【正文】 員工宿舍用品100套8常備材料備件1批 3．51 2不銹鋼垃圾桶150只6消防靴20套11會議桌椅1套2打印機(jī)4臺據(jù)最近一次調(diào)查，在桂芳園四五期的銷售中，超過百分之三十的單位為桂芳園前期業(yè)主再次購買或介紹成交，而桂芳園業(yè)主已有三千多戶，如果能充分發(fā)揮銷售中的連鎖效應(yīng)，部分老業(yè)主完全可以成為恒基綠城的潛在購買者或介紹者。工作巡查流程：安全管理運(yùn)作流程：機(jī)電設(shè)備維修流程：綠化管理流程：保潔管理流程：社區(qū)文化活動開展流程：1物料控制流程：十五、配合銷售措施（一）前期介入管理保安、保潔、綠化人員由物業(yè)公司在下屬管理處挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組成，派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到地產(chǎn)公司認(rèn)可，同時地產(chǎn)公司有對表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整建議權(quán)。十三、恒基綠城接管后的計(jì)劃為保證恒基綠城接管后的工作能順利開展，特制定如下各階段工作計(jì)劃表。5. 處理好入住初期的誤報警問題恒基綠城的智能化系統(tǒng)科技含量較高，住戶對這一系統(tǒng)必然有一個接受及熟悉的過程，在這一過程中，各種誤操作都會隨時出現(xiàn)，造成智能中心的報警頻繁發(fā)生，所以區(qū)分并處理好這種誤報警是管理好這一套智能系統(tǒng)的關(guān)鍵，我們將根據(jù)實(shí)際情況，在入住初期設(shè)定一個N秒的滯后報警（由軟件實(shí)現(xiàn)），當(dāng)住戶誤操作時，可在N秒內(nèi)通過室內(nèi)的操作鍵盤，解除報警，這樣智能中心就不會發(fā)出報警信號，從而有效地解決了初期頻繁誤報警的問題。逢大的節(jié)假日，開展形式多樣的節(jié)日裝點(diǎn)活動。全面推廣恒基綠城物業(yè)CIS系統(tǒng)。小區(qū)開展家居綠化擺花服務(wù)。對所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作；(3)擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請居民代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 傳真按成本收費(fèi) 53 INTERNET電腦培訓(xùn)按成本收費(fèi) 45 開辦家政培訓(xùn)按成本收費(fèi) 37 疏通下水管道（支管）按成本收費(fèi) 29 清洗空調(diào)過濾網(wǎng)按成本收費(fèi) 21 修門、配鎖按成本收費(fèi) 13 7 安裝抽油煙機(jī)按成本收費(fèi)提供屋室臨時性特約安全護(hù)衛(wèi) 25 提供圖書閱覽可成立恒基綠城X圖書室 18代辦銀行開戶 14臨時代為保管小件物品 10 9代寄、代領(lǐng)郵件 5代租汽車 1收費(fèi)項(xiàng)目公開，“隨行就市”公布收費(fèi)價格。（二）日常期間業(yè)主服務(wù)A、寫字社（四點(diǎn)半學(xué)校）在周一至周五，每日下午四點(diǎn)半開始，管理處將開辟一個集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂于一體的少兒活動中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時間的看護(hù)問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。C、家具、電器展示服務(wù)接到信息后90秒模擬測試應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時到達(dá)現(xiàn)場處理.∑調(diào)查住戶滿意人數(shù)╳100%∑調(diào)查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。2‰ 95%9花園內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰ ╳100%5清潔保潔率99%99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積2房屋零修、急修及時率98%99%財務(wù)核算程序(21)治安管理程序(13)供電管理程序(5)保潔主管崗位職責(zé)(22)安管隊(duì)班長崗位職責(zé)(14)管理處行政事務(wù)管理員崗位職責(zé)(6)商鋪管理規(guī)定(13)裝修管理規(guī)定(5)通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。2.（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)?！?通過信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證恒基綠城x物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。（三）、監(jiān)督機(jī)制 ——經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。3配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；四、管理內(nèi)容擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。?溝通。在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。全面實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，恒基綠城物業(yè)將力爭于2004年通過ISO9001國際認(rèn)證，我們將在恒基綠城x的管理中全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。恒基綠城物業(yè)已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會。因此，恒基綠城物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。恒基綠城物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓健⒐凸_。恒基綠城物業(yè)已在桂芳園使用了當(dāng)時較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入恒基綠城x的管理中，從而全面提升恒基綠城的物業(yè)管理水平。Inviting amp。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。?保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。工作技能。??因此，我們有信心在恒基綠城x的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。交通、車輛行駛及停泊；協(xié)調(diào)管理 ——行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。 ——輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。（2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。（5）財務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。項(xiàng)目經(jīng)理1人辦公室主任：1人客服：2人樓道主管1人，樓管員3人，保潔工：6人綠化工：2人保安隊(duì)長：1人保安人員：8人工程部：3人靈活機(jī)動人員：2人七、人員培訓(xùn)為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，百達(dá)物業(yè)一貫堅(jiān)持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。（2）自辦培訓(xùn)班。（6）崗位輪訓(xùn)。恒基綠城居民精神文明公約(4)防火防風(fēng)管理規(guī)定(12)信息管理員崗位職責(zé)(5)安管隊(duì)隊(duì)長崗位職責(zé)(13)物業(yè)部管理員崗位職責(zé)(21)物業(yè)交用程序(4)清潔衛(wèi)生管理程序(12)訪問客戶工作程序(20)建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)╳100%╳100%╳1000‰12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率16應(yīng)急反應(yīng)速度 設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。如有需要，為解決業(yè)主搬運(yùn)的問題，管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)；且組建以員工為主、社會搬運(yùn)工為輔的搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供搬家服務(wù)。視業(yè)主視需要分時段預(yù)約上門提供酒店式家居清潔服務(wù)。（三）24小時業(yè)主服務(wù)熱線配備24小時全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。 22開設(shè)棋類活動場所可定期舉行比賽 坐廁安裝按成本收費(fèi) 6 16鐘表維修按成本收費(fèi) 24修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費(fèi) 32打掃衛(wèi)生、買早餐按成本收費(fèi) 40健美訓(xùn)練按成本收費(fèi) 48健康檢查按成本收費(fèi) 56洗車按成本收費(fèi)設(shè)立專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。由管理處和綠化工負(fù)責(zé)實(shí)施；(2)小區(qū)將根據(jù)情況建設(shè)園藝苗圃，培植綠化植物，苗圃實(shí)行開放管理，居民可自行欣賞甚至選購；(10) 在環(huán)境美化上，擬采取如下措施：（1）（5）4. 建立供應(yīng)商檔案我們將對所有的器件、配件建立詳細(xì)檔案，包括型號、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使恒基綠城的智能化系統(tǒng)得到及時的完善。煤氣泄漏報警緊急處理程序2. 緊急求助處理程序3. 消防報警緊急處理程序4. 異?，F(xiàn)象的緊急處理程序智能控制中心的值班人員通過攝像鏡頭發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有異常現(xiàn)象（偷車、搶劫、交通事故等）時，將按下圖進(jìn)行緊急處理。管理期內(nèi)按公司現(xiàn)有文件資料運(yùn)行2公用設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理3清潔衛(wèi)生4公共生活秩序5便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及其它公共場所的管理及維修養(yǎng)護(hù)6區(qū)內(nèi)車輛行駛及停泊7社區(qū)文化活動8住宅區(qū)檔案資料管理9其它事項(xiàng)十四、物業(yè)管理工作相關(guān)流程工作流程：物業(yè)交接驗(yàn)收規(guī)程：業(yè)主入住服務(wù)流程：住宅裝修管理流程：（二）連鎖推介利用業(yè)主對恒基綠城物業(yè)的認(rèn)知度和信任度，在物業(yè)公司下屬管理處中利用各種可行方式向業(yè)主推薦恒基綠城。1電腦2臺10辦公文具一批一批0．25專用消防板手10把1垃圾車(手推)12輛四 維修器材、設(shè)備 7其它維修工具1批1食堂設(shè)施1套4 ：消防 ：辦公費(fèi) ：水電費(fèi)管理人員180 m2委托管理事項(xiàng)1.5.9.第四條4.8.2.6.10.管理目標(biāo)乙方根據(jù)甲方的委托管理事項(xiàng)制定出本物業(yè)“管理分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”（各項(xiàng)維修、養(yǎng)護(hù)和管理的工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)），與甲方協(xié)商同意后作為本合同必備附件。 元/車位的標(biāo)準(zhǔn)收取管理費(fèi)，未賣出的車位由乙方出租經(jīng)營，用于補(bǔ)貼管理費(fèi)收入的不足。甲方有義務(wù)督促業(yè)主繳交上述基金并配合維護(hù)。（質(zhì)保期的起始日是從房屋入伙之日起，對于入伙時未售出房屋的質(zhì)保期，甲方承諾質(zhì)保期的起始日為售出該房屋新定的入伙之日）。如因甲方原因，造成乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo)或直接造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)給予乙方相應(yīng)補(bǔ)償；乙方有權(quán)要求甲方限期整改，并有權(quán)終止合同。甲、乙雙方如有采取不正當(dāng)競爭手段而取得管理權(quán)或致使對方失去管理權(quán)，或造成對方經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無履行時，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任并按有關(guān)法規(guī)政策