【正文】 長管理實務(wù) ? 顧客服務(wù)的一個主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴 ? 大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你機(jī)會解決問題和留住他們的忠誠 ? 出現(xiàn)過問題但又得到滿意解決的顧客中會有高達(dá) 90%的顧客成為回頭客，比未曾遇到過問題的客戶 83%的忠誠度還要高。 一對一行銷實際上為促銷大量產(chǎn)品創(chuàng)造了無限的商機(jī)。零售商會記錄哪些產(chǎn)品賣得最多。企業(yè)可能需要提供訓(xùn)練課程，以幫助顧客最大限度地使用產(chǎn)品，或者深入了解顧客，確定其在使用產(chǎn)品中的舒適程度。 2023/3/5 36 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 營銷后采購周期的 4個階段 1．鐘愛 當(dāng)顧客采購時，他們表面上是鐘愛一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種鐘愛往往會很快動搖。 調(diào)查內(nèi)容 : 商品價格；品種齊全；可信賴程度；商場的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價格標(biāo)識；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂；等等。 2023/3/5 26 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) ? 潛在需求的控制 社會生產(chǎn)力的增長必然會帶動消費 量 的變化； 高新科技的發(fā)展必然會帶動 新 產(chǎn)品需求的變化； 工作節(jié)奏的加快必然會帶動消費 頻 率的變化； 消費生活水平的提高必然會帶動消費 質(zhì) 的變化。 2023/3/5 23 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 三、顧客管理的控制 ? 顧客需求的控制 包羅萬象的商品按馬斯洛需求層次來劃分 ， 可以分為三個大類： A、 以食品和生活日用品為主的基本必需商品； B、 以提高生活水準(zhǔn)與體現(xiàn)自我的選擇性商品； C、 以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品 。用服務(wù)拉動他們的消費。對這類顧客不必投資。 評估顧客的“態(tài)度”不是一件容易的事，問卷和調(diào)查表的數(shù)據(jù)都不可靠。 2023/3/5 17 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) t? 法： 有些事情的發(fā)生有一定的規(guī)律性，比如：颶風(fēng)、瘧疾、流行病，等等，人們的購物習(xí)慣也有類似傾向，學(xué)者稱之為“ eventhistory modeling” （ 歷史周期模型）。 優(yōu)秀收銀員應(yīng)該擁有大量顧客朋友 。 他們是公司的吹捧者 ， 會本能地向朋友介紹他所喜歡的商家 。 二 ， 重視商品質(zhì)量 ， 對價格要求不苛刻 。 2023/3/5 7 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) ? 購買商品分類管理 大型綜合超市是實現(xiàn)商品分類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數(shù)據(jù)，與上期相比，是“分類商品銷售（ 占比 ）增長比率”。優(yōu)化終端顧客管理與 對外關(guān)系維護(hù) 2023/3/5 1 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) ? 零售商可以對自己的目標(biāo)市場進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，但要真正理解顧客需求并不容易。 ? 購買水平分類管理 要對顧客每一次購買商品數(shù)量 (units—客品 數(shù) )進(jìn)行統(tǒng)計，得出一個消費者購買商品數(shù)量的平均值，與上期相比，是“消費水平增長比率”。 但是 ， 應(yīng)該注意的是 ， 有些老顧客知道自己對商場的價值 ， 他們會提出無理要求 ，商家為了挽留他們 ， 做出讓步 ， 之后 ， 他們又得寸進(jìn)尺 ， 對這類顧客要視為 “ 偽忠誠 ” 。 三 ， 忠誠的顧客能擴(kuò)大公司知名度 。 這種調(diào)查工作對收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動更有效。那么， B小姐比 A先生再來的可能性要大，所以， B小姐的忠誠度要高一些?！邦櫩蛠碣徫锸且驗檫@里離家近”與“顧客來購物是因為喜歡這里”，這兩種態(tài)度是不同的。 2023/3/5 20 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 放棄“路人型”顧客 路人大多是陌生人，路過商場，進(jìn)來買了一點東西，像游客一樣，走了就不會再來。對那些“葫蘆型”的團(tuán)體客戶，比如大的私營企業(yè)，要跟蹤服務(wù)，打折吸引他們購買電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦升級服務(wù)和新軟件促銷。 另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務(wù)宣傳員。 家樂福 ， 今后將繼續(xù)推出更多的 “ 棒 ” 系列商品 ， 令“ 棒 ” 家族不斷壯大 。然后對顧客進(jìn)行調(diào)查，請他們也對這些問題以滿意程度打分，從 1分到 10分，在圖表上表出坐標(biāo)。 ? 實際上采購僅僅是企業(yè)與顧客間關(guān)系建立的起點而非終點。但是，他們還會對其決策尋求證實，對其所選物品找尋盡可能多的咨詢，因此要做好準(zhǔn)備向顧客提供這種咨詢。 2023/3/5 40 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) l） 從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注顧客 ? 傳統(tǒng)上，零售商通過對產(chǎn)品的研究來滿足顧客的需求，而且?guī)齑媸艿阶顕?yán)密的監(jiān)控。這就是零售商開始從傳統(tǒng)的大眾化行銷技巧向一對一行銷轉(zhuǎn)化的方法。例如：親自前來采購的顧客可能需要現(xiàn)場顧客服務(wù)，而使用產(chǎn)品目錄采購的顧客也希望通過商店電話或網(wǎng)站來獲得同樣滿意的服務(wù)。 更糟糕的是浪費了我們以前在促銷和市場拓展方面的所有花費 ， 實際上 ， 我們損失的是 12～ 20%的營業(yè)額 。 大型綜合超市做團(tuán)購銷售的優(yōu)勢有哪些 ？ 團(tuán)購對大型綜合超市的發(fā)展有什么意義 ？ 2023/3/5 54 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 2023/3/5 55 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT