【正文】 ，由管家客務(wù)文員做好記錄。十九、做好特殊情況的記錄，并及時向領(lǐng)班進(jìn)行匯報（一） 區(qū)域內(nèi)有安全隱患。十七、每日負(fù)責(zé)運送垃圾（一） 每日結(jié)束工作后只能在員工電梯廳撤垃圾，不得存放在工作間內(nèi)。（九） 洗衣房員工到指定區(qū)域收取洗衣時，客房服務(wù)員應(yīng)與與前來收取洗衣的洗衣房員工做好交接，當(dāng)面點清，并做好記錄。十五、負(fù)責(zé)每日客衣的收取及送回工作，并做好記錄（一） 客房服務(wù)員按規(guī)定時間收取客衣，每天分為10：00和12：00兩次。（五）扭不下的燈泡要及時報修，由工程部協(xié)助更換。5． 酒吧單一式三聯(lián)，白聯(lián)送至收銀員處，紅聯(lián)交與倉管員，藍(lán)聯(lián)交于領(lǐng)班。（二） 無論有無消費，均應(yīng)在3分鐘內(nèi)通知前臺收銀和管家文員，收銀員內(nèi)線電話“8”或“1135”。不帶吧臺的房間 咖啡杯具放于酒水柜內(nèi)第一層的左側(cè)相距酒水柜外沿一指。 不帶水吧臺的房間 純凈水并排擺放于漆黑托盤內(nèi)茶葉盒上方，電熱水壺的右側(cè)。 套間 位于餐桌正上方1/3處，煙缸底邊處于餐桌中心位置；位于方茶幾正上方裝飾線內(nèi)；火柴放于煙缸正上方。 除F/10—17外套間 冰桶放于客廳電視機左側(cè)、位于兩個大口杯中間位置擺放；大口杯杯墊并排擺放，杯墊店徽與杯蓋店徽沖齊面向客人。3．項目：大衣刷、鞋抽擺放標(biāo)準(zhǔn)：無保險柜的房間以大衣刷、鞋抽柄端沖左、大衣刷在內(nèi)擺放于藤筐內(nèi)。8．項目：單人沙發(fā)、茶幾 擺放位置：面向電視，與窗臺呈30度角擺放，靠背處與窗臺及墻壁之間距離為側(cè)過一人，腳凳與沙發(fā)平行擺放，間距為可側(cè)過一人；茶幾放于窗臺中間位置。2．項目：妝椅擺放標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間位于妝桌中間位置，距妝桌一指距離，沖門呈30度斜角擺放。要求：明亮、光潔、無磨損、無污漬。要求：光亮、無銹蝕。確保冰箱無異味，無污漬，無殘留霜凍、無污跡。8． 床底吸塵：將床體墊于妝椅上，用吸塵器洗塵。4． 電熱水壺：用萬用清潔劑將水壺內(nèi)水垢清潔干凈；用潔而亮將外殼擦凈。14． 將地面由內(nèi)至外擦試。8． 用抹布按照從左到右、由上至下的順序?qū)㈢R面、臺面、面盆擦干，保證無水跡、污漬。(三） 衛(wèi)生間的清潔1． 先將衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾清出，注意應(yīng)先將水空凈。 ，床尾兩角折成90度。（2） 檢查床單內(nèi)是否夾有客人的物品。（3） 檢查紗簾是否有污漬及破損。（3） 在門外靜侯十秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。2． 配齊布草袋、垃圾袋、抹布袋等其他日常所需之物。九、 每日檢查所轄區(qū)域內(nèi)客房的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并做好記錄（一） 每日檢查所轄客房的房態(tài)是否與前臺相符，如不符需通知客房領(lǐng)班、管家文員并查明原因。（六） 客房服務(wù)員在接到工程維修通知后，須在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。七、 所轄區(qū)域如有工程施工維修，需做好施工場所的維護及清潔。（三） 地毯有污漬需及時除漬。（四）工作表需妥善保管，下班檢查確認(rèn)后交于區(qū)域領(lǐng)班處。（五） 離開所轄區(qū)域時需將鑰匙做好交接，并將鑰匙所在位置報與管家文員處。1． 儀表儀容的檢查。（三） 將發(fā)放的報損物品的數(shù)量、日期、房號、編號仔細(xì)填寫在帳頁上。九、 酒水的報損程序細(xì)則（一） 依照《借方明細(xì)表》，將客人未付費的酒水填寫在《每日遺失損壞表》上，并核查當(dāng)日的電話記錄本，核對未付費的酒水，當(dāng)值的客房服務(wù)員有否報給管家客務(wù)文員處。六、 清潔用品的發(fā)放程序細(xì)則（一） 清潔劑的發(fā)放必須實行一對一的更換。（四） 將《倉庫領(lǐng)貨單》交于總倉，提前配備物品。（二） 在鑰匙的規(guī)定領(lǐng)用時間內(nèi)去前臺后臺區(qū)域，用電話通知前臺員工領(lǐng)用鑰匙。如：大修房、大清房、毛病房等。（二）將送來的信件交至相關(guān)人員處并簽字確認(rèn)。九、如何整理管家部資訊（一） 在現(xiàn)有管家部資訊的基礎(chǔ)上將新增加或修改的資訊分類存放并輸入電腦。（二）為每位員工建立完整的員工檔案，包括GRH員工登記表、員工變更單、假期申請單、過失處罰單、升職調(diào)薪單、員工工作考核表等。拾遺員工要在《遺留物品控制表》上簽字認(rèn)領(lǐng)。四、客人遺留物品的處理程序細(xì)則（一）客房服務(wù)員在檢查結(jié)帳房時，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品要在第一時間通知前臺收銀員及管家客務(wù)中心，下班時交管家部保管。（四）將房態(tài)報告按時交前臺收銀員和房務(wù)秘書，并將紅聯(lián)留存。（二） 對于發(fā)出去的鑰匙和借出的物品應(yīng)查看是否在《鑰匙/物品發(fā)放、借用記錄本》上做好記錄。（三） 對于拾遺的衣物及織物，作好記錄后送洗衣房清洗，洗好后存放。2． 確認(rèn)后馬上電話通知工程部，講明工程狀況、地點，并告知此房的特殊性，提醒工程部盡快維修。（二）將領(lǐng)班收集的客戶惠顧資料整理后交行政管家和大堂副理。（二）將培訓(xùn)人員所需的培訓(xùn)資料找出并交與培訓(xùn)人員。十四、客用物品借出程序細(xì)則（一）當(dāng)接到客人有借用物品的通知時，立即通知相關(guān)客房服務(wù)員到相關(guān)區(qū)域領(lǐng)取。十七、辦公設(shè)施的管理細(xì)則（一） 對于辦公室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備禁止無使用權(quán)限及其它部門員工使用。（五） 每日下班前，將鑰匙在規(guī)定的時間內(nèi)交給前臺。四、 物品登記細(xì)則（一） 將領(lǐng)回的物品分類逐項登記在《明細(xì)分類帳》上，并做好控制表。七、 酒水的發(fā)放程序細(xì)則（一） 每日下午四時，由各區(qū)域領(lǐng)班將小酒吧紅聯(lián)交到倉管員處。（二） 每月初提前三個月統(tǒng)計一次酒水，由客房領(lǐng)班統(tǒng)計，交給倉管員。（二） 仔細(xì)檢查到貨物品的規(guī)格、色澤、重量等是否與樣品一致，確認(rèn)后，方可簽字收貨。二、 負(fù)責(zé)有關(guān)鑰匙的正確使用與保管。（八） 如鑰匙損壞，必須告知領(lǐng)班，由文員進(jìn)行更換。（三） 根據(jù)客人要求擺放。3． 根據(jù)污漬的輕重選擇清潔劑的濃度。（二） 發(fā)現(xiàn)問題后及時通過管家文員報修或告知客房領(lǐng)班。否則有權(quán)拒絕在工程單上簽字確認(rèn)。（四） 檢查房態(tài)或清潔房間時，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備、家私等有損壞需告知客房領(lǐng)班，并在工作表上做好記錄。（3） 下班前到布草房如數(shù)退還并在抹布控制表上簽字確認(rèn)。（3） 若客人在房內(nèi)，要等客人開門后，或經(jīng)客人同意方可進(jìn)入房間。（6） 酒水是否用過，并根據(jù)客人使用的酒水種類、數(shù)量填寫酒水單。 ：⑴ 將床體拖離床頭板，檢查床墊、床體有無損壞、污染； ⑵ 鋪床具體要求： 鋪床單 A. 床單正面向上，毛邊向下，不偏離中心線； B. 床頭部分拉至床墊下30CM，四個角的式樣與角度一致，角縫平整、緊密 每邊塞進(jìn)床墊部分不得少于15CM。床尾兩角垂直，床面平整、美觀，用腿 將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下，最后再看一遍床鋪的是否整齊、美觀。4． 將清潔劑均勻的噴灑在面盆、馬桶、浴缸內(nèi)。將淋浴頭、水龍頭、浴缸開關(guān)把手等電鍍件拋光。要求：無灰塵、無脫漆、無堵塞。要求：無污跡、無滲漏。用舊牙刷沾少許潔而亮清潔地漏。13． 家具上蠟、電視機轉(zhuǎn)盤：用抹布沾少許液體家具蠟均勻的涂于家具表面，要按照木紋的走向涂抹。17． 洗紗簾：無跳絲、無脫色、無破損、無污漬。十一、 日常干凈空房的清潔（一） 用潮布將房間及衛(wèi)生間按從上到下的順序抹塵（二） 準(zhǔn)備干凈抹布或鏡布擦拭玻璃托盤、鏡面、電鍍件。 大床 床頭板擺放以床頭燈板為中心；床頭柜內(nèi)邊與床頭板兩側(cè)的裝飾豎條內(nèi)邊齊 平，距床頭板一指的距離；床擺放于床頭板的中間位置；床頭燈與墻面成90 度角，燈罩接縫沖墻。3．項目：組合矮柜擺放標(biāo)準(zhǔn)：距墻面約一指的距離。4．項目：大口杯、冰桶擺放標(biāo)準(zhǔn)： 有吧臺的房間 冰桶后側(cè)緊靠妝桌裝飾線、位于兩個大口杯中間位置擺放；大口杯杯墊并排擺放，杯墊店徽與杯蓋店徽沖齊面向客人。抽屜式電吹風(fēng)固定于插座一側(cè)的妝桌抽屜內(nèi)。9．項目：房間電話、便簽墊、環(huán)?？?、遙控器擺放標(biāo)準(zhǔn)：房間電話放于床頭柜左上角裝飾線內(nèi)；便簽墊、環(huán)保卡等距擺放于床頭柜裝飾線內(nèi)，底部沖齊電話底部；遙控器放于環(huán)?？ㄗ钣覀?cè)并與之對齊。套房放于臥室行李柜至臥室門的中間位置。2．項目：皂碟擺放標(biāo)準(zhǔn)：面向水龍頭，呈30度斜角，距水龍頭與面盆邊緣各與約一指的距離。（五） 將報與前臺收銀的酒水進(jìn)行登記，填寫酒吧單。十三、每日負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域及房間燈泡的更換。（一） 人于每日上午九點前將鞋放于鞋筐內(nèi)的擦鞋服務(wù)紙上。（四） “請勿打擾”及“雙鎖”房間需在12：30前再收取一遍洗衣。客人簽字確認(rèn)后，需請客人重新填寫一份洗衣單連同洗衣和確認(rèn)單送至洗衣房。（一） 臟杯具用托盤從房間撤至消毒間（二） 將臟杯具在消毒池內(nèi)用指定清潔劑清洗干凈（92消毒液）。（四） 使用電器。二十二、負(fù)責(zé)工作車、工作間、吸塵器的日常及定期清潔及整理。（二） 根據(jù)盤點表上的盤點內(nèi)容項目逐項清點客用品庫、布草架以及工作車，并填寫在盤點表上。6．臟布草達(dá)到規(guī)定的存放量后，應(yīng)將工作車推至布草喉廳內(nèi)進(jìn)行布草投放。二十六、積極學(xué)習(xí)有關(guān)酒店資訊，為客人提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。（二）檢查公共區(qū)域的壁紙有無破損，地毯有無碎渣，立式煙缸有無過多的垃圾、煙頭并做好清潔，清潔時需選用合適的清潔劑，正確的清潔方法進(jìn)行清潔，如發(fā)現(xiàn)難以清除的重漬及破損現(xiàn)象及時告知領(lǐng)班。3． 每日做夜床時進(jìn)行第三次。⑥檢查是否存有消防安全等隱患，及時上報客房領(lǐng)班及管家文員，并做好記錄。（七） 班前須清點鑰匙數(shù)量，確認(rèn)無誤后交于領(lǐng)班。（五）監(jiān)督工程人員在維修中是否遵守操作規(guī)范，有權(quán)提醒工程人員遵守，若工程人員不配 合，可提起投訴。一、 住客房提供夜床服務(wù) （一）準(zhǔn)備工作 1．檢查好鑰匙、傳呼機、工作表。2．開夜床 房間 ⑴ 根據(jù)住客人數(shù)開夜床 A 住一人： 小床房間，應(yīng)開靠近電話一邊的床或客人已使用的一張床。 ① 將菜單面（早安）朝上向下傾斜、和枕頭呈45度角放好；② 夜床小禮物根據(jù)住客人數(shù)放于床頭柜上便簽墊的正下方。 ⑶ 打冰：冰塊約占冰桶的1/2，冰夾放于冰桶蓋上方。 浴室 （1） 臺面清潔要求 A 面盆、臺面無水跡、皂跡、毛發(fā)。 （5）收垃圾。 例如：N/B、L/B、DND、R/S、報紙是否配齊，客用品有無缺少、損壞等。（二） 送餐部人員送禮遇時需由客房服務(wù)員陪同開啟房門后放于指定位置。（三）每日工作結(jié)束后清點中班儲物柜中各項物品的詳細(xì)數(shù)量，并根據(jù)交班本上所記錄的借出物品的數(shù)量進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后匯總記錄在交班本上，并由當(dāng)值客房服務(wù)員簽字確認(rèn)。（四） 遺留物品交至管家部后，拾遺人應(yīng)與管家客務(wù)文員做好交接并填寫《客人遺留物品登記表》，簽字確認(rèn)。1． 負(fù)責(zé)查房的員工在查房后立刻填寫酒吧單放于結(jié)賬房內(nèi)。夜班一、每日參加例會（一）由中班領(lǐng)班在辦公室主持例會。（五）將工作間門鎖好。3．窗玻璃及鏡面的清潔要求無浮塵、無水點、無指印、無附著物，將玻璃清潔劑在玻璃或鏡面上噴成“S”或“Z”型，用鏡布或干抹布從上至下按順時針或逆時針方向橫擦下來，最后擦四周及框架或裝飾邊。用噴壺盛裝家私蠟，距離木質(zhì)面15厘米霧狀噴灑，然后迅速用干抹布擦干并打磨至光亮即可，如踢角位有黑漬可用潔而亮或牙膏去除。（二）每日巡視內(nèi)容包括：走廊地毯有無雜物、區(qū)域內(nèi)有無可疑人等、客房房門是否關(guān)閉、管道井及天花是否漏水、工作間門是否關(guān)閉等。（六）在為維修工、洗衣房人員、送餐員等人開門后，需一直守侯直至他們離開后，方可離開房間，關(guān)閉房門。（五） 遺留物品交至管家部后，拾遺人應(yīng)與管家客務(wù)文員做好交接并填寫《客人遺留物品登記表》，簽字確認(rèn)。2． 酒吧單上需注明酒水的種類、數(shù)量、價格、房態(tài)、房號、收銀員的姓名。（三） 與早班員工逐一復(fù)查結(jié)帳房間的查吧