物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理(更新版)
【正文】 感的和良好的職業(yè)道德； （二）、員工的支持，在物業(yè)管理公司擔(dān)任直接服務(wù)性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。這是客戶關(guān)系管理運(yùn)行的主要平臺，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)的管理軟件整合，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來完成信息的收集、存儲、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。因此在服務(wù)的過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。服務(wù)的無形性有兩個層次：一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性；二、使用服務(wù)后的利益的無形性。 一、實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性客戶關(guān)系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整的認(rèn)識整個客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營、管理和服務(wù)的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。 （一）、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。 服務(wù)的時間性。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。 二、實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性 （二）、實(shí)施客戶關(guān)系仍需要運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會）的協(xié)調(diào)及支持。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當(dāng)作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當(dāng)作平等的主體來對待；另一方面，人們的權(quán)利意識的增強(qiáng)，使得人們在物業(yè)管理中的參與意識不斷的加強(qiáng)，從而有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)施。 三、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作依靠基礎(chǔ)設(shè)施，通過多種渠道建立與客戶進(jìn)行溝通。沒有什么比面對面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司絕對不應(yīng)忽視這一點(diǎn)。 員工之間有關(guān)于客戶和公司的信息共享；主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書和服務(wù)合同的生成。 （六）、潛在客戶管理。有的研究結(jié)果表明：忠誠度的增加，企業(yè)的利潤也增加；有人甚至認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營利潤的最大來源是部分消費(fèi)的重復(fù)消費(fèi)。這就為物業(yè)管理公司節(jié)省了一筆向這部分老客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費(fèi)用。實(shí)施客戶關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程中的“用戶合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成
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