【正文】 務(wù)觀：1）旅行社的企業(yè)觀和企業(yè)家意識(shí) 2）旅行社的職業(yè)經(jīng)理人觀 3）管理者的敬業(yè)愛崗觀﹡管理者的科學(xué)定位觀：1）人體導(dǎo)向的人力資源觀 2） 內(nèi)部層級(jí)關(guān)系的科學(xué)定位 3）管理者的產(chǎn)業(yè)社會(huì)觀 ﹡管理者的創(chuàng)新進(jìn)步觀25．現(xiàn)代旅游企業(yè)內(nèi)部層級(jí)關(guān)系包含幾個(gè)主要方面？1管理者的員工觀和服務(wù)觀 2管理者的上層服務(wù)觀 3管理者的下級(jí)指導(dǎo)觀 4管理者的同級(jí)合作觀26．創(chuàng)新具有那些基本特征？1創(chuàng)新起源于思想 2 創(chuàng)新具有難以預(yù)測(cè)性 3 創(chuàng)新依賴于人的不斷實(shí)踐 4 重視規(guī)劃，強(qiáng)調(diào)變革 5衡量創(chuàng)新效果的標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)和顧客27．案例題2001年中國(guó)共產(chǎn)黨建黨80周年前夕，全國(guó)各地、各行業(yè)都在準(zhǔn)備各種類型的紀(jì)念活動(dòng)，特別是經(jīng)過媒體的廣泛宣傳，在中國(guó)革命史上具有重要地位的一些老革命根據(jù)地和歷史文化名城的知名度得以更大程度的提升?！眴栴}：說明企業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響著企業(yè)的生存，請(qǐng)問在旅行社人力資源管理中對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)要求是什么？答：具有一定的理論知識(shí)和實(shí)踐能力，以自己的管理才能實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值、增值，能夠從事旅行社某一部門或某一智能的管理工作。從互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面來看（1）對(duì)獨(dú)立域名重視不夠；（2）應(yīng)用分布不平衡（3）在線付款難以實(shí)現(xiàn)；（4）網(wǎng)絡(luò)價(jià)格不透明；（5）預(yù)期收益與現(xiàn)實(shí)收益之間存在差距。13．旅行社經(jīng)營(yíng)中有哪些主要風(fēng)險(xiǎn)？避免風(fēng)險(xiǎn)的措施有哪些？主要風(fēng)險(xiǎn)有：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)；人身及財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)；責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。 ③ 附加部分 產(chǎn)品的附加部分是指到目前為止尚未提到的因素，它是圍繞著核心與有形部分附加的服務(wù)與利益。《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》主觀試題1．什么是旅行社產(chǎn)品？答：旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者在旅游過程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)，包括各種形式的包價(jià)旅游服務(wù)和單項(xiàng)旅游服務(wù)等。它一般包括五個(gè)因素：質(zhì)量水平，特點(diǎn)，設(shè)計(jì)，品牌與包裝。12．旅行社人力資源管理有哪些特點(diǎn)？企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在；員工工作內(nèi)容較靈活，績(jī)效考核難度大；員工流動(dòng)性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重?，F(xiàn)狀：從應(yīng)用歷史和范圍來看（1）中國(guó)旅行社信息技術(shù)普及程度很低，目前只有部分旅行社采用信息技術(shù)；（2）旅行社與飯店業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等相關(guān)部門的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)尚不發(fā)達(dá)；（3）旅行社與世界上影響巨大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)缺乏足夠的聯(lián)系，聯(lián)網(wǎng)工作剛剛起步。17．材料三 “日本學(xué)者研究表明，職工教育水平每提高一個(gè)等級(jí)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就增加6%，受過良好教育和培訓(xùn)的企業(yè)管理人員，可以通過企業(yè)發(fā)明創(chuàng)造和推廣先進(jìn)技術(shù)，降低生產(chǎn)成本30%以上，經(jīng)過繼續(xù)教育的工程技術(shù)人員，工作效率可以提高40—70%。作為一個(gè)旅游企業(yè)家應(yīng)具備下列基本條件：（1）對(duì)旅游業(yè)有著發(fā)自內(nèi)心的熱愛，把旅游業(yè)視為展示自己才華的神圣舞臺(tái)；（2）熟悉旅游業(yè)運(yùn)行環(huán)境、操作技能并具有卓越的組織管理能力；（3）有一定的人文精神底蘊(yùn)；（4）對(duì)旅游企業(yè)的規(guī)模、服務(wù)水準(zhǔn)、市場(chǎng)開發(fā)、組織運(yùn)行結(jié)構(gòu)等要素有著強(qiáng)烈的創(chuàng)新欲望；（5）在現(xiàn)階段，尤其強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)家的投資能力以及對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)資源的再利用能力。目前，甘肅初步形成了以會(huì)寧為主體的紅軍長(zhǎng)征勝利會(huì)師旅游線、以慶陽為核心的革命老區(qū)旅游線和以高臺(tái)戰(zhàn)役遺址為主的紅西路軍歷史紀(jì)念旅游線等三條“紅色旅游”主題線路，會(huì)寧會(huì)師樓—長(zhǎng)征景園景區(qū)、甘南迭部臘子景區(qū)和蘭州八路軍辦事處、慶陽南梁政府舊址等將成為紅色旅游線上的亮點(diǎn)創(chuàng)新點(diǎn)：甘肅省紅色旅游資源突顯其保存全、整、好的特點(diǎn)，開發(fā)“紅色旅游”資源時(shí)，不能局限在革命傳統(tǒng)教育，要注重挖掘深刻內(nèi)涵，要貼近生活、貼近老百姓。31．中國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)答:中國(guó)旅行社數(shù)量多﹑規(guī)模小﹑產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不完善。33．簡(jiǎn)述旅行社的基本業(yè)務(wù)旅游產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù) （含市場(chǎng)調(diào)研﹑組織﹑設(shè)計(jì)與采購的業(yè)務(wù)）。以事業(yè)單位性質(zhì)為主的旅行社業(yè)行業(yè)發(fā)展階段；旅行社行業(yè)寡頭壟斷的發(fā)展階段；旅行社行業(yè)規(guī)模擴(kuò)長(zhǎng),數(shù)量增長(zhǎng)的發(fā)展階段；旅行社行業(yè)結(jié)構(gòu)性調(diào)整、質(zhì)量提高、有序管理的發(fā)展階段.36．案情介紹： 受其公司委托，組織20名職員赴海南旅游。另外，等20名游客投訴旅行社有欺詐行為，提出按《消法》49條規(guī)定予以雙倍賠償?shù)恼?qǐng)求，因缺乏事實(shí)與法律的依據(jù)，不予采納。被代理人對(duì)代理人的代理行為，承擔(dān)民事責(zé)任。3．海南旅游市場(chǎng)超出接待能力并不屬于不可抗力。：改變計(jì)劃，旅行社是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任？1997年1月30日至2月4日，等16名游客參加某旅行社組織的“云南四飛六日游”。而游客堅(jiān)持按原定計(jì)劃乘飛機(jī)返昆明，雙方未達(dá)成一致，以至滯留昆明4天，由此所造成的額外費(fèi)用應(yīng)由游客承擔(dān)。3戰(zhàn)略管理對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理有那些作用?答:有利于協(xié)調(diào)各部門之間、各種業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。規(guī)模適應(yīng)。4發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是什么?答:產(chǎn)品戰(zhàn)略。4發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是什么?答:跨國(guó)經(jīng)營(yíng)將成為旅行社業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)。(建立旅游電子商務(wù)網(wǎng)站成為大型旅游批發(fā)商)旅行社經(jīng)營(yíng)品牌化。根據(jù)北京旅游集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展分析我國(guó)旅行社如何實(shí)施集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略。48．顯性投訴：顯性投訴是指旅行社的顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式向有關(guān)旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。②增加顧客的社交利益。旅行社競(jìng)爭(zhēng)策略有哪些？ 答：有兩種。60．試述旅行社產(chǎn)品價(jià)格的類型和特點(diǎn)。 ，并連同品牌名稱一并注冊(cè)，取得合法的排他性使用權(quán)。為此，必須在加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)的同時(shí)，加大培訓(xùn)力度，鍛煉和造就一支精干高效，素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍。員工自我開發(fā)培訓(xùn)：公司鼓勵(lì)員工和支持員工利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)，獲得國(guó)家承認(rèn)的資格證書，提高自身的綜合素質(zhì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。8 /