【正文】 電話簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方；作自我介紹；使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找人的姓名或委托對(duì)方叫要找的人按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容；確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚；向?qū)Ψ街轮x；再見語(yǔ)?！薄爸x謝您的關(guān)心。”“對(duì)不起，讓您久等了。還要讓人感覺(jué)到您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；252。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手；252。（3）、 握手禮握手一般表示友好、祝賀、歡迎等，是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ姷囊环N禮節(jié)。 解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。 △ 協(xié)調(diào) 第一步：查實(shí)并分析客戶存在的問(wèn)題及原因； 第二步：從客戶的利益出發(fā)，協(xié)助客戶如何改進(jìn)及提升競(jìng)爭(zhēng)力，成為一個(gè)有發(fā)展優(yōu)勢(shì)、好信譽(yù)的優(yōu)秀客戶 ；第三步：進(jìn)行關(guān)鍵客戶的重點(diǎn)管理。 市場(chǎng)5S管理△ 整理 第一步：將市場(chǎng)分為“已開發(fā)市場(chǎng)”和“未開發(fā)市場(chǎng)”； 第二步：將已開發(fā)市場(chǎng)按成長(zhǎng)空間、良性程度、銷售額分成三類， 將未開發(fā)市場(chǎng)按市場(chǎng)容量、市場(chǎng)發(fā)育程度、競(jìng)爭(zhēng)秩序分成三類； 第三步：將已開發(fā)市場(chǎng)中銷售額小且久無(wú)增長(zhǎng)甚至下降的市場(chǎng)、無(wú)增長(zhǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)、貨款拖欠嚴(yán)重甚至出現(xiàn)壞死帳的市場(chǎng)列入淘汰市場(chǎng)，處理善后問(wèn)題后予以廢棄； 將未開發(fā)市場(chǎng)中市場(chǎng)容量小的市場(chǎng)、市場(chǎng)需求尚未啟動(dòng)或消費(fèi)仍然維持疲乏的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多造成價(jià)格紊亂、產(chǎn)品魚龍混雜且經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)躁動(dòng)的市場(chǎng)列入擱置市場(chǎng)。 讓客戶留下深刻的印象； 252。 整頓：SEITON 定位就是能在30秒內(nèi)找到要找的東西，將尋找必需品的時(shí)間減少為零。(三) 成友的獨(dú)特節(jié)日感恩節(jié)：11月份的最后一個(gè)周五11月份的最后一個(gè)周五是國(guó)際通行的感恩節(jié)。巨大的成功靠的不是運(yùn)氣、不是聰明，而是韌性。成友百年事業(yè)：健康基因 + 成長(zhǎng)模式 + 特色品牌二、 成友企業(yè)文化(一) 成友寓言 獅子與羚羊的故事清晨，非洲草原上的羚羊從睡夢(mèng)中醒來(lái)，它知道新的比賽就要開始，對(duì)手仍然是跑的最快的獅子，要想活命，就必須在賽跑中獲勝。產(chǎn)品暢銷濟(jì)寧周邊各縣、市、區(qū)以及江蘇、安徽、河南、河北、陜西、山西、天津、北京等20個(gè)?。ㄖ陛犑校?，深受廣大消費(fèi)者信賴。(二) 公司經(jīng)營(yíng)范圍濟(jì)寧市成友食品有限公司主要是從事肉類、果類及蔬菜類、薯糕類制品加工、冷藏銷售的食品專業(yè)企業(yè)。 外部培訓(xùn)：外部培訓(xùn)能快速提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，工作技巧等方面素質(zhì)。第二節(jié)培訓(xùn)組織形式一、 入職培訓(xùn)(一) 入職培訓(xùn)新員工錄用報(bào)到后應(yīng)接受公司人事部組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為公司簡(jiǎn)介、規(guī)章制度、公司流程等崗前基礎(chǔ)知識(shí)。(二) 根據(jù)部門年度培訓(xùn)計(jì)劃，在人力資源部協(xié)調(diào)下組織開展部門內(nèi)部培訓(xùn)工作。(三) 提高員工的知識(shí)水平，關(guān)心員工職業(yè)生涯發(fā)展。每一位員工都要關(guān)心企業(yè)，與企業(yè)同心同德、盡職盡責(zé)。第四、經(jīng)常贊美他人，盡最大的努力不講別人的壞話，特別是背后經(jīng)常不斷的贊美他人，別人知道后會(huì)進(jìn)一步的贊美你。(四) 同事關(guān)系——相互理解，相互尊重，相互監(jiān)督、相互關(guān)心，相互協(xié)作、相互欣賞、相互贊美 大家在一起共事是一種緣分，每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)整合在一起，存小異，求大同，共同發(fā)展，共同進(jìn)取。我們企業(yè)的目標(biāo)，我們所從事的每一項(xiàng)工作，都有著極其深刻的社會(huì)意義，一旦我們不講究速度，一切意義便蕩然無(wú)存。(五) 激才收益從某種意義上說(shuō)，培訓(xùn)可使員工獲取相同的知識(shí)，然而相同的知識(shí)不同的人使用會(huì)有相同的功效，在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)向各方面延伸的時(shí)代，員工都在追求個(gè)人價(jià)值的同時(shí)培訓(xùn)則會(huì)觸動(dòng)每個(gè)員工運(yùn)用自己優(yōu)勢(shì)，而力爭(zhēng)卓越。一、 培訓(xùn)帶給企業(yè)的收益(一) 投資收益培訓(xùn)是企業(yè)最有價(jià)值的投資，根據(jù)摩托羅拉企業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示“在培訓(xùn)上每投入一美元，就有三十美元的回報(bào)”，證實(shí)了企業(yè)在此方面對(duì)人力的投資，可通過(guò)員工的自覺(jué)性、積極性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)生出的效率和價(jià)值，使企業(yè)贏得收益，而且增強(qiáng)員工本人的素質(zhì)和能力，也使員工受益非淺。第二節(jié)公司利益和企業(yè)形象培訓(xùn)——企業(yè)成長(zhǎng)的快捷方式！在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)不僅僅是與土地、人力及資本這些傳統(tǒng)資源并存的另一類資源，而且是當(dāng)今唯一有意義的一種資源。第二章今天的員工已不是簡(jiǎn)單接受工作任務(wù)，提供輔助性工作，而是參與提高產(chǎn)品與服務(wù)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。人與事的不協(xié)調(diào)是絕對(duì)的，解決這一矛盾的方法之一是進(jìn)行員工培訓(xùn)。員工的職業(yè)培訓(xùn)有利于改善企業(yè)的工作質(zhì)量。34 / 36目 錄第一章 總 則……………………………………………………………………1第二章 范圍和目標(biāo)………………………………………………………………1 第一節(jié)受訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù)……………………………………………………1第二節(jié)公司利益和企業(yè)形象…………………………………………………2第三章 培訓(xùn)的原則和目標(biāo)………………………………………………………6第四章三、 在培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)其工作不產(chǎn)生重大影響范圍內(nèi)，被指定的員工有義務(wù)參加培訓(xùn)，并堅(jiān)持到結(jié)束，達(dá)到培訓(xùn)要求的效果。 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，智力資本己成為企業(yè)最重要的資本，面對(duì)形勢(shì)的重大轉(zhuǎn)變，企業(yè)必須重新思考經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，再造核心能力，盡快實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)管理方式向現(xiàn)代管理的轉(zhuǎn)變。我們給予別人幸福微笑，別人也會(huì)回報(bào)以幸福微笑。進(jìn)行換位思考，改變一下思維的方式，準(zhǔn)能把問(wèn)題解決。有了端正的態(tài)度，才能培養(yǎng)正確的意識(shí)，形成良好的習(xí)慣，創(chuàng)造出關(guān)愛(ài)和親情氛圍、從而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)，保證工作生活的快樂(lè)幸福。下屬人員才干的發(fā)揮與對(duì)優(yōu)秀人才的舉薦，是決定管理者的升遷與人事待遇的重要因素。第四章不斷實(shí)施本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識(shí)的培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所必需的基本知識(shí)和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識(shí)。 使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法、達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成或達(dá)到崗位所要求的職責(zé)。（1）、 目的為了規(guī)范公司晉升培訓(xùn)體系的建設(shè)，滿足公司發(fā)展過(guò)程中對(duì)員工技能和素質(zhì)的的要求，培養(yǎng)企業(yè)發(fā)展所需的各種不同層次和不同類型的人才。其中金魚蛋餃系列產(chǎn)品擁有獨(dú)立的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)；薯糕類產(chǎn)品系列是國(guó)內(nèi)唯一一家獲準(zhǔn)取得生產(chǎn)許可證的企業(yè)。著眼未來(lái)，公司正朝著爭(zhēng)效益、求合作、帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)方面發(fā)展。因?yàn)樯砸凰尚?，便?huì)成為他人的戰(zhàn)利品，決無(wú)重賽機(jī)會(huì)。感恩：滴水之恩，涌泉相報(bào)，感恩報(bào)恩是成友做人的原則。（1）、 人身安全：保障人的安全、健康、舒適的工作。 生產(chǎn)車間作業(yè)人員安全意識(shí)教育培訓(xùn) 生產(chǎn)車間特種作業(yè)安全管理（1）、 電器電路安全管理（2）、 壓力容器作業(yè)安全管理（3）、 消防安全管理（4）、 車間動(dòng)力機(jī)車安全管理（5）、 安全生產(chǎn)激勵(lì)機(jī)制（6）、 安全生產(chǎn)的獎(jiǎng)懲措施(如何做到獎(jiǎng)之有理，罰之有道)（7）、 生產(chǎn)管理危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、重大危險(xiǎn)源控制（8）、 安全生產(chǎn)管理相關(guān)安全法律法規(guī)的重點(diǎn)講解（9）、 安全事故應(yīng)急預(yù)案的制定、各種演習(xí)的演練（10）、 各級(jí)管理人員應(yīng)擔(dān)負(fù)哪些安全生產(chǎn)的職責(zé)(二) 管理技能與知識(shí)培訓(xùn) 5S管理圖531圖532（1）、 5S定義5S是指整理、整頓、清掃、清潔、習(xí)慣（紀(jì)律）等五個(gè)單詞組成，其日文的羅馬拼音均為S，因此簡(jiǎn)稱“5 S”。 清掃：SEISO 沒(méi)有垃圾和臟亂將崗位保持在無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、干凈整潔的狀態(tài)， 清掃的對(duì)象： △地板、天花板、墻壁、工具架、櫥柜等 △機(jī)器、工具、測(cè)量用具等 252。 可以使我們的工作場(chǎng)所的安全系數(shù)十分有效地增大； 252。 △ 維護(hù) 定期（例如三個(gè)月）或不定期重復(fù)上述三個(gè)步驟，確保重要的市場(chǎng)得到應(yīng)有的重視和投入，確保營(yíng)銷人員80%的精力都致力于20%重要市場(chǎng)的運(yùn)作，以達(dá)成市場(chǎng)、營(yíng)銷人員、企業(yè)三贏的良好勢(shì)態(tài)。 △ 卓越 優(yōu)秀客戶的培育是現(xiàn)代營(yíng)銷的一項(xiàng)重要內(nèi)容，營(yíng)銷人員的良好心態(tài)和較高的素質(zhì)則是培育一流客戶的重要保證，要化“客戶倒向”為“客戶向?qū)А保瑸榭蛻籼峁┡嘤?xùn)、協(xié)助，打造雙贏的合作環(huán)境，如果一味遷就客戶，甚至迎合客戶的某些不良嗜好，可能會(huì)得到短期、即期的利益，卻必將付出長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的代價(jià)，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的智能化將愈來(lái)愈垂青于卓越管理者！ 一般公文處理 禮儀知識(shí)（1）、 問(wèn)候禮人與人見面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。（2）、 引導(dǎo)252。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：252。 交換名片要站著，雙手遞接，自己的名字應(yīng)對(duì)著對(duì)方，接過(guò)后要認(rèn)真看，遇到不認(rèn)識(shí)的字的時(shí)候，要當(dāng)著客人的面問(wèn)，請(qǐng)教，別人的名片要保存好；252。 敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入；會(huì)見上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見時(shí)間及地點(diǎn)；252。（7）、 電話接聽252?！薄爸x謝，請(qǐng)多提寶貴意見。如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。公司其它各部門人員負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、稽核以及異常情況的追蹤，同時(shí)在公司整體培訓(xùn)計(jì)劃下組織好本部門內(nèi)部的培訓(xùn)。 參加人： 采用此種方式時(shí)，培訓(xùn)師要注意控制好討論的方向和討論的氣氛，不要使討論偏離預(yù)定的目標(biāo)；不要使討論變成爭(zhēng)論。適用于高層企業(yè)管理人員。三、 培訓(xùn)前應(yīng)該按照培訓(xùn)方案確定培訓(xùn)的教師、場(chǎng)地、器材，安排相關(guān)人員的食宿、交通并申請(qǐng)培訓(xùn)所需各項(xiàng)費(fèi)用。（二）建立部門培訓(xùn)檔案。違者按每人次5元處罰。(七) 評(píng)估的形式包括考卷式評(píng)估、實(shí)際表演式評(píng)估、實(shí)際工作驗(yàn)證評(píng)估等多種方式。對(duì)培訓(xùn)考核結(jié)果及調(diào)研情況進(jìn)行分析，得出分析結(jié)論，為下一期培訓(xùn)作參考。培訓(xùn)時(shí)間半年以內(nèi)的員工參加年終考核；培訓(xùn)時(shí)間半年到一年的參加