【正文】 ?。?）作業(yè)前的準備和確認事項?！　?．配備編寫人員　　文件編寫人員應具備以下條件：　?。?）是本部門中能勝任的代表。技能點4：如何編寫工作文件　?。?）《監(jiān)視和測量裝置控制程序》?！　。?）過程的監(jiān)視與測量：　?、?技術科負責制定過程和檢驗規(guī)程，包括：測量點的設置、監(jiān)測的特性及指標、監(jiān)測頻次等。適用于本廠原材料、過程和最終產品的監(jiān)視與測量的控制。審查主要側重于以下三個方面：　　（1）文件化管理三級展開是否充分地在程序文件中體現。　?。?）具備一定的文字能力?！　。?）分工編寫，統(tǒng)一匯總?！　?．了解質量手冊編寫程序，并不斷加以監(jiān)控　?。?）培訓和學習?！　? 技能描述　　在進入質量手冊編寫階段時，要使這項工作有計劃、有步驟，按期、按質、按量地完成，就必須加強組織領導?！　】傊?，在編寫質量體系文件之前應充分了解其概念、作用、層次，在這個基礎上，配備人員，提供資源保證，并指導編寫人員按程序編寫、發(fā)布?！　。?）統(tǒng)一匯總，完成草案?！　?．確定質量管理體系文件編寫基本程序　?。?）培訓學習，理解標準?！　。?）質量記錄（第五層次），是質量管理體系運行狀況的證明，也為產品追溯及質量改進的依據。各類質量管理體系文件也是員工培訓教育的好教材?！　。?）固化作用。建立體系文件　　適用情景 當將質量管理體系實行文件化時，查看此技能?！　?．聘請企業(yè)管理顧問的優(yōu)、缺點，如下表：　　優(yōu) 點 缺 點　　顧問客觀獨立，能提供中肯意見 要付出額外的顧問費用　　引進同業(yè)或其他行業(yè)的良好工作方法 公司機密容易外泄　　節(jié)省時間，免走冤枉路 　　令新管理方式快速生效，減少資源浪費 　　降低機會成本 　　企業(yè)管理顧問跟其他行業(yè)一樣，良莠不齊，不恰當的顧問會令企業(yè)浪費時間、金錢，徒增麻煩?！　⒖即鸢福骸　?．企業(yè)自行實施?！　。?）提供服務的靈活性?！　? 技能描述　　職業(yè)經理人在決定推行ISO 9000質量管理體系時，都要考慮如何推行，一般的做法有三種，即企業(yè)自行實施、聘請有經驗的管理人員，聘請顧問公司?！　∫虼耍髽I(yè)在架構ISO 9001品質管理系統(tǒng)時，首先應詳讀ISO 9001標準要求，再依照企業(yè)本身的需要進行量身訂制，同時應該避免依照條款順序，編寫文件系統(tǒng)或套用別家企業(yè)文件系統(tǒng)等情形。如下圖所示：　　ISO 9001品質管理系統(tǒng)建構的內外部考察面　　因此，職業(yè)經理人在決定推行ISO 9001標準2000版時，第一件要做的事情是先熟讀條款要求，詳細列出企業(yè)的內外部各項條件，包括行業(yè)特性、組織規(guī)模、產品與服務類別、特定的目標、其他需求（如顧客要求）等，作為企業(yè)設計架構ISO 9001品質管理系統(tǒng)的基礎。 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　一些實施過ISO 9001品質管理系統(tǒng)的企業(yè)管理階層常常說，實施ISO 9001之后才發(fā)現內部流程有許多過去沒有注意到的問題，您所在的組織有這種情況嗎？請舉例并說明如何控制?！　? 技能描述　　職業(yè)經理人應認識到ISO 9000國際標準可作為內外部團體用以評價企業(yè)能力的標準。本原則主要體現在ISO “供方和合作關系”中，在此列舉了各種與供方加強合作的方式和方法。ISO “過程方法”中介紹了以標準第5～8章的內容為代表的過程模式。“以顧客為中心”專門闡述了本原則?！　?．互利的供方關系　　供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要的影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產品。　?。?）評估過程風險及對相關方的影響?！　。?）努力學習，提高素質，總結經驗?！　ζ髽I(yè)內部而言，應該以市場關系對下一道工序負責、服務，比如，供應部將按計劃采購的原料移交車間生產使用，那么供應部采購的原料一定要滿足生產車間的需求，在移交過程中要嚴格按質量控制體系運行。　　7 技能描述　　八項質量管理原則（如下圖）是在總結質量管理實踐經驗的基礎上，用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，是組織做好質量管理工作必須遵循的準則。　　1994版ISO 9001標準只是在質量方針、管理者代表及管理評審3個條款中對“負有執(zhí)行職責的供方管理者”的職責提出了要求。　　? 2000版ISO 9001標準明確了持續(xù)改進的概念　　2000版ISO 9001標準在質量方針條款中明確提出了持續(xù)改進的要求，而在1994版中關于持續(xù)改進的概念始終沒有明確?！　?994版標準僅適用于供方對外提供質量保證，2000版適用于組織的質量管理和對外提供質量保證，應用范圍已經得到擴展?！　? 2000版ISO 9001標準更著重考慮了法律法規(guī)要求　　2000版ISO 9001標準在條款中多次提及法律法規(guī)要求。四個箭頭分別代表了四個大過程的內在邏輯順序。體系推行籌備　　9 牢記要點　　在認識ISO 9000族標準的發(fā)展與應用時應記?。骸　 ISO國際標準組織的宗旨為促進國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標準　　e ISO 9000包括質量管理系統(tǒng)原理及詞匯　　e ISO 9000標準是定期修訂的　　e ISO 9000族標準的應用相當廣泛　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　“ISO”即是“International Organization for Standardization”的縮寫，中文譯名為“國際標準化組織”?！　SO 9000族標準是一個相當龐大的標準家族，包括數量繁多的標準，且仍在不斷發(fā)展之中。 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系　　? ISO 9000族標準的構成　　ISO 9000族標準是由ISO 9000系列標準發(fā)展衍生出來的一整套品質管理和品質保證標準系統(tǒng)，它的產生把世界的品質管理擴展到一個新的發(fā)展階段，使世界性的品質運動和品質管理工作朝著程序化和標準化的方向發(fā)展，這是人類社會的一個巨大進步，同時也證明了現代市場經濟和企業(yè)經營國際化發(fā)展的必然趨勢?！　】傊谕菩蠭SO 9000質量管理體系前，應充分了解其發(fā)展與應用，這將有助于堅定您推行的信心。 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系　　以過程為基礎的質量管理體系模式　　圓圈中信息的四個大過程“管理職責”、“資源管理”、“產品實現”和“測量、分析和改進”分別代表了標準中的第7和8章，每個大過程中包括的小過程分別在各章中進行了說明。1994版ISO 9001標準只對“負有執(zhí)行職責的供方管理者”的職責提出了要求。適宜對象也不是針對某種產品類別，對硬件、軟件、流程性材料和服務四種類別都具有普遍適用性?！　? 2000版ISO 9001標準更適應組織文件體系一體化管理的需要　　組織為了實現自己的目標，除了實施質量管理體系之外，還需實施其他管理體系，例如：環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理等，2000版ISO 9001標準的結構考慮了與其他管理標準的一致性，便于組織形成一套文件，進行一體化管理?！　⒖即鸢福骸　?000版ISO 9001標準在第5章的“管理承諾”()、“以顧客為中心”（）、“質量方針”（）、“質量目標”（）、“質量管理體系策劃”（）、“管理者代表”（）和“管理評審”（）共7個條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質量管理體系過程中的領導作用。八項質量管理原則　　適用情景 當對ISO 9000標準2000版的管理原則較模糊時，查看此技能。要不遺余力地通過滿足顧客要求，增強顧客滿意度。　?。?）對每個人的目標進行考核評估?！　。?）識別并確定過程間相互關聯和相互作用關系?！　?．基于事實的決策　　在做出決策前，要認真地對數據和信息進行綜合分析，從而了解組織的現狀和發(fā)展趨勢，做出合乎邏輯的判斷和行之有效的決策。在ISO “管理承諾”中指出：最高管理者的職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性”?！薄　?．“過程方法”原則在2000版標準中的體現舉例。　　8．“互利的供方關系”原則在2000版標準中的體現舉例。內外部效用　　適用情景 當需要了解推行ISO 9000標準對組織帶來的實際效用時，查看此技能。同時也縮短了溝通時間，提高了簽約達成率，這個就是最好的外部行銷工具（實力展現）?！　SO 9001條款只針對品質管理系統(tǒng)的原則進行規(guī)范，企業(yè)必須考慮本身的行業(yè)特性（如服務業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)等）、產品類別（如食品銷售、汽車制造、投資信托等）、組織規(guī)模（如員工人數多少、分公司駐點多少、營業(yè)額大小）、特定目的（如學校、政府機構、公益團體等）、其他各項需求（如受法律約束行業(yè)，像公共汽車業(yè)、特定代理商、代工工廠等）等等各個層面的需求，再量身訂制適合企業(yè)本身運作的ISO 9001品質管理系統(tǒng)。在接下來的品質管理系統(tǒng)維持期間，如果企業(yè)不能自我調整管理系統(tǒng)，此時ISO 9001即變成“礙手礙腳”的代名詞，企業(yè)往往是“未受其利，先受其害”。聘請顧問公司　　適用情景 當要確定推行ISO 9000質量管理體系，決定聘請顧問公司做咨詢輔導時，查看此技能?！　?．在選擇顧問公司時，可查詢以下的背景資料　?。?）顧客公司規(guī)模的大小?！　”疚奶岬酵菩蠭SO 9000質量管理體系的三種做法，請比較他們的優(yōu)缺點。而統(tǒng)籌部門工作的管理能力卻是聘請管理人員非常重要的考慮因素。推行文件化管理質量文件對一項質量工作由誰負責，誰配合，質量信息如何傳遞，要經過什么手續(xù)等，都明文規(guī)定，從而避免扯皮現象，使各部門配合默契，協調順暢，提高效率?！　。?）教材作用?！　。?）工作文件（第四層次），包括作業(yè)指導書、崗位責任書、檢驗指導書等，都是針對操作者或崗位編制的。尤其是各部門抽調到編寫組的人員，應該在一定時間內脫離或半脫離原有工作或給予一定的時間保證。對需要編寫的文件類別、數量、時間要求以及基本格式、編寫辦法等做出統(tǒng)一部署和規(guī)定，然后分到各個編寫者，分頭編寫。領導小組對質量管理體系文件正式稿進行審核，無異議后，由領導批準正式實施。編寫質量手冊　　適用情景 當進行質量手冊的編寫時，查看此技能?！　。?）最終審定手冊，提交領導批準。　?。?）決定ISO 9000標準條款的剪裁。技能點3：如何編寫程度文件　　（2）熟悉所編寫程序的質量活動的內容和要求。審查初稿由質量管理部門進行。　　2．范圍。B類原材料由庫管員驗證，驗證內容包括：原材料名稱、生產廠家、數量、生產日期或批次、合格證等，并填寫原材料驗證記錄?！　?．支持性文件：　?。?）《不合格品控制程序》。而《程序文件編寫進度表》則一定要列明程序文件名稱、編寫人、審核人、編寫時間、完成時間等。　　7 技能描述　　職業(yè)經理人在指導工作文件的編寫過程中，采用的方法基本與質量手冊和程序文件的編寫一致。作業(yè)目的是指完成此項工作應達到的目標和結果，也就是為什么要進行此項作業(yè)，以及完成此作業(yè)要達到的技術指標等。　?。?）其他注意事項及特殊事項?！　? 記錄人員　　在記錄表上設計好記錄人員簽寫欄，包括操作人員、檢驗人員、技術人員、管理人員或有關審核人員等?！　?． 設計評審結果及任何必要措施的記錄?！　?3．采取預防措施的記錄。進行文件控制　　適用情景 當質量管理體系文件建立并運行需要得到有效控制時，查看此技能。　　總之，企業(yè)如果能達到以上要求，則能對文件實施有效控制。推行文件化管理如可以規(guī)定，凡是質量管理體系運行中的記錄、報告及與產品質量有關的數據等均屬于記錄范圍。　?。?）記錄空白表式管理，在制作程序文件時，可以按以下規(guī)定：　　各種記錄的空白表式由各主管部門設計、發(fā)放，質量部備案、編號，保證各有關工作場所都能收到相應的空白表式；質量部收集各部門提交的“記錄清單”和空白記錄表式，匯總成冊和管理?！　。?）記錄借閱。　　6．相關記錄　　如：《記錄清單》、《記錄處理審批單》。明確管理職責因為領導的質量態(tài)度往往決定組織的質量態(tài)度，是組織態(tài)度的代表或“溫度計”，而且其態(tài)度直接影響組織的質量風氣?！　。?）形成“以顧客為關注焦點”的組織文化?！　。?）產品現場展銷?！　。?）顧客聯誼會。最典型的反映是：　　1．人員只顧追求新穎，追求高技術、高保險系數或只顧自己在技術上“露一手”，而不從顧客的角度去考慮問題?！　〈痤}思路：　　針對所出現的情況，按ISO 9000標準要求制定措施，實施控制。　　7 技能描述　　根據ISO 9000標準的要求，制定質量方針是一個很慎重的、需要做大量工作的事情，質量方針在質量管理體系中具有“根本大法”、“綱領”的意義，不能擬幾句順口溜就算質量方針?！　?．對于可用于改進的質量方針應當考慮的因素　　（1）與最高管理者對組織未來的設想和戰(zhàn)略相一致。組織的內部環(huán)境包括組織的規(guī)模、體制、運行機制、人、財物等資源，以及員工的需求和期望等等；外部環(huán)境包括顧客和其他相關方的需求和期望、競爭對手狀況、供方和合作者情況等等。質量方針應當是獨立成篇的文件，必須經過最高管理者批準。例如是用高質量還是用低價位去參與競爭，以及選擇什么樣的市場等等?！　。?）使組織的所有成員都能理解質量方針?！　　_創(chuàng)一流，關注質量；開拓市場、關心客戶?！　　抛u第一，顧客至上。技能點3：如何控制質量方針的實施過程　?。?）質量方針制定出來后，不能停留在文件上，應讓員工都能了解?！　。?）質量方針的宣傳不能只刮一陣風，風后就偃旗息鼓。一旦發(fā)現抵觸的或違背的地方，就應加以修正改進。質量方針的評審至少應與管理評審同步，也就是說每年至少一次?！　】傊?，在質量方針的實施進程中，只要充分做好以上工作，就能確保質量方針的貫徹，并保持其持續(xù)有效性?！　。?）發(fā)展戰(zhàn)略改變。　?。?）將管理評審的結果與質量方針對比?！　? 技能描述　　質量方針一經確定，則要考慮制定具體的質量目標?！　。?）現有產品和過往的業(yè)績?！　、?顧客調查或市場調研結果?！　、?確定問題點的原則還是抓住前列