【正文】 電話簡單問候后，以同樣的問候語回復對方；作自我介紹；使用敬語，說明要找人的姓名或委托對方叫要找的人按事先的準備逐條簡述電話內(nèi)容；確認對方是否明白或是否記錄清楚；向?qū)Ψ街轮x；再見語?！薄爸x謝您的關心。”“對不起，讓您久等了。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；252。若偶爾錯誤，則應重新握手；252。（3）、 握手禮握手一般表示友好、祝賀、歡迎等，是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。 解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。 △ 協(xié)調(diào) 第一步：查實并分析客戶存在的問題及原因； 第二步：從客戶的利益出發(fā)，協(xié)助客戶如何改進及提升競爭力，成為一個有發(fā)展優(yōu)勢、好信譽的優(yōu)秀客戶 ；第三步：進行關鍵客戶的重點管理。 市場5S管理△ 整理 第一步：將市場分為“已開發(fā)市場”和“未開發(fā)市場”； 第二步：將已開發(fā)市場按成長空間、良性程度、銷售額分成三類， 將未開發(fā)市場按市場容量、市場發(fā)育程度、競爭秩序分成三類； 第三步：將已開發(fā)市場中銷售額小且久無增長甚至下降的市場、無增長點的市場、貨款拖欠嚴重甚至出現(xiàn)壞死帳的市場列入淘汰市場，處理善后問題后予以廢棄； 將未開發(fā)市場中市場容量小的市場、市場需求尚未啟動或消費仍然維持疲乏的市場、競爭對手眾多造成價格紊亂、產(chǎn)品魚龍混雜且經(jīng)銷網(wǎng)絡躁動的市場列入擱置市場。 讓客戶留下深刻的印象； 252。 整頓：SEITON 定位就是能在30秒內(nèi)找到要找的東西，將尋找必需品的時間減少為零。(三) 成友的獨特節(jié)日感恩節(jié)：11月份的最后一個周五11月份的最后一個周五是國際通行的感恩節(jié)。巨大的成功靠的不是運氣、不是聰明，而是韌性。成友百年事業(yè)：健康基因 + 成長模式 + 特色品牌二、 成友企業(yè)文化(一) 成友寓言 獅子與羚羊的故事清晨，非洲草原上的羚羊從睡夢中醒來，它知道新的比賽就要開始，對手仍然是跑的最快的獅子，要想活命，就必須在賽跑中獲勝。產(chǎn)品暢銷濟寧周邊各縣、市、區(qū)以及江蘇、安徽、河南、河北、陜西、山西、天津、北京等20個?。ㄖ陛犑校?，深受廣大消費者信賴。(二) 公司經(jīng)營范圍濟寧市成友食品有限公司主要是從事肉類、果類及蔬菜類、薯糕類制品加工、冷藏銷售的食品專業(yè)企業(yè)。 外部培訓：外部培訓能快速提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，工作技巧等方面素質(zhì)。第二節(jié)培訓組織形式一、 入職培訓(一) 入職培訓新員工錄用報到后應接受公司人事部組織的崗前培訓，培訓內(nèi)容為公司簡介、規(guī)章制度、公司流程等崗前基礎知識。(二) 根據(jù)部門年度培訓計劃，在人力資源部協(xié)調(diào)下組織開展部門內(nèi)部培訓工作。(三) 提高員工的知識水平，關心員工職業(yè)生涯發(fā)展。每一位員工都要關心企業(yè)，與企業(yè)同心同德、盡職盡責。第四、經(jīng)常贊美他人，盡最大的努力不講別人的壞話，特別是背后經(jīng)常不斷的贊美他人，別人知道后會進一步的贊美你。(四) 同事關系——相互理解，相互尊重，相互監(jiān)督、相互關心，相互協(xié)作、相互欣賞、相互贊美 大家在一起共事是一種緣分，每一個人的優(yōu)點整合在一起，存小異，求大同，共同發(fā)展，共同進取。我們企業(yè)的目標，我們所從事的每一項工作，都有著極其深刻的社會意義，一旦我們不講究速度，一切意義便蕩然無存。(五) 激才收益從某種意義上說，培訓可使員工獲取相同的知識，然而相同的知識不同的人使用會有相同的功效，在競爭意識向各方面延伸的時代，員工都在追求個人價值的同時培訓則會觸動每個員工運用自己優(yōu)勢，而力爭卓越。一、 培訓帶給企業(yè)的收益(一) 投資收益培訓是企業(yè)最有價值的投資，根據(jù)摩托羅拉企業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示“在培訓上每投入一美元，就有三十美元的回報”，證實了企業(yè)在此方面對人力的投資，可通過員工的自覺性、積極性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)生出的效率和價值，使企業(yè)贏得收益，而且增強員工本人的素質(zhì)和能力，也使員工受益非淺。第二節(jié)公司利益和企業(yè)形象培訓——企業(yè)成長的快捷方式！在新經(jīng)濟時代，知識不僅僅是與土地、人力及資本這些傳統(tǒng)資源并存的另一類資源，而且是當今唯一有意義的一種資源。第二章今天的員工已不是簡單接受工作任務，提供輔助性工作，而是參與提高產(chǎn)品與服務的團隊活動。人與事的不協(xié)調(diào)是絕對的，解決這一矛盾的方法之一是進行員工培訓。員工的職業(yè)培訓有利于改善企業(yè)的工作質(zhì)量。34 / 36目 錄第一章 總 則……………………………………………………………………1第二章 范圍和目標………………………………………………………………1 第一節(jié)受訓的權利和義務……………………………………………………1第二節(jié)公司利益和企業(yè)形象…………………………………………………2第三章 培訓的原則和目標………………………………………………………6第四章三、 在培訓活動對其工作不產(chǎn)生重大影響范圍內(nèi)，被指定的員工有義務參加培訓，并堅持到結(jié)束，達到培訓要求的效果。 隨著知識經(jīng)濟的來臨，智力資本己成為企業(yè)最重要的資本，面對形勢的重大轉(zhuǎn)變，企業(yè)必須重新思考經(jīng)營戰(zhàn)略，再造核心能力，盡快實現(xiàn)由傳統(tǒng)管理方式向現(xiàn)代管理的轉(zhuǎn)變。我們給予別人幸福微笑，別人也會回報以幸福微笑。進行換位思考，改變一下思維的方式，準能把問題解決。有了端正的態(tài)度，才能培養(yǎng)正確的意識，形成良好的習慣，創(chuàng)造出關愛和親情氛圍、從而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績，保證工作生活的快樂幸福。下屬人員才干的發(fā)揮與對優(yōu)秀人才的舉薦，是決定管理者的升遷與人事待遇的重要因素。第四章不斷實施本專業(yè)和相關專業(yè)新知識的培訓，使員工具備完成本職工作所必需的基本知識和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識。 使新員工盡早掌握工作要領和工作程序、方法、達到工作質(zhì)量標準，完成或達到崗位所要求的職責。（1）、 目的為了規(guī)范公司晉升培訓體系的建設，滿足公司發(fā)展過程中對員工技能和素質(zhì)的的要求，培養(yǎng)企業(yè)發(fā)展所需的各種不同層次和不同類型的人才。其中金魚蛋餃系列產(chǎn)品擁有獨立的自主知識產(chǎn)權；薯糕類產(chǎn)品系列是國內(nèi)唯一一家獲準取得生產(chǎn)許可證的企業(yè)。著眼未來，公司正朝著爭效益、求合作、帶動區(qū)域經(jīng)濟方面發(fā)展。因為稍一松懈，便會成為他人的戰(zhàn)利品，決無重賽機會。感恩：滴水之恩，涌泉相報，感恩報恩是成友做人的原則。（1）、 人身安全：保障人的安全、健康、舒適的工作。 生產(chǎn)車間作業(yè)人員安全意識教育培訓 生產(chǎn)車間特種作業(yè)安全管理（1）、 電器電路安全管理（2）、 壓力容器作業(yè)安全管理（3）、 消防安全管理（4）、 車間動力機車安全管理（5）、 安全生產(chǎn)激勵機制（6）、 安全生產(chǎn)的獎懲措施(如何做到獎之有理，罰之有道)（7）、 生產(chǎn)管理危險源辨識、風險評價、重大危險源控制（8）、 安全生產(chǎn)管理相關安全法律法規(guī)的重點講解（9）、 安全事故應急預案的制定、各種演習的演練（10）、 各級管理人員應擔負哪些安全生產(chǎn)的職責(二) 管理技能與知識培訓 5S管理圖531圖532（1）、 5S定義5S是指整理、整頓、清掃、清潔、習慣（紀律）等五個單詞組成，其日文的羅馬拼音均為S，因此簡稱“5 S”。 清掃：SEISO 沒有垃圾和臟亂將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài)， 清掃的對象： △地板、天花板、墻壁、工具架、櫥柜等 △機器、工具、測量用具等 252。 可以使我們的工作場所的安全系數(shù)十分有效地增大； 252。 △ 維護 定期（例如三個月）或不定期重復上述三個步驟，確保重要的市場得到應有的重視和投入，確保營銷人員80%的精力都致力于20%重要市場的運作，以達成市場、營銷人員、企業(yè)三贏的良好勢態(tài)。 △ 卓越 優(yōu)秀客戶的培育是現(xiàn)代營銷的一項重要內(nèi)容，營銷人員的良好心態(tài)和較高的素質(zhì)則是培育一流客戶的重要保證，要化“客戶倒向”為“客戶向?qū)А?，為客戶提供培訓、協(xié)助，打造雙贏的合作環(huán)境，如果一味遷就客戶，甚至迎合客戶的某些不良嗜好，可能會得到短期、即期的利益，卻必將付出長遠利益的代價，商業(yè)競爭的智能化將愈來愈垂青于卓越管理者！ 一般公文處理 禮儀知識（1）、 問候禮人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。（2）、 引導252。行握手禮時應注意以下幾個問題：252。 交換名片要站著，雙手遞接，自己的名字應對著對方，接過后要認真看，遇到不認識的字的時候，要當著客人的面問，請教，別人的名片要保存好；252。 敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進入；會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯(lián)絡，約定會見時間及地點；252。（7）、 電話接聽252?！薄爸x謝，請多提寶貴意見。如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。公司其它各部門人員負責協(xié)助人力資源部進行培訓的實施、稽核以及異常情況的追蹤，同時在公司整體培訓計劃下組織好本部門內(nèi)部的培訓。 參加人： 采用此種方式時，培訓師要注意控制好討論的方向和討論的氣氛，不要使討論偏離預定的目標；不要使討論變成爭論。適用于高層企業(yè)管理人員。三、 培訓前應該按照培訓方案確定培訓的教師、場地、器材，安排相關人員的食宿、交通并申請培訓所需各項費用。（二）建立部門培訓檔案。違者按每人次5元處罰。(七) 評估的形式包括考卷式評估、實際表演式評估、實際工作驗證評估等多種方式。對培訓考核結(jié)果及調(diào)研情況進行分析，得出分析結(jié)論，為下一期培訓作參考。培訓時間半年以內(nèi)的員工參加年終考核；培訓時間半年到一年的參加