【正文】 尬。” 當(dāng)看到夫婦倆點(diǎn)頭認(rèn)同，瑪麗繼續(xù)說(shuō)：“太太，您的小孩騎自行車(chē)，您最擔(dān)心的是什么？應(yīng)該是安全問(wèn)題吧？多花 50元買(mǎi)一個(gè)安全，您難道不覺(jué)得很值得嗎？而且這輛車(chē)，您的孩子至少可以使用五年，五年才多花了 50元，每天多了不到 1分錢(qián)?！? 當(dāng)天稍后，弗蘭克 ?羅塞爾回到辦公室時(shí)，看到辦公桌上放著一張留言條，上面寫(xiě)著：“貝爾先生讓您給他回電話(huà)。 （高手示范） 青商會(huì)的推銷(xiāo)精英弗蘭克 ?羅塞爾打電話(huà)給他的一位顧客說(shuō)：“您好！貝爾先生，現(xiàn)在，我將要提供給您的服務(wù)，是別人無(wú)法替您設(shè)想得到的。至少是作出關(guān)心別人的行動(dòng)。哲斯頓對(duì)每個(gè)人都表現(xiàn)得真誠(chéng)地感興趣?！? 喬治 ?赫伯特的成功，不但有充滿(mǎn)強(qiáng)烈自信心的原因，還有處處透露著人性關(guān) 懷的緣故。對(duì)的，沒(méi)有足夠的信心，誰(shuí)能勇敢地把斧頭賣(mài)給當(dāng)政者呢？但是，我認(rèn)為，小布什么能夠接受這把斧頭，更重要的是，喬治?赫伯特能站在小布什需要的角度，用關(guān)懷的意愿作為出發(fā)點(diǎn)，真誠(chéng)地打動(dòng)了小布什的心。陳毅聽(tīng)后，立即把隊(duì)伍召集在一起，然后從腰上解下布袋，當(dāng)啷啷，把金子全部倒在桌上，誠(chéng)懇地說(shuō)：“同志們，這是黨的 錢(qián)，只有這么多，是準(zhǔn)備特殊情況下應(yīng)急用的。如果你對(duì)對(duì)方悉心關(guān)照，處處首先為其設(shè)想，他必然也會(huì)懂得做點(diǎn)什么，作為對(duì)你的回報(bào)。 那怎么辦呢？如果我們想做一位好的“聽(tīng)眾”，可以依次執(zhí)行如下兩項(xiàng)規(guī)則： 帶著理解的目的去聽(tīng)； 帶著回應(yīng)的目的去聽(tīng)。病根是： 我們經(jīng)常在傾聽(tīng)之前就已經(jīng)形成了自己的意見(jiàn)，我們已經(jīng)提前想好了想要說(shuō)的內(nèi)容。然而，這種技巧，在學(xué)校里是學(xué)不到的。此舉使得人員流動(dòng)率由接近 50%下降到了不到 7%，投訴率也降到了最低率。 “提供他們?nèi)毜尼t(yī)療保險(xiǎn)福利，”哈里認(rèn)為。 哈里向大家解說(shuō)道，他在集團(tuán)內(nèi)部做了調(diào)查，與許多員工談話(huà)并且觀察了他們做事的方法。并且，這樣的高效能持久。但既然他們就是這么想的，他們會(huì)以最有力量的方式支持這種你和他們都共同擁有的想法。當(dāng)你真正地聽(tīng)別人講話(huà)時(shí)，你就會(huì)立刻提高他們的效率。 所以，要成為優(yōu)秀的管理者，用心傾聽(tīng)他們的擔(dān)心、恐懼和觀點(diǎn)，是排在我們工作首位的。 能告訴我，你是怎么想的嗎 每個(gè)人都渴望獲得認(rèn)可，無(wú)論他是國(guó)家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。 如有人告訴你，“昨天那真是一次有趣的會(huì)議。 你真的在聽(tīng)嗎 傾聽(tīng)不僅僅是站在那里，或者坐在那里，或是只出現(xiàn)在一次談話(huà)中。你應(yīng)該向員工們表明：你覺(jué)得他們是最棒的。要知道，“星星之火”是可以燎原的，不愿意傾聽(tīng)，對(duì)于一般人還影響不太大，要是領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)營(yíng)者和管理者，你的下屬必然會(huì)爆發(fā)！嚴(yán)重時(shí)，會(huì)釀成“火災(zāi)”?！? ?? 預(yù)防“火星”蔓延成“火災(zāi)” 傾聽(tīng)時(shí)，你最好看起來(lái)是在專(zhuān)心地聽(tīng)，而且要讓人家看得見(jiàn)。有時(shí)候，一個(gè)人往往同時(shí)受到幾種消費(fèi)心理需要的支配?！? “確實(shí)如此。切記，千萬(wàn)不要太忙于說(shuō)話(huà)，要學(xué)會(huì)“聽(tīng)話(huà)”。 一般人在與別人交談時(shí)，大多數(shù)時(shí)間都是他在講話(huà)，或者他盡可能想自己說(shuō)話(huà)。這時(shí)，我們就有必要把話(huà)題扯回來(lái)。沒(méi)有任何顧客愿意去跟那些自作聰明的推銷(xiāo)員打交道的。 1坐定好位置。后來(lái)，喬 ?吉拉德還賣(mài)了一輛車(chē)給他的 兒子，一位年輕的醫(yī)生。那么，我能希望您知道我現(xiàn)在是怎么想的嗎？” “你怎么想？”顧客 問(wèn)道。喬，當(dāng)我提到我對(duì)我兒子是多么的驕傲?xí)r，他是多么的認(rèn)真地聽(tīng)?！? “噢，那太好了?！? “那真是太棒了。 喬 ?吉拉德用傾聽(tīng)贏得顧客 眾所周知，汽車(chē)推銷(xiāo)員喬 ?吉拉德被世人稱(chēng)為“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”。 終于，那位顧客把以前所有的怨氣都一古腦地吐光了。因此，在顧客開(kāi)口之前，務(wù)必保持沉默，除非你想丟掉生意。 3分鐘后，那位司機(jī)經(jīng)過(guò)心中的一番激烈交戰(zhàn)，主動(dòng)問(wèn)原一平：“現(xiàn)在還能參加這種保險(xiǎn)嗎？” 最后，他簽了一份高額的人壽保險(xiǎn)契約。 雄辯是銀，傾聽(tīng)是金。更聰明的人，或者說(shuō)智慧的人，往往會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，知道自己要是多說(shuō)，必然會(huì)說(shuō)得多錯(cuò)得也就多，所以不到需要時(shí)，總 是少說(shuō)或者不說(shuō)。他說(shuō)：“共產(chǎn)黨不好，我就要罵共產(chǎn)黨的頭兒毛澤東。這種姿態(tài)，能使你海納百川、光明磊落、心底無(wú)私。因此，奉行“沉默是金”乃是一種消極的人生狀態(tài)，善于說(shuō)話(huà)才是一種積極的人生態(tài)度。但是，我國(guó)歷史上也涌現(xiàn)過(guò)許多口才出眾的人物。有些人知識(shí)淵博，可就是因?yàn)槿狈Α白彀蜕系墓Ψ颉?，而不受人們歡迎。這位小姐的家就在附近不遠(yuǎn)，可是馬歇爾開(kāi)了一個(gè)多小時(shí)的車(chē)才把她送到家門(mén)口。他這樣說(shuō)話(huà)一天能賣(mài)出幾臺(tái)呢？ 賣(mài)了三十多臺(tái)的推銷(xiāo)員是這樣說(shuō)的：“先生，您忙不忙？您要不忙的話(huà)，我向您介紹一下我們最新生產(chǎn)的 空調(diào)?！俺缘茫炔坏谩币馑际?，司機(jī)要經(jīng)常陪領(lǐng)導(dǎo)到這兒開(kāi)會(huì)，到那兒參加這個(gè)，參加那個(gè)的，最后總得吃飯，但是千萬(wàn)不能喝酒，這叫保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的生命安全。 有兩位給領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車(chē)的司機(jī)，由于單位精簡(jiǎn)，必須裁掉一個(gè)。要是換了另一個(gè)人又會(huì)怎么辦呢？看來(lái)，會(huì)說(shuō)話(huà)的價(jià)值確實(shí)不可低估呀。紀(jì)曉嵐只好謝主龍恩，三拜九叩，然后走了。這是什么樣的威力？會(huì)說(shuō)話(huà)的威力！假如劉備不讓諸葛亮去，而讓張飛去，后果又會(huì)怎么樣呢？ 會(huì)說(shuō)話(huà)能夠救人一命！ 很多人都知道紀(jì)曉嵐。 會(huì)說(shuō)話(huà)很重要嗎？會(huì)說(shuō)話(huà)究竟有什么意義、價(jià)值和作用呢？為什么要學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)呢？因?yàn)?—— 會(huì)說(shuō)話(huà)能說(shuō)退百萬(wàn)雄師！ 春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，有一個(gè)典故叫“燭之武說(shuō)退秦師”，講的是秦晉聯(lián)軍要攻打鄭國(guó)了，使得鄭國(guó)的文臣武將均一籌莫展，武將不敢出征，文將沒(méi)有辦法， 最后鄭王不得不請(qǐng)燭之武老將親自出馬，去秦國(guó)一趟。 中國(guó)一流說(shuō)話(huà)高手的速成教材 《世界上最會(huì)說(shuō)話(huà)的人》 題記 序：為什么要學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)？（ 1） 什么叫做最會(huì)說(shuō)話(huà)呢？說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)恰當(dāng)?shù)娜苏f(shuō)出恰當(dāng)?shù)脑?huà)。 同樣的事情，同樣的內(nèi)容，為什么一個(gè)會(huì)挨打，另一個(gè)卻受到嘉獎(jiǎng)呢？因?yàn)榘ご虻娜瞬粫?huì)說(shuō)話(huà)，受獎(jiǎng)的人會(huì)說(shuō)話(huà)而已。諸葛亮憑借自己能言善辯的口才，在出使東吳時(shí)，建立了聯(lián)吳抗曹的統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)，最后致使號(hào)稱(chēng)“八十萬(wàn)大軍”的曹兵，幾乎全部葬身滔滔長(zhǎng)江之中?！奔o(jì)曉嵐當(dāng)時(shí)就愣了：怎么突然賜我一死？但是皇帝金口一開(kāi)，絕無(wú)戲言。最后，乾隆不得不解嘲說(shuō)：“好一個(gè)紀(jì)曉嵐，你是真能言善辯??！” 紀(jì)曉嵐憑借自己的能言善辯，救了自 己一條命。你認(rèn)為，會(huì)說(shuō)話(huà)重要嗎？ 應(yīng)聘崗位，不會(huì)說(shuō)話(huà)就容易被淘汰。為什么呢？“聽(tīng)得，說(shuō)不得”是指，領(lǐng)導(dǎo)坐在車(chē)上研究一些工作，往往在沒(méi)講之前都是保密的，司機(jī)只能聽(tīng)不能說(shuō)，說(shuō)了就是泄密?！彼闩ど砭妥?。 美國(guó)五星上將卡特利特 ?馬歇爾年青時(shí)，在他 所在駐地的一次酒會(huì)后，請(qǐng)求一位小姐答應(yīng)讓他送她回家?，F(xiàn)代社會(huì)里，那些表現(xiàn)得羞怯拘謹(jǐn)、笨嘴笨舌、老實(shí)巴交的人，總會(huì)處在交際困難的尷尬里。美國(guó)人的能說(shuō)會(huì)道是出了名的，相比之下，中國(guó)人就沒(méi)有沒(méi)有那么放得開(kāi)了。人每天總要說(shuō)很多話(huà)，而且越是能辦事、越是辦事多的人，說(shuō)話(huà)肯定越多。 傾聽(tīng)是一種姿態(tài)，是 一種與人為善、心平氣和、謙虛謹(jǐn)慎的姿態(tài)。人們問(wèn)他為什么這樣咒罵。這樣的人，以為別人會(huì)很服他們，其實(shí)，只要有點(diǎn)社會(huì)閱歷的人，都會(huì)不以為然。因此，說(shuō)得多就錯(cuò)得多，還是少說(shuō)為妙，除非真的到了非說(shuō)不可的時(shí)候。 原一平放了一部介紹人壽保 險(xiǎn)的影片，并在結(jié)尾處提了一個(gè)結(jié)束性的問(wèn)題：“它將為你及你的家人帶來(lái)些什么呢？”放完影片，大家都靜悄悄的坐在原地。 如果你 —— 推銷(xiāo)員 —— 先開(kāi)口的話(huà)，那么你就失去了交易的危險(xiǎn)。例如服務(wù)態(tài)度不好、報(bào)價(jià)不實(shí)、內(nèi)裝及配備不對(duì)、交接車(chē)的時(shí)間等待得過(guò)久?? 顧客在喋喋不 休地?cái)?shù)落著喬治的公司及當(dāng)初提供汽車(chē)的推銷(xiāo)員，喬治只好靜靜地站在一旁，認(rèn)真地聽(tīng)著，一句話(huà)也不敢說(shuō)。當(dāng)我們滿(mǎn)足了對(duì)方被尊重的感覺(jué)時(shí)，我們也會(huì)因此而獲益的?！皢?，”顧客十分自豪地說(shuō)，“我兒子考進(jìn)了普林斯頓大學(xué)，我兒子要當(dāng)醫(yī)生了。 “喬，我剛才告訴過(guò)你的呀，他要到大學(xué)去學(xué)醫(yī)，將來(lái)做一名醫(yī)生?！? “是嗎？” “是的，我從那個(gè)欣賞我的推銷(xiāo)員那里買(mǎi)到的。真的很對(duì)不起，請(qǐng)您原諒我?！? 2年后，喬賣(mài)給了他一輛車(chē)，而且還通過(guò)他的介紹，獲得了他的許多同事的購(gòu)買(mǎi)車(chē)子的合約。注意：千萬(wàn)不要把眼睛直接盯住對(duì)方眼睛。對(duì)顧客要禮貌，認(rèn)真地傾聽(tīng)，盡力作出發(fā)應(yīng)。要知道，有的顧客說(shuō)起話(huà)來(lái)可是沒(méi)完沒(méi)了的。 然而，如果你想成為一名會(huì)說(shuō)話(huà)的人，成為左右逢源的人，成為最受歡迎的人，那么，建議你在和別人，尤其是顧客談話(huà)時(shí)，注意把好的機(jī)會(huì)留給對(duì)方 —— 讓他說(shuō)，說(shuō)他關(guān)心的事。 世界上的難事之一便是閉上嘴巴，假如你不張開(kāi)耳朵，不適時(shí)地閉上嘴巴，你就會(huì)失去無(wú)數(shù)機(jī)會(huì)。它真的很美，美在于那種優(yōu)雅的風(fēng)情。 顧客的購(gòu)買(mǎi)需 要在和你交談的過(guò)程中，一定會(huì)直接或間接地表現(xiàn)出來(lái)?！? “這種款式看起來(lái)真漂亮。換句話(huà)說(shuō)，他們的聲音被別人忽視了，誰(shuí)也不愿意聽(tīng)。削減成本和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用不是提高生產(chǎn)率的正確做法。套用中國(guó)樣版戲《沙家濱》的唱詞句式就是：“你的思想在度假，你的嘴卻把班加”。 恩；對(duì)；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒(méi)錯(cuò)；真的嗎；??；太好了；哦；?? 復(fù)述 復(fù)述就是重復(fù)講話(huà)者所表達(dá)的信息的關(guān)鍵詞或短語(yǔ)，通過(guò)這種方式來(lái)得出更多的信息，以獲得一個(gè)清楚的理解?！? 對(duì)于大多數(shù)人而言，要想發(fā)揮好傾聽(tīng)的力量，獲得良好的效果，上述幾個(gè)方面已經(jīng)足夠我們使用了，只要能夠靈活運(yùn)用就很好了。當(dāng)我們養(yǎng)成了傾聽(tīng)的習(xí)慣時(shí)，我們就必然會(huì)了解我們的員工和顧客的問(wèn)題、挫折以及需求。 事實(shí)上，為了更有效地與人溝通，我們要做的第一件事就是 —— 主動(dòng)去聽(tīng)。 情形一，他們想好的正是你想要對(duì)他們說(shuō)的。 當(dāng)能認(rèn)真聽(tīng)取別人的意見(jiàn)時(shí)，你必然很快就可以建立一支高效的隊(duì)伍。”弗朗西斯 ?邁奎爾便安排了一次由當(dāng)時(shí)的董事長(zhǎng)兼CEO弗雷德 ?史密斯、首席財(cái)務(wù)官比特 ?威爾莫茲以及自己參加的會(huì)議，會(huì)議由哈里主持。” “那么，你有什么解決的問(wèn)題嗎？”首席財(cái)務(wù)官比特問(wèn)。很快，決議便得到了落實(shí)，聯(lián)邦快遞公司給那些兼職者也與全職者一樣，享受到了醫(yī)療福利。任何一位真正關(guān)注到這種現(xiàn)象的人，都會(huì)感到奇怪，因?yàn)槎萌绾蝺A聽(tīng)別人，是每個(gè)人走向成功最需要的技巧。 為什么我們的“聽(tīng)力”變得越來(lái)越差？因?yàn)槲覀兌蓟忌狭伺c“傾聽(tīng)”有關(guān)的兩大功能性障礙。故意把不想聽(tīng)的話(huà)關(guān)在耳朵外面，這種做法不好。 真誠(chéng) 從物理學(xué)的角度看，作用力與反作用力總是同時(shí)出現(xiàn)的；從人作為感情動(dòng)物的特性而言，你真誠(chéng)地關(guān)懷我，我也會(huì)真誠(chéng)地為你著想。有些戰(zhàn)士不了解情況，便在背后議論，懷疑經(jīng)費(fèi)已落入個(gè)人腰包。 為什么喬治 ?赫伯特能夠做到呢？大多數(shù)人得出的分析都是，認(rèn)為他具有足夠的自信。如果您有興趣，請(qǐng)按本信所留下來(lái)的信箱地址，給予回復(fù)??” “很快，小布什總統(tǒng)就給我匯來(lái)了 15美元。其成功的秘訣就是懂得如何從關(guān)懷觀眾出發(fā)，懂得表現(xiàn)人性。 我們要獲得別人的支持，我們就必須先去替別人著想，為別人作出自己力所能及的支持。當(dāng)你不僅僅是推 銷(xiāo)員，還是對(duì)方的顧問(wèn)時(shí)，他們獲得了由你提供的可靠消息后，你的生意必定不會(huì)有了一筆之后，從此就再也沒(méi)有下文了?！? “為什么不租用一個(gè)倉(cāng)庫(kù)呢？” “不用了，我看算了吧，謝謝你的好意了。因?yàn)檫@輛車(chē)有一個(gè)非常好的名字，叫做‘請(qǐng)您放心’，它有一個(gè)很好的剎車(chē)器，經(jīng)久耐用，方便簡(jiǎn)單 ，更為重要的是，它安全可靠。對(duì)那位老師來(lái)說(shuō)，這遠(yuǎn)比講課要難得多。不過(guò)，買(mǎi)不買(mǎi)完全自愿，決不強(qiáng)迫。當(dāng)我走進(jìn)一家電器商店后，一臺(tái)音色清純透亮，低音渾厚震撼力強(qiáng)的音響便引起了我的注意。要不是出于禮貌，我早就走開(kāi)了。雖然滔滔不色、一瀉千里的演講非常流暢優(yōu)美，但是一旦缺少誠(chéng)意，就極容易失去吸引力，變得跟一束沒(méi)有生命力的絹花那樣，非常美麗卻不能鮮活動(dòng)人，失卻魅力。然而，那家連鎖公司依然繼續(xù)使用另一個(gè)地方的煤，繼續(xù)經(jīng)過(guò)克納費(fèi) 的辦公室而視若無(wú)睹。我非常想贏得這場(chǎng)辯論的勝利。 為什么連鎖公司經(jīng)理會(huì)如此盡力幫忙呢？因?yàn)楫?dāng)他說(shuō)“我認(rèn)為連鎖商店對(duì)人類(lèi)是一種真正的服務(wù)”“我以我為數(shù)百個(gè)地區(qū)的人民所做的而感到驕傲”時(shí)，克納費(fèi)已經(jīng)真誠(chéng)地贊同他了。 當(dāng)我們真誠(chéng)地關(guān)注別人時(shí)，我們才會(huì)獲得別人的關(guān)注和支持。最后，女孩子還說(shuō)，自己今天來(lái)海邊，就是想結(jié)束自己的生命的?！? 是的，能夠主宰自己生命的玫琳 ?凱知道，每個(gè)人都希望獲得別人的真誠(chéng)的關(guān)懷、理解和尊重。 業(yè)務(wù)員：您好，是希爾經(jīng)理嗎？我是恩里克，我曾經(jīng)寫(xiě)信給您，說(shuō)以后會(huì)給您打電話(huà)的。 業(yè)務(wù)員：您說(shuō)得對(duì)。 顧客：那你就在電話(huà)里介紹介紹吧。很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，都說(shuō)我們的產(chǎn)品給了他們很大的幫助，節(jié)省了他們大筆的費(fèi)用，而且還提高了效率。） 顧客：我不需要。上面的對(duì)話(huà)只是一種特例。下周我?guī)еa(chǎn)品，去與您見(jiàn)面詳談，好嗎？ （