【正文】 者剩余越大。結(jié)果公平性是游客對服務(wù)結(jié)果公平程度的一種主觀判斷。我們認(rèn)為，信息公平性包括企業(yè)在合適的時(shí)間，用合適的溝通方式，為游客提供公開、真實(shí)、可靠、完整的信息，以便增強(qiáng)游客的公平感、信任感和忠誠感。顧客良好的口頭宣傳和推薦還有助于企業(yè)在社會(huì)公眾中樹立正面的形象，提高其他顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和評估，幫助企業(yè)吸引更多的新顧客，減少企業(yè)的營銷費(fèi)用和人力成本。只有對不同的顧客群體的滿意度因素有了非常深入的了解，才有可能實(shí)現(xiàn)較高的的顧客滿意度。按照滿意度從高到低分別是導(dǎo)游技能，導(dǎo)游形象，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，游客對導(dǎo)游的信任感和導(dǎo)游服務(wù)的公平性。反過來，游客滿意度影響導(dǎo)游形象也是成立的。導(dǎo)游人員的儀態(tài)是指導(dǎo)游人員所表現(xiàn)出的行為舉止，即導(dǎo)游人員的姿態(tài)和表情等諸方面。如果游客在服務(wù)過程中獲得的利益與自己付出的代價(jià)相當(dāng)，導(dǎo)游的服務(wù)程序合理，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地為游客提供服務(wù)，熱情有禮，尊重游客，為游客提供全面、真實(shí)的信息，服務(wù)實(shí)績符合或超過游客的期望，從而會(huì)使游客產(chǎn)生滿意感。該定義將信任感看成是對交易對象的一種信念、一種情感或期望，它的產(chǎn)生是基于交易對象的能力、可靠性和善意。此外，如果顧客信任企業(yè) ,就會(huì)相信企業(yè)的誠信和善意，不會(huì)擔(dān)心企業(yè)沒有能力滿足自己的需要，更不會(huì)擔(dān)心企業(yè)會(huì)欺騙自己，損害自己的利益，因而更愿意在下次出游時(shí)選擇該企業(yè)，并愿意為企業(yè)做有利的口頭宣傳。游客為了降低感覺中的購買風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)想方設(shè)法收集各種服務(wù)信息，而其他游客的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是最可靠的信息來源之一。導(dǎo)游公司要經(jīng)旅游行政管理部門嚴(yán)格審批后，才能獲得經(jīng)營資格。首先是要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質(zhì)需要。旅游行政管理部門應(yīng)與質(zhì)檢、工商、稅務(wù)等部門聯(lián)合起來，組成執(zhí)法隊(duì)伍，經(jīng)常性地開展聯(lián)合17執(zhí)法，整頓和規(guī)范旅游購物市場，使旅游商品明碼標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)，打掉高額回扣的源頭，防止偷稅漏稅和私給導(dǎo)游回扣。社會(huì)支持來自于社會(huì)媒體和游客。游客會(huì)根據(jù)導(dǎo)游的言行舉止，評估導(dǎo)游的可信性和善意。國內(nèi)外許多學(xué)者的研究表明:在人們?nèi)狈ζ渌畔碓磿r(shí)，不信任感也會(huì)轉(zhuǎn)移。20致 謝首先，請?jiān)试S我感謝我的論文指導(dǎo)老師，XX講師的悉心指導(dǎo)，讓我受益匪淺。盡 我 所 知 ，除 文 中 已 經(jīng) 特 別 注 明 引 用 的 內(nèi) 容 和 致 謝 的 地 方 外 ，本 論 文不 包 含 任 何 其 他 個(gè) 人 或 集 體 已 經(jīng) 發(fā) 表 或 撰 寫 過 的 研 究 成 果 。 作者簽名: 二〇一〇年九月二十日 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）使用授權(quán)聲明本人完全了解濱州學(xué)院關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì) 。27四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無盡的難舍與眷戀。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)?；厥姿哪?，取得了些許成績，生活中有快 樂也有艱辛。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。（保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名: 二〇一〇年九月二十日26致 謝時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在 這四年的學(xué)習(xí)生活中，收 獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。本 人 完 全 意 識(shí) 到 本聲 明 的 法 律 結(jié) 果 由 本 人 承 擔(dān) 。本文從選題到研究和寫作的全過程傾注了老師大量的心血，也得到了學(xué)院其他老師的熱情指點(diǎn)和幫助，老師和其他老師嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、精深淵博的學(xué)術(shù)造詣、敏銳清新的研究思路、平易近人的工作作風(fēng)、從老師和同學(xué)們的身上，我看到了一種嚴(yán)以治學(xué)的態(tài)度、精益求精的作風(fēng)、關(guān)愛他人的品格。游客對導(dǎo)游的信任感會(huì)影響游客今后是否愿意為旅行社做有利的口頭宣傳及是否愿意繼續(xù)購買旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)。如果導(dǎo)游有能力做好本職工作，游客對導(dǎo)游的信任感會(huì)增強(qiáng)。社會(huì)媒體應(yīng)該把最新的旅游信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給大眾，引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變旅游觀念和建立恰當(dāng)?shù)穆糜纹谕?，并促使其做出合理的旅游決策。首先應(yīng)制定正常、合理的租車費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，逐步降低司機(jī)的傭金比例，使其收入以車費(fèi)為主。杜絕旅行社之間的惡性削價(jià)競爭。所有導(dǎo)游都必須與旅行社或者導(dǎo)游公司簽訂正式的勞動(dòng)合同，由聘用單位負(fù)責(zé)導(dǎo)游薪酬16的發(fā)放和福利待遇的保障，負(fù)責(zé)對導(dǎo)游的管理、培訓(xùn)和提高等工作。故如何做到讓游客滿意，對其今后的行為意向的形成按照對旅游企業(yè)有利的方向去發(fā)展，是旅游企業(yè)工作的重點(diǎn)，而如何提高游客的滿意度，讓其今后形成的行為意向是積極的，是有利于旅游企業(yè)的，重點(diǎn)在于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，通過前面的調(diào)查，分析和研究，結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對游客行為意向的影響因素和影響大小，我們認(rèn)為應(yīng)該重點(diǎn)按照以下幾個(gè)方面去全面提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，增加游客的滿意度，使游客行為意向能按照旅游企業(yè)預(yù)期的方向去發(fā)展，從而推動(dòng)旅游企業(yè)和整個(gè)旅游業(yè)健康，有序，穩(wěn)定的發(fā)展。國內(nèi)外學(xué)者對顧客滿意感有不同的描述，如顧客對產(chǎn)品屬性的滿意程度、對某個(gè)銷售人員的滿意程度、對消費(fèi)經(jīng)歷的滿意程度和對特定產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度等。旅游服務(wù)的無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)，會(huì)增加游客感覺中的購買風(fēng)險(xiǎn)。由于服務(wù)是無形的，游客購買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)比較高。舉止姿態(tài)：站、行、走有度，但不矯揉造作。因此，某次消費(fèi)之后游客對服務(wù)經(jīng)歷的滿意程度會(huì)影響游客對該導(dǎo)游的印象，即影響游客心目中的該導(dǎo)游的形象。124．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向的關(guān)系樹立良好的導(dǎo)游形象有助于增強(qiáng)游客對導(dǎo)游人員的信任感。所以要讓游客滿意，就要同時(shí)做好游客對導(dǎo)游服務(wù)的期望值和實(shí)際感受值的關(guān)系，做到二者之差為正數(shù)，既能達(dá)到游客滿意，如下圖所示：圖 1 顧客滿意度模型9顧客對質(zhì)量的感知顧客的期望顧客對價(jià)值的感知 顧客滿意度顧客的抱怨顧客的忠誠3．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析為了更好的建立本次研究的數(shù)據(jù)依據(jù)，更好的研究導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，特制定了一份調(diào)查問卷——《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客行為意向關(guān)系研究——調(diào)查問卷》 ，并在鄭州市國家高新技術(shù)開發(fā)區(qū)進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷 200 份，收回 178，回收率為 89%，經(jīng)過自己的整理和分析，其中只有 166 份調(diào)查問卷有效，問卷有效率為 83%，使其作為本文撰寫和研究的數(shù)據(jù)依據(jù)。8顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。美國營銷學(xué)家隋塞莫爾()、貝里()、潘拉索拉曼()(1988，1996)指出:顧客行為意向可以分為積極的行為意向和消極的行為意向。程序公平性是游客7在消費(fèi)過程中對服務(wù)程序是否公平的判斷。消費(fèi)者為購買一定量某物品所愿意付出的貨幣價(jià)格取決于他從這一定量物品中所獲得的效用，效用大，愿付出的價(jià)格高；效用小，愿付出的價(jià)格低。貝里()、潘拉索拉曼()和隋塞莫爾()(1988，1996)認(rèn)為，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性 5 類屬性決定。通過閱讀和體會(huì)其他專家學(xué)者在本研究領(lǐng)域的一些成果和見解，了解此研究領(lǐng)域的大概進(jìn)展情況，結(jié)合自身實(shí)際和研究興趣，形成本文的撰寫思路和框架，在本文的撰寫過程中，參考了大量的文獻(xiàn)資料，并引用了一部分其他作者的觀點(diǎn)和數(shù)據(jù)。通過了解游客通過哪些屬性評估導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，獲得有關(guān)游客對服務(wù)質(zhì)量各屬性重視程度的信息，旅行社按照調(diào)查結(jié)果隨之制定行之有效的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理辦法，規(guī)范導(dǎo)游的行為，做好導(dǎo)游服務(wù)工作的事前、過程和事后控制。從顧客的角度來看，服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且與服務(wù)過程有關(guān)。中國公眾對國內(nèi)旅游業(yè)的信任度很低，其中，具有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)者作出的評價(jià)更低。它必然隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展變化而在內(nèi)容和形式上不斷地發(fā)展和變化，它是人們以了解自然和社會(huì)、豐富和完善自我為目的，非定居性旅行的高級生活方式。中國經(jīng)濟(jì)的飛速，健康，穩(wěn)定的發(fā)展的同時(shí)，也極大的推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展，使其迅速成為一門朝陽產(chǎn)業(yè)。本文從目前國內(nèi)的研究現(xiàn)狀出發(fā)，并深入了解了目前國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，通過調(diào)查分析找出目前導(dǎo)游存在的不足，結(jié)合目前界內(nèi)對游客行為意向和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的研究，包括導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者行為，服務(wù)公平性，顧客滿意度等理論，通過自己的探索分析，找出導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，主要包括導(dǎo)游形象和游客行為意向的關(guān)系，導(dǎo)游服務(wù)的公平性和游客行為意向的關(guān)系，游客對導(dǎo)游的信任感和游客行為意向的關(guān)系和游客對導(dǎo)游的滿意感和游客行為意向的關(guān)系。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。因此提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅行社服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重要內(nèi)容。導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的重要部分被人們稱為“旅游活動(dòng)的靈魂” 。使旅行社能夠采取一系列有效措施提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提高游客對導(dǎo)游的滿意感和信任感。導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能不僅會(huì)影響游客對導(dǎo)游的評價(jià)，還會(huì)影響游客對旅行社總體服務(wù)的評價(jià)。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客會(huì)表示滿意；當(dāng)服務(wù)沒有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的；當(dāng)期望與感4知一致時(shí)，質(zhì)量是滿意的。 研究內(nèi)容和方法本文涉及的研究內(nèi)容主要是指導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，游客滿意度和行為意向，包括導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，因?yàn)樗粌H會(huì)影響游客對導(dǎo)游的評價(jià)，還會(huì)影響游客對旅行社總體服務(wù)的評價(jià)。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的組成部分之一，它是集向?qū)Х?wù)、導(dǎo)游講解和旅途服務(wù)為一體的綜合服務(wù)，貫穿旅游的全過程。消費(fèi)者行為學(xué)是研究消費(fèi)者在獲取、使用、消費(fèi)和處置產(chǎn)品和服務(wù)過程中所發(fā)生的心理活動(dòng)特征和行為規(guī)律的科學(xué)。因此，需求量與價(jià)格必然成反方向變動(dòng)。交往公平性與服務(wù)過程中的人際互動(dòng)有關(guān)，它強(qiáng)調(diào)決策執(zhí)行的風(fēng)格和方式。服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性、差異性等特點(diǎn)，顧客在實(shí)際消費(fèi)服務(wù)前，很難評估服務(wù)實(shí)績，顧客感知的購買風(fēng)險(xiǎn)較大。顧客滿意是指顧客對其明示的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。得分率為 %。 游客之前對導(dǎo)游的認(rèn)識(shí)會(huì)影響游客對此次服務(wù)經(jīng)歷的期望，從而影響游客滿意度。導(dǎo)游員應(yīng)給旅游者一個(gè)先入為主的好印象。根據(jù)公平理論，交往雙方都會(huì)對自己的得失進(jìn)行比較。從調(diào)查問卷得出的數(shù)據(jù)分析研究，我們可以知道，在“游客對導(dǎo)游的信任感”這一項(xiàng)，游客滿意度不高，只有 75%，在得分的六個(gè)小項(xiàng)中，得分最低的是第 11——您非常樂意把自己的想法告訴導(dǎo)游，和第 14——您深信導(dǎo)游會(huì)誠信待客。人們會(huì)根據(jù)可信的“證據(jù)來源”,對自己從未或幾乎沒有直接接觸過的人或團(tuán)體產(chǎn)生信任感。游客對導(dǎo)游的滿意感會(huì)影響游客今后是否愿意為旅行社做有利的口，旅行社應(yīng)在廣大導(dǎo)游和游客中樹立誠信經(jīng)營形象，對客信守諾言，不欺騙游客，不損害游客利益，最大限度滿足游客需要和愿望，以此在企業(yè)內(nèi)部營造誠信服務(wù)氛圍，以實(shí)際行15動(dòng)感染和教育導(dǎo)游。同時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游 IC 卡制度、導(dǎo)游年審制度、導(dǎo)游計(jì)分管理制度，并建立誠信旅游信息系統(tǒng)，使職業(yè)道德敗壞、業(yè)務(wù)素質(zhì)差的導(dǎo)游無立足之地。其次，要積極改善導(dǎo)游的福利待遇，因?yàn)楦＠磻?yīng)了企業(yè)對導(dǎo)游的“人文關(guān)懷” ，和高額薪酬相比更能有效地激勵(lì)導(dǎo)游愛崗敬業(yè)。第三方面要提高旅行社業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，杜絕部門承包，使旅行社之間的競爭由低價(jià)競爭向質(zhì)量競爭、人員素質(zhì)競爭轉(zhuǎn)變。旅行社和導(dǎo)游公司應(yīng)該和學(xué)校結(jié)合起來，在職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)等方面，為導(dǎo)游制定一套適合其發(fā)展的、周密的培訓(xùn)計(jì)劃，采取靈活多樣的形式，有目的、有針對性地對導(dǎo)游進(jìn)行嚴(yán)格、高水平的培訓(xùn)，促進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)的終身化。在旅游過程中，導(dǎo)游與游客相互接觸、相互交往和相互影響。因此，導(dǎo)游與游客建立人際間的信任關(guān)系，能提高雙方的關(guān)系質(zhì)量，進(jìn)而影響游客今后的行為意向。導(dǎo)游作為旅行社的代表，在旅游過程中為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高游客的滿意感和信任感，能幫助旅行社留住顧客并提升旅行社在社會(huì)公眾中的形象。在這里，一并表示衷心的感謝和崇高的敬意。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(jì)（論文）不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí) 上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我 們一同走 過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶