呼叫中心客服技巧及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)(更新版)
【正文】 握輕重緩急、抑揚頓挫 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求 4 語速 要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語 要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起 ?” 不離嘴邊 感情 要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 心境 要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服專員始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求 5 科學(xué)發(fā)聲訓(xùn)練方法 呼吸 強調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。 多喝水 ，可以舒緩平滑肌、消炎，保持嗓子的滋潤。 如在客人處于尷尬狀態(tài)時，客人處于生氣、悲傷的場合時等，此時的微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。 19 客服規(guī)范用語（三） 1遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先告知客戶：系統(tǒng)正在為您查詢，請您稍候。 1遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢： “對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”“謝謝您的合作，再見！” 1通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢： “請問還有什么可以幫肋您？或您還有其它的問題嗎？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：謝謝您對我們的關(guān)注和支持，如果您有任何疑問，歡迎您致電 ******** ****，祝您生活愉快，再見！
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