【正文】 、踏步的維護(hù)。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。結(jié)構(gòu)安全，正常使用。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出“貼心管家”負(fù)責(zé)接待收樓業(yè)主，采取各種措施如：請尚未安排辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主觀看“收樓程序”的光盤演示、針對隨同業(yè)主前來辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友，“貼心管家”還將根據(jù)實(shí)際情況安排不同的活動等等，避免業(yè)主長時(shí)間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺。在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中，將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商并跟進(jìn)處理。在保修期內(nèi)，如在使用過程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、 屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時(shí)，應(yīng)報(bào)告“客戶服務(wù)中心”查驗(yàn)證實(shí)后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托工程部進(jìn)行維修，費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。成立驗(yàn)收小組。第二階段:物業(yè)銷售階段越來越多的客戶在買樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對的“物業(yè)管理”問題，他們更需要知道除了建筑物的硬件外，將來所面對的服務(wù)“軟件”會是什么水平。在開發(fā)商需要時(shí)，參與有關(guān)工程聯(lián)席會議, 對可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項(xiàng),提供參考性建議。業(yè)戶 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 客戶服務(wù)中心將制定值日、夜班輪值制度，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 ⑤團(tuán)隊(duì)管理及問責(zé)制度”：“物業(yè)管理”是一個(gè)需要多個(gè)部門共同協(xié)作才能完成好工作的行業(yè)，因此必須將責(zé)任落實(shí)到部門和個(gè)人，樹立員工的職業(yè)道德和責(zé)任意識，通過部門之間的溝通協(xié)作，形成團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，不斷提高員工的自身素質(zhì)和服務(wù)水平。(五常法)，規(guī)范內(nèi)部管理在內(nèi)部管理上，我們將運(yùn)用5S(五常法)，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行定員、定量、定額的方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷提高，為真正推行ISO9002：2000質(zhì)量體系建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，避免ISO9002：2000質(zhì)量體系只是停留在文件和制度上。“萬祥8化糞池、雨水井，污水井完好率95%以上99%以上9排水管，明、暗溝渠完好率95%以上99%以上10停車場、單車棚完好率95%以上100%11路燈完好率95%以上100%序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實(shí)施措施12公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率98%以上100%13消防設(shè)施、設(shè)備完好率99%以上100%進(jìn)行編號歸檔管理，管理人員與保安人員每天必須對消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，做好防盜、損壞的防范及保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完好與正常運(yùn)行。因此，我們對整體的物業(yè)管理服務(wù)擬采取的管理方式及達(dá)到的目標(biāo)是：我們承諾：在符合參評條件的情況下，二年內(nèi)達(dá)到市級物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)、三年內(nèi)達(dá)到省級物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)?！窠⒑屯晟乒蚕聿课弧⒐蚕碓O(shè)施設(shè)備的維修檔案。對經(jīng)營場所要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)，方可開工。為保證工作的嚴(yán)密性，保安員須及時(shí)的跟蹤來訪人員在小區(qū)內(nèi)的動態(tài)，如確定出小區(qū)的時(shí)間。我們擬采取內(nèi)外有別，分區(qū)停車的管理方式，住戶的車輛按區(qū)分別停放，外來車輛全部集中在外圍臨時(shí)停車位停放，不允許外來車輛進(jìn)入小區(qū)隨意停放，在A地塊要確保路面不亂停出。c、嚴(yán)格管控商場與小區(qū)出入口的安全，協(xié)助各商戶共同做好治安防范。濱海新城”的業(yè)戶以及在店面經(jīng)營活動的商家分別享受到“生活的方便、經(jīng)營的實(shí)惠與投資的回報(bào)”。以下舉例：（1）“四點(diǎn)半學(xué)校”： 這是針對那些既要工作又要帶小孩的家庭而設(shè)立的專項(xiàng)服務(wù)，將四點(diǎn)半放學(xué)后的孩子們集中起來，（我們將與開發(fā)商進(jìn)行溝通，如條件允許，可在會所內(nèi)辟出一塊地方專用）組織他們學(xué)習(xí)、游樂，既豐富了孩子們的課余生活，又解除了家長的后顧之憂。 針對大戶型客戶群體將是成功人士、商業(yè)人士、白領(lǐng)居多，年齡層居中，“上有老、下有小”的特點(diǎn)，對服務(wù)品質(zhì)及服務(wù)多樣性的需求，提供不間斷、細(xì)致周全、熱情親切的“管家式”服務(wù)，盡可能地滿足業(yè)戶的個(gè)性化需求，體現(xiàn)出“物業(yè)公司貼心、業(yè)戶生活放心”這種周到的“管家”風(fēng)范，使其感受到關(guān)愛和愉悅。對這樣一個(gè)設(shè)備數(shù)量眾多、智能化程度較高的社區(qū)，一旦出現(xiàn)設(shè)備故障或停機(jī)，無疑將會對業(yè)主的日常起居造成嚴(yán)重的影響。濱海新城”具有以下五大特點(diǎn)及難點(diǎn)，具體闡述如下： 根據(jù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與定位，決定了“萬祥根據(jù)我司多年的管理經(jīng)驗(yàn)結(jié)合本項(xiàng)目的建筑特點(diǎn)、客戶群體特點(diǎn)等，我司擬將“萬祥●周邊地區(qū)的財(cái)富階層。組團(tuán)綠地的設(shè)置考慮到服務(wù)半徑，塑造容易記憶的空間，空間節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)標(biāo)志性的景觀元素，形成鮮明的地標(biāo)。整體規(guī)劃錯(cuò)落有致。另外，在本方案第三章系統(tǒng)的對“萬祥濱海新城”物業(yè)管理方案編制過程中，我司緊緊把握住該項(xiàng)目獨(dú)有的特點(diǎn)，結(jié)合專業(yè)的物業(yè)管理理念，編制了以“貼心管家式”物業(yè)管理服務(wù)為主線的物業(yè)管理方案，方案編制充分考慮了該項(xiàng)目的客戶群體和開發(fā)商規(guī)劃設(shè)計(jì)理念的需求。萬祥因此，在對“萬祥濱海新城”自交房之日起各項(xiàng)管理措施立即到位，使小區(qū)整潔、有序，體現(xiàn)出高尚住宅區(qū)獨(dú)有的尊貴品質(zhì)。擬建成根據(jù)已有規(guī)劃的城市道路網(wǎng)劃分，由別墅、花園洋房、多層、小高層、高層住宅、公寓、會所、商業(yè)等7個(gè)組團(tuán)組成的相對獨(dú)立的，綜合性建筑群體的住宅區(qū)。引導(dǎo)和組織本區(qū)與周邊城市空間的聯(lián)接。無一不對成功人士充滿誘惑，必將成為晉江乃至泉州市區(qū)、石獅等周邊縣市成功人士二次置業(yè)者的首選，會成為他們和商業(yè)伙伴休閑度假的好去處。 物業(yè)管理規(guī)劃定位業(yè)主群體分析所得出的結(jié)論，是我們設(shè)定管理模式、設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目、確定服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)。濱海新城”整體規(guī)劃設(shè)計(jì)來分析，我們認(rèn)為其具有“戶型大、店面多、地面車位分布廣、配套設(shè)施完善”等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)也決定了小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)及難點(diǎn)，經(jīng)過現(xiàn)場勘察以及應(yīng)用多年來積累的管理經(jīng)驗(yàn)，我司認(rèn)為“萬祥濱海新城”除設(shè)有供配電、給排水、消防、電梯等系統(tǒng)之外，還配置了IC卡門禁、攝像監(jiān)控、可視對講等智能系統(tǒng)。根據(jù)對項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)的分析，并結(jié)合實(shí)地考察和調(diào)研，我們提出如下管理措施，以求針對性地解決上述的各項(xiàng)問題。通過這些特約服務(wù)和特色服務(wù)來滿足業(yè)主的個(gè)性化需求。對于小區(qū)店面的管理，我們的目標(biāo)是：“盡最大的努力，創(chuàng)造有利條件，提供各種便利，讓居住在“萬祥b、將對商場消防通道的檢查列入日常巡查的工作計(jì)劃當(dāng)中，吸取教訓(xùn)，嚴(yán)格控制消防方案隱患。因此，我司擬在進(jìn)駐管理之時(shí)便設(shè)計(jì)合理科學(xué)的停車方式，最大限度的規(guī)劃車輛的行走路線，以確保小區(qū)人行安全，并有效降低車輛噪音對小區(qū)的影響。B．保證人身財(cái)產(chǎn)及車輛安全的措施：：保安員彬彬有禮，對訪客實(shí)行登記，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后放行并加以引導(dǎo)。同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和小區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”；d、加強(qiáng)二次裝修的消防管理：對裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場施工。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《共享設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為作業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。濱海新城”其項(xiàng)目定位及消費(fèi)群體，決定了日常的管理與服務(wù)必須突顯其尊貴、舒適與悠閑的特點(diǎn)。7道路完好率及使用率95%以上99%實(shí)行個(gè)人工作責(zé)任制及監(jiān)督考核機(jī)制，制定各項(xiàng)維護(hù)、保養(yǎng)、巡視管理制度；對市政公用配套設(shè)施進(jìn)行編號，歸檔管理；做好檢查，定期清理、疏通，訊期做好排水工作，無因管理責(zé)任造成的堵塞、溢漫。20業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率90%95%定期、不定期向業(yè)戶咨詢、收集對管理公司的意見，不斷改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)雙方的溝通，做到業(yè)戶：理解—接受—支持我們的工作?！坝眯姆?wù)、關(guān)心業(yè)主”，將“貼心、舒心、放心”帶給業(yè)主。④激勵(lì)、培訓(xùn)管理：服務(wù)性行業(yè)重復(fù)作業(yè)的特點(diǎn)容易滋生員工的惰性，因此需要采取各種培訓(xùn)措施來激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)榮譽(yù)感，同時(shí)也需要為員工創(chuàng)造更多的晉升機(jī)會。建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，在組織結(jié)構(gòu)上完成對管理與服務(wù)的控制。站在使用者的角度，對有關(guān)工程設(shè)備的選擇提供意見。F、針對消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。驗(yàn)收與接管程序如圖所示：移交接管前的準(zhǔn)備工作物業(yè)資料的接管移交制定物業(yè)移交接管工作計(jì)劃保修工作管理物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)住宅接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主（住戶）入住管理工程完善和工程遺留問題的處理規(guī)定業(yè)主（住戶）入住前準(zhǔn)備工作移交接管前的準(zhǔn)備工作 A、移交接管前的準(zhǔn)備工作委托管理合同簽訂后，公司物業(yè)管理部牽頭組建“萬祥濱海新城客戶服務(wù)中心”并提前介入管理，擬派管理人員到位，落實(shí)管理用房和員工宿舍，做好各項(xiàng)籌備工作。業(yè)戶入住時(shí)，由客服助理陪同對戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的檢查驗(yàn)收，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報(bào)告“客戶服務(wù)中心”，并轉(zhuǎn)交開發(fā)商，并由開發(fā)商要求承建商在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修，經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。）F、工程完善和工程遺留問題的處理在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后，進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。交樓文件準(zhǔn)備；交樓物品準(zhǔn)備；交樓場地布置；清潔開荒準(zhǔn)備；交樓模擬訓(xùn)練；政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)工作；協(xié)助通知業(yè)主收樓；第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務(wù)業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃?，交樓期間可以舉行慶?；顒樱浜祥_發(fā)商的銷售活動。每年對房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查；及時(shí)了解房屋的結(jié)構(gòu)性能，作到早發(fā)現(xiàn)，早處理由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn)；建筑物完好等級標(biāo)準(zhǔn)。避雷網(wǎng)每年刷一次油漆，防止銹蝕；每半年疏通一次屋面雨水口；每年對屋面防水層檢修一次；每年翻新更換老化部分。設(shè)備完好率100%。由工程部按照相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施。C、負(fù)責(zé)室內(nèi)裝修管理，建立裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關(guān)資料齊全，并建檔管理。加強(qiáng)有關(guān)裝修規(guī)定的宣傳，裝修期跟蹤監(jiān)管，違章裝修即時(shí)處理，嚴(yán)格裝修驗(yàn)收環(huán)節(jié)，把裝修工作納入入住階段的一個(gè)重點(diǎn)工作。◎是否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。成立裝修檢查隊(duì)，檢查隊(duì)由保安部、工程部、客戶服務(wù)中心等人員組成，負(fù)責(zé)對裝修現(xiàn)場的日常巡視和監(jiān)管。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制，保安管理引入輪換制和末位淘汰制。B、業(yè)戶報(bào)修處理工作規(guī)程目的是為了盡快處理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。客戶服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓(xùn)，客服經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理，負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)工作。，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會并配合其運(yùn)作A、一旦條件成熟，我們將全力協(xié)助開發(fā)商依法組建、成立業(yè)主大會，并配合其運(yùn)作。，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，物業(yè)管理檔案資料完善“沒有規(guī)矩，不成方圓”。目前，在我司所有的管理項(xiàng)目中，日常的服務(wù)工作已全面實(shí)現(xiàn)智能化管理，采用思源物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，不僅提升了操作的準(zhǔn)確性，而且提高了工作效率；在人員素質(zhì)和操作技能方面完全能夠滿足“萬祥濱海新城”日常管理與服務(wù)的需要?！蚋鶕?jù)項(xiàng)目的特色及需要，設(shè)置一些精巧別致的標(biāo)識牌，既可讓人學(xué)到知識，了解趣味典故，又為社區(qū)環(huán)境增添了亮點(diǎn)?！?qū)怯钐炫_防水層、水池、公共通道、地下室基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行定期檢查維護(hù)。◎?qū)υO(shè)施設(shè)備的安裝及現(xiàn)場運(yùn)行操作情況作出評估并改善。◎建立健全設(shè)施設(shè)備的資料檔案。管理原則：◎制定公共設(shè)施機(jī)電運(yùn)行和保養(yǎng)工作計(jì)劃，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作。◎建立有效的信息傳遞體系?！蚩头?jīng)理負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督?！蚩蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)向有關(guān)業(yè)主通知停電情況并做好解釋工作。（2）高壓開關(guān)柜：高壓系統(tǒng)屬于技術(shù)要求較高的供電系統(tǒng)，因此每年冬季都要將該項(xiàng)維護(hù)工作外包給供電局進(jìn)行，每年冬季對手動合閘和分閘回路進(jìn)行試驗(yàn)和檢修?！螂娞萑藬?shù)過多時(shí)，應(yīng)分批搭乘，以免超載發(fā)生危險(xiǎn)。 消防設(shè)備的運(yùn)行及養(yǎng)護(hù)◎小區(qū)內(nèi)所有消防通道指示牌必須保持良好的狀態(tài)，停電后仍正常工作?！蜷]路電視監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)由經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的人員負(fù)責(zé)使用、管理和維護(hù)，無關(guān)人員不得隨意觸動?！蛑锌厥冶０矄T負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄； ◎弱電維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的維修保養(yǎng)，確保中控室設(shè)備運(yùn)行正常。有 故 障及時(shí)維修序號項(xiàng)目周期標(biāo) 準(zhǔn)說明1敷設(shè)環(huán)境1年A、電纜溝內(nèi)無積水、油污。C、標(biāo)識應(yīng)齊全清晰。2電度表1個(gè)月1年A、鉛封應(yīng)完好。B、鉛封完好。2電氣柜6個(gè)月外殼無積灰、污垢。標(biāo)記標(biāo)牌準(zhǔn)確、無脫落。油箱管道閥門無泄露。根據(jù)運(yùn)行時(shí)數(shù)更換符合要求的機(jī)油。充電設(shè)施運(yùn)行正常。12其 它1年根據(jù)柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)手冊的內(nèi)容和周期進(jìn)行維護(hù)工作。B．及時(shí)更換損壞的燈具、燈泡。D．通風(fēng)、空調(diào)設(shè)施完好正常。二、消防疏散指示燈序號項(xiàng)目周期標(biāo) 準(zhǔn)說明1燈管1個(gè)月A．更換已損壞的燈管、保證指示燈的正常照明。D．遠(yuǎn)程控制線路正常。四、防火門序號項(xiàng)目周期標(biāo) 準(zhǔn)說明16個(gè)月1年防 火門均應(yīng)開關(guān)正常，無卡住現(xiàn)象。六、消火栓系統(tǒng)序號項(xiàng)目周期標(biāo) 準(zhǔn)說明1消火栓柜6個(gè)月開關(guān)靈活，無滲漏，啟動按鈕完好。對水泵進(jìn)行例行保養(yǎng)，確保無滲漏，設(shè)備狀況良好。2末端壓力表泄水閥1