【正文】 實(shí)發(fā)7500部門經(jīng)理級(jí) 正常編制領(lǐng)班級(jí) 正常編制員工級(jí)2500以上級(jí) 正常編制實(shí)習(xí)（見習(xí)）員工 正常編制備注： 工資由崗位工資、工齡工資、績(jī)效工資組成。這些修改、補(bǔ)充、制定的內(nèi)容將以書面形式在布告欄內(nèi)公布執(zhí)行。〈三〉緊急事故 1．在緊急事情下例如地震、火災(zāi)期間員工應(yīng)盡力為保持公司正常運(yùn)作而工作； 2．在重大緊急事件發(fā)生時(shí)，擅離職守者一律予以解聘，所有不當(dāng)值員工應(yīng)立即趕回部門報(bào)到。 〈二〉記小功，每次加發(fā)100元獎(jiǎng)金 檢舉違規(guī)或損害公司利益者； 發(fā)現(xiàn)潛在安全隱患及時(shí)上報(bào)或迅速采取有效措施防止事故者； 被評(píng)為公司季度優(yōu)秀員工者； 〈三〉記大功，每次加發(fā)200——500元獎(jiǎng)金 改進(jìn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程提高工作效率者； 提出合理建議使公司經(jīng)營管理得到明顯改善，取得一定經(jīng)濟(jì)效益者； 遇有事故災(zāi)難處置得當(dāng)者； 〈四〉晉級(jí)，加一級(jí)工資或晉升崗位 被評(píng)為公司年度優(yōu)秀員工，優(yōu)秀領(lǐng)班的； 在行業(yè)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)技能比賽中取得前三名者； 年終累計(jì)兩次記大功者； 有重大發(fā)明或嚴(yán)格控制成本費(fèi)用為公司增收節(jié)支作出突出貢獻(xiàn)者。員工受到記大過處分后若行為仍不改善，再次受到任何處分將被立即解聘。員工如對(duì)決定不服，可以依照勞動(dòng)爭(zhēng)議程序處理。所有員工的過失一年后自動(dòng)取消，不進(jìn)入第二年累加或備檔。是對(duì)員工較為嚴(yán)重違紀(jì)行為的處罰。部門負(fù)責(zé)書面報(bào)告事故詳情，抄送人力資源部、酒店領(lǐng)導(dǎo)。、產(chǎn)假及計(jì)劃生育假分娩假的給予以醫(yī)院證明為準(zhǔn)，產(chǎn)前檢查假按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。臨時(shí)性發(fā)病需整治的，必須于班前半小時(shí)內(nèi)通知當(dāng)班主管予以休假安排，否則按曠工處理。部門主管將根據(jù)部門工作情況予以適時(shí)安排，員工應(yīng)予服從。②、住員工宿舍的員工，在辦理離店手續(xù)時(shí)須搬離宿舍。員工的最后工作日為辭職審批表的批準(zhǔn)日，離職手續(xù)的辦理日期為最后工作日的次日。 部門內(nèi)崗位調(diào)整 員工部門內(nèi)的崗位變動(dòng)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并報(bào)人力資源部備案后生效。一般員工的試用期為1—3個(gè)月，合格后轉(zhuǎn)為正式員工。（二）、體檢 所有員工在報(bào)到上班前都必須到指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受體檢?！『笈_(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。 如因加班，病、事假等原因未能打卡，應(yīng)在部門備案，以備核查。時(shí)刻保持微笑服務(wù)。 工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)扎堆聊天，不準(zhǔn)在公共區(qū)域內(nèi)吸煙和流動(dòng)吸煙。 按酒店操作規(guī)程，為客人提供周到服務(wù)、情感服務(wù)和超值服務(wù)。香格里拉酒店員工手冊(cè)目 錄第一部分 香格里拉金沙國際酒店簡(jiǎn)介第二部分 員工手冊(cè)第一章 總則第二章 員工守則、工作態(tài)度、工作紀(jì)律、儀容儀表、名牌、制服、勞保用品、上、下班打卡，簽到、工作機(jī)密、拾遺、員工通道第三章 勞動(dòng)條例、聘用標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)制度、勞動(dòng)合同、聘用程序第四章 員工福利、法定假日、年假、病假、婚假、慰唁假期、懷孕、產(chǎn)假及計(jì)劃生育假、事假、因工傷亡確認(rèn)及補(bǔ)償、社會(huì)保險(xiǎn)福利第五章 獎(jiǎng)懲條例、警告 、記小過、記大過、解聘、過失取消/將功補(bǔ)過 、員工上訴、過失的分類、獎(jiǎng)勵(lì)類別、晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)第六章 安全守則第7章 員工手冊(cè)的解釋與修改第三部分 人力資源結(jié)構(gòu)以及薪資待遇第1章 ：組織機(jī)構(gòu)第2章 ：人員編制第3章 ：薪資架構(gòu)第四部分 部門職能以及崗位職責(zé)第1章 總經(jīng)理崗位職責(zé)第2章 營運(yùn)總監(jiān)崗位職責(zé)第3章 總經(jīng)辦職能以及配屬人員崗位職責(zé)、辦公室的職能、辦公室主任崗位職責(zé)、行政文員崗位職責(zé)、司機(jī)（兼采購）的崗位職責(zé)、采購員（司機(jī)兼職）的崗位職責(zé)、倉庫崗位職責(zé)第四章 財(cái)務(wù)部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、財(cái)務(wù)部職能、財(cái)務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)（兼財(cái)務(wù)經(jīng)理）、會(huì)計(jì)崗位職責(zé)、出納崗位職責(zé)第4章 銷售部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)、銷售專員（包括網(wǎng)絡(luò)專員，旅行社專員，聯(lián)合銷售專員）崗位職責(zé)、銷售預(yù)定員崗位職責(zé)第5章 客房部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、客房部職、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)能、白班（晚班）領(lǐng)班崗位職責(zé)、房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)、服務(wù)員崗位職責(zé)、公衛(wèi)部（公共衛(wèi)生部）崗位職責(zé)第6章 前廳部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、前廳部職能、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)（前廳經(jīng)理兼大堂副理）第八章 餐飲部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、餐飲部職能、餐飲經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責(zé)第九章 工程保安部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、工程部職能、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)、工程維修人員崗位職責(zé)第十章 保安部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、保安部職能、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)、保安部領(lǐng)班職責(zé)、監(jiān)控員崗位職責(zé)、停車場(chǎng)崗位職責(zé)、消防員崗位職責(zé)、保安員崗位職責(zé)第11章 各部門上班時(shí)間以及正常排班表、前廳部、客房部（含公衛(wèi)）、保安部（兼管工程部）、辦公室、財(cái)務(wù)部、銷售部第五部分 工作流程以及管理制度匯編第1章 ：綜合部分管理制度、酒店值班經(jīng)理管理制度、突發(fā)事件處理流程、遺留物品處理流程第2章 ：行政辦公室管理制度、請(qǐng)假管理制度、酒店車輛管理規(guī)范、酒店倉庫管理制度第3章 ：銷售部管理制度、會(huì)議接待流程、拜訪銷售流程、電話銷售工作流程、陪同參觀流程第四章：財(cái)務(wù)部管理制度、第五章：客房部管理制度、客房清潔流程、房間清潔質(zhì)量清查流程、家具上蠟流程、布草管理和使用流程、住客房需要開門流程、公衛(wèi)大廳清潔流程、客衣洗滌程序、客人遺留物品處理程序、一次性用品管理配發(fā)流程、客房服務(wù)中心工作流程第六章：前廳部管理制度、前臺(tái)接待工作流程、前臺(tái)收銀當(dāng)值統(tǒng)一流程、客房預(yù)訂服務(wù)流程、散客接待流程、客人入住收銀流程、客人退房收銀流程、客人換房流程、叫醒服務(wù)流程、賓客租借雨傘流程、處理客人投訴流程、行李寄存服務(wù)流程、賓客寄存行李提取服務(wù)流程、總機(jī)電話服務(wù)流程、大堂副理當(dāng)值工作流程、大堂副理VIP接待流程、大堂副理處理賓客投訴流程第七章：餐飲部管理制度、送餐服務(wù)流程、宴會(huì)預(yù)訂流程、宴會(huì)服務(wù)流程、零點(diǎn)服務(wù)流程、餐具清洗流程、餐廳吧臺(tái)工作流程第八章：保安部管理制度、保安門衛(wèi)工作流程、保安巡樓流程、處理酗酒鬧事打架斗毆流程、火警報(bào)警器使用流程第九章：工程部管理制度、工程部日常管理制度、維修單管理制度第六部分 工作標(biāo)準(zhǔn)以及獎(jiǎng)罰制度匯編第一部分 香格里拉金沙國際酒店簡(jiǎn)介金沙國際酒店，是由香格里拉縣金沙房地產(chǎn)有限責(zé)任公司投資新建的五星級(jí)國際酒店。第二章 員工守則熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言，舉止穩(wěn)重。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。勤洗澡，保持個(gè)人清潔，確保沒有口臭、腋臭，手指甲須保持修剪整齊。考勤卡上的時(shí)間只表示員工進(jìn)入及離開酒店的時(shí)間，上、下班的工作時(shí)間以員工到達(dá)工作崗位簽到為準(zhǔn)。 員工通道 員工上下班從指定的員工通道入店，不負(fù)重情況下不得使用服務(wù)電梯，如非工作需要禁止使用客用電梯。（一）、填表、登記所有應(yīng)聘者須在酒店應(yīng)聘人員登記表上如實(shí)填寫個(gè)人簡(jiǎn)歷，另附一寸免冠照兩張、身份證復(fù)印件一張（正、背面均要），以及學(xué)歷證書等有效證件。七天內(nèi)（含七天）無薪試用合格，以使用期工資計(jì)發(fā)；不合格或離職者，不予計(jì)發(fā)工資?？绮块T的崗位調(diào)整須經(jīng)員工所在部門和擬調(diào)入部門經(jīng)理（總監(jiān)）同意、人力資源部審核，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方才生效。領(lǐng)班以上人員的解聘需總經(jīng)理批準(zhǔn)。3）以下事項(xiàng)，須在辦理離店手續(xù)時(shí)完成，否則將導(dǎo)致工薪結(jié)算的延遲：①、缺損物品，須按酒店有關(guān)規(guī)定賠償。年假的申請(qǐng)和使用所有年假均安排在經(jīng)營淡季，休假申請(qǐng)需提前7天以書面形式送達(dá)部門主管。 員工病假或因傷需治療休養(yǎng)不能上班的，必須持有醫(yī)院證明并交附屬部門領(lǐng)導(dǎo)備存，每月隨考勤一并上交總辦人事。員工申請(qǐng)喪假時(shí)需附上有關(guān)證明，以獲批準(zhǔn)。如事故發(fā)生在晚上，還需通知夜值班經(jīng)理。同處罰金20元/。所有員工的解聘必須得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)，被解聘的員工將不會(huì)得到酒店任何的補(bǔ)償。必要時(shí)由總經(jīng)辦主任、有關(guān)部門主管及指定人員研究上訴事件，酒店總經(jīng)理擁有最后決定權(quán)。C類過失：犯有下列過失之一者，給予記大過，并處罰金100元。 能及時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者； 拾金不昧者〈價(jià)值300元以上〉； 熱心服務(wù)有具體事實(shí)，收到客人表揚(yáng)欣為公司帶來榮譽(yù)者； 年度出全勤者； 在公司的各種培訓(xùn)評(píng)比中獲第一名者?！炊狄馔? 1．如果遇到意外發(fā)生，應(yīng)馬上如實(shí)、明確轉(zhuǎn)告公司經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理及呼喚醫(yī)生； 2．在醫(yī)生的指導(dǎo)下協(xié)助傷者前往醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院，但在醫(yī)生沒有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前盡量不要擅自移動(dòng)傷者。第七章 員工手冊(cè)的解釋與修改本酒店《員工守則》內(nèi)容可根據(jù)政府部門新的政策和酒店經(jīng)營管理的需要適時(shí)修改、補(bǔ)充、制定一些新的條例、規(guī)章。 有總辦牽頭的值班經(jīng)理制度主要作用是對(duì)運(yùn)營部門服務(wù)質(zhì)量，規(guī)章制度規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行。 總經(jīng)理召集酒店店務(wù)會(huì)議和經(jīng)理辦公會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)酒店的決策過程。加強(qiáng)酒店安全管理工作和維護(hù)保養(yǎng)工作。 執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和指示，全權(quán)處理所管部門的日常業(yè)務(wù)，制定房務(wù)部門的經(jīng)營宗旨和政策，組織推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃實(shí)施。第3章 總經(jīng)辦職能以及配屬人員崗位職責(zé)、辦公室的職能行政辦公室由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理助理），直管部門包括辦公室、采購、倉庫、員工食堂、員工宿舍、駕駛班。負(fù)責(zé)公司公共關(guān)系維護(hù)、企業(yè)形象推廣、業(yè)務(wù)宣傳工作、公司網(wǎng)站維護(hù)。1負(fù)責(zé)酒店人事工作，包括員工的招聘，入職，培訓(xùn)，升職，檔案保管，福利，處罰，獎(jiǎng)勵(lì)，離職等人事工作的日常管理。 協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系。負(fù)責(zé)管理人員業(yè)務(wù)考核和年終評(píng)定。 、行政文員崗位職責(zé)： 一、崗位名稱：總經(jīng)辦文員（事務(wù)、人事,質(zhì)檢） 二、直屬上級(jí)：辦公室主任 三、直屬下級(jí)： 四、崗位職責(zé)： 直接向辦公室主任負(fù)責(zé)，完成辦公室主任指派的各項(xiàng)工作并及時(shí)總結(jié)匯報(bào)工作落實(shí)情況。 負(fù)責(zé)收集、整理和編寫適合酒店員工需要的，符合酒店經(jīng)營管理要求的培訓(xùn)教材，并檢查、指導(dǎo)各部門培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)情況，將員工培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果存入員工培訓(xùn)檔案。1 負(fù)責(zé)員工檔案的收存、管理，及時(shí)將員工獎(jiǎng)勵(lì)、過失、懲罰等記錄存檔。，杜絕不安全因素。，憑單下賬，不跨月記賬，按時(shí)上交報(bào)表，做到賬、物、卡一致。、用火和亂接使用電器。對(duì)于情況嚴(yán)重的，追究其法律責(zé)任。 財(cái)務(wù)部下設(shè)財(cái)務(wù)總監(jiān)（兼財(cái)務(wù)經(jīng)理）一人，全面負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的工作，下設(shè)會(huì)計(jì)一人，出納一人，財(cái)務(wù)稽核一人，收銀若干。、餐廳、吧臺(tái)、倉庫、公衛(wèi)部二級(jí)倉盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，對(duì)不符合情況進(jìn)行記錄，并按實(shí)盤數(shù)做帳。，嚴(yán)禁泄露酒店及賓客的各類數(shù)據(jù)及資料信息。 反饋各種信息。 全面負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的核對(duì)和催繳工作。1 完成上級(jí)指派的其他工作。 與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)重要客人的服務(wù)。 及時(shí)反饋旅行社重要客人信息，以便酒店做好接待工作。1 負(fù)責(zé)填寫本部門辦公用品申領(lǐng)表，并從倉庫取回用品，并對(duì)辦公用品進(jìn)行按需發(fā)放，妥當(dāng)保管并做好記錄。布草，員工制服，以及客衣的洗燙。3. 領(lǐng)取所需清潔用品及公具。第7章 前廳部職能以及配屬人員崗位職責(zé)、前廳部職能 銷售客房。問訊服務(wù)。 建立客帳。還應(yīng)將各種信息進(jìn)行收存歸檔，以便隨時(shí)取用。 及時(shí)準(zhǔn)確向各相關(guān)部門傳遞接待，服務(wù)信息，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作，確保接待工作，做得順暢，快捷，優(yōu)質(zhì)，有序，不斷提高完善酒店信息服務(wù)水平。1完成上級(jí)交辦的其他工作。 控制餐飲成本、提高盈利水平。抓好設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，使之處于完好狀態(tài)并得到合理使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。1經(jīng)常與酒店指派有關(guān)人員考察市場(chǎng)，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)采購成本進(jìn)行有效控制。 設(shè)施設(shè)備的管理以及維護(hù)保養(yǎng)。 二、制定工程部工作計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行，主持工程部日常運(yùn)行、維修工作和行政管理工作。九、與工程相關(guān)的單位如大飯店工程部、電訊局、環(huán)保局、技術(shù)監(jiān)督局、天然氣公司、電梯維保公司等保持良好關(guān)系，爭(zhēng)取他們支持工程部的相關(guān)工作。3）對(duì)酒店治安保衛(wèi)、消防等不夠嚴(yán)密和完善的方面，有權(quán)向總經(jīng)理建議逐步嚴(yán)密完善等。8）協(xié)助各部門制定崗位安全制度，并督導(dǎo)落實(shí)。、保安部領(lǐng)班職責(zé)：正常情況下，領(lǐng)班兼任樓層巡邏崗，負(fù)責(zé)檢查各崗位運(yùn)轉(zhuǎn)情況，處理一般的突發(fā)事件，并將事件書面報(bào)告部門經(jīng)理。屏幕情況要隨時(shí)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)異常立即定點(diǎn)錄相，并做好記錄及時(shí)上報(bào)。指揮引導(dǎo)車輛有序停泊。迅速地控制突發(fā)事件的發(fā)生，包括在車場(chǎng)內(nèi)的斗毆及鬧事。 對(duì)一切火警、火患和火災(zāi)要采取“三不放過”（即查不出火患的原因不放過、不采取防范措施不放過、不處理不教育當(dāng)事人不放過）的原則。 巡查各樓層，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌查詢，并做好控制，不能無故進(jìn)入客房和內(nèi)部用房。正常班總臺(tái)服務(wù)員：6名（含總臺(tái)接待服務(wù)員3名）二人一