【正文】 ?。?）作業(yè)前的準(zhǔn)備和確認(rèn)事項(xiàng)?！　?．配備編寫人員　　文件編寫人員應(yīng)具備以下條件：　?。?）是本部門中能勝任的代表。技能點(diǎn)4：如何編寫工作文件　?。?）《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》。　?。?）過程的監(jiān)視與測(cè)量：　?、?技術(shù)科負(fù)責(zé)制定過程和檢驗(yàn)規(guī)程，包括：測(cè)量點(diǎn)的設(shè)置、監(jiān)測(cè)的特性及指標(biāo)、監(jiān)測(cè)頻次等。適用于本廠原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量的控制。審查主要側(cè)重于以下三個(gè)方面：　?。?）文件化管理三級(jí)展開是否充分地在程序文件中體現(xiàn)。　?。?）具備一定的文字能力?！　。?）分工編寫，統(tǒng)一匯總。　　2．了解質(zhì)量手冊(cè)編寫程序，并不斷加以監(jiān)控　?。?）培訓(xùn)和學(xué)習(xí)?！　? 技能描述　　在進(jìn)入質(zhì)量手冊(cè)編寫階段時(shí)，要使這項(xiàng)工作有計(jì)劃、有步驟，按期、按質(zhì)、按量地完成，就必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。　　總之，在編寫質(zhì)量體系文件之前應(yīng)充分了解其概念、作用、層次，在這個(gè)基礎(chǔ)上，配備人員，提供資源保證，并指導(dǎo)編寫人員按程序編寫、發(fā)布?！　。?）統(tǒng)一匯總，完成草案?！　?．確定質(zhì)量管理體系文件編寫基本程序　?。?）培訓(xùn)學(xué)習(xí)，理解標(biāo)準(zhǔn)?！　。?）質(zhì)量記錄（第五層次），是質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的證明，也為產(chǎn)品追溯及質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。各類質(zhì)量管理體系文件也是員工培訓(xùn)教育的好教材。　?。?）固化作用。建立體系文件　　適用情景 當(dāng)將質(zhì)量管理體系實(shí)行文件化時(shí)，查看此技能?！　?．聘請(qǐng)企業(yè)管理顧問的優(yōu)、缺點(diǎn)，如下表：　　優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn)　　顧問客觀獨(dú)立，能提供中肯意見 要付出額外的顧問費(fèi)用　　引進(jìn)同業(yè)或其他行業(yè)的良好工作方法 公司機(jī)密容易外泄　　節(jié)省時(shí)間，免走冤枉路 　　令新管理方式快速生效，減少資源浪費(fèi) 　　降低機(jī)會(huì)成本 　　企業(yè)管理顧問跟其他行業(yè)一樣，良莠不齊，不恰當(dāng)?shù)念檰枙?huì)令企業(yè)浪費(fèi)時(shí)間、金錢，徒增麻煩?！　⒖即鸢福骸　?．企業(yè)自行實(shí)施。　?。?）提供服務(wù)的靈活性?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在決定推行ISO 9000質(zhì)量管理體系時(shí)，都要考慮如何推行，一般的做法有三種，即企業(yè)自行實(shí)施、聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員，聘請(qǐng)顧問公司?！　∫虼?，企業(yè)在架構(gòu)ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)時(shí)，首先應(yīng)詳讀ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求，再依照企業(yè)本身的需要進(jìn)行量身訂制，同時(shí)應(yīng)該避免依照條款順序，編寫文件系統(tǒng)或套用別家企業(yè)文件系統(tǒng)等情形。如下圖所示：　　ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)建構(gòu)的內(nèi)外部考察面　　因此，職業(yè)經(jīng)理人在決定推行ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)2000版時(shí)，第一件要做的事情是先熟讀條款要求，詳細(xì)列出企業(yè)的內(nèi)外部各項(xiàng)條件，包括行業(yè)特性、組織規(guī)模、產(chǎn)品與服務(wù)類別、特定的目標(biāo)、其他需求（如顧客要求）等，作為企業(yè)設(shè)計(jì)架構(gòu)ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　一些實(shí)施過ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的企業(yè)管理階層常常說，實(shí)施ISO 9001之后才發(fā)現(xiàn)內(nèi)部流程有許多過去沒有注意到的問題，您所在的組織有這種情況嗎？請(qǐng)舉例并說明如何控制?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)認(rèn)識(shí)到ISO 9000國際標(biāo)準(zhǔn)可作為內(nèi)外部團(tuán)體用以評(píng)價(jià)企業(yè)能力的標(biāo)準(zhǔn)。本原則主要體現(xiàn)在ISO “供方和合作關(guān)系”中，在此列舉了各種與供方加強(qiáng)合作的方式和方法。ISO “過程方法”中介紹了以標(biāo)準(zhǔn)第5～8章的內(nèi)容為代表的過程模式?！耙灶櫩蜑橹行摹睂ｉT闡述了本原則?！　?．互利的供方關(guān)系　　供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品?！　。?）評(píng)估過程風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)相關(guān)方的影響?！　。?）努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。　　對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，應(yīng)該以市場(chǎng)關(guān)系對(duì)下一道工序負(fù)責(zé)、服務(wù)，比如，供應(yīng)部將按計(jì)劃采購的原料移交車間生產(chǎn)使用，那么供應(yīng)部采購的原料一定要滿足生產(chǎn)車間的需求，在移交過程中要嚴(yán)格按質(zhì)量控制體系運(yùn)行?！　? 技能描述　　八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（如下圖）是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，是組織做好質(zhì)量管理工作必須遵循的準(zhǔn)則?！　?994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在質(zhì)量方針、管理者代表及管理評(píng)審3個(gè)條款中對(duì)“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進(jìn)的要求，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的概念始終沒有明確?！　?994版標(biāo)準(zhǔn)僅適用于供方對(duì)外提供質(zhì)量保證，2000版適用于組織的質(zhì)量管理和對(duì)外提供質(zhì)量保證，應(yīng)用范圍已經(jīng)得到擴(kuò)展?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)要求　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在條款中多次提及法律法規(guī)要求。四個(gè)箭頭分別代表了四個(gè)大過程的內(nèi)在邏輯順序。體系推行籌備　　9 牢記要點(diǎn)　　在認(rèn)識(shí)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用時(shí)應(yīng)記住：　　e ISO國際標(biāo)準(zhǔn)組織的宗旨為促進(jìn)國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　　e ISO 9000包括質(zhì)量管理系統(tǒng)原理及詞匯　　e ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)是定期修訂的　　e ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用相當(dāng)廣泛　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　“ISO”即是“International Organization for Standardization”的縮寫，中文譯名為“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”?！　SO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)相當(dāng)龐大的標(biāo)準(zhǔn)家族，包括數(shù)量繁多的標(biāo)準(zhǔn)，且仍在不斷發(fā)展之中。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　? ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是由ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展衍生出來的一整套品質(zhì)管理和品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，它的產(chǎn)生把世界的品質(zhì)管理擴(kuò)展到一個(gè)新的發(fā)展階段，使世界性的品質(zhì)運(yùn)動(dòng)和品質(zhì)管理工作朝著程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，這是人類社會(huì)的一個(gè)巨大進(jìn)步，同時(shí)也證明了現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)經(jīng)營國際化發(fā)展的必然趨勢(shì)。　　總之，在推行ISO 9000質(zhì)量管理體系前，應(yīng)充分了解其發(fā)展與應(yīng)用，這將有助于堅(jiān)定您推行的信心。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式　　圓圈中信息的四個(gè)大過程“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測(cè)量、分析和改進(jìn)”分別代表了標(biāo)準(zhǔn)中的第7和8章，每個(gè)大過程中包括的小過程分別在各章中進(jìn)行了說明。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只對(duì)“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求。適宜對(duì)象也不是針對(duì)某種產(chǎn)品類別，對(duì)硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四種類別都具有普遍適用性?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件體系一體化管理的需要　　組織為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，除了實(shí)施質(zhì)量管理體系之外，還需實(shí)施其他管理體系，例如：環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理等，2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)考慮了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的一致性，便于組織形成一套文件，進(jìn)行一體化管理。　　參考答案：　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在第5章的“管理承諾”()、“以顧客為中心”（）、“質(zhì)量方針”（）、“質(zhì)量目標(biāo)”（）、“質(zhì)量管理體系策劃”（）、“管理者代表”（）和“管理評(píng)審”（）共7個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則　　適用情景 當(dāng)對(duì)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版的管理原則較模糊時(shí)，查看此技能。要不遺余力地通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意度。　?。?）對(duì)每個(gè)人的目標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)估。　?。?）識(shí)別并確定過程間相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系。　　7．基于事實(shí)的決策　　在做出決策前，要認(rèn)真地對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行綜合分析，從而了解組織的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，做出合乎邏輯的判斷和行之有效的決策。在ISO “管理承諾”中指出：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性”?！薄　?．“過程方法”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例?！　?．“互利的供方關(guān)系”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。內(nèi)外部效用　　適用情景 當(dāng)需要了解推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織帶來的實(shí)際效用時(shí)，查看此技能。同時(shí)也縮短了溝通時(shí)間，提高了簽約達(dá)成率，這個(gè)就是最好的外部行銷工具（實(shí)力展現(xiàn)）。　　ISO 9001條款只針對(duì)品質(zhì)管理系統(tǒng)的原則進(jìn)行規(guī)范，企業(yè)必須考慮本身的行業(yè)特性（如服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)等）、產(chǎn)品類別（如食品銷售、汽車制造、投資信托等）、組織規(guī)模（如員工人數(shù)多少、分公司駐點(diǎn)多少、營業(yè)額大小）、特定目的（如學(xué)校、政府機(jī)構(gòu)、公益團(tuán)體等）、其他各項(xiàng)需求（如受法律約束行業(yè)，像公共汽車業(yè)、特定代理商、代工工廠等）等等各個(gè)層面的需求，再量身訂制適合企業(yè)本身運(yùn)作的ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)。在接下來的品質(zhì)管理系統(tǒng)維持期間，如果企業(yè)不能自我調(diào)整管理系統(tǒng)，此時(shí)ISO 9001即變成“礙手礙腳”的代名詞，企業(yè)往往是“未受其利，先受其害”。聘請(qǐng)顧問公司　　適用情景 當(dāng)要確定推行ISO 9000質(zhì)量管理體系，決定聘請(qǐng)顧問公司做咨詢輔導(dǎo)時(shí)，查看此技能?！　?．在選擇顧問公司時(shí)，可查詢以下的背景資料　?。?）顧客公司規(guī)模的大小?！　”疚奶岬酵菩蠭SO 9000質(zhì)量管理體系的三種做法，請(qǐng)比較他們的優(yōu)缺點(diǎn)。而統(tǒng)籌部門工作的管理能力卻是聘請(qǐng)管理人員非常重要的考慮因素。推行文件化管理質(zhì)量文件對(duì)一項(xiàng)質(zhì)量工作由誰負(fù)責(zé)，誰配合，質(zhì)量信息如何傳遞，要經(jīng)過什么手續(xù)等，都明文規(guī)定，從而避免扯皮現(xiàn)象，使各部門配合默契，協(xié)調(diào)順暢，提高效率?！　。?）教材作用。　?。?）工作文件（第四層次），包括作業(yè)指導(dǎo)書、崗位責(zé)任書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書等，都是針對(duì)操作者或崗位編制的。尤其是各部門抽調(diào)到編寫組的人員，應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)脫離或半脫離原有工作或給予一定的時(shí)間保證。對(duì)需要編寫的文件類別、數(shù)量、時(shí)間要求以及基本格式、編寫辦法等做出統(tǒng)一部署和規(guī)定，然后分到各個(gè)編寫者，分頭編寫。領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)質(zhì)量管理體系文件正式稿進(jìn)行審核，無異議后，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)正式實(shí)施。編寫質(zhì)量手冊(cè)　　適用情景 當(dāng)進(jìn)行質(zhì)量手冊(cè)的編寫時(shí)，查看此技能。　?。?）最終審定手冊(cè)，提交領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?！　。?）決定ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)條款的剪裁。技能點(diǎn)3：如何編寫程度文件　?。?）熟悉所編寫程序的質(zhì)量活動(dòng)的內(nèi)容和要求。審查初稿由質(zhì)量管理部門進(jìn)行。　　2．范圍。B類原材料由庫管員驗(yàn)證，驗(yàn)證內(nèi)容包括：原材料名稱、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、生產(chǎn)日期或批次、合格證等，并填寫原材料驗(yàn)證記錄。　　5．支持性文件：　?。?）《不合格品控制程序》。而《程序文件編寫進(jìn)度表》則一定要列明程序文件名稱、編寫人、審核人、編寫時(shí)間、完成時(shí)間等。　　7 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在指導(dǎo)工作文件的編寫過程中，采用的方法基本與質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的編寫一致。作業(yè)目的是指完成此項(xiàng)工作應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果，也就是為什么要進(jìn)行此項(xiàng)作業(yè)，以及完成此作業(yè)要達(dá)到的技術(shù)指標(biāo)等?！　。?）其他注意事項(xiàng)及特殊事項(xiàng)?！　? 記錄人員　　在記錄表上設(shè)計(jì)好記錄人員簽寫欄，包括操作人員、檢驗(yàn)人員、技術(shù)人員、管理人員或有關(guān)審核人員等?！　?． 設(shè)計(jì)評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄?！　?3．采取預(yù)防措施的記錄。進(jìn)行文件控制　　適用情景 當(dāng)質(zhì)量管理體系文件建立并運(yùn)行需要得到有效控制時(shí)，查看此技能?！　】傊?，企業(yè)如果能達(dá)到以上要求，則能對(duì)文件實(shí)施有效控制。推行文件化管理如可以規(guī)定，凡是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的記錄、報(bào)告及與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)等均屬于記錄范圍?！　。?）記錄空白表式管理，在制作程序文件時(shí)，可以按以下規(guī)定：　　各種記錄的空白表式由各主管部門設(shè)計(jì)、發(fā)放，質(zhì)量部備案、編號(hào)，保證各有關(guān)工作場(chǎng)所都能收到相應(yīng)的空白表式；質(zhì)量部收集各部門提交的“記錄清單”和空白記錄表式，匯總成冊(cè)和管理。　?。?）記錄借閱?！　?．相關(guān)記錄　　如：《記錄清單》、《記錄處理審批單》。明確管理職責(zé)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量態(tài)度往往決定組織的質(zhì)量態(tài)度，是組織態(tài)度的代表或“溫度計(jì)”，而且其態(tài)度直接影響組織的質(zhì)量風(fēng)氣。　?。?）形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的組織文化?！　。?）產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)展銷?！　。?）顧客聯(lián)誼會(huì)。最典型的反映是：　　1．人員只顧追求新穎，追求高技術(shù)、高保險(xiǎn)系數(shù)或只顧自己在技術(shù)上“露一手”，而不從顧客的角度去考慮問題。　　答題思路：　　針對(duì)所出現(xiàn)的情況，按ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求制定措施，實(shí)施控制?！　? 技能描述　　根據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定質(zhì)量方針是一個(gè)很慎重的、需要做大量工作的事情，質(zhì)量方針在質(zhì)量管理體系中具有“根本大法”、“綱領(lǐng)”的意義，不能擬幾句順口溜就算質(zhì)量方針?！　?．對(duì)于可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)考慮的因素　　（1）與最高管理者對(duì)組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致。組織的內(nèi)部環(huán)境包括組織的規(guī)模、體制、運(yùn)行機(jī)制、人、財(cái)物等資源，以及員工的需求和期望等等；外部環(huán)境包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望、競(jìng)爭對(duì)手狀況、供方和合作者情況等等。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立成篇的文件，必須經(jīng)過最高管理者批準(zhǔn)。例如是用高質(zhì)量還是用低價(jià)位去參與競(jìng)爭，以及選擇什么樣的市場(chǎng)等等?！　。?）使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針?！　　_創(chuàng)一流，關(guān)注質(zhì)量；開拓市場(chǎng)、關(guān)心客戶。　　—信譽(yù)第一，顧客至上。技能點(diǎn)3：如何控制質(zhì)量方針的實(shí)施過程　?。?）質(zhì)量方針制定出來后，不能停留在文件上，應(yīng)讓員工都能了解?！　。?）質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓。一旦發(fā)現(xiàn)抵觸的或違背的地方，就應(yīng)加以修正改進(jìn)。質(zhì)量方針的評(píng)審至少應(yīng)與管理評(píng)審?fù)剑簿褪钦f每年至少一次。　　總之，在質(zhì)量方針的實(shí)施進(jìn)程中，只要充分做好以上工作，就能確保質(zhì)量方針的貫徹，并保持其持續(xù)有效性?！　。?）發(fā)展戰(zhàn)略改變。　?。?）將管理評(píng)審的結(jié)果與質(zhì)量方針對(duì)比?！　? 技能描述　　質(zhì)量方針一經(jīng)確定，則要考慮制定具體的質(zhì)量目標(biāo)?！　。?）現(xiàn)有產(chǎn)品和過往的業(yè)績。　?、?顧客調(diào)查或市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果?！　、?確定問題點(diǎn)的原則還是抓住前列