【正文】 公共關(guān)系部門和人員向酒店組織領(lǐng)導(dǎo)層和各管理部門提供的咨詢建議主要包括：組織形象的咨詢、產(chǎn)品形象的咨詢、市場動態(tài)的咨詢、公眾心理的咨詢、公眾輿論的咨詢等。 ? ? 選擇這兩個日期推出廣告，可謂用心良苦： 15日，是天津市統(tǒng)一供暖的日子，在這一天，提出 干燥 濕度 這樣一些概念，容易得到人們的理解； 16日，是周末，家人們團(tuán)聚的日子，什么是 亞都 ，它是做什么用的？以及是不是要買一個 亞都 自然需要一家人商議一下。連續(xù)兩年，首都市場總銷量均突破 4萬臺，冬季旺銷季節(jié)，日銷量達(dá) 500臺以上。連續(xù)三年，總銷售量僅 400臺。 (一 )搜集信息、分析環(huán)境 ? 酒店的生存與發(fā)展離不開客觀現(xiàn)實的環(huán)境。全員公關(guān)是以服務(wù)社會公眾為中心展開的。公共關(guān)系為酒店營造良好的和諧環(huán)境主要是通過雙向溝通來實現(xiàn)的。 看案例，回答問題 案例：南京冠生園月餅事件 2022年 9月 3日媒體播出 “ 南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅 ” 的報道。秦先生眼含著激動的淚花，一口氣吹滅了所有的蠟燭，切開大蛋糕請眾人分享。沒想到，他在這里度過了一次永生難忘的生日。 美國藍(lán)鳥飯店的形象積累 美國的藍(lán)鳥飯店以優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象響譽(yù)世界。為什么？ 經(jīng)理解釋：巴黎有 1萬 4千輛 出租車，如客人 有物品遺忘 在車上，這是幫助客人 找回失物最佳 的 方法 。公共關(guān)系之所以在酒店經(jīng)營管理中廣為應(yīng)用，其主要原因是公共關(guān)系能與市場營銷相結(jié)合，有利于酒店擴(kuò)大客源市場，從而促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高。 中國的公共關(guān)系事業(yè)發(fā)展過程 (一 )拿來主義時期（ 80年代初－－ 1986年） 1. 公關(guān)部掛牌公關(guān)從業(yè)人員出現(xiàn) 2. 國際著名公關(guān)公司搶先登陸中國市場 (二 )自主發(fā)展時期（ 1986年－－ 1993年） ，職業(yè)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn) ，學(xué)術(shù)成果推廣快 ，教育層次多樣化 ，國際公關(guān)職業(yè)市場正在開辟 (三 )進(jìn)入成熟發(fā)展時期（ 1993年至今） ? (1)巴納姆時期 —— 現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端 ? (2)艾維 2）理論化階段 —系統(tǒng)理論的形成 3）普及化階段 ——應(yīng)用理論的發(fā)展 （ 1）公共關(guān)系自身的職業(yè)化和行業(yè)化 。李簡介 1）學(xué)科化階段 —基本理論的形成 現(xiàn)代公共關(guān)系的形成階段 公共關(guān)系學(xué)的發(fā)展也經(jīng)歷了三個階段 使 “ 公共關(guān)系 ” 成為一門學(xué)科，并在大學(xué)教育中成為正式課程的人，是美國著名的公共關(guān)系專家 —— 愛德華 這個階段開始于 20世紀(jì)初期，是由被命名為 “ 公共關(guān)系之父 ” 的美國人艾維 說科學(xué)家通過望遠(yuǎn)鏡，發(fā)現(xiàn)了月球人，并描述月球人有翼能飛、狀如蝙蝠，成千上萬的人信以為真，由此，太陽報發(fā)行量猛增，并吸引了更多的廣告商。 不過，當(dāng)時的商品宣傳帶有強(qiáng)烈的虛假成分。 ? ④論證會與論辯會。 ? ④資料摘錄法。 ? 第三，酒店信譽(yù)。 酒店公共關(guān)系要素 P5 ? (1)酒店公共關(guān)系主體 —— 酒店企業(yè) ? (2)酒店公共關(guān)系客體 —— 酒店企業(yè)相關(guān)公眾 ? (3)酒店公共關(guān)系手段 —— 傳播溝通 ? (4)酒店公共關(guān)系目的 —— 塑造酒店企業(yè)形象 二、公共關(guān)系的相關(guān)概念 P6~7 ? 1)公共關(guān)系狀態(tài) ? 2)公共關(guān)系活動 ? 日常性公共關(guān)系活動 ? 專題性公共關(guān)系活動 ? 3)公共關(guān)系管理 ? 4)公共關(guān)系學(xué) 第二節(jié) 酒店公共關(guān)系基本特征 一、酒店公共關(guān)系基本特征（ P8~11） ? 1)公眾至上 ? 公共關(guān)系是一個社會組織與其相關(guān)公眾之間的相互關(guān)系，公共關(guān)系事實上就是公眾關(guān)系。 公共關(guān)系的含義 ? 英國 ? 美國 公共關(guān)系是一種積極、有計劃、持久的努力，以建立和維系一個機(jī)構(gòu)與他的公眾之間的良好關(guān)系。 2022年 進(jìn)入世界 500強(qiáng)。 第一節(jié) 公共關(guān)系概念 一 、 公共關(guān)系與酒店公共關(guān)系的定義 ? 公共關(guān)系定義 ? “公共關(guān)系”一詞來源于英文的 Public Relations。酒店公共關(guān)系 王培俊 課 程引入 ? 案例：看酒店如何樹立形象 為 什 么 要 學(xué)習(xí) 酒店公共 關(guān) 系？ 如何 學(xué)習(xí) 酒店公共 關(guān) 系 什 么 是酒店公共 關(guān) 系？ 1 2 3 思考 總課時 ： 36 理 論課時 22—— 28 實訓(xùn)環(huán)節(jié) 8—— 14 酒店公共 關(guān) 系原理 酒店公共 關(guān) 系 實務(wù) 酒店公共 關(guān) 系能力 課 程引入 —— 如何 學(xué)習(xí) 酒店公共 關(guān) 系 課 程引入 —— 如何 學(xué)習(xí) 酒店公共 關(guān) 系 技能 操作技巧 禮節(jié)禮貌 日常工作實務(wù) 職業(yè)形象塑造 新聞發(fā)布會模擬 公關(guān)工作與新聞媒介 商務(wù)談判與演講 處理公關(guān)危機(jī) 社交禮儀 第一章 酒店公共關(guān)系導(dǎo)論 ? 第一節(jié) 公共關(guān)系概念 ? 第二節(jié) 酒店公共關(guān)系的基本特征 ? 第三節(jié) 酒店公共關(guān)系的職能 ? 第四節(jié) 酒店公共關(guān)系的發(fā)展 學(xué)習(xí)目標(biāo)和重點 ? 知識目標(biāo) ? ① 了解公共關(guān)系發(fā)展的 3個階段 。 ? ③ 具有運(yùn)用公共關(guān)系手段樹立企業(yè)形象的基礎(chǔ)能力 。2022年 被國際權(quán)威機(jī)構(gòu)評為中國最具發(fā)展?jié)摿Φ钠放?，品牌價值 530億 人民幣。 “ 公共關(guān)系 ”也是這樣，美國 哈羅博士 收集 472種，不同國家有不同解釋。 酒店公共關(guān)系定義 (P5) 酒店以特定公眾為對象，利用各種傳播溝通手段，通過信息的雙向交流，為實現(xiàn)協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，塑造組織形象，獲得良好社會效益的一種管理科學(xué)和藝術(shù)。 ? 第二，管理水平。 ? ③調(diào)查專訪法。 ? ③定期舉行信息反饋會。宣傳階段。 1830年，紐約 《 太陽報 》 為提高知名度，登載了一則虛假新聞。 反思階段 革新階段 思想認(rèn)識： 時間和發(fā)起人： 通過反思，企業(yè)家們認(rèn)識到必須糾正過去的傳播觀念，必須對公眾講真話，才能使組織真正在公眾中樹立良好形象。 艾維 從此，公共關(guān)系學(xué)有了一套嚴(yán)整的理論體系，因此，歷史上把這個時期稱為公共關(guān)系學(xué)中 系統(tǒng)理論形成時期 。 過去，公關(guān)主體以企業(yè)為主，現(xiàn)在，已擴(kuò)大到政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)團(tuán)體、金融機(jī)構(gòu)、宗教部門、慈善機(jī)構(gòu)、公眾人物等方方面面。 ? (二 )營銷性 ? 酒店作為第三產(chǎn)業(yè)， 追求經(jīng)濟(jì)效益是其基本目標(biāo) ，要實現(xiàn)這一經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，酒店必須要在激烈的市場競爭中立足并贏得市場。 巴黎 里茲飯店 的記車牌制度 法國巴黎的 里茲大飯店 有這樣一條 制度，凡是到該飯店居住的客人， 接待生 在幫顧客 打開車門時，都必須為顧客 記住 每一輛搭載的 出租車號碼 。實現(xiàn)這一目標(biāo)需要酒店各組織、各部門及相關(guān)人員克服種種障礙，同心協(xié)力，持之以恒。 案例： 這就是酒店公共關(guān)系 合肥一家企業(yè)的銷售部經(jīng)理秦先生到天津出差，下榻于天津賓館。 禮儀小姐走過來說： “ 祝您生日快樂 !”并遞上餐刀。因此，珍惜信譽(yù)、注重形象是酒店公共關(guān)系的最基本原則。 ? (二 )雙向溝通，和諧發(fā)展 ?雙向溝通是公共關(guān)系思想的一個重要內(nèi)容，它體現(xiàn)了公共關(guān)系的本質(zhì)。公共關(guān)系工作是由酒店組織內(nèi)部的公關(guān)部及其人員承擔(dān)的，但公共關(guān)系的成功開展卻需要酒店組織其他崗位工作的配合，需要滲透到組織的每一項活動中。公共關(guān)系的職能是多方面的，就酒店及其各類組織而言，公共關(guān)系的職能可以概括為五項職能。 案例： ? 風(fēng)靡北京（銷售額占首都小家電市場零售總額約 38%）、壓倒同行（在同類產(chǎn)品中市場占有率達(dá) 93%）的“亞都”牌超聲波加濕器，在天津市場受到了冷遇。 ? 亞都 就在這時應(yīng)運(yùn)而生，并迅速在北京形成熱銷之勢。何魯敏拍板定案： 就是它！ ? （四） ? 1991年 11月 15日和 16日，連續(xù)幾天，天津發(fā)行量名列有茅的 《 天津日報 》 、 《 今晚報 》 、 《 廣播節(jié)目報 》 的最顯著的廣告位置，被 亞都有償請教 的廣告占據(jù)，那廣告一反商品廣告的商業(yè)語匯，充滿著人情味、知識性。天津人在信中提出各種建設(shè)性意見 4000余條，計 80余萬字。決策方案包括設(shè)計方案和選擇方案。 唐 詩 新 嫁 娘 王 建 三日入櫥下 洗手做羹湯 未諳姑食性 先遣小姑嘗 (四 )傳播信息、推廣形象 ? 現(xiàn)代酒店競爭激烈，各家企業(yè)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)模式差別不大，但在知名度和美譽(yù)度上卻差異很大。 公共關(guān)系要對組織形象進(jìn)行評估和分析，要為組織進(jìn)行恰當(dāng)?shù)男蜗蠖ㄎ唬獮榻M織實現(xiàn)形象塑造的目標(biāo)提出戰(zhàn)略計劃和實施方案。 長城飯店公關(guān)案例 ? 長城飯店是我國第一家五星級的合資飯店。他們不厭其煩地讓美國駐華使館的工作人員參觀飯店，征求意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；接待上百名外國記者，為他們提供材料和通訊設(shè)備，協(xié)助其采訪，做到有求必應(yīng)。 ? 1989年，布什來華訪問，長城飯店憑著自己一流的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，又把美國總統(tǒng)布什搶到了長城飯店，舉行了一次盛大的宴會。自此之后，許多企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體也在這里舉辦各種活動。 ? 同時公共關(guān)系對酒店服務(wù)質(zhì)量的提高也發(fā)揮著重要的作用，如開展酒店知識講座、酒店消費(fèi)指導(dǎo)、酒店售后服務(wù)等，雖然這些服務(wù)不同于直接面對客人的酒店服務(wù)，但是這一系列工作可以滿足酒店消費(fèi)者在消費(fèi)前和消費(fèi)后的需要，從而豐富了酒店組織服務(wù)的內(nèi)容，擴(kuò)展了其服務(wù)的對象。它貫穿于酒店工作的各個環(huán)節(jié)，滲透于經(jīng)營管理的各個方面。 （二）搜集信息的作用 ? ，找到不足 ? 通過公眾對硬件形象的評價，可以了解酒店外觀形象的優(yōu)劣。 （一）咨詢決策的內(nèi)容 ? ? 酒店外部公眾對酒店形象的評價，一般反映在兩個方面，即酒店知名度與美譽(yù)度。 ? 科學(xué)決策的第三步是咨詢評議。因此，酒店需要知名度，需要不斷地向外界宣傳組織政策、闡明組織宗旨、解釋組織行為，與公眾保持信息、情感、態(tài)度、行為四個層次的密切交流。這一時期酒店公共關(guān)系的傳播方式較創(chuàng)建時期的公共關(guān)系宣傳頻率，可相對減弱，而著意在維護(hù)和擴(kuò)大酒店的影響方面做文章，時刻不忘拉緊與公眾聯(lián)系的紐帶，適時公開亮相，達(dá)到穩(wěn)定客源市場、維護(hù)酒店形象的目的。 ? 掙脫初戀初吻的雙唇，抿嘴回眸嬌嗔的一瞬。美麗應(yīng)該是動態(tài)的。 ? ? 其期望，無非是引發(fā)訴求對象對美好的情感生活產(chǎn)生回味和聯(lián)想，把那些深埋內(nèi)心的動人的心情故事和美好珍藏挖掘并表述出來，與大家一起分享。 ? 這次朵而征文不僅在傳統(tǒng)媒體上進(jìn)行，而且破天荒地借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)推波助瀾。 背景 1993年 6月 10日 ， 西雅圖一家電視臺報導(dǎo)，當(dāng)?shù)匾粚Ψ驄D在一個百事可樂罐中發(fā)現(xiàn)了一個注射器針頭。隨著公司業(yè)務(wù)增長和結(jié)構(gòu)的變化， 公司的危機(jī)計劃已由消極的產(chǎn)品回收轉(zhuǎn)為精密的網(wǎng)絡(luò)傳播。 ? 公司建立了集中的傳播渠道，使相關(guān)訊息直達(dá)所有受到影響的公眾 —— 消費(fèi)者、媒介、調(diào)查官員、瓶裝供應(yīng)商、股東、雇員和客戶（零售店、飯館和所有百事可樂的銷售通道） —— 使他們邏輯和理性地來查出真相。百事可樂公司還靠電視來盡可能快地傳達(dá)到最廣泛的受眾。 （四）效果 ? 針頭風(fēng)波在七天之后平息了（調(diào)查表明，這起事件是一些居心不良的人制造的，旨在向百事可樂公司索取賠償，他們依法受到了懲處）。 美國眾議院在國會記錄中 也贊揚(yáng)了百事可樂公司在遏制這起全國性丑聞時采取的迅速、有效的措施。此外還有群體傳播、人際傳播、組織傳播，以及非語言傳播等。有價值的信息是酒店的寶貴資產(chǎn)。 ? 公共關(guān)系人員在進(jìn)行交往時，應(yīng)注意以下幾點。 ? （ 4）建立信訪、自查制度。 ? 第三，酒店公共關(guān)系部門的負(fù)責(zé)人直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在內(nèi)可與各職能部門對話，了解工作進(jìn)程；對外可代表酒店與各種關(guān)系的公眾保持接觸與聯(lián)系，并可以參加酒店的高級決策會議，為重大的經(jīng)營決策提供咨詢。優(yōu)秀的酒店企業(yè)都擁有自己的價值觀念、辦店宗旨、工作方式和行動目標(biāo)，有代表酒店精神的店歌、店服、店訓(xùn)和店