和生產(chǎn)工藝的改進。 四 、 生產(chǎn)技術(shù)科 （生產(chǎn)車間） （一）職責 指揮調(diào)度生產(chǎn)全過程，確保生產(chǎn)任務的完成，組織召開生產(chǎn)會議，協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題。 （二）權(quán)力義務 對不能保證按質(zhì)、按量、按期供貨的供方，提出更換建議，并組織相關部門實施評審。 二 、 供銷科 負責生產(chǎn)用原材料的采購、儲運工作，保證生產(chǎn)的需要。 負責 文件的傳達、發(fā)放、登記、傳遞、催辦、清退、保管、組卷等工作。 記錄管理 文件控制過程中發(fā)生的記錄，由文件控制部門按要求保存。 a）手寫更改時，將更改內(nèi)容用細實線劃掉，在其上方填寫正確內(nèi)容。 企業(yè) 內(nèi)使用的質(zhì)量體系文件均為受控文件，發(fā)放前由控制部門編號并加蓋“受控”狀態(tài)標識，同時將發(fā)放情況記入《文件發(fā)放登記表》，各部門收到文件后填寫《收文登記表》。 文件的編制與審批 制度 由 辦公室 組織編制， 質(zhì)量負責人負責審核，廠長 批準。 上述情況都可能導致質(zhì)量管理體系的變化，因此，在策劃和實施以及變更時，辦公室應協(xié)助 廠長 采取與之相適應的調(diào)整措施以確保質(zhì)量管理體系的完整。 通過市場調(diào)查、預測或與客戶直接溝通等方式，統(tǒng)籌確定客戶的需求和期望，包括對產(chǎn)品實現(xiàn)過程、質(zhì)量管理體系等方面的要求。各部門應明確專人保管。質(zhì)量記錄不許擅自涂改，如需糾正誤碼應劃線改后在上方加蓋修改人印章或簽字。 確定為保證這些過程有效運行和控制所需要的 制度和措施。 如本 《 制度 》 需向顧客提供，以證實有能力、穩(wěn)定的滿足顧客要求和 法律法規(guī)要求時，可經(jīng) 質(zhì)量負責人 批準，提供給顧客，由 質(zhì)檢科登記。 確保本企業(yè)全體員工的工作技能、質(zhì)量意識得到不斷提升。 （ 2）人員培訓考核合格率達 100％ 四、辦 公 室： （ 1） 文件定期發(fā)放回收做到 100％ 。 為明確質(zhì)量安全目標，現(xiàn)將質(zhì)量安全目標分解到企業(yè)各部門，以便貫徹落實。 本 制度 具體闡明了本企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，是指導本企業(yè)建立并實施內(nèi)銷管理體系的綱領和行動準則；是本企業(yè)開展質(zhì)量活動，實現(xiàn)質(zhì)量 方針和質(zhì)量目標，實施質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，該文件的發(fā)布實施必將使我企業(yè)質(zhì)量管理再上一個新臺階。 二、供銷 供 應：（ 1）按照采購計劃及時采購，保證生產(chǎn)順利進行。 根據(jù)需要提出關于質(zhì)量管理 體系的任何改進建議和需求 。 三 、 供銷科長 為貫徹執(zhí)行《 制度 》， 確保 采購到優(yōu)質(zhì)原材料和進一步擴大市場占有率， 現(xiàn)任命為本企業(yè) 供銷科長 。 制度 出現(xiàn)下列情況之一時，應 予以換版： a) 編寫 制度 所依據(jù)的標準、法規(guī)進行重大修改； b) 國家政策和經(jīng)營環(huán)境變化； c) 企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)重大調(diào)整或質(zhì)量職能分配變動； d) 制度 一次性修改過多，已影響使用。 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。單件記錄可用編號做標識，歸檔的質(zhì)量記錄每卷應有封面、目錄，記錄名稱等以便于檢索、快速查找。 F、處置。 六、 廠長 應確保質(zhì)量方針和質(zhì)量安全目標與本 企業(yè) 總的宗旨相一致，相適應。 非受控：發(fā)放范圍事先不確定并不受更改控制。 涉及兩個部門以上的管理性文件，批準發(fā)布前必須經(jīng)所涉及部門負責人會簽確認內(nèi)容。 當文件和資料破損嚴重影響使用時，使用人應到文件發(fā)放管理部 16 門辦理手續(xù)，交回破損文件，補發(fā)新文件，新文件仍沿用原文件的發(fā)放編號。 d）文件經(jīng)多次更改或大幅度更改時應進行換版，新版本發(fā)布，舊版本即行廢止。質(zhì)檢科負責生產(chǎn)現(xiàn)場的 監(jiān)控、化驗室檢驗工作。 負責制定廠人事、勞資管理工作條例，并組織實施。 根據(jù)市場情況負責產(chǎn)品銷售，完成產(chǎn)品銷售任務。 三 、 質(zhì)檢科 （一）職責 負責質(zhì)量管理體系的建立 、 實施 和保持工作， 并對實施情況進行檢查考核； 負責產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗工作，組織實施原輔材料、半成品、最終產(chǎn)品的檢驗和試驗，對出廠產(chǎn)品質(zhì)量負責； 嚴格按檢驗計劃和檢驗規(guī)程進行產(chǎn)品的抽樣送檢工作，按時抽取樣品送委托檢驗機構(gòu)進行產(chǎn)品檢驗，根據(jù)檢驗結(jié)論，對產(chǎn)品進行 21 處置； 組織召開質(zhì)量分析會，及時將生產(chǎn)過程的質(zhì)量信息、客戶反饋信息，傳遞到有關領導和部門； 負責不符合品的識別，并跟蹤不符合的處理結(jié)果，負責糾正預防措施的實施及驗證工作； 負責本 企業(yè) 的技術(shù)管理工作，制定收集工藝技術(shù)規(guī)程、操作規(guī)程、原輔料質(zhì)量標準、產(chǎn)品標準及檢驗文件，并監(jiān)督檢查其執(zhí)行情況； 負責 制度 、管理性文件和技術(shù)性文件的編制發(fā)放、管理、控制和更改作廢； 確保各類質(zhì)量報表的準確性，負責保管產(chǎn)品的檢驗報告、檢驗資料； 負責計量管理工作，負責計量器具的檢定、發(fā)放、報廢等工作，按時完成計量器具的周期檢定工作，完善原始記錄，健全計量器具臺帳，跟蹤計量器具的流轉(zhuǎn)全過程； 保證在行使管理職權(quán)的過程中不受任何部門和個人的干擾，確保行使職責過 程的獨立性、公正性、客觀性。 組織制定生產(chǎn)計劃，做好生產(chǎn)現(xiàn)場的管理和工藝技術(shù)要求的貫徹實施。 對安全、文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)狀況差的 班組 ，批評教育和提出處理意見。 質(zhì)檢科及相關部門參與對不合格情況的評審、組織、分析不合格情況的原因。 成品的不符合情況由質(zhì)檢科、生產(chǎn)車間進行評審，結(jié)果由質(zhì)量負責人審批。 當出現(xiàn)技術(shù)工作不合格、體系不合格項情況時，由辦公室負責填寫《不合格產(chǎn)品評審處置單》中：“不合格原因”欄，確認責任部門和崗位，責任部門和崗位負責對不合格項及時采取糾正措施，企業(yè)質(zhì)量負責人應召開質(zhì)量分析或評審會議，及時組織相關部門和人員針對其不合格項進行充分的修訂、完善和補充，并報 廠長 批準后實施，辦公室負責跟蹤驗證并記錄糾正措施的結(jié)果和評估效果。 四、不合格的識別 對發(fā)現(xiàn)的不合格問題，根據(jù)其嚴重程度和所承擔的風險，確定采取糾正措施，通常出現(xiàn)以下情況時，需要采取糾正措施。 六、實施糾正措施的步驟 識別和評審不合格，包括質(zhì)量管理體系運作方面和管理與服務方面的不合格，特別應該注意顧客 的抱怨。 分析原因。各部門要及時重點分析如下記錄： —— 服務質(zhì)量統(tǒng)計、市場分析、顧客滿意程度調(diào)查等； —— 以往的管理評審報告； —— 糾正、預防措施執(zhí)行的記錄等。 D、生產(chǎn)車間跟蹤并記錄所采取的預防措施的結(jié)果，評價、驗證預防措施的有效性，并將跟蹤驗證情況填寫在《預防措施改進表》的相應欄內(nèi)。 凡本 企業(yè) 產(chǎn)品遇顧客反映質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“顧客投訴”）時依本規(guī)范規(guī)定的要求辦理。 ③發(fā)生原因的調(diào)查及處理，對相關部門下發(fā)《糾正 (預防 )措施單》并對執(zhí)行情況進行督促檢查。 投訴上傳 接受投訴的 企業(yè) 人員填寫好《消費者投訴記錄》后，在一日內(nèi)上報供銷科、質(zhì)檢科和 廠長 。 由相應責任部門找出問題存在的根本原因，由相應責任部門找出具體的解決措施，由質(zhì)檢科下發(fā)《糾正（預防）措施單》。包括投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴的食品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)日期或生產(chǎn)批號、投訴質(zhì)量問題、企業(yè)采取的處理措施、處理結(jié)果等。 食品安全風險信息的收集 （ 1）收集責任部門：質(zhì)檢科 （ 2）收集方式： ； ； 重大食品安全隱患的。 質(zhì)檢科負責發(fā)現(xiàn)問題，對食品進行檢驗和分析，提供解決問題的建議。 確認屬于生產(chǎn)原因造成的不安全食品的，應當實施召回。 食品生產(chǎn)者應當在接到責令召回通知書后，按照本規(guī)定 規(guī)定發(fā)出通知。立即停止銷售； d）供銷科、質(zhì)檢科收集并反復研究有關質(zhì)疑食品，加工前后的食品與質(zhì)量記錄，詳見《標識和可追溯性控制程序》 回收的開始： 一旦確認問題食品具有危害性而且已進入銷售，立即啟動回收程序，供銷科立即通報質(zhì)檢科長 、 企業(yè) 廠長 ，對已銷售食品進行調(diào)查。 引用質(zhì)量記錄 不安全食品召回記錄 39 QZYKQS20xx015 食品 質(zhì)量安全事故處置方案 ： 對已發(fā)生的食品安全事故，規(guī)定出響應措施，認真做好食品安全事故處置工作，使各級領導及時了解掌握相關情況，取得指導和處置的主動權(quán)，最大限度地減少可能對食品安全造成的影響，特制定本制度。 報告 報告原則： 企業(yè) 任何員工有義務在第一時間報告或越級報告涉及企業(yè) 產(chǎn)品的食品安全事故。 各加工 車間 、部門主要負責人為本部門食品安全事故報告的第一責任人，如事故發(fā)生后，要及時上報，不得遲報、漏報和瞞報，不得避重就輕、遮遮掩掩，要實事求是。 負責編制產(chǎn)品質(zhì)量改進計劃，并組織實施。 熟悉質(zhì)量規(guī)范，維護質(zhì)量體系運行，對生產(chǎn)過程質(zhì)量控制實施管理。 保持對員工實施教育、技能、經(jīng)驗、意識等方面培訓的記錄。 43 具有一定的業(yè)務實施能力，能編制工作計劃、工作方案，起 草報告、總結(jié)、文件等文字材料；能提出貫徹落實上級工作部署的計劃、要求和措施方案。 熟悉本 企業(yè) 產(chǎn)品市場情況，有較強的市場開拓能力。 對安全、文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)狀況差的 部門 ，批評教育和的提出處理意見。 五 、 生產(chǎn)技術(shù)科 長 （車間主任） 46 （一）職責 根據(jù)生產(chǎn)任務，編制年度和月份生產(chǎn)計劃，編制原材料、設備配件需求計劃； 定期組織召開調(diào)度會議和專題工作會議，及時掌握生產(chǎn)情況，解決生產(chǎn)中出現(xiàn)的各種問題； 負責生產(chǎn)過程中各種原材料、半成品的管理，負責工藝技術(shù)要求的貫徹及操作規(guī)程的正確實施； 建立健全各生產(chǎn)崗位的質(zhì)量責任制，提高工人的操作技術(shù)水平； （二）權(quán)力義務 指揮日常生產(chǎn)工作活動，對 生產(chǎn)中發(fā)生的重大責任事故和人身、設備事故，追究責任和提出處理意見。熟悉本 企業(yè) 的設備和 47 生產(chǎn)能力狀況，穩(wěn)妥的處理各種復雜問題。 能力要求：能合理安排食品檢驗計劃，及時正確處理檢驗過程中發(fā)生的安全問題。 2 除負責物資進庫的點數(shù)檢驗收入外，發(fā)現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量不符或有損壞、缺件等應及時報告 主管部門或采購經(jīng)辦人員進行處理，保證庫存物資符合質(zhì)量標準。 自覺遵守國家的法律法規(guī)和企業(yè)制定的各種食品安全質(zhì)量管理規(guī)章制度。組織雨季防汛的安全檢查； 負責車間出現(xiàn)的不合格品的處置和糾正預防措施的實施。 十 一 、技術(shù)人員 貫徹執(zhí)行 國家有關質(zhì)量政策、法律、法規(guī)、規(guī)章和 企業(yè) 有關規(guī)定； 負責及時解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題； 負責重點工序生產(chǎn)過程的控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量達技術(shù)要求。 附：各項工作考核打分細則 各項工作考核打分細則 一、 質(zhì)檢科 ： 對質(zhì)量管理體系的建立和實施并對實施情況進行考核。（得分 3 分） 查看設備檢修計劃，是否定期對生產(chǎn)設備進行維護保養(yǎng)和檢修、驗收工作。（得分 1 分） 是否做好物資的倉儲管理工作，對原輔材料的搬運、貯存和防護進行控制，負責倉庫的環(huán)境、設施及安全的管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量不會受到損失。（得分 2 分） 考核車間的現(xiàn)場，原輔材料、產(chǎn)品、半成品擺放整齊，做好標識。 崗位人員的技能考核與確認：企業(yè)技術(shù)人員應掌握食品生產(chǎn)專業(yè)技術(shù)知識和食品質(zhì)量安全知識。 d) 對作業(yè) 人員按培訓計劃舉辦各類培訓班，并結(jié)合實際操作，由管理部保存其培訓檔