【正文】 ............52客戶服務(wù)行為規(guī)范 ....................................................................52客戶服務(wù)操作規(guī)范 ....................................................................53 1 制定服務(wù)計(jì)劃 .......................................................................................................................................53 2 建立客戶服務(wù)檔案 ...............................................................................................................................53 3 實(shí)施定期走訪客戶制度 .......................................................................................................................53客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................54 1 定期服務(wù)內(nèi)容 .......................................................................................................................................54 2 不定期服務(wù)內(nèi)容 ...................................................................................................................................54總公司對分公司客戶服務(wù)對口管理 ......................................................54 1 對分公司客戶服務(wù)管理 .......................................................................................................................54 2 產(chǎn)品盤的管理 .......................................................................................................................................551 正式盤的管理 .............................................................................................................................552 演示盤/練習(xí)盤的管理 ...............................................................................................................55五、營銷稽核作業(yè)規(guī)范 ...........................................................................................................................................56營銷稽查作業(yè)流程 ....................................................................56營銷稽查作業(yè)規(guī)范 ....................................................................57營銷稽查管理制度 ....................................................................57 1 總則 .......................................................................................................................................................57 2 合同執(zhí)行過程的稽查控制 ...................................................................................................................57六、營銷培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范 ...........................................................................................................................................58營銷培訓(xùn)工作流程圖 ..................................................................58營銷培訓(xùn)作業(yè)流程 ....................................................................59營銷培訓(xùn)規(guī)范 ........................................................................59七、營銷作業(yè)規(guī)范中的文檔格式和流轉(zhuǎn)單證 .......................................................................................................61市場營銷作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ........................................................61 1 銷售計(jì)劃管理中的流轉(zhuǎn)單證 ...............................................................................................................61 2 銷售業(yè)務(wù)管理中的流轉(zhuǎn)單證 ...............................................................................................................61 3 商務(wù)合作管理中的流轉(zhuǎn)單證 ...............................................................................................................626 / 63 4 新分公司成立運(yùn)作規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ...............................................................................................62 5 競爭對手分析管理中的流轉(zhuǎn)單證 .......................................................................................................62項(xiàng)目實(shí)施作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ........................................................62 1 遠(yuǎn)期產(chǎn)品開發(fā)流程中的流轉(zhuǎn)單證 .......................................................................................................62 2 軟件產(chǎn)品升級管理流程中的流轉(zhuǎn)單證 ...............................................................................................62 3 《 銷售和咨詢服務(wù)合同 》 執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 ..............................................................................63 4 《 二次銷售和咨詢服務(wù)合同 》 執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 ......................................................................63 5 《 技術(shù)服務(wù)合同 》 執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 ..........................................................................................63 6 《 品牌運(yùn)作合同 》 執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 ..........................................................................................63 7 項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理中的流轉(zhuǎn)單證 .......................................................................................................63 8 管理咨詢實(shí)施規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 .......................................................................................................63客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ........................................................64營銷稽核作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ........................................................64營銷培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ........................................................647 / 63二、市場營銷作業(yè)規(guī)范二、市場營銷作業(yè)規(guī)范銷售計(jì)劃管理1 銷售計(jì)劃管理流程 2 銷售計(jì)劃管理規(guī)范? 根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，市場營銷部經(jīng)理在每年11月15日前制定《總公司全年銷售預(yù)定計(jì)劃》 ，并報(bào)市場中心經(jīng)理審核。最終必須在每年12月15日前確定《總公否銷售計(jì)劃調(diào)整每月銷售計(jì)劃結(jié)果評估總公司銷售指導(dǎo)總公司促銷活動 每月銷售計(jì)劃實(shí)施分公司每月銷售計(jì)劃總公司全年銷售計(jì)劃確認(rèn)分公司銷售計(jì)劃書網(wǎng)絡(luò)工程銷售計(jì)劃客戶服務(wù)銷售計(jì)劃品牌運(yùn)作銷售計(jì)劃運(yùn)作鏈管理銷售計(jì)劃總公司全年銷售預(yù)定計(jì)劃是8 / 63司全年銷售計(jì)劃》和《分公司銷售計(jì)劃書》 。? 各分公司凡是在開放區(qū)域內(nèi)開展的業(yè)務(wù)，各分公司必須向總公司提前提出申請，并同時(shí)提供其在該區(qū)域的具體營銷作業(yè)計(jì)劃，以便總公司備案。? 在收集客戶資料時(shí)，可以采用多種途徑和渠道獲得客戶資料和信息，常用的方法有：? 參加行業(yè)展覽會收集資料9 / 63? 行業(yè)報(bào)刊收集企業(yè)信息? 通過互聯(lián)網(wǎng)收集? 通過行業(yè)協(xié)會介紹龍頭企業(yè)? 商場品牌摘抄? 合作伙伴介紹2 客戶資料整理? 分公司日常銷售中，管理咨詢顧問根據(jù)獲得的客戶資料和信息，整理歸納后填寫《客戶信息檔案》 ，經(jīng)分公司經(jīng)理審核后，在收集到客戶資料后的 2 個(gè)工作日內(nèi)，輸入公司內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并于次日由分公司指定專人發(fā)送總公司市場營銷部。無直接負(fù)責(zé)人的原有客戶記錄，由經(jīng)理決定在現(xiàn)有管理咨詢顧問中進(jìn)行分配。4 出訪要求? 出訪客戶前要制定出訪計(jì)劃和目標(biāo)，出訪前填寫《客戶走訪單》 ，經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后將《客戶走訪單》交考勤管理員后，方可離辦公室進(jìn)行出訪。管理咨詢顧問將與客戶溝通的詳細(xì)情況記錄在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中。再次訪談前要匯報(bào)近期跟蹤情況，研究出訪目標(biāo)、目的、可能會涉及的問題等。 ? 經(jīng)分公司經(jīng)理對《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》審核簽字后，采用電子文檔發(fā)送給市場中心市場營銷部經(jīng)理審核。由分公司經(jīng)理在 2 個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)評審意見對《企業(yè)管理改造項(xiàng)目建議書》進(jìn)行修改，再重新提交市13 / 63場營銷部經(jīng)理組織評審。? 如果《銷售和咨詢服務(wù)合同》審批沒有通過，由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)以文字方式通知分公司經(jīng)理修改合同，再重新進(jìn)行審批