【正文】 收銀時(shí)，要注意貨品安全；1店內(nèi)若發(fā)生失貨，已經(jīng)確認(rèn)，零售店店長(zhǎng)須立即報(bào)公司知曉。 柜臺(tái)上禁止隨意擺放與銷售宣傳無(wú)關(guān)的物品，并要少擺物品，KT 牌要靠邊擺放，擺放方向要面向顧客，讓顧客在選購(gòu)款式時(shí)無(wú)礙。 鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，顏色以單色無(wú)圖案為準(zhǔn)，不得穿帶釘子的鞋，不得穿使腳部過(guò)于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、涼鞋、鏤空鞋等；女士著裙裝時(shí)鞋跟以半高跟為宜，配以與膚色相近的長(zhǎng)筒絲襪，男士襪子必須為深色。 員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。三、售后服務(wù)制度四、顧客投訴管理【顧客投訴規(guī)定】 零售店投訴管理由零售店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)； 員工必須牢記公司的工作是以顧客為中心，必須高度重視顧客的投訴； 當(dāng)顧客有任何不滿和意見(jiàn)時(shí)，細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)顧客投訴，讓顧客暢所欲言； 認(rèn)真地用書(shū)面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理顧客投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決顧客投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)解決； 受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄； 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)； 對(duì)顧客投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意； 專業(yè)整理分享 完美 DOC 格式 處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)顧客，了解顧客滿意程度； 由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫(xiě)所投訴項(xiàng)目、引發(fā)原因、處理結(jié)果、改善方案等，在次周例會(huì)上提交，并在會(huì)上及時(shí)的分析研究，制定相應(yīng)的糾正行動(dòng)和預(yù)防措施；【顧客投訴處理步驟圖】處理步驟圖向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問(wèn)對(duì)方的稱呼引領(lǐng)顧客離開(kāi)銷售店區(qū)域查詢所有實(shí)情舍身處地的聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)及提出的建議。女士頭發(fā)長(zhǎng)于肩部者應(yīng)束發(fā)或結(jié)發(fā)髻；男士鬢角不宜長(zhǎng)于耳部、發(fā) 專業(yè)整理分享 完美 DOC 格式 尾長(zhǎng)度不觸及襯衫領(lǐng)口。 為營(yíng)造節(jié)日的喜慶氣氛，允許在柜臺(tái)內(nèi)使用彩色的紗布放在托盤(pán)下面裝飾，但顏色選擇要適合陳列，不能過(guò)于偏色。無(wú)論什么情況下，顧客將貨品交到營(yíng)業(yè)員手中時(shí)，負(fù)責(zé)接待的營(yíng)業(yè)員一定要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)看；如貨品外有包裝盒，必須打開(kāi)包裝盒查看。同時(shí)將收銀小票的顧客聯(lián)收據(jù)連同余款一起交到顧客手上。在成交時(shí)，低于個(gè)人折扣權(quán)限，可以向上逐級(jí)申請(qǐng)。營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，熟悉接待顧客的基本對(duì)話技巧，講話語(yǔ)氣應(yīng)溫和、親切；熟練運(yùn)用禮貌的用語(yǔ)，熱情地向顧客問(wèn)候和打招呼。營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)內(nèi)要面向客流方向站位，正對(duì)主客流的地方必須有人站位。（5）在公司服務(wù)期間，受到刑事處分者。（13）未及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，造成嚴(yán)重后果者。（5）工作交接不清楚，致使工作延誤者。（12） 、營(yíng)業(yè)期間大聲談?wù)摴ぷ?，泄露信息、秘密，未造成?yán)重后果者。（4） 、上貨后未及時(shí)清理貨物，使現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生受到影響。（4） 、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜臺(tái)者。（4） 、拾到顧客遺失的錢(qián)物在大百元以上并上交的。嘉獎(jiǎng)：以各種形式通報(bào)，每次獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金 50 元。每月最后一日公司對(duì)所有商品進(jìn)行統(tǒng)一實(shí)物盤(pán)點(diǎn)，實(shí)物負(fù)責(zé)人必須在盤(pán)點(diǎn)前清點(diǎn)商品并與賬務(wù)核對(duì)，做到賬實(shí)相符，賬務(wù)相符?！緺I(yíng)業(yè)員非銷售狀態(tài)下的工作】 在無(wú)顧客情況下，營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)； 做好產(chǎn)品的日常保養(yǎng)，做到常見(jiàn)常新，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)替換有損產(chǎn)品； 在店長(zhǎng)的安排下，分組模擬銷售活動(dòng)，互相學(xué)習(xí)； 熟悉近期活動(dòng)流程及重點(diǎn)，做好顧客接待前期準(zhǔn)備工作； 協(xié)助零售店經(jīng)理做好日常管理工作，分析、討論貨品銷售情況； 觀察競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售走向，做好記錄匯報(bào)； 維護(hù)零售店形象，保持零售店清潔； 協(xié)助零售店經(jīng)理完成各項(xiàng)管理表格，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤；七、工作管理規(guī)定【商品丟失】商品上柜時(shí)，由配貨中心發(fā)給店鋪，營(yíng)業(yè)員核對(duì)確認(rèn)后簽字收貨為實(shí)物負(fù)責(zé)人，上柜商品實(shí)行分貨區(qū)（柜臺(tái)）管理，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。次日進(jìn)場(chǎng)后，員工應(yīng)首先清點(diǎn)此類商品，若有差錯(cuò)逐級(jí)上報(bào)直至解決。②交班后如發(fā)現(xiàn)商品缺失應(yīng)及時(shí)上報(bào)，追究接班人責(zé)任，并按照商品零售價(jià)進(jìn)行賠償。為方便臨時(shí)調(diào)班聯(lián)系，領(lǐng)班要將本店所有人員的直線電話或家庭應(yīng)急電話備案。待節(jié)假日過(guò)后再安排補(bǔ)休。②病假：?jiǎn)T工因病不能正常出勤，可以申請(qǐng)病假。 其他補(bǔ)助可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況決定。②合同期內(nèi)（試用期滿） ，任何一方提出解除勞動(dòng)合同的均須提前 30 日以書(shū)面形式通知對(duì)方，并履行勞動(dòng)合同及約定的相關(guān)條款。盤(pán)點(diǎn)1. 零售店每月最后一日進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，遇到節(jié)假日順延；2. 由零售店店長(zhǎng)主持，各柜臺(tái)早晚班營(yíng)業(yè)員輪流盤(pán)點(diǎn)每柜臺(tái)盤(pán)點(diǎn)貨品兩次； 核對(duì)無(wú)誤，營(yíng)業(yè)員與財(cái)務(wù)共同簽名；如數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤，則記錄下來(lái)，零售店店長(zhǎng)在以前的銷售單據(jù)及現(xiàn)有貨品中進(jìn)行查找，直到找出數(shù)據(jù)；如貨品找不到去向，該柜營(yíng)業(yè)員簽名確認(rèn)，零售店店長(zhǎng)做出處理； 財(cái)務(wù)將盤(pán)點(diǎn)情況上報(bào)公司。早班人員如遇到接班人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到崗時(shí)，不得隨意離崗，在店長(zhǎng)安排好接崗人員后才能下班。及時(shí)簽到，規(guī)范著裝，整理儀表，佩戴好工牌。 （2） 、對(duì)本班次人員進(jìn)行確認(rèn)，組織人員進(jìn)行衛(wèi)生清潔。 ③營(yíng)業(yè)問(wèn)題的跟蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品陳列等） 。 1遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)定，切實(shí)履行公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，完成領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)新款式推廣，了解產(chǎn)品的 FAB，熟悉零售店的服務(wù)條款和售后服務(wù)以方便介紹。建立和維護(hù)好公司與商場(chǎng)之間的相互協(xié)作關(guān)系，及時(shí)向公司反饋信息。【店長(zhǎng)工作職責(zé)】負(fù)責(zé)零售店單店管理工作，協(xié)助店經(jīng)理完成年度銷售計(jì)劃。負(fù)責(zé)店鋪貨品進(jìn)銷存管理，認(rèn)真填寫(xiě)周月報(bào)表并及時(shí)傳到總部。負(fù)責(zé)傳達(dá)、執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，建立健全顧客資料庫(kù)及良好的銷售網(wǎng)絡(luò)。掌握零售店銷售動(dòng)態(tài)，向總部匯報(bào)不同產(chǎn)品銷量分析，建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰，配合產(chǎn)品促銷及推廣。1關(guān)注和收集相關(guān)市場(chǎng)信息，了解周圍品牌銷售情況，為管理決策提供正確及時(shí)的信息。及時(shí)妥善處理顧客異議，收集顧客的意見(jiàn)、建議和期望，并將信息反饋給零售店經(jīng)理，以幫助總部改善經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)水平。【收銀員職責(zé)】負(fù)責(zé)零售店銷售款的核算及收繳工作；負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營(yíng)業(yè)，及所需零錢(qián)；妥善保管好現(xiàn)金，做好每日交接工作；負(fù)責(zé)復(fù)核收款，盤(pán)點(diǎn)是否與現(xiàn)金核算表一致；做好收銀臺(tái)的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊、有序；負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的安全以及良好秩序；負(fù)責(zé)電腦打單，核對(duì)貨品信息；為顧客開(kāi)具發(fā)票，以及發(fā)票的保管工作；協(xié)助領(lǐng)班工作；完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。②注意形跡可疑人員，防止貨品丟失和意外事故的發(fā)生。 報(bào)表的填寫(xiě)、盤(pán)存及交接班 （1） 、在本班次接近交班時(shí)，應(yīng)該對(duì)本班次的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行回顧，認(rèn)真填寫(xiě)各項(xiàng)表格認(rèn)真。營(yíng)業(yè)中要求營(yíng)業(yè)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面帶微笑，精神飽滿站在規(guī)定位置對(duì)進(jìn)店顧客行禮致意：“早上好，歡迎光臨永坤黃金” 。營(yíng)業(yè)結(jié)束送賓時(shí)，對(duì)尚未離去的顧客要有耐心，不可無(wú)視顧客而收拾商品，要盡心盡責(zé)服務(wù)到最后一位顧客滿意離去。（3）公司錄用的員工須經(jīng)過(guò)一到兩個(gè)月的試用期。員工辭職須提前向部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng)，以便部門(mén)妥善安排各項(xiàng)工作，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及人事部共同確認(rèn)后，方可辦理相關(guān)離職手續(xù)。請(qǐng)假規(guī)定：請(qǐng)假考勤計(jì)算按 小時(shí)為單位，未到 小時(shí)按 小時(shí)計(jì)算，超過(guò) 小時(shí)未到 1 小時(shí)按 1 小時(shí)計(jì)算。③休假：?jiǎn)T工每月有薪休假 4 天，休假前要填寫(xiě)好休假單，交于上級(jí)部門(mén)審批，零售店經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況安排休假。 專業(yè)整理分享 完美 DOC 格式 店柜長(zhǎng)必須按時(shí)參加總部召開(kāi)或傳達(dá)的工作例會(huì)，做好記錄，及時(shí)向?qū)з?gòu)員傳達(dá)總部新政策和新精神；單店每天必須召開(kāi)晨夕會(huì)議，晨會(huì)訂計(jì)劃，夕會(huì)嚴(yán)總結(jié)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)完全服從領(lǐng)班排班和調(diào)班安排。 ②接班營(yíng)業(yè)員應(yīng)依據(jù)所承接的資料，認(rèn)真進(jìn)行核對(duì)。然后再由接班營(yíng)業(yè)員按實(shí)際存貨簽字確認(rèn)接管商品，開(kāi)始正常營(yíng)業(yè)。發(fā)生商品丟失，責(zé)任隱瞞不報(bào)、虛報(bào)、漏報(bào)，一經(jīng)查出除按商品零售價(jià)賠償外，按商品零售價(jià)的 15%罰款；若交接班后才發(fā)現(xiàn)商品丟失問(wèn)題，則由接班人員負(fù)責(zé)賠償。盤(pán)點(diǎn)結(jié)束，簽名確認(rèn)后，將盤(pán)點(diǎn)表交給財(cái)務(wù)。（2）拾到顧客遺失百元以下錢(qián)物上交的。（7） 、提出合理化建議，節(jié)約項(xiàng)目支出總額不低于 1000 元的。（7） 、柜臺(tái)、展架物品擺放雜亂者。（7） 、不服從管理人員的工作檢查者。（15） 、一月內(nèi)出現(xiàn)二次以上（含二次）口頭警告者，則處以過(guò)失。（8）員工之間或員工與顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵，漫罵他人，造成不良影響。（16）一個(gè)月內(nèi)累計(jì)二次過(guò)失（含二次） ，則處以嚴(yán)重過(guò)失。（9）以各種途徑貪污公款、徇私舞弊，侵占公司財(cái)產(chǎn)者。注意與顧客的互動(dòng)服務(wù)，用眼光留意顧客的舉動(dòng)，并給顧客一定的自由選擇空間。顧客確認(rèn)合適后，恰當(dāng)?shù)剡x擇時(shí)機(jī)向顧客推薦可以搭配的其它貨品，爭(zhēng)取產(chǎn)生附加銷售。店長(zhǎng)及領(lǐng)班須把促銷內(nèi)容和執(zhí)行中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)向全體營(yíng)業(yè)員交代清晰，使每個(gè)營(yíng)業(yè)員都能夠向顧客說(shuō)明和解釋促銷內(nèi)容。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后,收銀員須核對(duì)收銀小票與當(dāng)日收取的現(xiàn)金是否一致,并將銷售明細(xì)準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)在銷售日?qǐng)?bào)表上。第五章 品牌管理制度一、形象管理制度【店面形象管理制度】 營(yíng)業(yè)員取貨品時(shí)必須配戴手套，以顯物品之尊貴。 保證柜臺(tái)內(nèi)燈管和燈帶要明亮無(wú)損壞，若燈管損壞應(yīng)及時(shí)更換。 胡須：不得蓄