【正文】 企業(yè)制訂方針目標的依據(jù)主要有以下幾個方面:　　(1)顧客需求和市場狀況；　　(2)企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；　　(3)國家的法令、法規(guī)與政策；　　(4)行業(yè)競爭對手情況；　　(5)社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關部門宏觀管理要求；　　(6)企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標；　　(7)企業(yè)質量方針；　　(8)上一年度未實現(xiàn)的目標及存在的問題點。二、方針目標管理的實施第三，要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標的可行性方案。因而要求企業(yè)的領導者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。　　(4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。　　方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法?！　　　≡趹?zhàn)術層上，主要是監(jiān)督和控制業(yè)務活動、有效進行資源管理和測量分析等質量信息。作業(yè)活動是組織內的日?；顒樱谫|量管理方面，如質量控制活動等。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準確、及時。在質量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。五、質量信息管理　　(7)組織必須識別須經(jīng)資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓要求和鑒定過程。　　　　組織有關部門應根據(jù)培訓需求制定培訓規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質量管理培訓計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓。技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分?！　?一)質量管理培訓內容　　質量管理培訓內容包括如下三個方面:　　　　提高質量意識是質量管理的前提，而領導的質量意識更直接關系到企業(yè)質量管理的成敗。　　他認為，全面質量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內的質量管理。他在1951年出版了《質量控制手冊》(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質量手冊》(Juran Quality Handbook)?！　　　〈髅?)是美國著名的質量專家之一。企業(yè)對全體職工分層次地進行質量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質量管理充實了大量新的內容。要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質量管理的，為質量管理科學做出了貢獻。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來?！翱茖W管理”提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設計、產(chǎn)品標準等項目的貫徹執(zhí)行?！　?3)全面質量管理的思想，是以全面質量為中心，全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方持續(xù)滿意和受益?！　≠|量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任?！　　　≠|量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。　　質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則?！　〉诙?、組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理?！　、谌穗H技能:指與處理人事關系有關的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領導能力、影響能力和協(xié)調能力。　?、诨鶎庸芾碚哓撠熑粘I(yè)務活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉?！　∷捻椆芾砺毮苤g的關系從邏輯關系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領導，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或對原計劃進行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領導是關鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調某一職能，而否定其他職能作用。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術專家之間的溝通渠道。計劃決定組織應該做什么，包括評估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標。從使用角度定義產(chǎn)品質量，認為產(chǎn)品的質量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。具有代表性的質量概念主要有:“符合性質量”、“適用性質量”和“廣義質量”。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。質量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性?！　?4)顧客　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。產(chǎn)品有四種通用的類別:服務(如:商貿、運輸)；軟件(如:計算機程序、字典)；硬件(如:發(fā)動機機械零件、電視機)；流程性材料(如:潤滑油)。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品?！　、芤罂梢杂刹煌南嚓P方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的?！　?2)關于“要求”　　要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！　　　≠|量:一組固有特性滿足要求的程度。人類通過勞動增加社會物質財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質量上。第一節(jié) 質量的基本知識優(yōu)良的產(chǎn)品和服務質量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強大。　?、偬匦钥梢允枪逃械幕蛸x予的。　?、凇巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的?！　∫罂梢允嵌喾矫娴?，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質量管理要求、顧客要求等?！　、圪|量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎?？梢赃@樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的?！　∫喇a(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的?！　?5)體系　　體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的?！　≈匾|量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質量特性。這是長期以來人們對質量的定義，認為產(chǎn)品只要符合標準，就滿足了顧客需求。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務有不同的需求和期望?！　」芾?“指揮和控制組織的協(xié)調的活動”。包括內部能力研究和外部環(huán)境研究；　　②制定業(yè)務決策。領導是完成組織目標的關鍵，是利用組織賦予的權力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境”的管理過程?！　∮行У墓芾矸鹊拇笮∈艿揭韵聨追矫嬉蛩氐挠绊?　?、俟芾碚弑旧淼乃刭|與被管理者的工作能力；　?、诠芾碚吖ぷ鞯膬热?；　?、酃ぷ鳝h(huán)境與工作條件?；鶎庸芾碚弑仨殞σ鹳Y源需求與消耗的業(yè)務過程進行識別、收集、登記和分析。　　組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織的質量方針，在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質量管理體系，為實現(xiàn)質量方針和質量目標配備必要的人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職責?！　≠|量策劃幕后關鍵是制定質量目標并設法使其實現(xiàn)。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質量控制的一個組成部分。質量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段?！　∽鳛橘|量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展?！　『髞恚@一職能又由工長轉移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質量檢驗。他認為質量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品的產(chǎn)生。從此，統(tǒng)計質量管理的方法得到很多廠商的應用，統(tǒng)計質量管理的效果也得到了廣泛的承諾?！　≡谏鲜霰尘皸l件下，顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質量，也不能滿足社會進步要求。其中“M”是“Management”的縮寫，更加突出了“管理”。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。　?、谫|量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。②全員參加的質量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構、系列公司?！　≠|量意識教育的內容可包括:質量的概念，質量法律、法規(guī)，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等?！　?二)質量管理培訓的實施　　培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和評價培訓有效性三個階段組成。　　(3)培訓一般以內部培訓為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓?！　∨嘤柕挠行詰w現(xiàn)在經(jīng)培訓后的人員能力的提高上，故培訓有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。物流是由原材料等資源的輸入轉化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質變化的過程。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息。這里，原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動，從而產(chǎn)生可用于控制、改進和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質量策劃，保證質量目標實現(xiàn)?！　?三)質量信息管理　　為了確保質量管理的有效運行，進行質量信息轉換是十分必要的，應將質量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎資源，這對以事實為依據(jù)做出決策以及激勵人員進行質量創(chuàng)新也是必不可少的?！　?2)強調重點管理，它不代替由標準、制度或計劃(如生產(chǎn)計劃)所規(guī)定的業(yè)務職能活動，它不代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項?！　?二)方針目標管理的原理　　方針目標管理的理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論?！　∧繕斯芾淼幕驹恚褪沁\用行為科學的激勵理論來激發(fā)、調動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。每個部門、每個成員應根據(jù)企業(yè)總目標，設立本部門、本崗位的目標，即自我設立目標，實行自我管理，使企業(yè)成就和個人成就有機統(tǒng)一起來。其中，總方針是指企業(yè)的導向性要求和目的性方針，實際上往往是企業(yè)各類重點目標的歸總和概括；目標是指帶有激勵性的定量化目標值；措施是指對應于目標的具體對策?！　?3)確定問題點——一般有兩類問題點:一類是未實現(xiàn)規(guī)定目標、標準的問題點，例如上一年度方針目標中未完成的部分，制度標準中未執(zhí)行的條款；未達到國家法令法規(guī)、安全質量監(jiān)督和行業(yè)標準中所規(guī)定的事項(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求等。　　方針目標展開是指把方針、目標、措施逐層進行分解、加以細化、具體落實?！　?5)每一部門要結合本部門的問題點展開，立足于改進。只要班組一級的手段(措施)得到落實，基層管理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導致企業(yè)方針目標的實現(xiàn)?！　〉谒牟剑?guī)定方針目標實施情況的經(jīng)濟考核辦法。動態(tài)管理圖板(圖表)的主要作用是，經(jīng)常顯示所管目標值的動態(tài)。為了加強信息管理，要建立信息中心，負責收集、整理、分析、處理和反饋信息?！　】己说膬热萃ǔ０▋蓚€方面，一是根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。對目標及其實施情況做出評價時，不僅要考慮到目標的完成情況和實現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實現(xiàn)各項目標的困難復雜程度和實現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進行評定。有效實施質量經(jīng)濟分析和管理，將有力地推進組織提高質量和管理水平。質量管理的趨勢止從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展?！　。倪M經(jīng)濟效益的層次結構　　質量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟效益的提高。　　c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。　　b)增強顧客忠誠度?！　、俳档头闲猿杀尽　〗档头闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)提高現(xiàn)有的過程能力。　?、诮档头欠闲猿杀尽　〗档头欠闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)減少停工所造成的損失。　　d)降低能耗和污染損失。　　二、質量成本　　這里，應注意的有如下幾方面:　　(1)過程成本報告　　①應從銷售收入、費用投入或直接勞務等方面進行測算；　?、趹c質量改進活動的經(jīng)濟性有關的方面進行比較。　　20世紀50年代初，美國質量管理專家費根堡姆()把產(chǎn)品質量預防和鑒定活動的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質量成本的概念。質量成本的預防、鑒定和故障(PAF)模型構成如下:有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費用(質量保證)?！　?五)質量成本分析　　　　在進行質量成本分析時經(jīng)常會使用質量成本的結構比例指標:　　　　　　有時，也經(jīng)常用質量成本占銷售額的比例來反映質量成本水平?！　　　‘a(chǎn)品設計鑒定費指的是為了鑒定設計的質量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用。　　　　檢驗費是指檢驗人員評價廠內產(chǎn)品技術性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用?！　　　≠|量審核費用指產(chǎn)品和體系的審核費，包括內審和外審費用?！　　　樾迯筒缓细衿肥怪_到質量要求或預期使用要求所支付的費用(包括重新投入運行前的再次檢驗費用)?！　　　∫虍a(chǎn)品質量故障而造成的有關賠償損失費用(含法律訴訟、仲