【正文】 價值，但并不能作為企業(yè)提升和發(fā)展的終極目標(biāo)。 輕視了顧客與全面質(zhì)量管理的關(guān)系白山娃哈哈飲料有限公司忽視了“顧客”也是全面質(zhì)量管理（TQM）重要的一環(huán)，公司在實施全面質(zhì)量管理（TQM）的過程中都很重視公司內(nèi)部機制的完善，但公司還是沒有取得意想中的成績。所謂“一次就將工作做好”的質(zhì)量態(tài)度無法得到體現(xiàn)，導(dǎo)致出現(xiàn)個別較低級的或重復(fù)質(zhì)量問題。只有這樣才能實現(xiàn)全員的參與，才能實現(xiàn)完美的TQM，這也正是我國其他企業(yè)實施全面質(zhì)量管理無法達成效果的主要原因之一。眾多的提倡者仍然沉迷于理念，只在理論上培植它，而不注意創(chuàng)造成果，導(dǎo)致質(zhì)量問題層出不窮、重復(fù)發(fā)生,質(zhì)量問題得不到根本上的解決?？陀^地評價企業(yè)的質(zhì)量管理水平，基本上大多仍然停留在以檢驗控制為主的質(zhì)量管理階段。因此作為水處理是可以的，但作為礦水是不能處理的,我們可以在礦泉水灌裝前采用澄清工藝，添加CaO配制成的石灰乳:CaO+H2O=Ca(OH)2用石灰乳除去礦泉水中所含的重碳酸鈣(Ca(HCO3)2)和二氧化碳，澄清后采用過濾，使鈣、鎂碳酸鹽沉淀在灌裝前就被過濾去除。在后來的全面質(zhì)量管理概念被引入，根據(jù)費根堡姆的觀點，質(zhì)量管理必須是全過程、全企業(yè)和全員的質(zhì)量管理。在對影響質(zhì)量的5M因素進行重點研究和分析后，工廠管理層會同一線骨干員工共同制定了各道工序的SOP（標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序），同時也針對食品企業(yè)對衛(wèi)生的要求執(zhí)行了各個車間的SSOP（衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序即）。公司生產(chǎn)的娃哈哈牌天然礦泉水含硒、鎂、鈣等多種微量元素和常量元素，有利于增強人體免疫力，促進新陳代謝，能起到抗衰老、抗疲勞的作用。 本章小結(jié)建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)，離開質(zhì)量體系，全面質(zhì)量管理就成了“空中樓閣”。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有的部門都參與到這項活動中來，才能夠最大程度的滿足顧客的需求。Apple的企業(yè)文化離不開他的創(chuàng)始人斯蒂夫?喬布斯（Steve Paul Jobs）喬布斯以他個人獨特的處事方式領(lǐng)導(dǎo)者apple的成長，為apple營造了獨特的企業(yè)氛圍，當(dāng)其他總裁領(lǐng)導(dǎo)apple試圖改變這種文化的時候，apple走向了低谷，在大家的強烈呼聲下斯蒂夫?喬布斯重回apple，帶回了apple以往的活力與特色，apple的忠實用戶用他們的購買證實了對斯蒂夫?喬布斯的擁護，對apple的擁護。 在現(xiàn)代管理理論中，顧客的地位被突出強調(diào)出來，以顧客為中心的理論在現(xiàn)代企業(yè)中是企業(yè)者必須要了解的理論。（4）矩陣圖法：將成為問題的事項中，找出成對的因素，將屬于L的因素L1，L2，…Li…Ln和屬于因素群R的因素R1，R2，… Ri, …,Rn分別排列成航和列，在其交點上表示L和R各因素關(guān)系的圖。處置 策劃 A PC D檢查 實施(7)(8) (1)(2)(3) (4) A P C D(6) (5) 圖21 PDCA循環(huán)圖 圖22 循環(huán)具體實施的八個步驟當(dāng)然我們還可以把PDCA循環(huán)看作是首先尋找問題的循環(huán)，那么以此類推根據(jù)出發(fā)點位置的不同，我們還可以將PDCA循環(huán)進行演變，即CAPD循環(huán)（改善型）、SDCA循環(huán)（維持型）SDCA即Standardize—Do—Check—Action QC七大手法QC七大手法指的是：排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。（3）檢查階段（Ｃ）　把執(zhí)行的結(jié)果與計劃的結(jié)果對比，評價結(jié)果，找出問題。（3）全面：全面質(zhì)量管理的“質(zhì)量”概念是全面的，即不僅僅是狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，還應(yīng)該包括產(chǎn)品制造的服務(wù)過程的“工作質(zhì)量”，設(shè)計質(zhì)量，制造質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，即質(zhì)量管理不僅要管理物，還要管理人與工作的過程，要不斷提高人員素質(zhì)（質(zhì)量意識與質(zhì)量控制技能）提高工作質(zhì)量。所以像白山娃哈哈飲料有限公司這樣的食品飲料公司推行全面質(zhì)量管理，能讓企業(yè)在質(zhì)量安全方面更上一層樓。當(dāng)所完成的工作成果傳遞到下一個環(huán)節(jié)，或者作為整個過程的最后一步傳遞到最終用戶時，必須保證其達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。自1978年以來，我國推行TQM（當(dāng)時稱為TQC—Total Quality Control，即全面質(zhì)量控制）已有30多年。質(zhì)量是全民的事業(yè)，與人有關(guān)、人人有責(zé)。其認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在經(jīng)濟發(fā)展的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。其次再引入QCC來全員參與。盡管我國企業(yè)在2Q多年前就開始宜傳、多年過去了，其效果卻不盡如人意。 Ravichandsam證明了這個模型的正確性，并且為實際TQM的實施過程提供了合理的建議,也為之后的研究做好了鋪墊。同時，對TQM理論的發(fā)展也起到了巨大的推進作用[3]。究竟三者之間有蓄什么樣的聯(lián)系？Dreyfus、Ahire amp。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。質(zhì)量安全就是企業(yè)的命脈，是企業(yè)生存發(fā)展的前提。 QCC team。深入調(diào)查，了解企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場管理的實施情況，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。為了明確管理工作程序，制定全過程的管理、全企業(yè)的管理以及全員管理的管理理念。 基本要求對研究問題認(rèn)識正確，解決方案有理。論文最終檢查并定稿，交由老師們評閱，并最終進行論文答辯。加入WTO之后，中國逐漸成為世界的制造中心，同“二戰(zhàn)”后的日本所面對的情形類似，我們制造的產(chǎn)品也往往被人打上“廉價劣質(zhì)”的標(biāo)簽。使得公司必須的質(zhì)量把關(guān)上跟上一層樓。田口博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的。[2]Cardy amp。越來越多的學(xué)者和實施者都開始意識到了解TQM所包含的眾多元素之間因果聯(lián)系的重要性[4]。國內(nèi)研究的另一個趨勢就是TQM理論在服務(wù)行業(yè)或組織中的應(yīng)用。查閱近年來的文獻后，發(fā)現(xiàn)在加人WTO之后，企業(yè)如何與國際接軟、產(chǎn)品如何達到國際競爭的質(zhì)量要求成為了新的研究熱點。得天獨厚的地理優(yōu)勢使得靖宇有獨一無二的礦泉水。日本企業(yè)于20世紀(jì)60年代末開始引入全面質(zhì)量管理的理論和方法，并結(jié)合日本的國情和企業(yè)的實際，形成了具有日本特色的全面質(zhì)量控制（Total Quality ControlTQC）系統(tǒng)，并在提高企業(yè)管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)揮了巨大作用。全面質(zhì)量管理就是為了達到世界級質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)地位所要做的一切事情。[15]從中央到地方，從政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對經(jīng)濟全球化迅速發(fā)展和“入世”所帶來的機遇與挑戰(zhàn)，對質(zhì)量工作給予高度重視，為加強質(zhì)量工作采取了企業(yè)、政府、社會齊抓共管，企業(yè)自律、市場競爭、政府監(jiān)督“三管齊下”，明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責(zé)任、“以法治國”等一系列措施來實現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。[14]我國有些學(xué)者給全面質(zhì)量管理下了如下的定義：全面質(zhì)量管理是工業(yè)企業(yè)發(fā)動全體員工，綜合運用各種現(xiàn)代管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)以及各種計算手段與方法，通過產(chǎn)品壽命循環(huán)全過程、全因素的控制，保證用最經(jīng)濟的方法生產(chǎn)出顧客和社會滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一套科學(xué)管理技術(shù)。食品質(zhì)量大致分品質(zhì)和安全兩個方而:品質(zhì)包括產(chǎn)品的色澤、香味、質(zhì)地、狀態(tài)、營養(yǎng)、包裝和說明等要素；包括微生物、殘留藥品、重金屬、環(huán)境污染物、食品添加劑和異物等兩人方而通常是緊密聯(lián)系在起的食品安個毫無疑問就是質(zhì)量問題食品加工企業(yè)急需通過個而質(zhì)量管理避免食品安個問題的產(chǎn)生。每經(jīng)過一次循環(huán)質(zhì)量獲得一次提高，這樣質(zhì)量就會朝著“零缺陷”方向向上滾動。另外在計劃階段的措施計劃包括５Ｗ１Ｈ，即為什么制定該計劃（why）、要達到什么目標(biāo)（what）、何時執(zhí)行該計劃（when）、由誰來執(zhí)行（who）、在哪里實施計劃(where)、怎么樣實施計劃（how）同時，循環(huán)具體實施的八個步驟如下：①分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題②找出產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因③找出主要原因④針對主要原因制定措施計劃⑤實施計劃⑥檢查實際執(zhí)行結(jié)果⑦總結(jié)檢查結(jié)果⑧處理遺留問題PDCA循環(huán)四個階段相互銜接，順序執(zhí)行。這些手法的應(yīng)用之成敗，將成為公司升級市場的一個重要方面：幾乎所有的OEM客戶，都會把統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用情況作為審核的重要方面，例如TDI、MOTOROLA等。這種方法是企業(yè)中用得比較多的方法。（2）領(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。在70年代日本的QC小組達到了70萬個，而目前為止我國已注冊的QC小組已經(jīng)超過1500萬個，這些QC小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億元人民幣。（6）持續(xù)改進全面質(zhì)量管理的第六大原則是持續(xù)改進，實際上，做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都最對，那才是不簡單的。所以本章就是列舉全面質(zhì)量管理里最為公認(rèn)的模式手法，為下一章與實際結(jié)合提供可參考的模式與手法。目前公司現(xiàn)有員工共80人，主要生產(chǎn)天然礦泉水，可樂、甜橙系列飲料等品種，產(chǎn)品主要銷往北京、天津、河北及整個東北地區(qū)。瓶裝天然礦泉水生產(chǎn)工序一般為：礦泉水提取輸送水處理灌裝封口成品,圖31瓶裝天然礦泉水生產(chǎn)工序還有其它類飲料生產(chǎn)工藝如下：飲用純凈水的生產(chǎn)工藝： 水源水→粗濾→精濾→去離子凈化（離子交換、反滲透、蒸餾）→殺菌→罐裝封蓋→燈檢→成品碳酸飲料的生產(chǎn)工藝： 水處理→水＋輔料 瓶及蓋的清洗消毒 ↓ ↓ 基料→調(diào)配→制冷、碳酸化→罐裝封蓋→燈檢→成品茶飲料的生產(chǎn)工藝： 水處理→水＋輔料 ↓ 茶葉的水提取物（或其濃縮液、速溶茶粉）→調(diào)配（或不調(diào)配）→過濾→殺菌→罐裝封蓋→燈檢→成品果（蔬）汁及果（蔬）汁飲料的生產(chǎn)工藝：（蔬）汁（漿）為原料 水＋輔料 ↓ 濃縮汁（漿）→稀釋、調(diào)配→殺菌→無菌灌裝（熱灌裝）→燈檢↓成品2.（蔬）為原料果（蔬） 水＋輔料↓ ↓ 預(yù)處理→榨汁→稀釋、調(diào)配→殺菌→無菌灌裝→燈檢→成品含乳飲料及植物蛋白飲料的生產(chǎn)工藝：乳（復(fù)原乳）→調(diào)配→均質(zhì)→殺菌灌裝（罐裝殺菌）→成品↓ ↑殺菌冷卻 水＋輔料↓ ↓ 發(fā)酵→均質(zhì)→調(diào)配→均質(zhì)→殺菌灌裝（罐裝殺菌）→成品注：活性乳酸菌飲料無最后一步殺菌過程 水 水＋輔料↓ ↓ 原料→預(yù)處理→制漿→過濾脫氣→調(diào)配→均質(zhì)→殺菌灌裝→成品根據(jù)以上所有種類飲料生產(chǎn)工藝都有其不同的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，隨著飲料含有的原材料其生產(chǎn)速度以及生產(chǎn)要求也不一樣。瓶裝天然礦泉水的沉淀問題及解決方法某些瓶裝天然礦泉水中經(jīng)常出現(xiàn)沉淀,嚴(yán)重影響了產(chǎn)品的感官質(zhì)量,有些甚至已是微生物嚴(yán)重超標(biāo)不能飲用了。因天然礦泉水是地下深循環(huán)經(jīng)人工揭露或自然涌出之泉水，飲用天然礦泉水不得采用高溫、高壓方法消毒，以免改變礦泉水特征。在這種條件下報告的典型成果，往往是報告者達到的里程碑，而不是質(zhì)量和表現(xiàn)方面的實際改進、成本的降低以及收入的增加。作為TQM，其操作要求便是全員參與。整個管理體系成為公司日常操作的平臺，公司在質(zhì)量管理中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系應(yīng)為企業(yè)滿足顧客需要，提高企業(yè)競爭力服務(wù)。飲用水生產(chǎn)加工經(jīng)過的幾個主要消毒殺菌沉淀工序：表31主要消毒殺菌沉淀方式凈化工序方式微生物殺滅臭氧消毒紫外線殺菌機械沉淀低溫靜置包裝容器消毒消毒劑沖洗因為設(shè)備的消毒沒有具體的要求，一般開機前僅用水沖洗一定時間，這樣的操作無法得到質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品。從全面質(zhì)量管理的定義出發(fā)，管理活動最終的目的就是顧客、組織及社會受益并達到滿意，這是一個主動的過程。事后，經(jīng)常有重復(fù)發(fā)生的實例。第4章 白山娃哈哈飲料有限公司實施全面質(zhì)量管理的對策與建議 建立質(zhì)量管理主導(dǎo)的績效考核評價體系為了實現(xiàn)有效的全面質(zhì)量管理，白山娃哈哈飲料有線公司管理層必須統(tǒng)一認(rèn)識，組織人員制定符合本公司要求符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的管理條例，明確全面質(zhì)量管理對本公司整體效益提升的重要性。（9）在此基礎(chǔ)上進行優(yōu)化，做到有據(jù)可依。同時利用現(xiàn)有設(shè)備構(gòu)建一個可以及時發(fā)現(xiàn)問題的早期報警系統(tǒng)，在日常工作中及時監(jiān)控過程的情況以防止廢品的發(fā)生。制定規(guī)范的清洗制度,對生產(chǎn)設(shè)備、管道定期清洗。如隨便進出車間等,對著容器說話,穿不潔衣物進入車間等。白山市娃哈哈飲料有限公司利用了貼標(biāo)機進行標(biāo)記，采取一瓶一號的方式鎖定產(chǎn)品。在設(shè)計階段并對問題改善的可行性進行分析，設(shè)立改善的目標(biāo)，逐步制定改方案，要求改善任務(wù)落實到人，設(shè)計出科學(xué)合理的驗收檢查體系，根據(jù)實際情況制定獎懲方案。在國外公司，TQM成功的獲取利益的案例已經(jīng)屢見不鮮，這已成為不爭的事實。在研究生的學(xué)習(xí)中，我在生活和學(xué)業(yè)上始終得到毛老師的關(guān)懷，她嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和對工作的敬業(yè)精神深深地感染了我，將使我終身受。該研究指出，雖然大多數(shù)企業(yè)開始全面質(zhì)量管理的努力為他們的成功，他們經(jīng)常暴露于可能引起他們TQM努力延緩甚至失敗的因素。在過去的幾年中，全面質(zhì)量管理的概念是一個久經(jīng)考驗的系統(tǒng)的方法來組織的整體業(yè)務(wù)流程，包括產(chǎn)品和服務(wù)（劉和Iris，2001）的改進。為實施全面質(zhì)量管理的有效性涉及定義和部署的幾個關(guān)鍵要素。3本研究目標(biāo)本研究的目的是：?要研究如何管理是能夠理解“質(zhì)量”，并提供全面的承諾，在組織中實施全面質(zhì)量管理活動。這項研究的重點是全面質(zhì)量管理的概念，優(yōu)點和實