【正文】 予退貨。評(píng)估結(jié)果需經(jīng)受評(píng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽認(rèn)。二、評(píng)估對(duì)象直營(yíng)店；加盟店。管制品：剪刀、訂書(shū)機(jī)、計(jì)算器、打孔機(jī)、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插頁(yè)夾、印章等。 處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部質(zhì)檢一次，按GSP相關(guān)要求銷(xiāo)毀。三聯(lián)單由店長(zhǎng)按月裝訂，分年保存，三年銷(xiāo)毀一次。如公司總部通知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個(gè)工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財(cái)務(wù)責(zé)任人處，待通知領(lǐng)取新發(fā)票。各門(mén)店經(jīng)理必須嚴(yán)格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟(jì)和刑事上的責(zé)任，門(mén)店責(zé)任人承擔(dān)一切后果。清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無(wú)紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。次日，由門(mén)店店長(zhǎng)與財(cái)務(wù)核算人員共同核對(duì)數(shù)量后，將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核實(shí)情況，作出盈虧報(bào)表和處理意見(jiàn)。員工在盤(pán)存時(shí)應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確。年盤(pán)：每年底進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)排定時(shí)間，提前1個(gè)月時(shí)間將時(shí)間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳 達(dá)至門(mén)店，先期做好準(zhǔn)備。消防器材注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充?？照{(diào)機(jī)按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞?，F(xiàn)場(chǎng)事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任延誤時(shí)機(jī)。不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場(chǎng)留下的痕跡和線(xiàn)索。收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無(wú)特殊記號(hào)及辨識(shí)假幣。不在人多眼雜處點(diǎn)數(shù)營(yíng)業(yè)金額、大額鈔票，及時(shí)存放銀箱；金錢(qián)管理符合門(mén)店收銀操縱規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確、按時(shí)存入指定銀行。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時(shí)應(yīng)確定其中無(wú)火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書(shū)刊和私人會(huì)客。交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語(yǔ)氣親切自然。盡力做好“接一顧二招呼三”。門(mén)店藥品養(yǎng)護(hù)門(mén)店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)工作。接待投訴當(dāng)時(shí)不能作出答復(fù)的要登記查詢(xún)藥品名稱(chēng)、投訴內(nèi)容、上報(bào)查詢(xún)表時(shí)間、答復(fù)時(shí)間（二日內(nèi)）。檢查商品的編碼與價(jià)格是否有誤，及時(shí)修正。銷(xiāo)售處方藥：一般藥品保存一年，二類(lèi)精神藥品保存二年，嚴(yán)格按按時(shí)間要求保存處方。西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準(zhǔn)確無(wú)誤：保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生；拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時(shí)用干棉球干燥；按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥品售出后，已拆開(kāi)的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放； 處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無(wú)誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)劑要求不符應(yīng)及時(shí)請(qǐng)調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無(wú)誤后簽章生效。六、門(mén)店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）門(mén)店商品質(zhì)量管理嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗(yàn)收、銷(xiāo)售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對(duì)終端行為負(fù)責(zé)。變價(jià)、特價(jià)發(fā)生時(shí)間由總部以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴(yán)格依照通知的具體時(shí)間實(shí)施；在實(shí)施之前，以POP告知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。商品上柜擺放：商品名稱(chēng)正面朝外（貨物打碼時(shí)不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、規(guī)格、商標(biāo)以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵文字說(shuō)明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）；推前補(bǔ)位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨）。門(mén)店加班必須事先申請(qǐng)，由門(mén)店責(zé)任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行；對(duì)于加班后其績(jī)效補(bǔ)充記錄。每個(gè)門(mén)店管理以店長(zhǎng)為主，休息日與駐店藥師及門(mén)店柜長(zhǎng)各輪換一日。排定后若有易動(dòng)，可用有色筆注明于表上；每周按規(guī)定日期向總部配送呈報(bào)門(mén)店請(qǐng)貨計(jì)劃，在下貨時(shí)間段安排相關(guān)人員予以配合簽收。 四、門(mén)店人員出勤管理（一）出勤原則 1．門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)于每班接班前15分鐘到崗。遇缺貨品種，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病情，準(zhǔn)確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式上報(bào)經(jīng)理。夜班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負(fù)責(zé)。（1）店長(zhǎng)歡迎進(jìn)店顧客；巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改；將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、落實(shí)到門(mén)店；收集相關(guān)柜組請(qǐng)貨計(jì)劃，及時(shí)報(bào)缺至配送中心（各門(mén)店按不同時(shí)段安排與配送溝通）；與駐店藥師溝通、配合；商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收，退換貨處理及相關(guān)計(jì)算機(jī)操作，嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。A．柜臺(tái)人員清潔：各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計(jì)量?jī)x器、冷藏柜、咨詢(xún)臺(tái)、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購(gòu)物籃、推車(chē)以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。 3. 無(wú)論何時(shí)何地何事，嚴(yán)禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語(yǔ)言。 6. 嚴(yán)禁向顧客泄露公司商業(yè)機(jī)密以及有關(guān)公司或門(mén)店的私人問(wèn)題、人事問(wèn)題，嚴(yán)禁將銷(xiāo)售資料或文件放置柜臺(tái)，不得讓顧客看到商品明細(xì)表、銷(xiāo)售報(bào)表等公司機(jī)密資料。C．工作時(shí)間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。③ 電話(huà)接聽(tīng)禮儀A．接聽(tīng)時(shí)：“您好！*******店”B．詢(xún)問(wèn)時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”當(dāng)對(duì)方詢(xún)問(wèn)的事無(wú)法回答時(shí)：“真對(duì)不起，我請(qǐng)某某來(lái)聽(tīng)，請(qǐng)稍等。提問(wèn)：如果柜臺(tái)暫缺品種，如何答復(fù)顧客？ 工作時(shí)間內(nèi)針對(duì)同一人同一事原則上口徑一致，不得在門(mén)店賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與顧客或另外持不同意見(jiàn)的同事?tīng)?zhēng)執(zhí)，以免擴(kuò)大事態(tài)，影響公司聲譽(yù)。 4．考核辦法：① 接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員（店長(zhǎng)、柜長(zhǎng)）的直接、全面考核。嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結(jié)算自己的收款單。由于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)失誤造成媒體報(bào)到，嚴(yán)重?fù)p害公司及門(mén)店聲譽(yù)，除追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，門(mén)店可視情況申請(qǐng)解除用人合同。負(fù)責(zé)將商品信息和在柜藥品短缺情況上報(bào)經(jīng)店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)。 由于失職、偏袒、縱容柜臺(tái)人員違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分13分。負(fù)責(zé)綜合柜臺(tái)商品短缺信息上報(bào)店長(zhǎng)或配送中心，保證銜接工作。若柜臺(tái)人員未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)柜人考核分1分，；若由于駐店藥師失職，未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)事人考核分1分。熟悉門(mén)店商品的品名、規(guī)格、廠(chǎng)家、用法用量、使用禁忌和注意事項(xiàng)。對(duì)門(mén)店顧客用藥、薦藥咨詢(xún)負(fù)責(zé)，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。d. 遵循門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容，并服從相關(guān)考核條例及辦法。 3．資格任職：熟悉國(guó)家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司及門(mén)店各項(xiàng)規(guī)章制度，原則性強(qiáng)，有主人翁意識(shí)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時(shí)處理門(mén)店服務(wù)質(zhì)量投訴，對(duì)本店經(jīng)營(yíng)的藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。負(fù)責(zé)門(mén)店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。 ⑵ 負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門(mén)店的數(shù)據(jù)，以及門(mén)店銷(xiāo)售數(shù)據(jù)對(duì)總部的傳輸工作，保證其準(zhǔn)確性、及時(shí)性。c. 公司制度與精神未及時(shí)傳達(dá)或傳達(dá)錯(cuò)誤而導(dǎo)致門(mén)店人員操作失誤，扣考核分2分。按GSP相關(guān)要求定期培訓(xùn)門(mén)店?duì)I業(yè)人員，協(xié)助門(mén)店做好基礎(chǔ)知識(shí)的再培訓(xùn)，保證營(yíng)業(yè)人員對(duì)所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺(tái)人員做好問(wèn)病售藥工作。 3．任職資格：駐店藥師應(yīng)具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術(shù)職稱(chēng)，通過(guò)藥品銷(xiāo)售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。門(mén)店商品距效期6個(gè)月門(mén)店出效期催銷(xiāo)表促銷(xiāo)，距效期3個(gè)月退回配送中心。負(fù)責(zé)門(mén)店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣(mài)場(chǎng)清潔的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，保證現(xiàn)場(chǎng)不發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵的服務(wù)事故。 違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分15分。負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺(tái)藥品質(zhì)量與養(yǎng)護(hù)，以及服務(wù)投訴的前期處理工作。因玩忽職守發(fā)生差錯(cuò)事故，影響公司及門(mén)店的社會(huì)形象，視情節(jié)輕重扣考核分15分，嚴(yán)重事故予當(dāng)事人罰款，并寫(xiě)出書(shū)面檢討，登門(mén)道歉。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得無(wú)故脫崗、串崗，票據(jù)移交時(shí)交口清楚，日班營(yíng)業(yè)額當(dāng)班存入銀行，超過(guò)時(shí)間存入保險(xiǎn)柜，嚴(yán)禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當(dāng)事人自行賠償。人品端正，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派，工作認(rèn)真細(xì)致。第二篇 連鎖門(mén)店管理制度門(mén)店服務(wù)規(guī)范（一）公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)服從命令原則；全體員工必須聽(tīng)從上一級(jí)主管部門(mén)的行動(dòng)指示，不得于有顧客在場(chǎng)的情況下與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?！薄霸僖?jiàn)，請(qǐng)走好！” 特殊場(chǎng)景練習(xí) 同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時(shí)間，以免影響別人的休息和工作。，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)。 5. 嚴(yán)守“牌價(jià)銷(xiāo)售”原則，遵守國(guó)家藥品管理辦法和物價(jià)政策，明碼標(biāo)價(jià)。 2. 營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。早班7：45到達(dá)各自崗位；到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接（相關(guān)人員填報(bào)表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項(xiàng)。2．開(kāi)店?duì)I業(yè)早（午）班營(yíng)業(yè)時(shí)間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)8：00開(kāi)啟大門(mén)及店內(nèi)音響系統(tǒng)。夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開(kāi)具嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。業(yè)務(wù)要求全面了解商品的功能主治及擺放位置，安全操作。 4．考核：違規(guī)一項(xiàng)扣考核分1分。店 長(zhǎng)每月5日前向總部辦公室呈報(bào)人員編制及月份考核表，制訂所屬門(mén)店上月工資計(jì)劃；每月20日前，須排定下月的輪班、休假表，并于25日前公布，以便人員操作。營(yíng)業(yè)員每月休假日由門(mén)店店長(zhǎng)根據(jù)本店人員編制及營(yíng)業(yè)情況調(diào)整，而店長(zhǎng)或駐店藥師是門(mén)店管理核心，因此不列入營(yíng)業(yè)人員排班。對(duì)加班加以控制，避免不必要的成本開(kāi)支。日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對(duì)。變價(jià)、特價(jià)的發(fā)生情況：促銷(xiāo)特賣(mài)變價(jià)； 商品售價(jià)按《物價(jià)公報(bào)》定期調(diào)整；同行競(jìng)爭(zhēng)商機(jī)；成本變動(dòng)。內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷(xiāo)售單據(jù)同期保管，三方保存，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。藥味如有不同規(guī)格或細(xì)料貴重藥品，應(yīng)在藥名的頂部注明單價(jià)，以免調(diào)配時(shí)錯(cuò)付規(guī)格。發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時(shí)向顧客說(shuō)明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及箭服方法等。范圍保持商品正面朝外、件件有價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。藥品質(zhì)量查詢(xún)、投訴、抽查門(mén)店經(jīng)營(yíng)藥品過(guò)程中，如遇對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑問(wèn)或接到顧客投訴時(shí)，駐店藥師需及時(shí)填寫(xiě)商品質(zhì)量查詢(xún)表，報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。店長(zhǎng)、駐店藥師在收到上級(jí)信息半小時(shí)內(nèi)下達(dá)并落實(shí)到柜組或個(gè)人，具體執(zhí)行。售中要求普通話(huà)交流，主動(dòng)熱情，面容和善，舉止文明，用語(yǔ)禮貌，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。發(fā)票寫(xiě)明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號(hào)專(zhuān)人管理。服務(wù)規(guī)范： 不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請(qǐng)假，準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。門(mén)店裝修時(shí)，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。隨時(shí)注意可疑之人，營(yíng)業(yè)人員可特意巡視賣(mài)場(chǎng)，以整理商品、詢(xún)問(wèn)服務(wù)方式來(lái)接近、禁告、防范有心之人。收到顧客所付錢(qián)財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢(qián)財(cái)放入銀箱。以生命財(cái)產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢。若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡(jiǎn)單處理，并由門(mén)店經(jīng)理（柜長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物道歉；若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，并負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)。由現(xiàn)場(chǎng)指定人員（一般為柜長(zhǎng)）定時(shí)開(kāi)啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小。定期維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)將問(wèn)題反饋總部辦公室，安排專(zhuān)業(yè)電工維修。具體時(shí)間為選定日期的營(yíng)業(yè)結(jié)束前1小時(shí)（全盤(pán)可依據(jù)店鋪大小酌情加時(shí)）；貴細(xì)藥品、二類(lèi)精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤(pán)存一次，按GSP相關(guān)要求記錄。總部配送中心核算人員應(yīng)在門(mén)店盤(pán)點(diǎn)前半日做好該門(mén)店發(fā)生的調(diào)撥與銷(xiāo)售的票據(jù)處理。盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，盤(pán)點(diǎn)人依照順序整理好盤(pán)點(diǎn)表，并在表格落款處簽全名確認(rèn)。工作電腦不得私人拷盤(pán)放碟，不準(zhǔn)用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關(guān)機(jī)，將電腦布罩掩蓋。發(fā)票交接必須嚴(yán)謹(jǐn)，號(hào)碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。不能將發(fā)票交本店以外的人使用，不能遺失發(fā)票，更不能將發(fā)票出售。夜間服務(wù)細(xì)料柜停止開(kāi)放，每日午班后收銀員應(yīng)將三聯(lián)單整理，統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)并裝訂（封面內(nèi)容：銷(xiāo)售日期、合計(jì)金額、當(dāng)柜及收銀當(dāng)班人員），由收銀員次日交店長(zhǎng)保存?zhèn)洳椤?處方匯總后交門(mén)店店長(zhǎng)處，按GSP要求：一般處方保存一年，二類(lèi)精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查。☆ 總部形象推廣門(mén)店形象統(tǒng)一門(mén)店櫥窗及燈箱廣告位策劃借助外界傳媒，利用廣告宣傳活動(dòng)向消費(fèi)群推廣萬(wàn)眾品牌十三、門(mén)店雜務(wù)管理低耗品管理低耗品分類(lèi)消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽?、膠質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂書(shū)機(jī)、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機(jī)色帶及打印紙等。第二節(jié) 門(mén)店績(jī)效評(píng)估評(píng)核目的：作為對(duì)各門(mén)店獎(jiǎng)懲的依據(jù)；作為向各門(mén)店提出應(yīng)改善的問(wèn)題的考察依據(jù)；作為對(duì)各門(mén)店按業(yè)績(jī)劃分等級(jí)的依據(jù)；作為提升各門(mén)店業(yè)績(jī)的動(dòng)力點(diǎn)。評(píng)估項(xiàng)目中第5項(xiàng)實(shí)地考察，由評(píng)估人員至各門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際評(píng)核。門(mén)店商品退換管理：事前預(yù)防公司質(zhì)量檢查部門(mén)必須保證由配送中心提供給門(mén)店的商品的質(zhì)量，無(wú)假貨和劣貨；各門(mén)店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內(nèi)，無(wú)蟲(chóng)咬、霉變、破損、污染等；各門(mén)店在銷(xiāo)售商品時(shí)必須問(wèn)病售藥，對(duì)癥發(fā)藥，并站在消費(fèi)者角度提醒其該藥品的使用禁忌、不良反應(yīng)等。三、調(diào)研項(xiàng)目消費(fèi)者態(tài)度與行動(dòng)調(diào)查：消費(fèi)者信息對(duì)市場(chǎng)的性質(zhì)、動(dòng)態(tài)、意識(shí)、喜好等，通過(guò)目的性調(diào)查收集相關(guān)信息，整理備用；消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望并導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，這一決定性沖動(dòng)行為往往是受到外在某種因素的刺激而引發(fā)的，諸如商品的展示、廣告因素、專(zhuān)業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋的意見(jiàn)等； 商品服務(wù)與銷(xiāo)售促進(jìn)調(diào)查：（1）商品服務(wù)的展開(kāi)如何選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所、適當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)臄?shù)量及適當(dāng)?shù)膬r(jià)格等；（2）商品信息資料來(lái)源可分為公司內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息包括營(yíng)業(yè)記錄、退貨資料、客訴反應(yīng)、營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)等；外部信息包括同業(yè)資料、采購(gòu)商家資料、消費(fèi)者調(diào)查、專(zhuān)業(yè)報(bào)刊雜志等；顧客喜好調(diào)查；銷(xiāo)售促進(jìn)形態(tài)；銷(xiāo)售促進(jìn)信息調(diào)查。根據(jù)《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評(píng)估問(wèn)卷》、《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》、 《藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》及《特別顧客巡訪(fǎng)記錄》的綜合評(píng)分。督導(dǎo)主管每月匯總各項(xiàng)考評(píng)總和交業(yè)務(wù)副總審核并發(fā)函至各店負(fù)責(zé)人，由總部督導(dǎo)人員進(jìn)行考評(píng)其罰金按每分10元的標(biāo)準(zhǔn)由店長(zhǎng)催促當(dāng)事人交齊，并上