【正文】 的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程。第三，要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標的可行性方案。這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力?！　?943年，西方心理學(xué)家馬斯洛()在他所寫的《調(diào)動人的積極性的理論》中提出了人的“需要層次論”，即人的需要可分層為:生理需要——安全需要——社會需要——尊重需要——自我實現(xiàn)的需要。　　(4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去。　　方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。為了對質(zhì)量信息進行管理，組織應(yīng)當(dāng):　　(1)識別信息需求；　　(2)識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；　　(3)將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；　　(4)利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；　　(5)確保適宜的安全性和保密性；　　(6)評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進?！　　　≡趹?zhàn)術(shù)層上，主要是監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動、有效進行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息?！　∑髽I(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質(zhì)量管理評審，需要使用大量的決策信息。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒樱谫|(zhì)量管理方面，如質(zhì)量控制活動等。　　　　信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準確、及時。組織應(yīng)通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息:　　(1)顧客滿意度的評價；　　(2)產(chǎn)品的符合性；　　(3)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；　　(4)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。五、質(zhì)量信息管理具體的評價方式有:受培訓(xùn)者的自我評價；培訓(xùn)者的訓(xùn)后評價；管理者對受培訓(xùn)者的跟蹤評價?！　?7)組織必須識別須經(jīng)資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓(xùn)要求和鑒定過程?！　?4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓(xùn)的有效性?！　　　〗M織有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓(xùn)計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓(xùn)。　　　　識別培訓(xùn)需求可從三個方面人手。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分?！　　　≈R培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進行不同層次的培訓(xùn)?！　?一)質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容　　質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個方面:　　　　提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理?！　∷J為，全面質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理?！　?2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲　　朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)。他在1951年出版了《質(zhì)量控制手冊》(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質(zhì)量手冊》(Juran Quality Handbook)?！　〈髅髟谥饕^點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工?！　　　〈髅?)是美國著名的質(zhì)量專家之一。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。企業(yè)對全體職工分層次地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實了大量新的內(nèi)容。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理?！　〉诙问澜绱髴?zhàn)結(jié)束后，美國許多企業(yè)擴大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來生產(chǎn)軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質(zhì)量管理，并取得了成效。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學(xué)做出了貢獻?？刂茍D就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預(yù)防的工具。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來。稱為“檢驗員的質(zhì)量管理”?！翱茖W(xué)管理”提出了在人員中進行科學(xué)分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設(shè)計、產(chǎn)品標準等項目的貫徹執(zhí)行。三、質(zhì)量管理的發(fā)展　　(一)質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧　　20世紀，人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營規(guī)?；?、資本壟斷化為特征的工業(yè)化時代?！　?3)全面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力?！　≠|(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。因為質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機制?！　　　≠|(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任?？傊?，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定?！　≠|(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準則。所以，組織應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行?！　〉诙⒔M織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。二、質(zhì)量管理　?、谌穗H技能:指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。　?、诮M織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織目標?！　、诨鶎庸芾碚哓撠?zé)日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。　　(2)管理層次　　按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次?！　∷捻椆芾砺毮苤g的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或?qū)υ媱澾M行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。包括管理者為實現(xiàn)組織目標對員工的指導(dǎo)和激勵，制定一系列計劃，采取相應(yīng)的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。是指在活動條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內(nèi)宗旨方向和目標，并據(jù)此預(yù)測環(huán)境在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；　?、劬幹菩袆佑媱?。計劃決定組織應(yīng)該做什么，包括評估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標。管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”的活動，綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度?！耙?guī)格”和“標準”有先進和落后之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”?！　〈我|(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同?！　》?wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性?！　?6)質(zhì)量特性　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！　?4)顧客　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。產(chǎn)品有四種通用的類別:服務(wù)(如:商貿(mào)、運輸)；軟件(如:計算機程序、字典)；硬件(如:發(fā)動機機械零件、電視機)；流程性材料(如:潤滑油)?！　?2)過程　　過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品?！　馁|(zhì)量的概念中，可以理解到:　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征?！　、芤罂梢杂刹煌南嚓P(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等?！　?2)關(guān)于“要求”　　要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械模绕涫悄欠N永久的特性。　　　　質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會給人們帶來煩惱甚至災(zāi)難。人類通過勞動增加社會物質(zhì)財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。　　質(zhì)量是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素質(zhì)。第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識圍繞質(zhì)量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質(zhì)量管理活動。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強大?！　≠|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。　?、偬匦钥梢允枪逃械幕蛸x予的?！　、郛a(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性?！　、凇巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 “電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。　　要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。　?、圪|(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。它須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆。可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。　　(3)產(chǎn)品　　產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。　　依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的?！　×鞒绦圆牧贤ǔＪ怯行萎a(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)?！　?5)體系　　體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學(xué)性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型:可靠性，準確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表?！　≈匾|(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性?！　‰S著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認為產(chǎn)品只要符合標準，就滿足了顧客需求。　　　　它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望?！　≈焯m博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念作了比較?！　」芾?“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”?！　?1)計劃確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；　?、谥贫I(yè)務(wù)決策。組織是決策目標如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程?？刂坡毮茉谡麄€管理活動中起著承上啟下的連接作用?！　∮行У墓芾矸鹊拇笮∈艿揭韵聨追矫嬉蛩氐挠绊?　　①管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；　　②管理者工作的內(nèi)容；　　③工作環(huán)境與工作條件。　?、谥袑庸芾碚哓撠?zé)利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?；鶎庸芾碚弑仨殞σ鹳Y源需求與消耗的業(yè)務(wù)過程進行識別、收集、登記和分析。　?、偌夹g(shù)技能:指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技