【正文】 干凈蓋布蓋住餐車，保持溫度，保證衛(wèi)生；2．送餐途中保持平穩(wěn)，避免食品傾倒，溢出。1．接電話要注意使用禮貌用語，注意語氣、語調(diào)；2．特殊要求要記錄清楚，落單時跟進下單1．保留一聯(lián)客單，跟隨帳單一起呈送到客人；2．落收銀時，告知收銀旭送餐，以便收銀能提前打電。1．退菜應由領班以人員去做；2．處理退換菜要馬上做，不要拖延。2． 如果地毯食物殘渣太多的話，要及時通知客房部過來洗地毯。2． 關(guān)掉空調(diào)、電視機。2． 結(jié)帳時要當面點清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應的證件與電話號碼等。3． 魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。添1． 添酒水2． 添飯3． 添菜1． 要時刻注意客人喝酒的快與慢當酒杯剩下三分之一時，就應該主動去幫客人添酒水。3． 點的湯水多的話，還要多準備湯勺。2． 硬包裝/罐裝飲料也應該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。2． 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務原則，在問酒水時，要標出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項斟酒水示瓶服務員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向客人，請其確認后方可打開。正式點菜1． 收到點菜指示后，先和服務員溝通，了解誰是主要的點菜人，以及該桌客人的就餐目的。2． 如果擺味碟，則上完小食同時斟豉油。開位時，要先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，打擾一下，我?guī)湍_一下位”。開位1． 在泡茶的幾分鐘時間內(nèi)，服務員迅速從主賓開始，按順時針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套?？梢栽谏系谝坏烂頃r與毛巾墊一起上。1． 拉椅時雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。3． 當自己的VIP沒人時，遇到別的VIP房客人走出過道需要服務時，服務員要及時迎上去，并愉快且熱情地說“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請您稍等，我馬上幫您去辦”。3． 再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。四、業(yè)務流程：零點廳（VIP房）服務：開始巡臺服務結(jié) 帳結(jié) 束撤桌清理送 客上 菜下 單斟 酒取酒水點酒水拉椅讓座引客入座迎客 點菜開單 上荼水、小毛巾遞菜單鋪巾、拆筷套VIP服務規(guī)程為了更好地讓VIP服務員掌握服務技能技巧，在要求服務員精通本職知識外，要求服務員在服務VIP房時，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達到服務的規(guī)范化與標準化。對所管員開具罰款單范圍520元。跟進與控制菜品的質(zhì)量與速度，征詢客人對出品與服務的評論與建議，及時把客人的要求建議反饋給廚房部經(jīng)理。調(diào)配好值臺、引領人員，確保顧客進門有迎聲。貫徹企業(yè)文化，組織員工進行各種活動，把員工的思想與利益，高度地和酒店的經(jīng)營理念和結(jié)合起來，成為企業(yè)的凝聚力。對所墨守成規(guī)范圍員工，有決定獎罰，提議晉升或調(diào)換崗位的權(quán)利。1督促員工遵守酒店的各項規(guī)章制度。檢查對客服務的結(jié)帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象。六、具體職責：了解客情，根據(jù)客情編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。一、組織機構(gòu) 二、崗位設置三、崗位職責：餐廳經(jīng)理崗位職責與工作內(nèi)容一、崗位名稱：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）二、崗位級別：三、直接上司：餐飲部經(jīng)理（總經(jīng)理兼）四、管理對象：樓面部部長及全體員工五、崗位要求：具體負責餐廳的日常運轉(zhuǎn)和管理工作保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務來吸引客源，通過向客人提供程序化、標準化、高標準的優(yōu)質(zhì)服務來獲取最佳經(jīng)濟效益。在開餐期間負責整個餐廳的督導、巡查工作、迎送重要客人并非服務中以特殊關(guān)注，認真處理客人投訴，并將客人投訴內(nèi)容，意見和處理方法做好記錄向上一級報告。1出席總經(jīng)理如開的各項例會，主持餐廳內(nèi)部會議。八、權(quán)利：有調(diào)配所屬員工工作及休班的權(quán)利。定期召開本部門小組會議，參加酒店如開的各項會議，做好上傳下達的工作。熟悉當天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，潔清品種，并有重點向服務員說明。如果不能處理或客人要求超出自己的權(quán)利范圍則要及時知會上級。對所屬部屬作績效評估。身體健康，精力充沛。2． 檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。2． 遇到上司經(jīng)過，要有恰當?shù)姆Q呼與問候，比如：“徐總，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過時，亦要簡單的說“您好”。5．有小孩的及時加BB凳。1． 第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊。2． 沏茶服務過程中，服務員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求時，服務員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯…茶來，請您稍等”，然后馬上幫客人換茶。4． 整個開位過程要快而不亂。上小食1． 在副主位的右側(cè)上小食。2． 如果桌上有廚師特別介紹，還應該介紹這是今天廚師特別推薦的菜。1． 介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達，請問您是要燕京還是泰達”。倒飲料1． 軟包裝飲料應該在工作臺先剪包裝，然后在倒。2． 如果點的魚、蝦、蟹多的話，應多準備骨碟與小毛巾。3． 收空湯碗時應該先問客人是否還需要加湯，然后再收。2． 當桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項結(jié)帳送客1． 當菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準備為客人結(jié)帳。餐后工作撤臺1． 按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。1． 清理VIP房時要打開門和抽風讓房間里面的空氣及時得到流通。退換食品廚師長簽字取消重新烹制立即通知廚房知會餐廳經(jīng)理立刻退換質(zhì)量問題了解廚房菜品制作上菜慢或點菜多詢問客人是否還上菜未烹制已烹制接到退換食品信息退 菜上菜退菜餐廳經(jīng)理開菜單兩聯(lián)送銀臺一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)收銀作取消憑證一聯(lián)和客單一起結(jié) 束步驟工作內(nèi)容注意事項接到退菜信息1．光聽取服務員反映情況；2．到桌邊確認退菜信息。3．送餐工作開始下單、并保留一聯(lián)客單根據(jù)電話預訂餐單 備餐擺餐車、打包收銀預訂帳單 送 餐確認目標服 務結(jié) 帳簽單、并知會相關(guān)部門現(xiàn) 金道 別收 餐步驟工作內(nèi)容注意事項接到預訂電話1．聆聽預訂要求，準確記錄品種、數(shù)量、人數(shù)、房號（地址）、送餐時間，特殊要求；2．復述預訂內(nèi)容及特殊要求，并告知做好要等待的時間。不能把汁醬或配料整個放到菜品里面。道別1．請客人用餐，并告知客人如果有什么其它需要，可以打XXXXX電話；2．退出房間。1．傳菜員要特別注意手指甲、衣袖的衛(wèi)生。2．有些菜單第一聯(lián)是可以分開一小份一小分的，那么只需按部門直接分到砧板就成，不用跟木夾。清場1．把汁醬、佐料、輔具按要求封好，放好；2．清理臺面，墻面、地面、貨架、柜的衛(wèi)生；3．水、氣、電、門、窗、設備等按規(guī)定的要求與標準關(guān)好，調(diào)整好。入帳在酒盤存表上填寫正確領數(shù)。準備音響設備1．音響設施，投影等到會議設備要按要求擺放、安裝、并調(diào)試；2．自帶設備的要幫客人預留臺菜，布好線。1．會議期間，要求服務員不能隨便走動，隨時便進出會議室，這就安求所有事情要提前準備充分；2．進行更換煙盅，添加荼水服務時不要求開口服務，但要求做指示手勢，要求微笑與體態(tài)服務；3．中場休息時，該補充的物品要補充，但客人桌面上的東西要保持原狀，不輕易挪動。餐間服務1．客人開餐后，要隨時撤下空餐具；2．隨時為客人添加飲料、更換煙盅；3．注意換小毛巾、餐巾。浸1．銀器用銀粉加銹紙用開水浸15分鐘；2．不銹鋼用漂白水浸10分鐘。1．一般廳房金銀器由廳房服務人員鎖好；2．不銹鋼放各個點的備餐柜。2．對不能參加晨會的人員要了解清楚，不參加原因，并反影在考勤記錄上，因私事缺勤的按相關(guān)規(guī)定處理。3．在服務當中，餐飲部各個部門在合作中產(chǎn)生問題沒有：昨日出品有沒有問題，服務有沒有問題，部長應就昨日這幾方面內(nèi)容進行剖析。2．指定一些特殊任務給某一位員工完成。幫助特別服務1．給兒童準備一把不銹鋼匙更及一個面包盤；2．如果有高腳杯應換成平腳杯，上飲料時跟一根吸管；3．負責把一些大塊食品切成小塊；4．及時撤掉小孩面前多余的餐具。清掃1．及時關(guān)心客人，詢問是否有劃傷，燙傷，如有及時就醫(yī)；2．產(chǎn)即清掃地面，然后為客人換上新的餐具。2．重大投訴經(jīng)理級別人員處理。酒店無過失1．用平靜的口氣分析這次事情的發(fā)生，并委婉地說明對這次事情，酒店方并沒有過失；2．安撫客人，說明雖然酒店沒有過失，但酒店仍對這件事表示歉意；3．客人如果仍然提出一些無理要求，我們應必正嚴辭地堅持立場，并表明態(tài)度，“這些要求，我們店方無法滿足。如果遲到或晚來要首先向自己的直接上司說明理由方可上班工作，因病三天不來上班者，要有醫(yī)生證明已經(jīng)恢復方可上班。9．投訴處理：接訴發(fā)生表明客人對我們酒店不滿意，當事人要馬上進行處理，酒店任何部門的員工都有責任和義務去協(xié)助當事人處理。13．職工就餐：職工就餐只允許在職工餐廳，其它場合不允許吃東西；自帶訂購的食品也應在職工餐廳。17．電梯使用：如非工作需要，酒店服務員，不準使用客梯，貨梯。如果施工或工作必需，則應有警示牌或拉警示線。33 / 33