【正文】 查研究，也可以去咨詢單位咨詢，獲取其他單位的經(jīng)驗(yàn)材料及質(zhì)量文件實(shí)例，可以少走彎路?！　。?）跟蹤運(yùn)行結(jié)果，形成正式文件。　?。?）決定質(zhì)量手冊編寫計(jì)劃及進(jìn)度?！　、?全面質(zhì)量管理的新理論、新概念、新方法?！　? 牢記要點(diǎn)　　在編寫質(zhì)量手冊時(shí)應(yīng)牢記以下各點(diǎn)：　　e 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)　　e 隨時(shí)了解并監(jiān)控質(zhì)量手冊編寫過程　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　現(xiàn)在開始，就要進(jìn)行質(zhì)量手冊的編寫了，作為一名職業(yè)經(jīng)理人，您在其中起一些什么作用？請將您所負(fù)責(zé)任一一列明，并編制一份《質(zhì)量手冊編寫計(jì)劃書》。推行文件化管理職業(yè)經(jīng)理人對之應(yīng)有一個(gè)宏觀的指導(dǎo)作用?！　】傊?，只要遵循以上要求和工作程序，程序文件的編寫就不是一件很難的事。根據(jù)對最終產(chǎn)品質(zhì)量影響程度，將原材料分為兩類，其中A類原材料對最終產(chǎn)品質(zhì)量影響較大，B類原材料對最終產(chǎn)品質(zhì)量影響較小?！　、?產(chǎn)品出廠合格證經(jīng)由授權(quán)的質(zhì)檢員負(fù)責(zé)簽發(fā)?！　? 實(shí)踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　如果您所在組織需要進(jìn)行程序文件的編寫，請就組織的實(shí)際情況配備相關(guān)人員，列一份程序文件目錄及編制一份《程序文件編寫進(jìn)度表》。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系該部門最好能了解工作文件的作用及作業(yè)指導(dǎo)書的基本內(nèi)容和格式。作業(yè)流程規(guī)定了每一步驟的具體操作要求和操作內(nèi)容等等。技能點(diǎn)5：如何編制質(zhì)量記錄　　? 記錄名稱　　記錄名稱應(yīng)簡潔明了，例如：合同評審報(bào)告、進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄?！　?． 員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄?！　?0．供方評價(jià)結(jié)果及評價(jià)所引發(fā)的任何必要措施的記錄。　　? 確保文件清晰、易于識(shí)別。　　2．適用范圍　　如：適用于質(zhì)量管理體系運(yùn)行中記錄的控制。　　在文件中應(yīng)規(guī)定：　?、?記錄內(nèi)容必須及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，字跡工整、清晰，重要記錄需經(jīng)校對、審核和批準(zhǔn)。　?。?）記錄保存期限?！　、?《記錄處理審批單》應(yīng)長期保存。知己即了解自身，對組織的性質(zhì)、特征、體制、歷史、規(guī)模、產(chǎn)品、能力及所處的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行分析。這個(gè)過程，實(shí)際上是對員工（包括基層管理者）進(jìn)行教育的過程。濃厚的質(zhì)量氣氛、鮮明的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、積極的質(zhì)量輿論和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量作風(fēng)等等，可以使員工質(zhì)量工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性都能得到充分調(diào)動(dòng)，質(zhì)量能力也能得到充分發(fā)揮。應(yīng)指定一個(gè)部門，必要時(shí)配備專業(yè)人員接待顧客來信、來訪，進(jìn)行咨詢服務(wù)、接受投訴。　?。?0）定期回訪。　　5．參與審理的人員總是從減少組織的損失出發(fā)盡量讓步使用不合格品，并且還為顧及組織的形象盡量予以“保密”，而不去考慮這種不合格品可能給顧客造成什么損害等。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　（4）其他相關(guān)方的需求和期望?！　。?）以有效的方式表述，以高效的方式溝通?！　。?）起草、修改、形成質(zhì)量方針。最好是將質(zhì)量方針制定為一個(gè)文件，主要應(yīng)包含以下內(nèi)容：　　（1）標(biāo)題，如“酒店質(zhì)量方針”?！　。?）最高管理者簽名及公布實(shí)施日期?！　? 牢記要點(diǎn)　　在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)牢記以下各點(diǎn)：　　e 制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮各方面的因素　　e 遵循一定的制定程序　　e 明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容　　e 確保所制定出的質(zhì)量方針達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　以下所列質(zhì)量方針是相當(dāng)部分組織所采用的形式，請您根據(jù)2000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的條款來分析其存在的問題?！　　ぜ?xì)作，控制好每道過程，時(shí)時(shí)刻刻，勵(lì)精圖治?！　〈痤}思路：　　上述質(zhì)量方針從內(nèi)容來說，肯定沒有什么問題，誰能同這樣的陳述爭辯呢？但是，如果質(zhì)量方針如此簡單，2000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)又何必花這么多精力來制定呢？可見，這樣的陳述過于空洞無物，不能為組織的質(zhì)量目標(biāo)提供框架，不能為組織的行為提供指南。明確管理職責(zé)　　（3）在遇到重大質(zhì)量問題時(shí)，要重溫質(zhì)量方針?！　?．實(shí)施和落實(shí)　　（1） 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)，這將在其他文件里進(jìn)行闡述。這種測量和檢查可以采取審核方式、考試方式、現(xiàn)場采訪方式進(jìn)行?！　。?）質(zhì)量方針必須標(biāo)明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)。例如組織的規(guī)模擴(kuò)大，設(shè)置了分公司之類的機(jī)構(gòu)，組織機(jī)構(gòu)重大調(diào)整等等?！　≡u審質(zhì)量方針的有效性的方法主要是進(jìn)行對比，例如：　?。?）將質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)際情況與質(zhì)量方針的要求對比。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　（2）組織的現(xiàn)狀及未來的需求。　?、?管理評審的結(jié)果?！　、?確定必要的標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)選擇那些對組織影響大的問題來考慮，制定質(zhì)量目標(biāo)。　?、?其他測量結(jié)果。　?。?）找出問題點(diǎn)。　　1．結(jié)合組織實(shí)際情況，對涉及的各個(gè)問題進(jìn)行綜合考慮　?。?）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針一致。通過評審，可以發(fā)現(xiàn)不適宜的地方，從而便于進(jìn)行修正改進(jìn)。例如競爭對手變化，供方和合作者變化等等。修正和改進(jìn)的程序，應(yīng)當(dāng)按制定的程序來進(jìn)行，同時(shí)必須注意，質(zhì)量方針必須按文件控制的要求進(jìn)行，即：　　（1）質(zhì)量方針發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)，由最高管理者簽署?！　?．測量和檢查　　質(zhì)量方針實(shí)施和落實(shí)的情況，應(yīng)定期進(jìn)行測量和檢查，以供管理評審時(shí)掌握。　?。?）開展文化娛樂活動(dòng)，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化。在宣傳中要組織員工進(jìn)行討論?！　　拿鞣?wù)，熱情有禮?！　　銢]有想到的，我?guī)湍阆氲?；用兩天的電，付一天的錢?！　。?）闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意程度。　?。?）實(shí)施質(zhì)量方針的措施，這些措施一般是宏觀的、原則性的。組織可以通過廣告宣傳、使用說明書、合同評審、顧客調(diào)查等進(jìn)行溝通，除此之外，還可以通過使用一些其它方法達(dá)到溝通目的。因?yàn)榻M織的經(jīng)營思想往往就是最高管理者的經(jīng)營思想，如果最高管理者不對自己的經(jīng)營思想進(jìn)行清理，那么這一步也就成了走過場?！　。?）在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進(jìn)整個(gè)組織質(zhì)量工作的承諾?！　。?）預(yù)期或期望的顧客滿意程度?！耙活w螺釘未上緊，你緊它一下就是了嘛，何必大驚小怪！”這樣的話在不少操作人員看來是天經(jīng)地義的。選擇合適的時(shí)間和季節(jié)舉辦各種與顧客相關(guān)的活動(dòng)，如巡回修理、走訪、知識(shí)講座、新產(chǎn)品展示等。接受顧客的咨詢、投訴等，以加強(qiáng)溝通。良好的質(zhì)量風(fēng)氣使員工經(jīng)常處于一種強(qiáng)烈的情緒感染之中，給員工的質(zhì)量行為以巨大的推動(dòng)和鼓舞力量，于不知不覺中接受它的教育和感化，使自己的質(zhì)量行為與它的要求相適應(yīng)。對員工進(jìn)行顧客滿意質(zhì)量觀教育最好的時(shí)機(jī)是在制定質(zhì)量方針的過程中?；谶@些原則，最高管理者應(yīng)當(dāng)證實(shí)在以下活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對這些活動(dòng)的承諾。第三章架構(gòu)質(zhì)量管理體系之二：明確管理職責(zé)技能點(diǎn)1：如何確保顧客要求得到確定并予以滿足　?。?）記錄處理。在封面和側(cè)面注明部門、記錄名稱和日期，便于存取和檢索。　?。?）記錄編號和標(biāo)識(shí)。為確保質(zhì)量記錄處于受控狀況，應(yīng)制定一個(gè)“記錄控制程序”，明確各個(gè)部門對質(zhì)量記錄管理的職責(zé)和權(quán)限，并制定記錄控制的工作程序，明確記錄的范圍、記錄的編號和標(biāo)識(shí)、記錄的填寫要求、記錄空白表式的管理、記錄的保管和貯存要求、記錄的保存期限、記錄的借閱、記錄的處理等。技能點(diǎn)7：如何進(jìn)行質(zhì)量記錄控制　　? 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別。　　8． 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的記錄。　　總之，在編制質(zhì)量記錄時(shí)，以上所列的內(nèi)容均應(yīng)具備，以便在出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)可追溯，并采取糾正和預(yù)防措施。編制質(zhì)量記錄　　適用情景 當(dāng)需要編制質(zhì)量記錄時(shí)，查看此技能?！　? 牢記要點(diǎn)　　在指導(dǎo)編寫工作文件時(shí)應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：　　e 參考質(zhì)量手冊和程序文件編寫方法　　e 了解工作文件的作用　　e 了解作業(yè)指導(dǎo)書的格式及內(nèi)容　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　請結(jié)合您所在組織的實(shí)際情況談?wù)劰ぷ魑募帉懙囊蠛头椒白⒁馐马?xiàng)等?！　。?）作業(yè)流程?！　。?）具備一定的文字能力?！　。?）《過程監(jiān)測記錄》。　?。?）最終成品的監(jiān)視與測量：　?、?技術(shù)科負(fù)責(zé)制定成品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及抽樣規(guī)定。技術(shù)科負(fù)責(zé)對產(chǎn)品的監(jiān)視與測量進(jìn)行策劃與管理，負(fù)責(zé)制定檢驗(yàn)計(jì)劃和檢驗(yàn)規(guī)程；中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)對原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量。　?。?）審核程序文件是否充分地規(guī)定了所應(yīng)實(shí)施的質(zhì)量活動(dòng)，程序文件是否規(guī)定了實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)過程的順序、內(nèi)容和方法等。編寫時(shí)可采用“5W+1H分析法”?！　。?）總結(jié)試運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，正式運(yùn)行?！　、?我國標(biāo)準(zhǔn)化守則的有關(guān)規(guī)定。編寫小組采取專、兼結(jié)合的方式較好，由3~5人組成專兼結(jié)合的手冊編寫組?！　。?）審核草案，試點(diǎn)運(yùn)行。培訓(xùn)學(xué)習(xí)過程中要組織討論，相互交流學(xué)習(xí)體會(huì)，力爭真正吃透標(biāo)準(zhǔn)精神?！　?．組織落實(shí)　　通常建立兩個(gè)小組，一個(gè)是質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組，一個(gè)是質(zhì)量管理體系文件編寫小組?！　。?）標(biāo)尺作用?！　。?）“契約”作用。同時(shí)，對文件本身要實(shí)行嚴(yán)格的管理和控制，保證需用文件的場所使用的都是現(xiàn)行有效文件。第二章 架構(gòu)質(zhì)量管理體系之一：推行文件化管理技能點(diǎn)1：如何建立質(zhì)量管理體系文體　　但企業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間、機(jī)會(huì)成本，以及所走的冤枉路和萬一不幸認(rèn)證失敗的費(fèi)用，可能會(huì)令企業(yè)花費(fèi)不少。　?。?）成功的顧客咨詢個(gè)案?！　?．聘請時(shí)應(yīng)充分考慮以下幾點(diǎn)　?。?）企業(yè)管理顧問是否熟悉本地的管理文化和地域差異所帶來的影響?！　? 牢記要點(diǎn)　　檢視推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的目的應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：　　e 分析推行的目的　　e 作出“落實(shí)執(zhí)行”還是“應(yīng)付過關(guān)”的決策　　e 列出組織的內(nèi)外部各項(xiàng)條件　　e 熟悉ISO 9000條款要求　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請您回答下列問題。檢視推行目的　　適用情景 當(dāng)要對ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)推行決策時(shí)，查看此技能。甚至有些過去不認(rèn)為存在問題的地方，經(jīng)過整理整頓后才發(fā)現(xiàn)是應(yīng)該要注意與積極處理的，比如說不合格品或廢棄物品未及時(shí)處理，可能衍生出庫存空間不足、誤送不合格品給顧客等問題，造成企業(yè)無形與有形上的損失?！　? 外部效用　　企業(yè)可以借文件系統(tǒng)與管理流程，系統(tǒng)化地展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力，其效果將大于口頭說明。在ISO 9001的第4章“質(zhì)量管理體系”“總要求”中體現(xiàn)了按本方法建立和實(shí)施組織的質(zhì)量管理體系。“顧客滿意”，涉及對顧客滿意程度的測量。這對組織和供方都是有利的?！　∽R(shí)別、理解過程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用，按某種方式或規(guī)律將這些過程有效地組合成一個(gè)系統(tǒng)，管理這一系統(tǒng)，使之能協(xié)調(diào)運(yùn)行?！　】傊?，各級人員都是組織之本，只有大家都充分參與，組織的事業(yè)才有希望。為滿足各相關(guān)方的利益，在組織的管理活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)者起著重要作用，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立本組織的方針、目標(biāo)，并創(chuàng)造一個(gè)實(shí)施方針和目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！　“隧?xiàng)質(zhì)量管理原則　　1．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的目的是理解并滿足當(dāng)前顧客的需求，爭取超越顧客的期望。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只對“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求?！　∫赃^程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式　　圓圈中信息的四個(gè)大過程“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測量、分析和改進(jìn)”分別代表了標(biāo)準(zhǔn)中的第7和8章，每個(gè)大過程中包括的小過程分別在各章中進(jìn)行了說明。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　總之，認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展。圖中的上面一個(gè)虛線箭頭表明管理應(yīng)以顧客為中心，下面一個(gè)虛線箭頭表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過“測量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過程來完成的?！　? 技能描述　　與1994版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)有一定的了解將有助于體系的推行?！　〉诙绻麑蓚€(gè)母音“I”與“O”放在一起，英語發(fā)音上會(huì)產(chǎn)生問題?！　SO 9000族標(biāo)準(zhǔn)分類圖　　? ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂　　依據(jù)ISO組織規(guī)定，每5年會(huì)對其所發(fā)行的標(biāo)準(zhǔn)做一次檢討，重新加以修訂或確認(rèn)，每10年進(jìn)行大幅度改版。 認(rèn)識(shí)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用　　適用情景 當(dāng)有意推行ISO 9000質(zhì)量管理體系，想深入了解ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用時(shí)，查看此技能。本書旨在幫助經(jīng)理人提高全面質(zhì)量管理水平，全書系統(tǒng)講授了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的推行籌備、組織質(zhì)量體系、明確質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限、ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)所需資源、過程控制、通過認(rèn)證的方法等知識(shí)第一章ISO 9000 質(zhì)量管理體系推行籌備技能點(diǎn)1：如何認(rèn)識(shí)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用其主要宗旨為促進(jìn)國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。另外，香港方面也特別著重在營企業(yè)的ISO 9000系列的導(dǎo)入，且明文規(guī)定凡欲參與政府各項(xiàng)工程投標(biāo)者，均需取得ISO 9000系列驗(yàn)證。　　1994版標(biāo)準(zhǔn)僅適用于供方對外提供質(zhì)量保證，2000版適用于組織的質(zhì)量管理和對外提供質(zhì)量保證，應(yīng)用范圍已經(jīng)得到擴(kuò)展?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進(jìn)的要求，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的概念始終沒有明確?！　?994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在質(zhì)量方針、管理者代表及管理評審3個(gè)條款中對“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求?！　? 技能描述　　與1994版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)有一定的了解將有助于體系的推行。圖中的上面一個(gè)虛線箭頭表明管理應(yīng)以顧客為中心，下面一個(gè)虛線箭頭表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過“測量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過程來完成的?！　】傊?，認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展。 　　主 題