【正文】 或者是漠無實(shí)際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請他說得確定一點(diǎn)好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小。 　　大略來說，進(jìn)展和爭執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個(gè)人，他知道你在說實(shí)話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進(jìn)行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來做什么？ 　　有些時(shí)候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過敏，他可能缺乏經(jīng)驗(yàn)又恐怕你會乘機(jī)占便宜罷了。有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動(dòng)吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的。 　　你把他看作洪水猛獸好了，因?yàn)殡m他說“好”并不可以使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗事。逢迎這方法，假如正當(dāng)?shù)睾筒宦缎污E地運(yùn)用，是一項(xiàng)有力的武器，假如你在事前對買手的詳情一無所知，這是用得著的。 　　（2）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯(cuò)的，和不要使他有被盤問的感覺?！豹?　　這種說話會令你有一個(gè)好的開始去應(yīng)付一個(gè)投訴者。藥商給你生意，是會覺得他是應(yīng)該對你有所要求的。你與公司亦可表現(xiàn)熱心做適合的事情去幫助他們?？赡苓@是你們的錯(cuò)，因你觸怒了一個(gè)敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯(cuò)誤，卻認(rèn)為這是你們的錯(cuò)。 　?。?）微笑——如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會給予藥商一個(gè)壞印象，你已經(jīng)被打倒了。 　　決定——任何決定導(dǎo)致任何行動(dòng)是一個(gè)選擇，通常是一個(gè)轉(zhuǎn)變，而普通人是反對轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。 　　你應(yīng)該知道如何對付“反對”的問題，以下是一些通常遇到的“反對”問題。 　　公司會向客戶提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時(shí)候，都要很準(zhǔn)確。把自己公司的藥品放到最近柜臺的地方。 　　（3）當(dāng)你進(jìn)入藥店時(shí)，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清楚，如果店內(nèi)沒有廣告，就找個(gè)適合的地點(diǎn)，來裝上公司的廣告?！豹?　　為藥店服務(wù)并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。 　　早有準(zhǔn)備的“推銷方法”會有很多好益處。 　　對“反對”的答復(fù)——以下我們研究對“反對”的處理。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個(gè)有系統(tǒng)的方法表達(dá)，而這些推銷說話應(yīng)是有說服力的，所用的字應(yīng)能表達(dá)您所想說的一切。 　　歸納一切： 　　學(xué)習(xí)怎樣去盡量運(yùn)用時(shí)間、精力機(jī)會和金錢。 　　銷售代表的雙重責(zé)任： 　　銷售代表有盡量利用自己和客戶時(shí)間的雙重責(zé)任。 　　自信：這對于銷售代表尤其重要，而自信是來自知識的，對工作有認(rèn)識的銷售代表永不缺乏信心，因?yàn)樗呀?jīng)裝配妥當(dāng)方會見客人的，相反來說，沒充分認(rèn)識工作的銷售代表就顯得局促而缺乏自信了。才智：有些人對推銷是有天才的，正如別人對音樂，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發(fā)覺自己有推銷天才，就發(fā)展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻，不會有什么收獲的?！彼鼈冎皇翘峁┙o你一些基本推銷的要點(diǎn)，你自己還得動(dòng)腦筋，就你個(gè)人的環(huán)境，隨機(jī)應(yīng)變，所謂“窮則變，變則通。 　　（10）個(gè)性是推銷的要點(diǎn)： 　　別以為銷售代表是天生的，“天才”銷售代表只是神話任務(wù)，推銷術(shù)的百分之九十是知識和技巧，而這些都不是天生的，其他的百分之十是個(gè)性，推銷術(shù)是商業(yè)科學(xué)的一部分，而良好的銷售代表是先天加上后天的?！′N售代表遇著容易相信的客戶往往會推想得太過分，這筆業(yè)務(wù)，在賣方是好的，在買方確是一項(xiàng)錯(cuò)誤的決定，他會對你怎樣想法？ 　　長遠(yuǎn)計(jì)，少銷一點(diǎn)比多銷來得聰明。 　　許多推銷上的失敗就是不能找出購買的目的，甚至在談話中別人偶然說出來了也懶得記下來。而失敗的推銷就是因?yàn)楹瓦@四要素背道而馳。 　　推銷可分作“原有”和“開發(fā)”兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發(fā)的就是前面說的“銷售更多的藥”了，良好的銷售代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷，同時(shí)建立雙方的良好關(guān)系。六、一些推銷的原則　　推銷是有技術(shù)的，而且這技術(shù)是可以從學(xué)習(xí)中得來，并非紙上談兵，乃實(shí)際可行的。能夠選擇資料乃是成功要訣。 　　如果有客戶需要和你的公司交易，他會特別指明要你嗎？那就要看他眼中你是否一個(gè)人才了。 五、銷售代表工作的五步曲　　銷售代表一定要有特別的性格。 　?。?）引起他的欲望去購買。 四、銷售的步驟　　每一種批發(fā)買賣都要依循一些有系統(tǒng)和計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)程序去辦理，才會有好的效果。三、認(rèn)識自己的藥品及自己的公司　　認(rèn)識自己的產(chǎn)品是銷售的本錢之一——沒有本錢，不能做任何生意。 　　機(jī)會因素： 　　看到機(jī)會，認(rèn)定機(jī)會和制造機(jī)會可以使你獲得物質(zhì)上的成功，如果有人抱怨一生沒有機(jī)會，他只是戴上“模糊的眼鏡”，每一天都有新的機(jī)會出現(xiàn)，問題是你能否抓得住而已。 　　一個(gè)可以提供給你制止擔(dān)憂方法是問問自己：事情可以壞到什么地步呢？你自然會發(fā)覺眼前遭遇到的仍未算山窮水盡。例如：“你想要5箱我們的藥品還是暫要1箱，以求安全呢？” 　?。?）呆板客戶——他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷，好像是全無希望，有時(shí)甚至令人氣怒。 　?。?）沖動(dòng)客戶——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。 （g）給他們作一些額外服務(wù)——例如藥店沒有零錢找付，你應(yīng)樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。因此微笑的習(xí)慣是無往而不利的。害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因，千萬記住不要接受客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再?zèng)]有希望。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識、能力和經(jīng)驗(yàn)。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對健康都有很壞的影響。 　?。?）你將會有競爭——你不會很輕易就成功，你的同行會不斷地努力和你競爭，他們會設(shè)法在效率上超前。 　?。?）學(xué)識就是力量——在工作上，你將會需要很多不同的知識，努力學(xué)習(xí)推銷的技術(shù)和知識，更加上親身體驗(yàn)，你才會更有把握地去爭取生意，陳列貨品和處理投訴。 　?。?）銷售代表職責(zé)的重要性——從每天銷售活動(dòng)中，你可獲得應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，而它每月的總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績呢？你需學(xué)習(xí)一種銷售代表應(yīng)有的態(tài)度，深入地去體會和研究，然后在業(yè)務(wù)上施展出來，持之以恒，你便會發(fā)覺自己可以成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表。一位成功的銷售代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽(yù)、推銷忠誠的服務(wù)。有時(shí)銷售代表會感到每天工作都象是探險(xiǎn)一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個(gè)條件：第一要真正對自己的工作有興趣和認(rèn)識客戶一般的心理。 一、認(rèn)識自己　　你有沒有相遇過一個(gè)十全十美的銷售代表呢？我相信你和我都沒有。整潔是一種無往而不利的武器。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。如你對公司冷淡，你所認(rèn)識的朋友和客戶便會看不起你，因?yàn)槭尘?，?shí)應(yīng)擔(dān)君之憂。因此，你的說話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。 　?。?）自大客戶——對這類客戶，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。 　?。?）粗魯客戶——許多銷售代表都非常害怕和他接頭，因?yàn)樗袨榕e止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃樧吡似渌耍@便是你的機(jī)會，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。　　練習(xí)分析事物：分析形式是對付擔(dān)憂的方法，寫下事情的前因后果，然后分析出哪些是對你有利的，哪些是對你有害。 　　那么，那些“他一向都是幸運(yùn)的！”的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機(jī)會呢？ 　　歸納機(jī)會因素如下： 　　一、有效率的銷售代表完全抓緊每一天到來的機(jī)會。 　　認(rèn)識自己的公司——對公司認(rèn)識越多，越能增強(qiáng)你的信心。 　　由于長年累月的工作，銷售代表會對一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項(xiàng)。 　?。?）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時(shí)間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說話了。 　　或者利用一些相反和同義的詞語可以幫助一下大家去明了這方面——進(jìn)取和退步，積極和消極，強(qiáng)硬和軟弱，給與取，依附和獨(dú)立，可憐與可敬，甚至可愛和可憎?！豹?　　如果客戶能夠這樣對銷售代表說：“我現(xiàn)在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了。 　　一個(gè)精明的客戶會讓銷售代表作出最后決定，只要這個(gè)銷售代表肯負(fù)全責(zé)的話。 　　㈡“高壓的弊處” 　　在任何情形下都不要向客戶施壓逼，這并不是說要你采取消極態(tài)度，你應(yīng)積極進(jìn)行，但別過分到使他以為你在“欺負(fù)”他，如果你要他購買他不需要的藥品，或者買得過多，或者價(jià)錢過分，你只有使他覺得你在“殺豬”，對你反感而已。想想，你的客戶有多少樂于繼續(xù)和你交易呢？而又有多少客戶你真正喜歡交往？ 　?、辍罢页稣嬲目蛻簟豹?　　銷售代表許多時(shí)候把時(shí)間浪費(fèi)在“無心購買”的人身上，我們必須分得出哪些才是真正的客戶，哪一些肯買也付得出價(jià)錢的人。 　　“十二理由”下面的十二理由是根據(jù)其可用程度而編排的，小心去研究，尤其是要把每一條都聯(lián)想到你自己的推銷經(jīng)驗(yàn)去。 　　這些只是例子，你自己該想到更多更好更實(shí)際的方法。 　　許多銷售代表犯的錯(cuò)誤就是把眼睛，耳朵和頭腦都放在可見的和現(xiàn)在的購買力量上，而忽略了客戶的購買潛力和將來的購買力量。”如果一開始他就不滿意，再獲定單的機(jī)會就微乎其微了。所以，減少這些存貨，你可有足夠的地方去儲存我們的藥品，可否讓我看看你現(xiàn)在存貨的地方，相信暫時(shí)大可存一兩箱我們的藥品。 　　社交性：一個(gè)有社交性的人是入世的，他是社會的一部分，有些人十分內(nèi)向，有些人卻十分外向，而外向的人才是銷售代表的好材料。信口開河，動(dòng)作不雅，自大和漫不經(jīng)心都可能冒犯貴客的，機(jī)警在這里其實(shí)就是好態(tài)度的意思。“口若懸河”已經(jīng)不再是銷售代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說掉了，“讓客戶說話是最好的忠告”。 　　非推銷活動(dòng)： 　　非推銷的活動(dòng)包括：進(jìn)食、會客準(zhǔn)備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做，“浪費(fèi)時(shí)間等于增加成本”，千萬別忘記這句話。推銷時(shí)所說的一切要預(yù)先有一個(gè)概念，而這一套推銷方法應(yīng)適合多種場合。 　　很多銷售代表，他們對著一個(gè)鏡子去實(shí)習(xí)自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。 　　最后，將這些“反對”問題向你熟悉的人提出，并且讓他們在你向他們進(jìn)行推銷實(shí)習(xí)時(shí)提出。 　　二、利用廣告和業(yè)務(wù)上的利益，和終端接洽。這樣，會使你在打關(guān)系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。把公司藥品集合一齊放在柜臺中最容易看到的地方。 　　你每次出動(dòng)的時(shí)候，都要依著這個(gè)計(jì)劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計(jì)劃，但普通的計(jì)劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。故此要盡量避免錯(cuò)誤，用多一點(diǎn)時(shí)間去開單，并且準(zhǔn)確地列明各項(xiàng)數(shù)目?！豹?　　一個(gè)新入行的或未受訓(xùn)練的銷售代表當(dāng)然不知怎樣對付這些問題，他被打倒了！“反對”的問題是你部分的工作：如果你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進(jìn)行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。 　　分別清楚這兩大類的“反對”，是極為重要的。這是你們工作的一部分，人有時(shí)都會犯錯(cuò)誤，所以你們不應(yīng)因此而過分氣餒。 　　不要失去理智——運(yùn)用理智 　　當(dāng)藥商投訴時(shí)，不用發(fā)怒。 　　對付投訴時(shí)要快捷和有建設(shè)性：無論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會越好。 　?。?）你沒有承認(rèn)你或你的公司錯(cuò)了，更沒有說出投訴將會怎樣解決。 　　答案要肯定： 　　當(dāng)你收集了所有的事實(shí)之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決： 　?。?）多謝他說出這投訴和事實(shí)。 　　或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權(quán)去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。　 　　賣給委員會： 　　如果你是要向一個(gè)藥品委員會推銷的話，許多時(shí)候在還沒有開戰(zhàn)時(shí)就給挑下馬來了，因此，最重要的還是銷售代表本身的事前準(zhǔn)備工作。 　　贏了爭執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了。如果你遇見真正不肯相信的客戶，你只可停下來問問他究竟他認(rèn)為你為什么要向他說謊呢？ 　　當(dāng)然他回答：“你推銷嘛！自然得說謊了。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客戶說話的。 　　最后的方法只是給有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表用的，那就把他的沉默當(dāng)做默認(rèn)。 　　一定要把他的火氣按下來，柔和地答問題往往使他不好意思再蠻下去的。 　　正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應(yīng)商，用最好的條件買入，因?yàn)樗恍蕾p那些知道自己做什么，不浪費(fèi)時(shí)間，答問題時(shí)不繞圈子，不背信，講求事實(shí)，明了他的觀點(diǎn)和爽明的銷售代表的。但銷售代表應(yīng)盡量增加新客戶。對陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和成功的銷售代表，一定要克服這個(gè)心理。 　　你們也可以從其他銷售代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關(guān)新客戶的消息。使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷售量一同擴(kuò)大——你們的藥商生意擴(kuò)大，你也要注意，使他們對你公司的產(chǎn)品的購買量同時(shí)增加。 　　一個(gè)好的銷售代表，是一個(gè)會看準(zhǔn)時(shí)機(jī)的人，他很會安排時(shí)間和機(jī)會，去和客戶接觸。 　?。?）埋怨競爭的對手。 　　首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒有調(diào)查清楚和準(zhǔn)備妥當(dāng)，你是會把時(shí)間浪費(fèi)在無關(guān)重要的人的身上的。 　　宣傳和訪問：在商業(yè)報(bào)刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶熟識了這貨品，“沒市場”這句話就不能從客戶口中說出來了。 　　獲取約見的籠絡(luò)手法：在求取見面的機(jī)會時(shí)你不必依仗太多的朋友，不錯(cuò)，從茶房到女秘書，每一個(gè)都可以幫你，但是，他們會幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無機(jī)會獲見，因此你得籠絡(luò)籠絡(luò)，出出入入，上上下下都是朋友，但你得領(lǐng)著他們而不要給牽著鼻子走。 　　歸納前面，獲得接見這方法有三：一、（找出）疑問；二、（實(shí)現(xiàn)）想象；三、（進(jìn)行）決定。別失去和他的屬下閑聊的機(jī)會，你大有機(jī)會獲得寶