【正文】 單一的物流服務，轉(zhuǎn)向為客戶提供增值服務，以提高企業(yè)的品牌知名度為核心競爭力的條件下，作為第三方物流企業(yè)沖出重圍的一條新思路，有重點，有針對性的開展物流增值服務使企業(yè)做大做強，提高企業(yè)競爭力，使企業(yè)立于不敗之地，是SF一直以來轉(zhuǎn)球的目標。同時還要有高效的反饋機制。目的是通過給大客戶提供特殊服務待遇，從而讓他們體會到一種特殊感，以此來堅定他們合作的心意。良好的投訴管理可以挽留客戶，提高客戶對企業(yè)的忠誠度，從而擴大企業(yè)的客戶群體，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。（2） 我們建立了執(zhí)行監(jiān)督體系，負責監(jiān)督相關部門對客戶問題的解決進度，及時解決客戶所反映的問題，滿足客戶的需求。（二）改進客戶服務人員的工作態(tài)度，當接到客戶投訴時，首先要耐心傾聽客戶的心聲，并做好投訴記錄，待客戶敘述完畢后，復述客戶投訴的內(nèi)容，然后向客戶道歉，根據(jù)投訴事件的大小依次解決。（2）投訴的方式比較單一，只能通過熱線進行投訴，投訴形式的單一與不方便,致使有些客戶服務問題不能及時得到解決。這些是贏得客戶忠誠的前提，在得到客戶完全滿意的情況下，SF公司需對客戶做出長期提供高質(zhì)量服務的承諾，這樣客戶便會認可SF的服務并愿意再次購買SF的服務，于是SF公司可以贏得越來越多的長期客戶，使公司自身與客戶兩方得益，達到雙贏。設立項目客戶、VIP客戶專欄，優(yōu)先保證項目客戶、VIP客戶的需求；征求項目客戶與VIP客戶對SF公司的建議與意見，并及時滿足其需求；保證及時、準確地與項目客戶、VIP客戶之間的信息交流，以把握市場信息。信息收集過程如下：（1）制定客戶信息管理制度 客戶信息管理制度，其宗旨是使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證整個物流服務過程穩(wěn)定開展。 在穩(wěn)定大客戶獲得基本利潤的基礎上，如何開發(fā)新的顧客市場，使得一些潛在或者邊緣的用戶能夠成為企業(yè)的另一個源泉的問題擺在了企業(yè)面前。(3)未能提供客戶要求的增值服務，導致客戶源丟失。信息化的發(fā)展能為企業(yè)帶來成本的節(jié)約和效益的提高，企業(yè)越早用信息化武裝自己，就越能為自己帶來更多的間接經(jīng)濟效益。 有效整合上下游資源，形成規(guī)模效應，獲得競爭優(yōu)勢。（2）路線的規(guī)劃和導航 線路規(guī)劃是由駕駛員確定起點和終點，由計算機軟件按照要求自動設計最佳行駛路線的方式來進行規(guī)劃的系統(tǒng)，包括最快的路線、最簡單的路線、通過高速公路路段次數(shù)最少的路線、運行區(qū)域、何時到達等等。 1．物流信息可以依托3G的強大的地理信息處理功能及定位、通信能力對整個配送過程進行空間網(wǎng)絡分析與配送跟蹤。（二）模型的分析使用LINGO軟件進行最優(yōu)化設計，具有一定的可信度與真實性，但此模型不能全面的考慮每個影響因素，在實際中還需具體分析，理論與實踐相結(jié)合，使得獲利最大，成本最小。綜合評價結(jié)果依次排序為蘇州、常州、南京、鎮(zhèn)江、淮安、南通。蘇州離三個一級中轉(zhuǎn)場的重心i最近，基本兩點重合。表222二級中轉(zhuǎn)場年吞吐量（萬噸）二級中轉(zhuǎn)場年吞吐量（萬噸）無錫碩放淮安王營南通水興鎮(zhèn)江丹陽蘇州吳中南京光華閔行中轉(zhuǎn)場常州衡山青浦中轉(zhuǎn)場下城中轉(zhuǎn)場1浦東中轉(zhuǎn)場蕭山中轉(zhuǎn)場顓橋紹興東湖潮州吳興諸暨中轉(zhuǎn)場南湖中轉(zhuǎn)場柯橋中轉(zhuǎn)場寧波高橋黃巖中轉(zhuǎn)場余姚蘭江義務荷葉塘中轉(zhuǎn)場溫州甌海金東中轉(zhuǎn)場 優(yōu)化方案（一）優(yōu)化方案的基本流程 1收集數(shù)據(jù)2區(qū)域分塊3定量分析4復查5確定華東地區(qū)分成江蘇省和浙江省兩大塊，對其兩大塊進行二級中轉(zhuǎn)站地址優(yōu)化利用重心法求各大城市到一級中轉(zhuǎn)場重心的距離層次分析法，判斷矩陣算法求最有選址方案檢驗判斷矩陣的一致性檢驗業(yè)務量、距離、運輸線路的分配等數(shù)據(jù) 圖222 SF公司華東地區(qū)二級中轉(zhuǎn)場選址流程（二）二級中轉(zhuǎn)場數(shù)學模型建立我們通過構(gòu)造出評價區(qū)域等級的多因素評價模型，采用層次分析法，全面的、客觀的、合理的、科學地評價各區(qū)域的優(yōu)劣，從中劃分出區(qū)域的等級，優(yōu)化地址。首先在以上已經(jīng)優(yōu)化的二級中轉(zhuǎn)站的基礎上，任意選取三個，將現(xiàn)有的三個一級中轉(zhuǎn)站以及任意在長三角地區(qū)的四個經(jīng)銷商為例，建立成本最小化模型，運用LINGO軟件，進行線路的優(yōu)化，使得從一級中轉(zhuǎn)站到二級中轉(zhuǎn)站、從二級中轉(zhuǎn)站到經(jīng)銷商過程中的運輸費用最小。本方案另一大特點就是短期效果和長期效果相結(jié)合，既可以解決華東地區(qū)二級中轉(zhuǎn)站優(yōu)化，線路優(yōu)化的費用節(jié)省問題，又可以使得企業(yè)的長期經(jīng)濟效益得到改善。（5）系統(tǒng)分析法。本文運用了數(shù)學模型，設計了合理的應用算法并予以計算實現(xiàn)，比如在二級中轉(zhuǎn)站優(yōu)化和公路路線優(yōu)化中，就與運用了Lingo軟件、MATLAB軟件和層次分析法。方案總共分五大部分：第一部分通過對案例全面的分析，從SF公司的起步到逐漸壯大到目前規(guī)模的物流企業(yè)、從SF公司自身環(huán)境、市場環(huán)境以及國家政策幾個方面總結(jié)出SF公司存在的問題與威脅，并通過SWOT分析，體現(xiàn)出SF企業(yè)所特有的優(yōu)勢，發(fā)展的機會。（四）威脅（Threats）:（1）面對中國廣闊的市場，更多的國際競爭對手加入，導致在業(yè)務競爭方面帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。效手段.（6）對非本航線的市場了解不夠以及對航運業(yè)務的其他方面和其他關聯(lián)業(yè)務知道的較少，導致不能夠很好的銜接。（2）對客戶的管理戰(zhàn)略層面僅僅做了初步的服務，沒有進行全面、全方位的管理。 SF的SWOT分析（一）優(yōu)勢（Strengths）:（1）SF公司具有比較豐富的第三方物流經(jīng)驗，運用各種先進的方法及理念使企業(yè)適應于快遞企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。SF公司在全國大中城市設立了2500多個營業(yè)網(wǎng)點，這些網(wǎng)點通過強大的信息系統(tǒng)實現(xiàn)了信息的溝通和快速反應，形成了高速的運營網(wǎng)絡。（4）SF在一些沿海城市及樞紐城市擁有自己的代理機構(gòu)業(yè)務和航線單一（3）企業(yè)通過調(diào)整運輸網(wǎng)絡布局，在物流需求日益復雜化的情況下，給公司帶來了更多的機會。（4）由于油價上漲和計重收費等因素的影響，造成盈利的程度縮小。第三部分的主要內(nèi)容是針對物流服務管理而展開，“客戶是上帝”，客戶是企業(yè)獲得利潤的源泉，做好客戶服務管理，對物流企業(yè)是至關重要的。（3）定性和定量相結(jié)合方法。在設計方案時，我們用全局性的眼光，針對案例中提出的問題分別從路線優(yōu)化、二級中轉(zhuǎn)站的選址、客戶服務管理、企業(yè)形象管理進行方案設計。一方面，針對SF公司多數(shù)量的二級中轉(zhuǎn)站，可以從二級中轉(zhuǎn)場到一級中轉(zhuǎn)場的距離、其運輸線路狀況以及其年吞吐量大小綜合考慮減少它們的數(shù)量，因此可以達到降低基建投資成本、裝卸搬運中的人力成本，甚至是很可能造成的破損成本。從案例二《調(diào)整干線網(wǎng)絡，打通任督二脈》中可以了解到：SF在華東區(qū)域設置有三個可供全貨機起降的航空樞紐（一級中轉(zhuǎn)場），分別位于上海，杭州和無錫。層次分析法采用19標度方法，對不同的情況的評比給出數(shù)量標度如表1所示：首先建立各階層的判斷矩陣A 式中，是要素與要素相比的重要性指標。判斷矩陣A的特征問題的解經(jīng)用Matlab求解得到特征根，同時經(jīng)歸一化后即為同一層次相應于上一層某因素相對重要性排序權(quán)值，對于A—B重要性權(quán)值，其值分別為： ,，當CR=CI/RI=，可認為但排序結(jié)果是滿意的。（一）模型的建立對于一個物流企業(yè)來說，如何使得成本最小化，任然是成為影響該企業(yè)利潤的瓶頸問題。，導致不能夠及時的處理顧客的信息，使得服務的質(zhì)量下降。GPS控制系統(tǒng)的功能是處理GPS接收機接收的地理位置信息，且經(jīng)過適當?shù)耐ㄐ沤涌谂cGSM系統(tǒng)相連。查詢資料可以以文字、語言及圖像等形式顯示，并在電子地圖上顯示其位置。（3）建設領導決策支持平臺，有效地支持領導決策查詢。上海杭州無錫蘇州南通常州南京鎮(zhèn)江揚州泰州鹽城淮安宿遷徐州連云港嘉興紹興寧波舟山金華衢州麗水溫州臺州機場：浦東機場、虹橋機場一級：上海中轉(zhuǎn)場(2.4)二級：閔行中轉(zhuǎn)場(0.7)、青浦中轉(zhuǎn)場(2.8)、浦東中轉(zhuǎn)場(1.4)、顓橋中轉(zhuǎn)場(0.8)機場：蕭山機場一級：杭州中轉(zhuǎn)場(12)二級：下城中轉(zhuǎn)場(1.0)、蕭山中轉(zhuǎn)場(6.4)機場：無錫機場一級：無錫中轉(zhuǎn)場(2.3)二級：無錫碩放中轉(zhuǎn)場(1.3)二級：寧波高橋中轉(zhuǎn)場(3.3)、余姚蘭江中轉(zhuǎn)場(1.5)二級：溫州甌海中轉(zhuǎn)場(4.4)二級：義務荷葉塘中轉(zhuǎn)場(1.4)、金東中轉(zhuǎn)場(2.3)二級：南京光華中轉(zhuǎn)場(1.3)二級：鎮(zhèn)江丹陽中轉(zhuǎn)場(0.9)二級：淮安王營中轉(zhuǎn)場(1.1)二級：蘇州吳中中轉(zhuǎn)場(2.2)二級：南通永興中轉(zhuǎn)場(0.8)二級：常州橫山橋中轉(zhuǎn)場(2.2)二級：湖州吳興中轉(zhuǎn)(0.5)場、南湖中轉(zhuǎn)場(2.2)二級：紹興東湖中轉(zhuǎn)場(2.5)、諸暨中轉(zhuǎn)場(0.1)、柯橋中轉(zhuǎn)場(0.4)、黃巖中轉(zhuǎn)場(1.1)華東地區(qū)共擁有，一級中轉(zhuǎn)場（航空樞紐）3個，年吞吐量16.7萬噸；二級中轉(zhuǎn)場25個，年吞吐量42.4萬噸；跨市干線運輸線路96條；跨市干線運輸班次274個。 從這個思路出發(fā)，我們應該從一下三方面考慮：第一，為企業(yè)提供一個新的管理理念與管理方法；第二，讓客戶成為SF公司潛在的利潤源泉；第三，全面、綜合、創(chuàng)造性的解決現(xiàn)有問題。假若客戶服務質(zhì)量管理是物流企業(yè)的生命線，那么客戶信息管理就是使這條生命線得以延續(xù)的基石，它維系著企業(yè)與客戶的關系，關系著企業(yè)的存亡。（3）收集客戶信息當業(yè)務員收到客戶下的訂單時，通過電話、電子郵件等方式詢問客戶相關信息，并輸入客戶信息系統(tǒng)，系統(tǒng)自動識別客戶，并將老客戶分為項目客戶、VIP客戶、中端客戶、普通客戶，若是新客戶，即進行新建檔案，業(yè)務部即提取所需信息，通過服務，業(yè)務部將相關信息傳至客服部與信息系統(tǒng)，客服部通過客服的追蹤調(diào)查，將了解到的客戶態(tài)度，投訴等信息傳至信息系統(tǒng)。（六）資料歸檔將所有已有客戶信息進行歸檔，記錄到客戶信息管理表中，如下表321所示，便于管理與運用。與客戶的有效溝通，可以作為SF公司獲取客戶信息的一個重要手段。（一）完善客戶關系管理系統(tǒng)，提升服務水平。（四）根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容及緊急程度，確定優(yōu)先解決哪些問題，通過緊急工單，短信或電話，郵件，傳真的方式，通知地區(qū)客戶部門及時解決，給客戶滿意的答案。提升客戶服務水平。 另外，SF作為國內(nèi)第三方物流企業(yè)，它所提供的物流過程中增值服務會更充分地體現(xiàn)出物流企業(yè)的競爭力和自身的價值。我們將從建立高效反饋系統(tǒng)，員工態(tài)度調(diào)查與績效評估，信息收集等幾個方面解決上述提到的問題。 實施多種增值服務（一）倉儲增值服務SF在擁有高效的網(wǎng)點運作基礎上提供客戶倉儲增值服務。在高度信任和信息共享機制下，SF能夠快速響應需求，提高服務質(zhì)量，打造品牌形象。（三）開展物流金融（1） 供應鏈結(jié)算金融供應鏈結(jié)算金融是利用各種結(jié)算方法為第三方物流企業(yè)以及其客戶融資的金融活動。SF集團在目前基本覆蓋全國的運營網(wǎng)絡基礎上，未來將在重點發(fā)展珠三角、長三角和環(huán)渤海經(jīng)濟圈的速遞業(yè)務的同時，根據(jù)戰(zhàn)略需要和投資收益兼顧的原則，逐步拓展和加深加密中西部的營業(yè)網(wǎng)點建設。物流消費者是物流服務的主體，因此，在進行客戶開發(fā)時，只有正確的客戶開發(fā)策略才能得到消費者的肯定。 開發(fā)途徑 基于以上分析，本方案選擇的開發(fā)途徑有：廣告開發(fā)、電話開發(fā)、品牌開發(fā)。（二）廣告開發(fā)的操作流程： 廣告開發(fā)客戶的流程一般會涉及包括播放媒體、廣告制作公司等業(yè)務主體。（5）公司向客戶介紹公司的服務產(chǎn)品。公司主要針對大客戶進行維護，穩(wěn)定住大客戶，向大客戶提供增值服務和個性化服務，留住大客戶。（2）電話開發(fā)客戶的時效性很強，有利于節(jié)約時間成本，迅速開拓市場。（1）品牌形象確立：是物流企業(yè)實施品牌開發(fā)的第一步，是建立在物流企業(yè)定位的基礎上確立的。對于物流企業(yè)來說，贏得客戶的信任并不是來源于非常好的服務質(zhì)量，而是來源于完成對客戶的承諾，因此在實施品牌開發(fā)時，要充分了解自身能力，在了解的基礎上才能承諾客戶的要求。比如參加物流行業(yè)重大活動，支持國內(nèi)外公益慈善事業(yè)?？偟膩碚f，好的企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的財富。從技術上順應時代發(fā)展要求，做到行業(yè)領先，發(fā)展低碳物流；從管理上不斷完善，制定預防體制，提高企業(yè)的品牌形象。至2010年2月共有55個國家遞交了到2020年的溫室氣體減排和控制承諾，這些國家溫室氣體總排放量占目前人類總排放量的78%。2008年制定了《通行業(yè)節(jié)能中長期規(guī)劃》，確定了2015年和2020年的總體目標和主要任務，發(fā)布了《營運客車燃料消耗量限值及測量方法》(JT711—2008)和《營運貨車燃料消耗量限值及測量方法》(JT719—2008)兩個強制標準，開展了《交通運輸行業(yè)能源消耗狀況分析及能源標準體系建設研究》