【正文】 指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費(fèi)用支出。試驗(yàn)費(fèi)指試驗(yàn)人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對外購材料的試驗(yàn)費(fèi)用以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的試驗(yàn)費(fèi)。質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用質(zhì)量體系的研究和管理和是指用于整個質(zhì)量體系的和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。過程控制費(fèi)用定義：是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時間的費(fèi)用。內(nèi)部故障成本＋外部故障成本（三）質(zhì)量成本模型（四）質(zhì)量成本管理確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點(diǎn)。鑒定成本 符合性分類第一級為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用第二級D、過程再設(shè)計。（2）降低過程成本①、降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨－組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性問題，在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用，改進(jìn)適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。 掌握預(yù)防成本的構(gòu)成 熟悉從利潤與成本兩方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性問題第四節(jié)對單位、部門和個人對實(shí)現(xiàn)方針?biāo)鞯呢暙I(xiàn)和工作績效做出評價。方針目標(biāo)管理的診斷方針目標(biāo)管理的診斷是對企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方針和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動。對方針及其執(zhí)行情況的評價；（2）考核的對象包括企業(yè)的基礎(chǔ)單位、職能部門、班組和個人。班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組的目標(biāo)管理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任（負(fù)責(zé)、實(shí)施、配合）和日期進(jìn)度要求。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開。起草建議草案（5）社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；（6）應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。（一）方針目標(biāo)的制訂方針目標(biāo)制訂的要求（1）企業(yè)的方針是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。（2）激勵理論以物為中心重點(diǎn)目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等。個體指個人、崗位。 熟悉制訂方針目標(biāo)的要求 第三節(jié)信息處理：指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一系列系的手段和方法，加工成有意義的信息的過程?？煞譃閮?nèi)部和外部。（二）質(zhì)量管理培訓(xùn)的實(shí)施培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和培訓(xùn)有效性評價三個階段組成。面向消費(fèi)者；（3）使組織中的每個人都行動起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；（7）1929年《抽樣檢查方法》1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》第二次世界大戰(zhàn)開始，《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。第二節(jié)重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。（6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。產(chǎn)品有四種通用的種類：服務(wù)：服務(wù)是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。A．第一章 質(zhì)量管理概論第一節(jié)可以有各種類的特性，如：物的特性，如：機(jī)械性能；感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；行為的特性，如：禮貌；時間的特性，如：準(zhǔn)時性、可靠性；人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；功能的特性：如飛機(jī)的最高速度。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標(biāo)準(zhǔn)中不會對這類要求給出明確有規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指過程的結(jié)果。（5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。（2）組織：確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。（2）管理層次：管理層次是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，能理解激勵他人并與他人共事的能力。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結(jié)合第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)行檢驗(yàn)加預(yù)防的階段。持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；（6）開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動；（14）質(zhì)量第一；（2）質(zhì)量意識教育的重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能；技術(shù)人員主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；一線員工應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。 中國最大的資料庫下載信息源：指信號或消息序列的產(chǎn)生者。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點(diǎn)。戰(zhàn)術(shù)層的信息通常有以下特點(diǎn)：匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部與外部信息源。評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。 熟悉方針目標(biāo)管理的原理 了解方針目標(biāo)管理診斷的概念一、方針目標(biāo)管理的基本知識（一）方針目標(biāo)管理的概念方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標(biāo)管理，我國稱為方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。不代替日常管理，只重點(diǎn)抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項(xiàng)。泰羅科學(xué)管理思想調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機(jī)會和威脅。二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。 目標(biāo)是指帶有激勵性的定量化目標(biāo)值；（2）企業(yè)方針目標(biāo)內(nèi)容可以包括：質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目。行業(yè)競爭對手情況；（5）確定問題點(diǎn)（4）縱向按管理層次展開。方針目標(biāo)展開的程序第一步：橫向展開。班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。（四）方針目標(biāo)的考評方針目標(biāo)管理的考核側(cè)重點(diǎn)在于通過對上一時段的成果和部門、職工做出貢獻(xiàn)進(jìn)行考核核定，供以激勵職工，為完成下一時段的目標(biāo)而奮進(jìn)。評價內(nèi)容包括：（1）評價時還應(yīng)考慮制訂或修訂本身的正確性。對部門方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度做出評價，提出修改建議。 熟悉質(zhì)量成本模型 了解劣質(zhì)成本分析的步驟質(zhì)量問題實(shí)際是上一個經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量有效性的重要標(biāo)志。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則是：從組織方面考慮－降低經(jīng)營性資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面考慮－提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力。加強(qiáng)營銷策略的研究，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。C、主要是減少計劃外的額外開支。以此循環(huán)。模型構(gòu)成如下：第一級鑒定成本外部活動成本故障成本規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細(xì)節(jié)所需的時間；根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計和顧客對質(zhì)量要的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、作業(yè)指導(dǎo)書所需的時間；可靠性研究；試生產(chǎn)質(zhì)量分析；為編制試驗(yàn)、檢驗(yàn)和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需的時間。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)。檢驗(yàn)費(fèi)指檢驗(yàn)人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對外購材料的檢驗(yàn)費(fèi)用以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的檢驗(yàn)費(fèi)。進(jìn)行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價。1其它鑒定費(fèi)用包括供應(yīng)商認(rèn)證等費(fèi)用（三）內(nèi)部故障（損失）費(fèi)報廢損失費(fèi)因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報廢所損失的費(fèi)用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運(yùn)輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費(fèi)用，不包括由于其它原因而廢棄的材料。 內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費(fèi)用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。鑒定成本 了解強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的范圍 熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)注：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會效益為目的。除四級外，1998年又增設(shè)了一種國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件作為對四級標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。我國有58個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號。企業(yè)可制定指標(biāo)高于國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)使用。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：是指具有法律屬性、在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制性手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)要求及國家需要控制的工程建設(shè)的其它要求；（5）合理利用國家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)成果，在符合使用要求的條件下，有利于標(biāo)準(zhǔn)對象的簡化、選優(yōu)、通用和互換，做到技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理。保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的技術(shù)要求；C、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效；第二、簡化是對社會產(chǎn)品的類型進(jìn)行有意識的自我控制和調(diào)節(jié)的一種有效形式。互換性有兩層含義：一是產(chǎn)品的功能可以互換，二是產(chǎn)品的配合參數(shù)按規(guī)定的精確度互相接近，通常稱為尺寸互換。對各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。五、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（一）基本概念國際標(biāo)準(zhǔn)：指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其它國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。符號MOD不透明和不公正的合格評定程序會對國際貿(mào)易造成障礙。 當(dāng)成員國的標(biāo)準(zhǔn)以及制定與國際標(biāo)準(zhǔn)不一致、對貿(mào)易有影響的技術(shù)法規(guī)和合格評定程序時，必須向WTO通報，并要留出適當(dāng)?shù)臅r間征詢其他成品的意見，對收到的意見要進(jìn)行研究和答復(fù)。其它目的。同等效力原則只要其它成員的技術(shù)法規(guī)能夠?qū)崿F(xiàn)與本國法規(guī)相同的目標(biāo)，即使這些法規(guī)與本國的法規(guī)不同，該成員與應(yīng)積極考慮此技術(shù)法規(guī)與本國法規(guī)具有同等效力。 掌握生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)重點(diǎn)解決產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問題，完善我國產(chǎn)品責(zé)任的民事賠償制度。初級農(nóng)產(chǎn)品（如小麥、水果等）、初級畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適用本法規(guī)定。C、產(chǎn)品缺陷（3）按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，產(chǎn)品存在缺陷贊成他人損害，是生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的前提。是因告知上的原因產(chǎn)生的不合理危險（也稱告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷）。（4）禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)中中摻雜、摻假，以假充真、以次充好。鼓勵推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，鼓勵企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到并且超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量獎勵制度中國名牌產(chǎn)品指實(shí)物質(zhì)量達(dá)到國際同類產(chǎn)品先進(jìn)水平、在國內(nèi)同類產(chǎn)品中處于領(lǐng)先地位、市場占有率和知名度居行業(yè)前列、顧客滿意程度高、具有較強(qiáng)的市場競爭力的產(chǎn)品。堅(jiān)持黨的基本路線，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，為全面提高質(zhì)量、改善質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)國民質(zhì)量意識、搞好兩個文明建設(shè)做出貢獻(xiàn)。相關(guān)要求：處理好公共關(guān)系（1）在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，忠實(shí)地代表每一家企業(yè)或每一個顧客的利益；（2）不進(jìn)行不公平競爭，與所有的同行或有業(yè)務(wù)往來的人士發(fā)展友好關(guān)系，增進(jìn)信任程度。社會評價要求：作業(yè)社會中價組織的質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，其執(zhí)業(yè)行為具有授權(quán)范圍內(nèi)的證明效力，為此應(yīng)具有以下能力：（1）有效的供應(yīng)鏈可為組織帶來以下利益： 在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進(jìn)戰(zhàn)略、作業(yè)及財務(wù)績效。一體化供應(yīng)鏈涵蓋了信息流、物流和資金流的管理。 關(guān)注人力資源和動態(tài)組織，消除了人與人、部門與部門的框架，實(shí)現(xiàn)了整個供應(yīng)鏈的協(xié)作。 制訂利益共享計劃。這兩種模式的特征有所不同。 在供應(yīng)商的選擇過程中，企業(yè)應(yīng)遵循高質(zhì)量、低價格、重合同、守信用、管理好、距離近的原則，一般應(yīng)注意綜合考慮價格和質(zhì)量損失，避免簡單采用比價采購給企業(yè)帶來的質(zhì)量風(fēng)險。 （二）供應(yīng)商動態(tài)分級管理 根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績記錄，定期對所有供應(yīng)商進(jìn)行動態(tài)分級評定，將所有供應(yīng)商劃分為A、B、C、D四類，A為優(yōu)秀供應(yīng)商、B類為良好供應(yīng)商、C類為合格供應(yīng)商、D類為不合格供應(yīng)商，應(yīng)予淘汰。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷的核心。未明確的要求； （3）顧客的價值觀決定了其要求或期望值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感