【正文】 深色平底布鞋。230內(nèi)接4分114電烙鐵124水閥4分18管鉗13活板手 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。騎單車行進1.正確佩帶工牌。 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。2.“我是管理處的保潔員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。4. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。6. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。3. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識，掌握服務(wù)技巧檢查車輛加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。對待客戶1. 對客戶的表揚要婉言感謝。 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。5.3. 當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。 電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。語言態(tài)度項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。2.離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。2.2.2.3.禮貌語言1.遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。3.會見客人1.行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。3.勤洗澡，無體味。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為萬科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。2.手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。2. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。如撥錯號碼要道歉。 乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！萬科**管理處（部門）/姓名”—確認對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（**管理處”）—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。辦公室人員行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場所1. 對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。對待客人1.3. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作?；颍骸白屇玫攘耍垙倪@里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。4.3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。接受投訴1. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費1.3.5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.5. 正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責(zé)任感。3. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。開始服務(wù)1. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下。 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。4. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。服務(wù)完畢1.”同時介紹使用時應(yīng)注意事項。”請客戶簽單?！?. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。121兩相插頭126花線132手套 工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。接受電話訂場1.4. 打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。2. 如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。正確佩帶工牌。3.7.11. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。4.接待客戶投訴1.4.，主要以眼睛余光巡視四周。2.3. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。中心值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)接聽電話1.2. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 不大聲說話、聊天。值班1. 工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。泳池清潔1. 制止客人危險動作和不文明行為。6.服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時清掃干凈。22 / 2