【正文】 填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》，填寫必須詳實(shí)準(zhǔn)確，不得空項(xiàng)，否則按《處罰制度》處理。 7．未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原業(yè)務(wù)員接待，則由原業(yè)務(wù)員接待，如未指定則算作新客戶并按順序接待。 3．如客戶為業(yè)務(wù)員介紹另外客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)提前登記被介紹客戶姓名及特征。 1因公派出的業(yè)務(wù)員，待上崗后給與等量補(bǔ)接。 如果來訪客戶已經(jīng)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，但忘記了業(yè)務(wù)員姓名，那么應(yīng)正常接待，請客戶留下上次留給公司的姓名電話，以便核對(duì)《來訪登記表》，如果查實(shí)須立即告知并移交給上次接待的業(yè)務(wù)員。 銷售手冊中除項(xiàng)目 宣傳資料和戶型單頁外，其他資料不得向客戶提供。 2接聽電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)待對(duì)方掛機(jī)后，方可掛斷電話。 1不許在接聽客戶電話時(shí)與其他人搭話。”以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。 銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理，不得擅自與開發(fā)商及其他部門洽商工作或提出要求。 所有給客戶準(zhǔn)備的用品，內(nèi)部人員不得取用。 （二）業(yè)務(wù)知識(shí) 對(duì)外銷講的口徑必須統(tǒng)一，避免告知客戶封盤房源。 （ 5）銷售部各級(jí) 員工因任何原因請假三日（含三日）以上，須報(bào)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)后方可排休，如時(shí)間在七日以上批準(zhǔn)后須報(bào)人力資源部備案，復(fù)職時(shí)至公司履行消假手續(xù)；違者一律以曠工論處。 電話 （ 1）工作時(shí)間內(nèi)，私人電話通話時(shí)間不得過長并且嚴(yán)禁使用銷售熱線撥打私人電話； （ 2）嚴(yán)禁使用公司電話撥打私人長途；若需特殊情況報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁使用公司電話撥打計(jì)費(fèi)咨詢臺(tái)；如發(fā)現(xiàn)違例行為，可處以相應(yīng)費(fèi)用十倍的罰款并記大過一次； （ 3）公司召開重要會(huì)議時(shí)，私人電話或手機(jī)處于靜音狀態(tài)，以避免干擾會(huì)議的正常進(jìn)行。 銷售管理手冊 ２５ J、 工作時(shí)段、場合，員工應(yīng)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)稱呼職務(wù)，忌其他稱謂。 B﹑無論何種著裝，員工都應(yīng)保證其服裝的干凈﹑整潔及鞋的干凈； C、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，保證身體清潔，無異味、無頭屑，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 ５、 試用期時(shí)段為兩個(gè)月，屆時(shí)由專案銷售經(jīng)理進(jìn)行考評(píng)，內(nèi)容為試用期間的業(yè)績表述及綜合能力，通過者進(jìn)入考核期。 １６、 開展之前，須到現(xiàn)場實(shí)地勘察，熟悉展位布置，并調(diào)查其他參展項(xiàng)目。處理客戶在辦理貸款 過程 中所遇到的各種問題 ， 協(xié)助處理客戶投訴。出現(xiàn)空位主管有下過失單的權(quán)利； ９、 做好每日的來電、來訪登記及審查工作，負(fù)責(zé)銷控表的銷控核對(duì)，統(tǒng)計(jì)每日定房量，填報(bào)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表格，以保證銷 售的準(zhǔn)確性。與合作單位保持一定距離，方法得當(dāng)；對(duì)于泄露公司及項(xiàng)目部機(jī)密的行為，公司以辭退處理 負(fù)責(zé)每天項(xiàng)目部各類表格的統(tǒng)計(jì)核對(duì)，確保銷控表的及時(shí)準(zhǔn)確，相關(guān)內(nèi)容須準(zhǔn)確及時(shí)的輸入電腦存檔； 每日早 9： 30 分前將前一日各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)報(bào)至公司前臺(tái)，如輪休日則由經(jīng)理指定人選代報(bào)； 每周一早九點(diǎn)半將周報(bào)或 月報(bào)傳至公司； 根據(jù)廣告計(jì)劃，按時(shí)收集項(xiàng)目各種報(bào)廣資料，并整理歸檔。 （五）傭金核算 傭金比例因?yàn)樗?fù)責(zé)項(xiàng)目的特性、與開發(fā)商簽訂的代理合同、銷售周期、總案值等各自不同，可由公司領(lǐng)導(dǎo)分別確定。 （四）工作職責(zé)： 對(duì)公司擁有絕對(duì)的忠誠，敬職、愛業(yè)，不斷進(jìn)?。? 培養(yǎng)員工的整體意識(shí) ,塑造團(tuán)隊(duì)凝聚力 ,打造具有極強(qiáng)能力的銷售隊(duì)伍 ,培養(yǎng)各級(jí)員工對(duì)公司的忠誠 。 在簽訂認(rèn)購書時(shí)，置業(yè)顧 問需核對(duì)并回收客戶手中的小定單。 銷售管理手冊 ６ 開始簽約 售樓處簽約管理辦法約束銷售過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的簽約過程。 開盤后 分析各階段的銷售情況，并以書面形式定期向 公司和 發(fā)展商匯報(bào) ； 各崗位工作人員每日填寫工作日報(bào)表 ； 媒體反饋表的填寫和分析 ； 各類銷售報(bào)表的分析匯總，如銷售周報(bào)表、銷售月報(bào)表、均價(jià)分析、各時(shí)期價(jià)格表等 ； 隨時(shí)組織進(jìn)行市場調(diào)研活動(dòng)，制作詳細(xì)調(diào)查報(bào)告 ； 提出宣傳主題和推廣方向 的建議； 推薦宣傳媒體，協(xié)助確認(rèn)表述形式和畫面 ； 及時(shí)向發(fā)展商反饋銷售情況，并提出建議和解決方案 ； 組織各種形式的直銷活動(dòng) 和活動(dòng) 結(jié)果的分析 。 依照小定單約定時(shí)間，客戶持小定單和小定金 收據(jù)與置業(yè)顧問簽訂認(rèn)購書，簽約流程如上述各款。 銷售管理手冊 ７ 第三部分 各崗位人員質(zhì)量要求及職責(zé)范圍 一、 銷售部總監(jiān) （一）職務(wù)名稱： 銷售部總監(jiān) （二）直接上級(jí)： 總經(jīng)理 （三）本職工作： 為公司創(chuàng)造最大效益，全面維護(hù)公司利益 ,指導(dǎo)銷售經(jīng)理進(jìn)行日常管理工作，并協(xié)調(diào)銷售部與其它各相關(guān) 部門的合作關(guān)系。 銷售經(jīng)理對(duì)所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的房源供應(yīng)、價(jià)格調(diào)整、促 銷計(jì)劃等有建議權(quán)，以呈批件形式報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可實(shí)施； 3 參與推廣策略與全套 VI 系統(tǒng)的研討工作 ； 3 對(duì)外部各支持系統(tǒng)進(jìn)行交流和協(xié)調(diào)，以推動(dòng)銷售工作； 3 獨(dú)立或協(xié)同開發(fā)商組織實(shí)施登記備案、按揭、入住、權(quán)屬證件辦理等手續(xù)； 3 收集各種信息 ,反饋給開發(fā)商及公司 ,為公司決策提供依據(jù) ； 3 定期組織市場調(diào)研 ,對(duì)營銷策略的調(diào)整提出建議方案 ； 3 進(jìn)行展會(huì)布置，監(jiān)督布展，組織參展并出具展會(huì)總結(jié)報(bào)告； 3 組織填寫各項(xiàng)上報(bào)表格，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確； 3 處理各類突發(fā)事件； 3 管理項(xiàng)目部額外資金收入，建立資金流水賬簿，并按公司規(guī)定與財(cái)務(wù)部定期交銷售管理手冊 １１ 接； 隨時(shí) 準(zhǔn)備完成公司臨時(shí)性的工作安排，休息日服從公司安排； 4 展會(huì)前提出參展策略及組織方案； 4 在所轄項(xiàng)目結(jié)案后，對(duì)項(xiàng)目銷售過程中的情況進(jìn)行分析、總結(jié)。 （四）工作職責(zé)： 公司利益高于一切，業(yè)務(wù)助理要絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)委派的各項(xiàng)工作，并能主動(dòng)完成； 保證項(xiàng)目部各種文件及資源的妥善保存。監(jiān)督該組接客戶時(shí)的前臺(tái)接待工作，禁止前臺(tái)空位。 薪資待遇： 每月可獲得主管津貼 500 元 銷售管理手冊 １７ 五、客服主管 （一）職務(wù)名稱： 客服主管 （二）直接上級(jí)： 銷售經(jīng)理 （三）本職工作： 協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證 。 １５、 展會(huì)舉辦前，必須保持旺盛的精力，良好的狀態(tài)，并修飾儀容、儀表。 ４、 試用期基本工資及各 項(xiàng)補(bǔ)助同其他置業(yè)顧問的標(biāo)準(zhǔn)完全一致，可以接待客戶并按最低傭金點(diǎn)位計(jì)發(fā)傭金 ,如所分配項(xiàng)目為固定傭金點(diǎn)位則按 70%核算傭金。（如何應(yīng)付刁鉆客戶及處理突發(fā)事件的能力） （ 2）員工的禮儀考核 銷售管理手冊 ２４ 第六部分 管理制度 一、行為規(guī)范 （一） 銷售形象 1﹑品行準(zhǔn)則 （ 1） 著裝 A﹑ 男員工一律身著深色西裝，系好領(lǐng)帶、袖扣，不得露出內(nèi)衣，深色皮鞋，不留胡須， 紐扣要齊全扭好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷 起； 女員工淡妝上崗，發(fā)型整齊，不得佩帶過多飾物，夏季不得穿涼鞋，避免涂深色或鮮艷的指甲油；工作時(shí)間段內(nèi)儀容儀表、著裝、胸卡必須按公司規(guī)定執(zhí)行。 I、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （ 9）每日最后離開現(xiàn)場的員工，負(fù)責(zé)關(guān)好所有門窗，關(guān)閉所有電源。病假當(dāng)日扣除全日工資。 （ 10）上述工作時(shí)間指符合公司規(guī)定銷售形象要求后到崗時(shí)間。 （五）其它 上級(jí)委派的任務(wù)需努力完成，到指定時(shí)間無論任務(wù)完成與否執(zhí)行人必須向發(fā)令人匯報(bào)該項(xiàng)工作的完成情況。 凡銷售中心工作者，無論經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、保安、服務(wù)員、包括 衛(wèi)生清潔員，在門口、路上、樣板間內(nèi)等場所遇到置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶看房，一律停步讓開空間，并輕聲向顧客問好。 掛斷電話之前，必須按照公司的統(tǒng)一規(guī)定，禮貌向客戶說：“歡迎您到現(xiàn)場參觀”。 客戶提出很多問題時(shí)，可以首先告訴客戶“這是熱線電話，我換個(gè)電話給您打過去。 1不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大聲笑。 2因公外派者未能按正常排序接聽電話的給與同量補(bǔ)接。置業(yè)顧問銷售手冊中必須齊備項(xiàng)目宣傳資料、戶型單頁、銷控表、證件復(fù)印件、銀行及公積金利率表、 小定單樣本、 認(rèn)購書樣本、簽約合同及標(biāo)準(zhǔn)附件樣本、物業(yè)管理公約樣本、各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)單、與客戶相關(guān)的各項(xiàng)工作流程等文件。（如推銷、中介市調(diào)或找其他部門的客人除外，由主管視情況確定）。 1當(dāng)日接待組上崗后立即檢查器材設(shè)備是否可以正常使用，如沙盤、飲水機(jī)、電視、音響、復(fù)印機(jī)等 ,如不能正常使用則立刻進(jìn)行維修或報(bào)修。 2．接待來訪客戶時(shí)如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位業(yè)務(wù)員的熟人，且有買房意向，但該業(yè)務(wù)員從未向該客戶介紹過我項(xiàng)目并且該客戶并未提及該業(yè)務(wù)員的名字， 則該客戶與該業(yè)務(wù)員無關(guān)，按正常的上門接待。此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇業(yè)務(wù)員洽談。若該客戶下定或簽約，其業(yè)績歸原置業(yè)顧問 ,所得傭金由接待該客戶的業(yè)務(wù)員均分 ,并且由分傭者協(xié)同操作后期業(yè)務(wù)。 2. 每日上班后，根據(jù)業(yè)務(wù)紀(jì)錄作跟蹤計(jì)劃，內(nèi)容含日期、洽商情況、意向戶型、何時(shí)來訪等，在當(dāng)日下班時(shí)，整理當(dāng)日工作，完善業(yè)務(wù)紀(jì)錄。 10. 業(yè)務(wù)助理在合同文件 返還后，在合同文件領(lǐng)用登記表上進(jìn)行歸還記錄。 特例范疇： 如冠軍組主管為本組業(yè)績最差人員，則可免于淘汰處罰 ,業(yè)績倒數(shù)第二的業(yè)務(wù)員成為淘汰人選。 銷售管理手冊 ３７ 七、獎(jiǎng)勵(lì)制度 優(yōu)秀員工評(píng)選程序 優(yōu)秀員工評(píng)選目的： 依據(jù)公司質(zhì)量管理體系，倡導(dǎo)以人為本的管理方針，發(fā)展銷售隊(duì)伍中全面優(yōu)秀的員工。 被評(píng)選為“優(yōu)秀員工”的業(yè)務(wù)員將集體與公司高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)談。 不得以任何方式和理由互借或轉(zhuǎn)移業(yè)績，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)所有參與人員均給予辭退處分，并且扣除所余工資和傭金。 （ 4） 隨身攜帶筆記本、筆，做好會(huì)議紀(jì)錄，不得以單張紙代替。 銷售管理手冊 ４２ 附錄一：各新項(xiàng)目答客問提綱 一、 關(guān)于開發(fā)公司 開發(fā)公司（以下簡稱為 公司 ）全稱及有當(dāng)年年檢的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件？ 公司注冊資金及資質(zhì)？ 公司注冊的地址和經(jīng)營范圍？ 公司的專業(yè)級(jí)別？ 公司從前和現(xiàn)在的經(jīng)營范圍，主業(yè)與副業(yè)的詳細(xì)內(nèi)容？ 公司成立時(shí)間？ 公司從前開發(fā)或參與的項(xiàng)目有哪些，總開發(fā)面積，市值？ 公司的成功案例或業(yè)績表現(xiàn)？ 公司股東成員、董事會(huì)成員？ 公司董事長和決策人姓名、性別、國籍、及個(gè)人喜好、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)介紹、奮斗歷程？ 1 公司內(nèi)各部門、各級(jí)專業(yè)人士介 紹？（突出工程部員工資歷）？ 1 公司的管理模式和運(yùn)作流程？ 1 公司的管理風(fēng)格（嚴(yán)或松、軍事型或規(guī)章型）？ 1 公司的信息反饋系統(tǒng)說明？ 1 學(xué)歷統(tǒng)計(jì)情況？ 1 公司駐地、電話？ 1 國家政策對(duì)房地產(chǎn)市場及本公司的有利因素？ 1 北京市房地產(chǎn)市場簡述、各大公司的發(fā)展歷程和優(yōu)劣勢比較？ 1 本公司的企業(yè)類型在整個(gè)北京市場的生存狀態(tài)和發(fā)展前景？ 本公司在業(yè)內(nèi)的定位準(zhǔn)則？ 2 本公司在北京市地產(chǎn)界的優(yōu)勢？ 2 公司今年在北京市地產(chǎn)界的發(fā)展計(jì)劃？ 2 公司為何選址在此開發(fā)項(xiàng)目？ 2 公司未來五年的發(fā)展方向和特點(diǎn)？ 2 公司宣言或司訓(xùn)是什麼？ 2 公司的全稱含義是什麼？ 銷售管理手冊