【正文】 者剩余越大。結(jié)果公平性是游客對服務(wù)結(jié)果公平程度的一種主觀判斷。我們認為，信息公平性包括企業(yè)在合適的時間，用合適的溝通方式，為游客提供公開、真實、可靠、完整的信息，以便增強游客的公平感、信任感和忠誠感。顧客良好的口頭宣傳和推薦還有助于企業(yè)在社會公眾中樹立正面的形象，提高其他顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和評估，幫助企業(yè)吸引更多的新顧客，減少企業(yè)的營銷費用和人力成本。只有對不同的顧客群體的滿意度因素有了非常深入的了解，才有可能實現(xiàn)較高的的顧客滿意度。按照滿意度從高到低分別是導游技能，導游形象，導游服務(wù)質(zhì)量，游客對導游的信任感和導游服務(wù)的公平性。反過來，游客滿意度影響導游形象也是成立的。導游人員的儀態(tài)是指導游人員所表現(xiàn)出的行為舉止，即導游人員的姿態(tài)和表情等諸方面。如果游客在服務(wù)過程中獲得的利益與自己付出的代價相當，導游的服務(wù)程序合理，能夠及時準確地為游客提供服務(wù)，熱情有禮，尊重游客，為游客提供全面、真實的信息，服務(wù)實績符合或超過游客的期望，從而會使游客產(chǎn)生滿意感。該定義將信任感看成是對交易對象的一種信念、一種情感或期望，它的產(chǎn)生是基于交易對象的能力、可靠性和善意。此外，如果顧客信任企業(yè) ,就會相信企業(yè)的誠信和善意，不會擔心企業(yè)沒有能力滿足自己的需要，更不會擔心企業(yè)會欺騙自己，損害自己的利益，因而更愿意在下次出游時選擇該企業(yè)，并愿意為企業(yè)做有利的口頭宣傳。游客為了降低感覺中的購買風險，會想方設(shè)法收集各種服務(wù)信息，而其他游客的服務(wù)經(jīng)驗是最可靠的信息來源之一。導游公司要經(jīng)旅游行政管理部門嚴格審批后，才能獲得經(jīng)營資格。首先是要提高導游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質(zhì)需要。旅游行政管理部門應(yīng)與質(zhì)檢、工商、稅務(wù)等部門聯(lián)合起來，組成執(zhí)法隊伍，經(jīng)常性地開展聯(lián)合17執(zhí)法，整頓和規(guī)范旅游購物市場，使旅游商品明碼標價，貨真價實，打掉高額回扣的源頭，防止偷稅漏稅和私給導游回扣。社會支持來自于社會媒體和游客。游客會根據(jù)導游的言行舉止，評估導游的可信性和善意。國內(nèi)外許多學者的研究表明:在人們?nèi)狈ζ渌畔碓磿r，不信任感也會轉(zhuǎn)移。20致 謝首先，請允許我感謝我的論文指導老師，XX講師的悉心指導，讓我受益匪淺。盡 我 所 知 ，除 文 中 已 經(jīng) 特 別 注 明 引 用 的 內(nèi) 容 和 致 謝 的 地 方 外 ，本 論 文不 包 含 任 何 其 他 個 人 或 集 體 已 經(jīng) 發(fā) 表 或 撰 寫 過 的 研 究 成 果 。 作者簽名: 二〇一〇年九月二十日 畢業(yè)設(shè)計（論文）使用授權(quán)聲明本人完全了解濱州學院關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計 。27四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導?；厥姿哪辏〉昧诵┰S成績，生活中有快 樂也有艱辛。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。（保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名: 二〇一〇年九月二十日26致 謝時間飛逝，大學的學習生活很快就要過去，在 這四年的學習生活中，收 獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。本 人 完 全 意 識 到 本聲 明 的 法 律 結(jié) 果 由 本 人 承 擔 。本文從選題到研究和寫作的全過程傾注了老師大量的心血，也得到了學院其他老師的熱情指點和幫助，老師和其他老師嚴謹求實的治學態(tài)度、精深淵博的學術(shù)造詣、敏銳清新的研究思路、平易近人的工作作風、從老師和同學們的身上，我看到了一種嚴以治學的態(tài)度、精益求精的作風、關(guān)愛他人的品格。游客對導游的信任感會影響游客今后是否愿意為旅行社做有利的口頭宣傳及是否愿意繼續(xù)購買旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)。如果導游有能力做好本職工作，游客對導游的信任感會增強。社會媒體應(yīng)該把最新的旅游信息及時、準確地傳遞給大眾，引導游客轉(zhuǎn)變旅游觀念和建立恰當?shù)穆糜纹谕担⒋偈蛊渥龀龊侠淼穆糜螞Q策。首先應(yīng)制定正常、合理的租車費標準，逐步降低司機的傭金比例，使其收入以車費為主。杜絕旅行社之間的惡性削價競爭。所有導游都必須與旅行社或者導游公司簽訂正式的勞動合同，由聘用單位負責導游薪酬16的發(fā)放和福利待遇的保障，負責對導游的管理、培訓和提高等工作。故如何做到讓游客滿意，對其今后的行為意向的形成按照對旅游企業(yè)有利的方向去發(fā)展，是旅游企業(yè)工作的重點，而如何提高游客的滿意度，讓其今后形成的行為意向是積極的，是有利于旅游企業(yè)的，重點在于提高導游服務(wù)質(zhì)量，通過前面的調(diào)查，分析和研究，結(jié)合導游服務(wù)質(zhì)量對游客行為意向的影響因素和影響大小，我們認為應(yīng)該重點按照以下幾個方面去全面提高導游服務(wù)質(zhì)量，增加游客的滿意度，使游客行為意向能按照旅游企業(yè)預期的方向去發(fā)展，從而推動旅游企業(yè)和整個旅游業(yè)健康，有序，穩(wěn)定的發(fā)展。國內(nèi)外學者對顧客滿意感有不同的描述，如顧客對產(chǎn)品屬性的滿意程度、對某個銷售人員的滿意程度、對消費經(jīng)歷的滿意程度和對特定產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度等。旅游服務(wù)的無形性和生產(chǎn)與消費同時性的特點，會增加游客感覺中的購買風險。由于服務(wù)是無形的，游客購買服務(wù)的風險比較高。舉止姿態(tài)：站、行、走有度，但不矯揉造作。因此，某次消費之后游客對服務(wù)經(jīng)歷的滿意程度會影響游客對該導游的印象，即影響游客心目中的該導游的形象。124．導游服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向的關(guān)系樹立良好的導游形象有助于增強游客對導游人員的信任感。所以要讓游客滿意，就要同時做好游客對導游服務(wù)的期望值和實際感受值的關(guān)系，做到二者之差為正數(shù)，既能達到游客滿意，如下圖所示：圖 1 顧客滿意度模型9顧客對質(zhì)量的感知顧客的期望顧客對價值的感知 顧客滿意度顧客的抱怨顧客的忠誠3．導游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析為了更好的建立本次研究的數(shù)據(jù)依據(jù)，更好的研究導游服務(wù)質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，特制定了一份調(diào)查問卷——《導游服務(wù)質(zhì)量與游客行為意向關(guān)系研究——調(diào)查問卷》 ，并在鄭州市國家高新技術(shù)開發(fā)區(qū)進行了隨機調(diào)查，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷 200 份，收回 178，回收率為 89%，經(jīng)過自己的整理和分析，其中只有 166 份調(diào)查問卷有效，問卷有效率為 83%，使其作為本文撰寫和研究的數(shù)據(jù)依據(jù)。8顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品或服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。美國營銷學家隋塞莫爾()、貝里()、潘拉索拉曼()(1988，1996)指出:顧客行為意向可以分為積極的行為意向和消極的行為意向。程序公平性是游客7在消費過程中對服務(wù)程序是否公平的判斷。消費者為購買一定量某物品所愿意付出的貨幣價格取決于他從這一定量物品中所獲得的效用，效用大，愿付出的價格高；效用小，愿付出的價格低。貝里()、潘拉索拉曼()和隋塞莫爾()(1988，1996)認為，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性 5 類屬性決定。通過閱讀和體會其他專家學者在本研究領(lǐng)域的一些成果和見解，了解此研究領(lǐng)域的大概進展情況，結(jié)合自身實際和研究興趣，形成本文的撰寫思路和框架，在本文的撰寫過程中，參考了大量的文獻資料，并引用了一部分其他作者的觀點和數(shù)據(jù)。通過了解游客通過哪些屬性評估導游服務(wù)質(zhì)量，獲得有關(guān)游客對服務(wù)質(zhì)量各屬性重視程度的信息，旅行社按照調(diào)查結(jié)果隨之制定行之有效的導游服務(wù)質(zhì)量管理辦法，規(guī)范導游的行為，做好導游服務(wù)工作的事前、過程和事后控制。從顧客的角度來看，服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且與服務(wù)過程有關(guān)。中國公眾對國內(nèi)旅游業(yè)的信任度很低，其中，具有隨團旅游經(jīng)驗者作出的評價更低。它必然隨著社會經(jīng)濟和文化的發(fā)展變化而在內(nèi)容和形式上不斷地發(fā)展和變化，它是人們以了解自然和社會、豐富和完善自我為目的，非定居性旅行的高級生活方式。中國經(jīng)濟的飛速，健康，穩(wěn)定的發(fā)展的同時，也極大的推動了旅游業(yè)的發(fā)展，使其迅速成為一門朝陽產(chǎn)業(yè)。本文從目前國內(nèi)的研究現(xiàn)狀出發(fā)，并深入了解了目前國內(nèi)導游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，通過調(diào)查分析找出目前導游存在的不足，結(jié)合目前界內(nèi)對游客行為意向和導游服務(wù)質(zhì)量的研究，包括導游的服務(wù)質(zhì)量，消費者行為，服務(wù)公平性，顧客滿意度等理論，通過自己的探索分析，找出導游服務(wù)質(zhì)量與游客行為意向的關(guān)系，主要包括導游形象和游客行為意向的關(guān)系，導游服務(wù)的公平性和游客行為意向的關(guān)系，游客對導游的信任感和游客行為意向的關(guān)系和游客對導游的滿意感和游客行為意向的關(guān)系。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。本人授權(quán)　　 　 　大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。因此提高導游服務(wù)質(zhì)量是旅行社服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重要內(nèi)容。導游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的重要部分被人們稱為“旅游活動的靈魂” 。使旅行社能夠采取一系列有效措施提高導游服務(wù)質(zhì)量，提高游客對導游的滿意感和信任感。導游的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識和服務(wù)技能不僅會影響游客對導游的評價，還會影響游客對旅行社總體服務(wù)的評價。當感知超出期望時，服務(wù)被認為具有特別質(zhì)量，顧客會表示滿意；當服務(wù)沒有達到期望時，服務(wù)注定是不可接受的；當期望與感4知一致時，質(zhì)量是滿意的。 研究內(nèi)容和方法本文涉及的研究內(nèi)容主要是指導游的服務(wù)質(zhì)量，游客滿意度和行為意向，包括導游服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識和服務(wù)技能，因為它不僅會影響游客對導游的評價，還會影響游客對旅行社總體服務(wù)的評價。導游服務(wù)是旅游服務(wù)的組成部分之一，它是集向?qū)Х?wù)、導游講解和旅途服務(wù)為一體的綜合服務(wù)，貫穿旅游的全過程。消費者行為學是研究消費者在獲取、使用、消費和處置產(chǎn)品和服務(wù)過程中所發(fā)生的心理活動特征和行為規(guī)律的科學。因此，需求量與價格必然成反方向變動。交往公平性與服務(wù)過程中的人際互動有關(guān)，它強調(diào)決策執(zhí)行的風格和方式。服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)和消費同時性、差異性等特點，顧客在實際消費服務(wù)前，很難評估服務(wù)實績，顧客感知的購買風險較大。顧客滿意是指顧客對其明示的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。得分率為 %。 游客之前對導游的認識會影響游客對此次服務(wù)經(jīng)歷的期望，從而影響游客滿意度。導游員應(yīng)給旅游者一個先入為主的好印象。根據(jù)公平理論，交往雙方都會對自己的得失進行比較。從調(diào)查問卷得出的數(shù)據(jù)分析研究，我們可以知道，在“游客對導游的信任感”這一項，游客滿意度不高，只有 75%，在得分的六個小項中，得分最低的是第 11——您非常樂意把自己的想法告訴導游，和第 14——您深信導游會誠信待客。人們會根據(jù)可信的“證據(jù)來源”,對自己從未或幾乎沒有直接接觸過的人或團體產(chǎn)生信任感。游客對導游的滿意感會影響游客今后是否愿意為旅行社做有利的口，旅行社應(yīng)在廣大導游和游客中樹立誠信經(jīng)營形象，對客信守諾言，不欺騙游客，不損害游客利益，最大限度滿足游客需要和愿望，以此在企業(yè)內(nèi)部營造誠信服務(wù)氛圍，以實際行15動感染和教育導游。同時應(yīng)嚴格執(zhí)行導游 IC 卡制度、導游年審制度、導游計分管理制度，并建立誠信旅游信息系統(tǒng)，使職業(yè)道德敗壞、業(yè)務(wù)素質(zhì)差的導游無立足之地。其次，要積極改善導游的福利待遇，因為福利反應(yīng)了企業(yè)對導游的“人文關(guān)懷” ，和高額薪酬相比更能有效地激勵導游愛崗敬業(yè)。第三方面要提高旅行社業(yè)準入標準，杜絕部門承包，使旅行社之間的競爭由低價競爭向質(zhì)量競爭、人員素質(zhì)競爭轉(zhuǎn)變。旅行社和導游公司應(yīng)該和學校結(jié)合起來，在職業(yè)道德、服務(wù)意識、法律法規(guī)、專業(yè)知識等方面，為導游制定一套適合其發(fā)展的、周密的培訓計劃，采取靈活多樣的形式，有目的、有針對性地對導游進行嚴格、高水平的培訓，促進導游職業(yè)的終身化。在旅游過程中，導游與游客相互接觸、相互交往和相互影響。因此，導游與游客建立人際間的信任關(guān)系，能提高雙方的關(guān)系質(zhì)量，進而影響游客今后的行為意向。導游作為旅行社的代表，在旅游過程中為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高游客的滿意感和信任感，能幫助旅行社留住顧客并提升旅行社在社會公眾中的形象。在這里，一并表示衷心的感謝和崇高的敬意。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計（論文）不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習 上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。四年的風風雨雨，我 們一同走 過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶