【正文】 否報名 回答學員最后的疑問 促成報名最后環(huán)節(jié)的完成 8)服務忌語 1,我不知道 ?3 不行 4 沒零錢了 ,自己去換換 5 你打錯了 6現(xiàn)在沒有開班 7 我這兒不能辦 8 手續(xù)不全 ,回去辦去 .9 吃飯了 ,不辦了 .10,太晚了 ,明天再來吧 11 找領導說去 .12 不信自己找人算去 .13 哎 14 走開 !15 不 管 !16別擠在這兒 17 你怎么不提前準備好 18 上面不是寫著嗎 ?19 不是告訴你了嗎 ?20沒到上班時間 ,你等著吧 (D)現(xiàn)場報名技巧 (來訪 ) a)必須在學員進入校門的第一時間對其打招呼 ,比如 :” 您好 ,是來咨詢的嗎 ?即使在非常忙時也必須向?qū)W員示意 ,并招呼其坐下，給其遞一本資料并倒水 b)千萬不得對學員作超出 報名須知 和自己權限范圍以外的承諾 .學員如有超出學校規(guī)定的要求 (如打折 ,贈送 ,重學等 ),須請示主管或上級領導 c)試聽 :試聽學員須填寫試聽登記表 ,前臺工作人員作好登記 ,并在表上注明所聽班級及教師姓名 .試聽結束后 ,詢問學員課堂效果 ,促成當場報名 .若沒有當場報名 ,須進行跟蹤 1)詢問試聽課程 ,安排試聽班級 2)學員填寫試聽登記表 ,試聽日期 ,試聽人的姓名 ,試聽人聯(lián)系方式 3)借給的學生所聽課程的上課用書 4)學員試聽結束后收回所借教材 ,詢問聽課情況 ,安排報名或試聽別的班級 (E)正確對待試聽學員 : 據(jù)統(tǒng)計 ,最好的學校里最好的教師 ,試聽成功率也沒有百分之百 .試聽不成功 ,不僅有教學質(zhì)量的因素 ,也有學員自身的因素 . 因素一 :老師教得不好 ,試聽學員不報名 因素二 :眾口難調(diào) .一個好老師的教學風格不是所有人都能認同和接受的 . 因素 三 :課程顧問安排試聽的課程不適合學員 ,試聽班級的程度或進度對試聽學員來說太難或太淺 ,學員試聽后覺得聽不懂或太簡單 ,最終導致報名失敗 . 因素四 :學員進去試聽 ,沒一會兒就下課了 ,學員沒聽到什么東西 ,對老師也沒什么印象 ,不報名 . 因此 ,前臺工作人員要正確對待試 .試聽過程中有許多不確定因素 ,即使我們的師資非常強 ,也不是促成報名的萬能試金石 .工作人員應盡最大努力促成學員當場報名 .但也不能一味拒絕試聽 ,試聽畢竟是學校教學質(zhì)量的展示 對于學員提出試聽要求 :” 能不能讓我試聽后再報名 ?” 前臺工作人員應爽快地回答 :” 可以試聽 ,只是 ?” 學員 :能不能讓我試聽后再報名 ? 員工 :可以試聽 ,只是您試聽的老師不一定教您報名的那個班級 .我們的教學質(zhì)量您盡可以放心 ,在福州口碑非常好 ,多數(shù)人都是直接就報名了 . 學員 :那我能不能先試聽我要報名的那個班級 ,然后再報名 . 員工 :當然可以 ,只是開課當天報名學費就不打折了 ,您挺不劃算的 .我們的老師都很優(yōu)秀 ,這一點您其實不用擔心 . 學員 :我還是想試聽一下 ,或者現(xiàn)在有什么班級 ,聽一下也可以 . 員工 :我們現(xiàn)在這種課程同時開了許多班級 ,進度都不一樣 ,您先看一下課本 ,覺得從哪里開始比較適合您 ,我再給您安排試聽 . 員 工 :現(xiàn)在快下課了 ,您進去聽不到什么內(nèi)容再說中途進去試聽會影響在學學生上課 ,您先看一下課本 ,下節(jié)課開始試聽 ,好嗎 ? 附 :電話咨詢分析一 課程顧問：您好， XX 學校 咨詢者： 您好，您那有培訓英語課程是嗎 ? 課程顧問：噢，請問您是第一次打電話咨詢嗎 ? 咨詢者： 是。 如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，應當大致把我們相關課程的適用的人群和我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來，然后禮貌結束。 課程顧問：是這樣的先生 (女士 )，您填的這張咨詢表，主要是把您 的大概情況填寫一下，是為了我們課程顧問更好的了解您的具體情況，以便給您提出更合理的建議。 可以聊一聊顧客原來所學的專業(yè)，畢業(yè) 的學校或?qū)︻櫩同F(xiàn)有工作的看法。對顧客引發(fā)的異議不用去理會，要讓顧客爭辯，使顧客的異議自然化解，同時一定要把自已的注意力轉移到其她咨詢者身上。這樣，課程顧問就必須耐心且非常有誠意地同其進行分析教育產(chǎn)品的特殊性， 同時說出我們的優(yōu)勢：如品牌、榮譽、師資、小班教學等，讓其產(chǎn)生對我們產(chǎn)品的認同 ,從而轉移其在價格上的注意力，最后讓其認識到貪圖便宜，不僅是金錢上的浪費，更可惜的是時間上的浪費 . 應對示例： 顧客：“給我打 9 折吧“ 課程顧問 (笑 )：“是這樣的，王小姐，您知道，教育產(chǎn)品不同于其它商品，它會對人們今后的生活產(chǎn)生重大的影響，而教育產(chǎn)品對于一個人來說 最關鍵的在于它的教學質(zhì)量，而非價格，為了保障教學質(zhì)量，我們必須請好的老師，給學員不斷提供好的產(chǎn)品，我們采取小班制教學，每個班不多于 30 人，這樣既保障了課堂的氛圍，又保障了老師可以關注到每一位同學，我們認為，為每一位學員提供良好的教學服務才是最關鍵的，而對于學員來說，幾個月的學習最重要的是能夠?qū)W有所獲，否則不僅是錢白花了，最可惜的時間浪費了，您說對嗎？”，然后微笑地望著對方，用沉默給予對方壓力 遇上客戶咨詢過收費較高的中心，來學校咨詢時是感覺價格差價太大從而懷疑學校的教學質(zhì)量時怎么處理？ 應對策略： 這類 客戶往往是認同了收費高的中心的學習方式，但對其的收費很難接受，因此想尋求物美價廉的中心學習，但同時又對一些收費低的中心的教質(zhì)量表示懷疑，因此第一，要讓它感覺英語學習僅是一種語言學習，并非是稀缺產(chǎn)品，不必花過多的費用去學習，同時讓其認識到，收費高的中心僅是環(huán)境上及收費上的高端，而非學高端英語，這樣能夠讓其打消對高端收費中心的迷信